楊利強

在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，各家商業(yè)銀行尋找新的利潤增長點已成為共同追求。電子商務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)和飛速發(fā)展，使商業(yè)銀行獲得了金融產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)進步、實現(xiàn)經(jīng)營增長方式轉(zhuǎn)變的重要手段。隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化等高科技產(chǎn)品和技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中的深入應(yīng)用，銀行的概念也正從實體銀行向虛擬銀行轉(zhuǎn)變，電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助銀行等渠道已成為銀行發(fā)展電子商務(wù)的重要載體，然而對于信息化建設(shè)水平相對落后的城市商業(yè)銀行，如何在互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)的時代充分利用多渠道載體分享電子商務(wù)的盛宴，已成為其未來發(fā)展的重點和難點所在。本文通過對大電子商務(wù)的環(huán)境、我國城市商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展存在的問題及其發(fā)展電子商務(wù)的必然性分析得出了一些對策建議。

電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

縱觀全球電子商務(wù)市場，即使在全球經(jīng)濟放緩的背景下，電子商務(wù)仍呈持續(xù)激增的發(fā)展態(tài)勢。據(jù)中國電子商務(wù)協(xié)會數(shù)字服務(wù)中心（CECA）調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年，全球電子商務(wù)市場規(guī)模突破了27萬億美元。2011年全球電子商務(wù)市場規(guī)?？蛇_(dá)40.6萬億美元。2011年第三季度中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達(dá)1.7萬億元，互聯(lián)網(wǎng)用戶人均每月網(wǎng)絡(luò)消費則達(dá)260元，比2010年同期增長7%。

電子商務(wù)的快速發(fā)展為我國銀行業(yè)提供了新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式，作為傳統(tǒng)銀行變革的根本動力，電子商務(wù)充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)幫助銀行突破傳統(tǒng)的營銷模式，一改以往商業(yè)銀行依靠設(shè)立網(wǎng)點吸引更多客戶的營銷渠道，以從線上挖掘更多的潛在客戶。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2010年度銀行業(yè)改進服務(wù)情況報告》稱，2010年銀行業(yè)電子銀行交易達(dá)138.62億筆，交易額高達(dá)523.7萬億元，業(yè)務(wù)收入（包括年費收入和手續(xù)費等）118.33億元。截至2010年我國銀行業(yè)共有網(wǎng)上銀行個人客戶27194.11萬戶，網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶574.41萬戶；電話銀行個人客戶和企業(yè)客戶的數(shù)量分別達(dá)33556.5萬戶和385.23萬戶；手機銀行個人客戶和企業(yè)客戶數(shù)量則分別達(dá)7256.34萬戶和1.22萬戶。

城商行在電子商務(wù)領(lǐng)域存在的問題

相比較大型國有商業(yè)銀行及各大股份制商業(yè)銀行，城市商業(yè)銀行的經(jīng)營范圍受區(qū)域限制，產(chǎn)品與服務(wù)也基本采取對大行的“跟蹤策略”，競爭的同質(zhì)化、不具備競爭優(yōu)勢是其主要弱點。隨著銀行業(yè)競爭的加劇，各家銀行已逐步開始為分享電子商務(wù)帶來的廣闊利潤空間而爭奪客戶，作為信息化建設(shè)水平并不高的城市商業(yè)銀行，在發(fā)展電子商務(wù)的路徑選擇上存在諸多問題。

從業(yè)務(wù)層面看，城市商業(yè)銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍狹窄，未能全面融入到電子商務(wù)服務(wù)的大環(huán)境中。首先，在整個大電子商務(wù)環(huán)境中，城市商業(yè)銀行并未充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。我國目前開展的銀行電子商務(wù)主要集中于電子支付業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)銀行兩方面，其中支付業(yè)務(wù)還局限于銀行卡類支付工具，較少使用電子現(xiàn)金、電子支票等國際貿(mào)易金融界已廣泛采用的支付工具；網(wǎng)絡(luò)銀行提供的服務(wù)形式單一，多數(shù)城市商業(yè)銀行只是簡單的把門戶網(wǎng)站當(dāng)作企業(yè)宣傳的工具，未能透徹理解其作用內(nèi)涵、充實門戶內(nèi)容、搭建立體的網(wǎng)上金融超市。其次，城市商業(yè)銀行自身業(yè)務(wù)的電子商務(wù)化相對滯后。城商行業(yè)務(wù)的應(yīng)用范圍狹窄，不能將銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)充分融入電子商務(wù)平臺。

