寧兆華 張俊旺

摘 要:本文基于筆者多年從事石油行業(yè)職業(yè)技能鑒定管理的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),以職業(yè)技能鑒定質(zhì)量管理為研究對(duì)象,論文首先分析了質(zhì)量管理體系建立的依據(jù),進(jìn)而分析了建立質(zhì)量管理體系的重要性和方法,全文是筆者長(zhǎng)期工作實(shí)踐基礎(chǔ)上的理論升華,相信對(duì)從事相關(guān)工作的同行能有所裨益。

關(guān)鍵詞:石油行業(yè)職業(yè)技能鑒定質(zhì)量管理

中圖分類號(hào):C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1672-3791(2012)06(b)-0207-02

質(zhì)量是職業(yè)技能鑒定的生命,職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱鑒定機(jī)構(gòu))是管理并實(shí)施職業(yè)技能鑒定工作、活動(dòng)的機(jī)構(gòu)與場(chǎng)所,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到鑒定質(zhì)量的好壞。因此,鑒定機(jī)構(gòu)建立質(zhì)量管理體系并通過(guò)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)認(rèn)證,是保證鑒定質(zhì)量的有效措施,是推行國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)制度的需要,也是鑒定機(jī)構(gòu)自身發(fā)展的需要。

“一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過(guò)讓服務(wù)對(duì)象滿意和本機(jī)構(gòu)所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”,這就是建立質(zhì)量管理體系的意義。鑒定機(jī)構(gòu)建立質(zhì)量管理體系就是使鑒定需求調(diào)研、鑒定項(xiàng)目策劃、鑒定組織實(shí)施及鑒定證書(shū)發(fā)放等全過(guò)程受控,最終目的是使鑒定工作達(dá)到:低成本+高質(zhì)量+高效率+員工的高素質(zhì)+高信譽(yù)。

1職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)建立質(zhì)量管理體系的依據(jù)和基礎(chǔ)

職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系,是依據(jù)國(guó)家《職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》和《職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作流程(試行)》建立起來(lái)的體系文件,一旦形成便成為所屬鑒定機(jī)構(gòu)的制度文件。它包括制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)評(píng)審所需的組織結(jié)構(gòu)、策劃活動(dòng)、職責(zé)、操作慣例、程序、過(guò)程和資源。

《職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》向各鑒定機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系的模式,它包括:質(zhì)量方針、鑒定項(xiàng)目的策劃、實(shí)施與運(yùn)行、檢查與糾正措施、管理評(píng)審等五個(gè)方面的內(nèi)容和要求。這五個(gè)方面邏輯上連貫一致、步驟上相輔相承,共同保證體系的有效建立和實(shí)施。

實(shí)施質(zhì)量管理體系必須首先得到最高管理者的承諾,形成指導(dǎo)原則和實(shí)施的宗旨,即質(zhì)量方針,同時(shí)需要一套程序來(lái)支持質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并制訂質(zhì)量管理方案;為保證體系的適用和有效,應(yīng)設(shè)立監(jiān)督檢測(cè)機(jī)制,如建立質(zhì)量督導(dǎo)制度,配置一定的人財(cái)物;最后通過(guò)審核與評(píng)審,促進(jìn)體系的進(jìn)一步完善和改進(jìn)提高。

持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理體系的重要思想,它指引鑒定機(jī)構(gòu)不斷地以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)從而取得長(zhǎng)期成功。持續(xù)改進(jìn)這一重要思想集中體現(xiàn)在PDCA(P——plan,計(jì)劃;D——do,執(zhí)行;C——check,檢查;A—— act,處理)循環(huán)上。

1.1 計(jì)劃階段

在年初,鑒定機(jī)構(gòu)要根據(jù)上年鑒定情況及對(duì)企業(yè)需求調(diào)研情況的分析,制訂年度鑒定計(jì)劃,并查找哪些問(wèn)題需要改進(jìn),逐項(xiàng)列出,找出最需要改進(jìn)的問(wèn)題,制訂整改方案。

1.2 執(zhí)行階段

實(shí)施計(jì)劃,并收集相應(yīng)的數(shù)據(jù),作為下一步進(jìn)行整改的依據(jù)。

1.3 檢查階段

組織專業(yè)人員如內(nèi)審員對(duì)鑒定實(shí)施全過(guò)程進(jìn)行內(nèi)部審核,對(duì)存在的問(wèn)題制訂方案,進(jìn)行整改,并對(duì)整改的效果進(jìn)行評(píng)價(jià),用數(shù)據(jù)說(shuō)話,驗(yàn)證實(shí)際結(jié)果與原定目標(biāo)的吻合情況。

1.4 處理階段

如果整改效果好,則加以推廣,否則,重新制訂整改方案,進(jìn)行下一個(gè)循環(huán)。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是:大環(huán)套小環(huán),機(jī)構(gòu)內(nèi)各職能部門到員工都可進(jìn)行PDCA循環(huán),找出問(wèn)題以尋求改進(jìn);通過(guò)“批評(píng)和自我批評(píng)”,階梯式上升;第一循環(huán)結(jié)束后,進(jìn)入下一個(gè)更高級(jí)的循環(huán),永不停止。這種連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的方法,把整個(gè)鑒定過(guò)程的改進(jìn)看作一個(gè)永不停止的、不斷獲得小進(jìn)步的過(guò)程。

