電力客戶服務是供電方面的重要環(huán)節(jié)，也是電力營銷的關鍵所在。電力企業(yè)的服務質量直接關系到企業(yè)的口碑和效益。國外在電力客服方面除了做好自身主導產品，更在“服務創(chuàng)新”方面下足了工夫。

目前，國網在“三集五大”的改革路線中提出“大營銷”的概念，即創(chuàng)新管理模式，變革組織架構，優(yōu)化業(yè)務流程，實施95598客戶服務、計量器具檢定配送、營銷稽查監(jiān)控等核心業(yè)務省級集約，建立24小時面向客戶的統(tǒng)一供電服務體系，形成業(yè)務在線監(jiān)控、服務實時響應的高效運作機制，提高營銷經營業(yè)績和客戶服務水平。全面推進大營銷體系建設，要建立健全組織機構，加強指揮協(xié)調，細化實施方案，制定風險防范預案，建立監(jiān)督檢查機制，確保管理體系轉變協(xié)調有序、業(yè)務交接穩(wěn)妥高效、人員調整平穩(wěn)順利；要做好客戶感知強烈的業(yè)擴報裝、故障搶修等業(yè)務，建立高效順暢的跨專業(yè)服務協(xié)同機制，提高客戶滿意度；要做好技術保障，完善營銷業(yè)務系統(tǒng)應用和標準化設計，加強與配電、調度等系統(tǒng)信息集成，拓展營銷GIS應用、95598互動服務網站、一體化交費平臺等高級應用，提高服務支撐能力；要合理安排資金計劃，合理調配人力資源，加強學習培訓，確保業(yè)務高效開展。

這是國網與時俱進，與世界接軌的重要體現。為培養(yǎng)高級電力人才，我院應該積極配合響應國網號召，及時順應發(fā)展調整電力客戶服務人才培養(yǎng)方案，使得該專業(yè)人才能更好地符合電力企業(yè)的要求。該專業(yè)也是我院的特色專業(yè)，被廣大考生所青睞，該專業(yè)的存在和未來的良性發(fā)展是很有必要的。

在對某高校09級電力客戶服務專業(yè)的全體學生的調查中得知，111位學生，對于目前的人才培養(yǎng)模式認為設計合理的僅為11位，認為不合理的為100位，也就是說認為目前該專業(yè)的人才培養(yǎng)模式需要改變的學生占全員的90.1%，比如課程安排這方面，他們認為有些雜亂，沒有方向性，針對性。

一、電力客戶服務專業(yè)人才培養(yǎng)方案設計思路

該方案的設計應立足于國網“三集五大”改革的背景，從用人單位、學生、學校這三個視角出發(fā)，運用實證分析法、問卷調查法、文獻分析法，得出電力客戶服務專業(yè)應用型人才培養(yǎng)模式，以符合“大營銷”和用人單位的需求，提高學生的就業(yè)能力和學習滿意度，提高學校的辦學水平和教學質量的目的。

社會是在發(fā)展的，那高校作為培養(yǎng)高級人才的場所更應該與時俱進?！叭瞬排囵B(yǎng)模式”是指在一定的現代教育理論、教育思想指導下，按照特定的培養(yǎng)目標和人才規(guī)格，以相對穩(wěn)定的教學內容和課程體系，管理制度和評估方式，實施人才教育的過程的總和?！按鬆I銷”的大環(huán)境正在形成，電力客戶服務作為“軟科學”的一種就應該順應時代發(fā)展而變，人才培養(yǎng)模式是如何培養(yǎng)學生，培養(yǎng)什么樣的學生的指導方針，實施方案，要培養(yǎng)出符合時代需求的學生就要設計出符合時代要求的人才培養(yǎng)模式。

二、重新設計電力客戶服務專業(yè)人才培養(yǎng)方案的理論意義和應用價值

1.本課題順應目前國網公司“三集五大”的“大營銷”改革要求，符合電力企業(yè)人員能力需求，順應學生的學習要求，結合實際，立足行業(yè)，立足學校，立足學生，有利于服務國網、電力企業(yè)，有利于學校教育質量提高，有利于學生培養(yǎng)和學習滿意度提高的課題，具有較高的現實和應用價值。

2.新的人才培養(yǎng)方案應緊貼就業(yè)市場需求安排相關課程，合理安排學時，突出電力和營銷服務兩大主題，可以把“校企合作，工學交替”規(guī)范到方案中去，提高學生的專業(yè)應用能力，增強學生的入職適應速度。

3.將培訓和學歷教育相結合。客服人員的培訓其實是電力公司培訓工作的一部分，客服人員是電力公司的形象代表，客戶服務崗位是電力公司的窗口，尤其是每年都有相關省級、國家級的調考工作，這些培訓工作也會落實到一些高校，所以在該專業(yè)課程設計上，將培訓課程與學歷課程相互結合，并能夠相互轉化，課程設計更突出技能性、實用性，更有前瞻性，比如與服務窗口調考的有關內容作為該專業(yè)課程，這也在一定程度上使得本專業(yè)老師自己不斷學習，提高自身能力，可以服務于培訓和學歷教育，學生在學習的過程中會接受相關知識的培訓。

三、科研方法

1.調查研究法

在“三集五大”思想的指導下，通過對電力企業(yè)和開設電力客戶服務專業(yè)的學校進行走訪，對學生的進行問卷調查等方式，搜集電力客戶服務專業(yè)相關資料，達到設計出應用型人才培養(yǎng)方案高度符合市場需要的目的。

2.文獻資料法

通過對國內外電力客服相關文獻的搜集，了解國內外發(fā)展現狀；明確“三集五大”背景下電力客服方面的改革和創(chuàng)新。

3.實證分析法

實證研究法是認識客觀現象，向人們提供實在、有用、確定、精確的知識研究方法，其重點是研究現象本身“是什么”的問題。實證研究法試圖超越或排斥價值判斷，只揭示客觀現象的內在構成因素及因素的普遍聯系，歸納概括現象的本質及其運行規(guī)律。實證研究法的目的在于認識客觀事實，研究現象自身的運動規(guī)律級內在邏輯；實證研究法對研究的現象所得出的結論具有客觀性，并根據經驗和事實進行檢驗。在該專業(yè)人才方案的設計上，對調查問卷所得的資料可以用此方法得到更客觀的信息。

四、結語

時代的發(fā)展是日新月異的，在與時俱進的今天，高校作為培養(yǎng)高級專業(yè)人才的場所應該緊跟時代的步伐，培養(yǎng)出真正符合時代需要的英才。人才培養(yǎng)方案就好像是產品的配方，配方的好壞決定著產品質量的高低。配方也應該根據市場的口味做出調整，高校的人才培養(yǎng)方案亦應如此。

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