從技術(shù)層面看，城市商業(yè)銀行基于電子商務(wù)的技術(shù)體系相對落后。城市商業(yè)銀行尤其是中小型城商行，由于缺乏獨立開發(fā)本行電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人力物力成本，在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)時，與技術(shù)網(wǎng)絡(luò)公司的合作缺乏對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和技術(shù)的整體規(guī)劃，造成一定程度的重復(fù)建設(shè)和資源浪費，尤其是缺乏一套銀行自己的電子商務(wù)支付體系。再者，銀行安全技術(shù)問題仍待提升。銀行在選擇網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上存在一定的失誤風(fēng)險，在信息系統(tǒng)外圍環(huán)境的安全也存在一定設(shè)備故障風(fēng)險，以及來自網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部和外部的系統(tǒng)安全風(fēng)險和加密技術(shù)風(fēng)險，這些都成為城商行發(fā)展電子商務(wù)不可規(guī)避的技術(shù)問題。

從管理層面看，城市商業(yè)銀行內(nèi)部電子商務(wù)環(huán)境不甚成熟、經(jīng)營管理不到位。在銀行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的法律法規(guī)、規(guī)范體系尚未健全的背景下，銀行內(nèi)部發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的自我監(jiān)管意識和監(jiān)控能力不足。目前來看，城商行內(nèi)部電子商務(wù)環(huán)境不甚成熟，加之銀行對線上信貸業(yè)務(wù)、保險、理財、網(wǎng)上支付等業(yè)務(wù)運營風(fēng)險的監(jiān)管防范意識不到位，有些銀行為了追求較高收益，在超過風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)的情況下仍冒進操作甚至違規(guī)操作，增加了操作風(fēng)險發(fā)生的可能性。再者，城商行內(nèi)部經(jīng)營管理不到位，缺乏一整套成熟的技術(shù)風(fēng)險控制體系；同時，欠缺具備專業(yè)金融知識、計算機應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識的復(fù)合型監(jiān)管人才。這些欠缺因素?zé)o疑增添了城市商業(yè)銀行發(fā)展電子商務(wù)的內(nèi)部阻力。

城商行發(fā)展電子商務(wù)的必然性

業(yè)務(wù)拓展的內(nèi)在驅(qū)動

金融產(chǎn)品虛擬化加速銀行電子商務(wù)戰(zhàn)略的構(gòu)建。金融市場是信息市場，也是虛擬市場。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的引進，金融業(yè)信息的虛擬特性被強化，同時也進一步虛擬化了銀行金融實務(wù)的運作。相對城商行，大型商業(yè)銀行在構(gòu)建自身綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)策略下，越來越多的在綜合網(wǎng)站市場之外尋求專業(yè)化金融產(chǎn)品細(xì)分領(lǐng)域的發(fā)展。電子貨幣、線上融資、電子保險單、基金外匯債券的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)、理財產(chǎn)品在線購買等金融產(chǎn)品的虛擬化發(fā)展，為與電子商務(wù)的結(jié)合奠定良好的基礎(chǔ)；未來銀行向網(wǎng)上營業(yè)廳漸進發(fā)展的方向也使金融產(chǎn)品加速虛擬化創(chuàng)新、完善客戶服務(wù)，從而將對各類銀行電子商務(wù)的策略構(gòu)建提出更高的要求。

銀行支付與電子商務(wù)密不可分。銀行作為電子化支付和結(jié)算的最終執(zhí)行者，起著聯(lián)結(jié)買賣雙方的紐帶作用，銀行支付與電子商務(wù)天然結(jié)合、密不可分。網(wǎng)上銀行所提供的電子支付服務(wù)是電子商務(wù)商情溝通、資金支付和商品配送三大環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵要素。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展所產(chǎn)生的支付結(jié)算需求將給銀行業(yè)帶來無限商機。然而，由于網(wǎng)絡(luò)的開放性和社會需求的個性化，電子商務(wù)的發(fā)展使得社會和客戶對支付服務(wù)的層次和要求越來越高，這就對傳統(tǒng)城商行業(yè)務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，要求銀行適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的要求，建立起相應(yīng)的支付體系和信用體系。

銀行電子商務(wù)逐步由線上向線下拓展。電子商務(wù)在線上業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大仍不可忽略客戶的線下消費，數(shù)據(jù)顯示，即使在電子商務(wù)最發(fā)達(dá)的美國，線下消費的比例依舊高達(dá)92%。正如目前電子商務(wù)的O2O(online to offline)模式，其核心就是將線上消費者帶到現(xiàn)實的商店中去，消費者在線購買線下商品和服務(wù)的同時，再到線下去享受服務(wù)。而銀行在經(jīng)歷了電子商務(wù)快速發(fā)展的過程中也不斷跟隨其步伐，不僅將金融產(chǎn)品電子化進行線上銷售，同時吸引客戶深入了解銀行、體驗銀行線下服務(wù)。銀行低柜、私人客戶經(jīng)理、VIP財富中心等形式的個性化服務(wù)，給客戶對銀行的忠誠度加分。這種線上、線下的融合和拓展關(guān)系使得銀行與電子商務(wù)具備相通的發(fā)展模式，拓展線上線下的一體化商業(yè)模式是電子商務(wù)未來盈利的重要方向。