而對(duì)PDCA過(guò)程進(jìn)行分析,一般則采用5W2H分析原則即按如下步驟進(jìn)行分析:主題:What——要做的是什么？該項(xiàng)任務(wù)能取消嗎？目的:Why——為什么這項(xiàng)任務(wù)是必須的？位置:Where——在哪兒做這項(xiàng)工作？必須在這里做嗎？

順序:When——什么時(shí)間是做這項(xiàng)工作的最佳時(shí)間？必須在那個(gè)時(shí)間做嗎？人員:Who——誰(shuí)來(lái)做這項(xiàng)工作？應(yīng)該讓別人做嗎？為什么是我做這項(xiàng)工作？方法:How——如何做這項(xiàng)工作？這是最好的方法嗎？還有其它方法嗎？成本:How much——現(xiàn)在的花費(fèi)是多少？改進(jìn)后將花費(fèi)多少？鑒定成本也是必須考慮的要素之一。當(dāng)然,管理者的水平也是完成PDCA循環(huán)的重要因素。

2建立質(zhì)量管理體系方法研究

2.1 為鑒定工作的科學(xué)規(guī)范、公平公正提供制度工具和運(yùn)行機(jī)制

由于質(zhì)量管理體系的“全員參與”性,它使機(jī)構(gòu)中的每個(gè)成員都成為現(xiàn)代管理思想的受益者,使人們不斷摒棄傳統(tǒng)的、落后的管理思想和思維方式,逐步確立現(xiàn)代管理思想和思維方式,從而為現(xiàn)代管理科學(xué)走進(jìn)鑒定機(jī)構(gòu)打開(kāi)了大門,為將現(xiàn)代管理方法應(yīng)用于鑒定機(jī)構(gòu)奠定了基礎(chǔ)。

質(zhì)量管理體系實(shí)際上就是現(xiàn)代管理方式和技術(shù)的集合。鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系的建立,實(shí)際上就是把這些現(xiàn)代的管理方式和技術(shù)應(yīng)用于鑒定機(jī)構(gòu)管理的實(shí)踐,從而實(shí)現(xiàn)鑒定機(jī)構(gòu)管理方式的創(chuàng)新與變革。我國(guó)傳統(tǒng)管理思想的人性假設(shè)是人可以自律,因而注重人的自律意識(shí)和思想境界。質(zhì)量管理體系作為西方文化的產(chǎn)物,其人性假設(shè)是人可能會(huì)犯錯(cuò)誤,因而需要外部控制?；谶@一思想,質(zhì)量管理體系為依法鑒定、從嚴(yán)管理提供了制度工具和運(yùn)行機(jī)制。其一,質(zhì)量管理體系建立了全面而嚴(yán)密的文件化制度,它遵循“符合法律法規(guī)的要求”這一原則,把相關(guān)的法律法規(guī)納入制度體系,成為制度的基礎(chǔ),并結(jié)合本單位的實(shí)際,將其轉(zhuǎn)變?yōu)檫m宜性的工作程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。文件作為正式的、強(qiáng)制性的制度,它要求每個(gè)機(jī)構(gòu)成員都必須嚴(yán)格遵循,從而消除了法律法規(guī)與單位制度文化相脫節(jié)、“兩張皮”的弊端。其二,質(zhì)量管理體系在運(yùn)行機(jī)制上強(qiáng)化了兩個(gè)功能。一是預(yù)防、過(guò)程控制的約束功能。質(zhì)量管理體系依據(jù)“預(yù)防為主”、“過(guò)程控制”的思想,對(duì)每一個(gè)鑒定管理過(guò)程,都明確其控制要求和驗(yàn)證要求,特別是通過(guò)嚴(yán)格的記錄功能,對(duì)所有鑒定過(guò)程保持其過(guò)程和結(jié)果的記錄,使鑒定工作各環(huán)節(jié)都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài),形成了鑒定過(guò)程的預(yù)防和控制的機(jī)制。二是改進(jìn)、糾正和結(jié)果控制的監(jiān)督功能。質(zhì)量管理體系按照“不斷改進(jìn)”的思想,通過(guò)監(jiān)視測(cè)量、內(nèi)部審核、管理評(píng)審,對(duì)不符合制度要求和結(jié)果驗(yàn)證要求的問(wèn)題,采取糾正措施,形成了鑒定過(guò)程管理的糾正和不斷改進(jìn)的機(jī)制,從而構(gòu)成了對(duì)鑒定全過(guò)程的嚴(yán)密的管理控制。嚴(yán)密的制度約束加上有效的管理控制,使質(zhì)量管理體系具有了較強(qiáng)的監(jiān)督約束功能,對(duì)于規(guī)范管理人員的行為,消除考核中各環(huán)節(jié)舞弊和隨意性大的弊端,保證鑒定工作的公平公正,提高鑒定管理水平,起到有力的促進(jìn)作用。運(yùn)行機(jī)制是指一個(gè)體系中要素的作用關(guān)系和制約關(guān)系。每個(gè)體系的運(yùn)行機(jī)制之所以不同,在于它的受控狀態(tài)。質(zhì)量管理體系遵照控制論的原理,形成了“預(yù)防為主”、“過(guò)程控制”、“全面受控”、“持續(xù)改進(jìn)”為要件的運(yùn)行機(jī)制體系框架,從而保證每個(gè)環(huán)節(jié)按照這一框架,都可以建立起有效控制的運(yùn)行機(jī)制。由于具有這種體系性功能,質(zhì)量管理體系將會(huì)產(chǎn)生良好的效果。