通過以上對商業(yè)銀行和電子商務(wù)內(nèi)部聯(lián)系的分析可見，銀行與電子商務(wù)是天然結(jié)合的。城市商業(yè)銀行作為銀行隊伍中重要分支，隨著電子商務(wù)技術(shù)對其業(yè)務(wù)拓展的內(nèi)在驅(qū)動，創(chuàng)新虛擬金融產(chǎn)品、支付方式及開展線上線下一體的電子商務(wù)業(yè)務(wù)必將是大勢所趨。

抓住客戶的必然途徑

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心對中國網(wǎng)民個人互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用狀況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2011年上半年，網(wǎng)絡(luò)購物的使用率為43.3%，網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上支付的使用率為33.9%。由此數(shù)據(jù)可推測，使用網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上支付占比33.9%的人群也必定是使用網(wǎng)絡(luò)購物占比28.1%人群中的主力軍。如果城市商業(yè)銀行未能利用地域性優(yōu)勢、提供這些網(wǎng)銀用戶良好的使用感受和完整的購物體驗，而第三方支付公司卻恰恰滿足了客戶購物、支付的全套流程，那么未來銀行與第三方支付公司的競爭結(jié)果將不僅是流失電子商務(wù)市場中1/5的網(wǎng)絡(luò)購物客戶，甚至是本行最基本的網(wǎng)銀使用用戶。占領(lǐng)了客戶資源，就掌握了發(fā)展先機，客戶營銷和爭奪必然成為未來銀行電子商務(wù)發(fā)展的競爭焦點。

競爭創(chuàng)新的技術(shù)要求

電子銀行業(yè)務(wù)作為銀行發(fā)展電子商務(wù)的重要基礎(chǔ)，已不僅僅是一種電子渠道，而是對銀行傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的補充，同時將增加資金的流動性并帶來整體經(jīng)濟社會的高效運行。而電子商務(wù)的發(fā)展對電子銀行又提出了新的業(yè)務(wù)與技術(shù)要求，由于其特殊的運作模式可以將后臺產(chǎn)品進行整合（包括新維度、組合、定制性服務(wù)模式等），改變業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)，從整體上提升銀行對特定用戶的服務(wù)能力。銀行電子商務(wù)的發(fā)展順應(yīng)整體經(jīng)濟社會的互聯(lián)網(wǎng)化進程，加之廉價而可靠的網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)，為銀行降低經(jīng)營成本的同時，將不斷提升銀行服務(wù)的效率。

當(dāng)今銀行不僅需面對同業(yè)競爭，還需應(yīng)對來自非金融機構(gòu)的競爭壓力，諸如企業(yè)資金流聚集在第三方電商平臺分流了銀行的資金流；大量銀行客戶利用電子商務(wù)平臺進行日常業(yè)務(wù)操作造成的銀行客戶群流失；大量的用戶通過電子商務(wù)網(wǎng)站來進行業(yè)務(wù)交易及其他增值服務(wù)，使得銀行的ARPU（average revenue per user每個用戶平均收入）值的相對減少；以及銀行轉(zhuǎn)賬支付業(yè)務(wù)的相對縮小等狀況都使銀行業(yè)競爭更加激烈。電子商務(wù)在銀行領(lǐng)域的滲透，使得銀行的經(jīng)營理念正逐漸由傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。這使銀行亟需充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)吸引客戶、了解客戶需求、主動營銷并提供相關(guān)個性化服務(wù)。電子商務(wù)為銀行帶來的主動服務(wù)理念是革命性的，它使銀行的競爭原則更趨向于服務(wù)客戶，從而加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新使銀行服務(wù)更貼近客戶需求。

城商行分享電子商務(wù)盛宴的建議

建立線上線下一體化的電子商圈

從業(yè)務(wù)層面來看，城市商業(yè)銀行首先應(yīng)對整個電子銀行業(yè)務(wù)體系進行全面的戰(zhàn)略規(guī)劃，將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與電子銀行多渠道進行整合。在建設(shè)網(wǎng)上金融超市的基礎(chǔ)思路下，搭建銀行電子商務(wù)平臺，將門戶、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上商城、呼叫中心、手機銀行等電子渠道充分融合。在渠道暢通的基礎(chǔ)上，強化網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品功能，應(yīng)樹立“以客戶為中心”的營銷理念，一切產(chǎn)品的設(shè)計和服務(wù)都以滿足客戶需求為出發(fā)點，力爭以核心特色產(chǎn)品贏得客戶信賴。在構(gòu)建網(wǎng)上金融超市的戰(zhàn)略規(guī)劃下，城市商業(yè)銀行應(yīng)進一步搭建線上線下一體化的電子商圈，將銀行線上業(yè)務(wù)與客戶的線下消費以及實體商戶三者緊密結(jié)合，充分利用已有的核心資源及潛在資源建立互利多贏的電子商圈營銷體系。尤其對于具備區(qū)域優(yōu)勢的城市商業(yè)銀行，應(yīng)充分利用地區(qū)經(jīng)濟特色，深入分析商圈業(yè)態(tài)，將本行的產(chǎn)品創(chuàng)新、電子銀行業(yè)務(wù)與實體商圈結(jié)合，建設(shè)商圈平臺系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)軟環(huán)境，拓寬服務(wù)內(nèi)容、豐富服務(wù)手段并通過多種營銷策略，如零門檻網(wǎng)上開戶簽約、積分聯(lián)盟、微博、社交網(wǎng)、創(chuàng)新支付手段、體驗式營銷手段等，使商戶入駐電子商圈、客戶融入商圈、銀行受益于電子商圈。

強化基于電子商務(wù)的技術(shù)體系建設(shè)

從技術(shù)層面來看，第一，城市商業(yè)銀行應(yīng)先行制訂電子商務(wù)技術(shù)體系的整體建設(shè)規(guī)劃，搭建銀行產(chǎn)品聚集的網(wǎng)上金融超市。這需要銀行從技術(shù)上打通銀行門戶和網(wǎng)銀的界限，使用戶對銀行產(chǎn)品的知悉、申請體驗、挑選比較、在線申請或購買支付的全流程有非常流暢的使用感受。將門戶的前臺展現(xiàn)與網(wǎng)銀、核心系統(tǒng)的后臺連接，實現(xiàn)門戶管理平臺與網(wǎng)銀系統(tǒng)后臺的融合，是銀行發(fā)展電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)。第二，城市商業(yè)銀行應(yīng)構(gòu)建一個先進的電子商務(wù)支付體系，提供多種形式的支付結(jié)算服務(wù)。在支付方式上，不僅局限于現(xiàn)金、卡類、票據(jù)支付，更應(yīng)體現(xiàn)線上線下一體化的支付應(yīng)用，進行數(shù)字證書、網(wǎng)銀支付、積分兌付、手機銀行的推廣以及通過各類移動終端進行的支付收單業(yè)務(wù)等，這就需要加強銀行支付媒介軟硬件的研發(fā)與應(yīng)用。經(jīng)過普及和深化支付服務(wù)，進一步提供相應(yīng)增值服務(wù)，如客戶信用評級，電子對賬，貿(mào)易鏈、資金鏈的三方清算服務(wù)，信用服務(wù)下的資金管理以及客戶關(guān)系管理服務(wù)。在技術(shù)支持上，銀行應(yīng)加強與IT企業(yè)聯(lián)盟合作，借助數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)充分挖掘客戶需求，加深對客戶需求的理解，以提供客戶更有針對性的金融產(chǎn)品及服務(wù)。第三，加強銀行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)硬環(huán)境建設(shè)，確保系統(tǒng)安全。城市商業(yè)銀行應(yīng)加大對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)的投入，以更高的安全標(biāo)準(zhǔn)、更先進的安全認(rèn)證手段保證用戶交易的連貫性和安全性，為城商行發(fā)展電子商務(wù)提供強大的系統(tǒng)安全后盾。

優(yōu)化資源配置，轉(zhuǎn)變管理模式

從管理層面來看，城市商業(yè)銀行的內(nèi)部管理應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)商業(yè)模式下的垂直管理向網(wǎng)絡(luò)式扁平化的組織結(jié)構(gòu)發(fā)展。城商行應(yīng)加大對銀行內(nèi)部系統(tǒng)的建設(shè)，將內(nèi)部資金流、人才流等統(tǒng)一以信息流的形式進行處理，達(dá)到管理技術(shù)的智能化要求；建立以管理軟件為中樞的銀行網(wǎng)絡(luò)運行平臺，使銀行內(nèi)信息的上傳下達(dá)通過網(wǎng)絡(luò)進行便捷溝通；集中管理信息，使銀行運作中產(chǎn)生的日常信息最大限度發(fā)揮功能，增強銀行對外競爭能力。同時，城商行應(yīng)加大對發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)風(fēng)險管理資源的投入，建立一套技術(shù)風(fēng)險識別、度量、預(yù)防與監(jiān)控制體系，為發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)搭建良好的風(fēng)險監(jiān)督環(huán)境；儲備兼具金融業(yè)務(wù)知識和計算機應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識的人才、通曉業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險高危環(huán)節(jié)重要問題的技術(shù)人才，使銀行人力資源在網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)中具有持續(xù)的創(chuàng)新能力。

（作者單位：北京智控美信信息技術(shù)有限公司）