(1)有利于提高鑒定機(jī)構(gòu)管理水平和工作效率,建立起職責(zé)明確、程序規(guī)范、流程順暢、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、全面受控的管理體系,改變基礎(chǔ)管理薄弱、推諉扯皮、管理粗放等狀況,促進(jìn)鑒定機(jī)構(gòu)管理工作由經(jīng)驗(yàn)型、人治化、隨意性向制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變。(2)有利于加強(qiáng)鑒定機(jī)構(gòu)行政管理,建立“講究效率、文明服務(wù)、公正考核、不斷改進(jìn)”的業(yè)務(wù)管理模式,提高鑒定過(guò)程的整體績(jī)效。(3)有利于鑒定機(jī)構(gòu)根據(jù)顧客需求的變化和企業(yè)發(fā)展的要求,不斷改進(jìn)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,創(chuàng)新管理,創(chuàng)新服務(wù),從而不斷地創(chuàng)造新業(yè)績(jī),創(chuàng)建新優(yōu)勢(shì)。

2.2 為鑒定機(jī)構(gòu)的人力資源管理提供框架

現(xiàn)代鑒定工作的管理實(shí)際上是一個(gè)以人為主體的系統(tǒng)管理過(guò)程,因?yàn)樗墓芾韺?duì)象是人,因此,人員素質(zhì)要素是現(xiàn)代鑒定工作管理的主體要素?？梢哉f(shuō),鑒定隊(duì)伍的現(xiàn)代化不應(yīng)該是鑒定工作管理現(xiàn)代化實(shí)現(xiàn)過(guò)程后的副產(chǎn)品,而應(yīng)是實(shí)現(xiàn)鑒定工作管理現(xiàn)代化的先決條件。加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā),優(yōu)化選人用人機(jī)制,加強(qiáng)鑒定人才隊(duì)伍建設(shè),已成為鑒定機(jī)構(gòu)最緊迫的任務(wù)。

(1)樹(shù)立“全員參與”的理念,充分認(rèn)識(shí)到“各級(jí)人員是組織之本,只有他們的參與,才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益”。(2)管理者要根據(jù)組織的目標(biāo),建立良好的管理文化,營(yíng)造實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境,增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感。(3)識(shí)別不同工作崗位對(duì)人員能力的要求,從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷四個(gè)方面考慮人才資源的配置,安排勝任的人員到相應(yīng)的崗位。(4)加強(qiáng)培訓(xùn),增強(qiáng)員工的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(5)量化工作目標(biāo),量化考核標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)考核、定期審核和評(píng)審,以及記錄和數(shù)據(jù)分析結(jié)果,客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲和任用人員。

2.3 為優(yōu)化服務(wù),創(chuàng)新機(jī)制,樹(shù)立鑒定機(jī)構(gòu)新形象,實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化搭建橋梁

鑒定機(jī)構(gòu)作為企業(yè)的服務(wù)部門,優(yōu)化服務(wù),塑造形象是提高鑒定工作質(zhì)量的重要組成部分。而優(yōu)化管理服務(wù)的關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變觀念,樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)。質(zhì)量管理體系的建立,為優(yōu)化管理服務(wù),樹(shù)立鑒定機(jī)構(gòu)新形象提供了良好的契機(jī),搭建了具有可操作性的平臺(tái)。第一,質(zhì)量管理體系把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為質(zhì)量方針的重要內(nèi)容,把顧客滿意率列為質(zhì)量目標(biāo),層層進(jìn)行分解,把文明服務(wù)作為工作考核指標(biāo),將為企業(yè)、顧客服務(wù)貫穿到鑒定工作管理的全過(guò)程。第二,建立了與顧客溝通的渠道,如設(shè)立顧客投訴電話,發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表等,規(guī)范并確保了與顧客的有效溝通。第三,根據(jù)收集反饋的顧客信息,通過(guò)測(cè)量、分析顧客滿意程度和情況,采取糾正和預(yù)防措施,進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。這些措施的實(shí)施,必將促進(jìn)鑒定機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變觀念,牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)思想,切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng),規(guī)范機(jī)構(gòu)行為,改進(jìn)服務(wù)方式,完善服務(wù)條件,豐富服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)能力,以不斷優(yōu)化的服務(wù),使鑒定工作貼近企業(yè)和社會(huì),從而向企業(yè)和社會(huì)展示全新的鑒定機(jī)構(gòu)新形象。

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