朱旺南　李玲

摘要：客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“客服系統(tǒng)”），作為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。當(dāng)前客服系統(tǒng)可簡(jiǎn)單分為人工問(wèn)答客服系統(tǒng)和自動(dòng)問(wèn)答客服系統(tǒng)兩大類(lèi)。人工問(wèn)答客服系統(tǒng)即是一種人與人之間通過(guò)通信工具的交流，而自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)則是通過(guò)結(jié)合語(yǔ)義網(wǎng)等多項(xiàng)技術(shù)使計(jì)算機(jī)對(duì)用戶(hù)問(wèn)句進(jìn)行理解，是人與機(jī)器的互動(dòng)，該文對(duì)客服系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行綜述，分析了客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的重要性，從不同角度對(duì)當(dāng)前的客服系統(tǒng)進(jìn)行分類(lèi)和總結(jié)，最后就目前的客服系統(tǒng)研究中存在的不足，指出客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的研究?jī)?nèi)容以及未來(lái)可能的改進(jìn)方向。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)；人工問(wèn)答；自動(dòng)問(wèn)答；語(yǔ)義網(wǎng)

中圖分類(lèi)號(hào)：TP319 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2012）35-8586-03

客服系統(tǒng)又稱(chēng)為“客戶(hù)服務(wù)中心”或“呼叫中心”[1]，發(fā)展至今，已有30多年的歷程，受設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商和大批運(yùn)營(yíng)商的影響，近十年來(lái)，國(guó)內(nèi)客服系統(tǒng)已發(fā)展成專(zhuān)門(mén)的新興產(chǎn)業(yè)。目前，大多數(shù)公司、企業(yè)也越來(lái)越注重產(chǎn)品的咨詢(xún)和服務(wù)，成立了相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，用于解決客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題的疑問(wèn)和咨詢(xún)。

從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)不僅有助于提高企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率、降低成本；同時(shí)也可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供第一手資料；其次，通過(guò)客戶(hù)反饋的問(wèn)題，還能不斷改進(jìn)企業(yè)自身的工作[2，3]。從數(shù)據(jù)挖掘的角度看，基于客服系統(tǒng)，對(duì)大量相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、分析、建模，挖掘有價(jià)值的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，為企業(yè)了解用戶(hù)需求、提供決策性數(shù)據(jù)、制定政策等提供有力的支撐。

該文通過(guò)分析客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，對(duì)其進(jìn)行總結(jié)和分類(lèi)，然后分析了當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)研究存在的不足，最后對(duì)客服系統(tǒng)的研究?jī)?nèi)容和發(fā)展方向進(jìn)行了展望和總結(jié)。

1客服系統(tǒng)現(xiàn)狀

我國(guó)的客戶(hù)服務(wù)中心從中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)開(kāi)始，旨在通過(guò)客服中心改善服務(wù)質(zhì)量，密切與顧客的關(guān)系，如咨詢(xún)、投訴和查詢(xún)等[4]。典型的客服中心不僅能夠處理客戶(hù)的信息查詢(xún)、咨詢(xún)和投訴等呼入業(yè)務(wù)，此外還能進(jìn)行客戶(hù)回訪、服務(wù)調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。當(dāng)前電信、保險(xiǎn)、銀行、旅游、交通、商業(yè)、電子商務(wù)等行業(yè)都建立有自己的呼叫中心，在日常生活中我們經(jīng)常接觸的，如：移動(dòng)客服10086、銀行客服955、400熱線客服等。

隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)普遍為人們接受，尤其是受物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算技術(shù)等新興產(chǎn)業(yè)的興起，信息化的發(fā)展迎來(lái)了新的契機(jī)，人們對(duì)信息的需求呈現(xiàn)越加深入、專(zhuān)業(yè)和精準(zhǔn)的要求，信息化已經(jīng)融入到人們生活中的各個(gè)領(lǐng)域[5]。為此，我們需要結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶(hù)不斷轉(zhuǎn)變的需求，結(jié)合自然語(yǔ)言處理、信息檢索與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立適用于公司、企業(yè)的網(wǎng)上客服系統(tǒng)，為解決公司現(xiàn)有呼叫中心不足提供必要措施。

基于QQ、MSN、雅虎通、旺旺等即時(shí)通訊工具的客服系統(tǒng)迅速發(fā)展，并為企業(yè)大量使用，客戶(hù)在線或離線進(jìn)行服務(wù)咨詢(xún)，同樣客服人員也可以在線或離線處理服務(wù)。此外也涌現(xiàn)了一批基于網(wǎng)頁(yè)的問(wèn)答客服系統(tǒng)，該類(lèi)客服系統(tǒng)以網(wǎng)站作為載體，綜合電話呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)、多媒體、信息檢索的功能，為客戶(hù)提供即時(shí)客服。在線客服系統(tǒng)不僅可以很大程度降低企業(yè)成本投入，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也能挖掘潛在的客戶(hù)，加大用戶(hù)黏度。從表現(xiàn)形式上，在線客服系統(tǒng)主要分為以下四類(lèi)：

1）在線客服應(yīng)答中心[6]

模擬現(xiàn)實(shí)中的電話呼叫中心，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以文字、音頻、視頻的形式替代電話交流，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與客服之間的信息交互，該類(lèi)系統(tǒng)以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)替代現(xiàn)實(shí)中的電話中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通信交互，如CNTV在線客服、訊通客服。

2）IM（即時(shí)通訊）客服系統(tǒng)[7]

運(yùn)用即時(shí)聊天工具進(jìn)行人工客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)和客服人員通過(guò)即時(shí)聊天工具進(jìn)行信息交互，如常見(jiàn)的：QQ客服、阿里旺旺、MSN客服等。該類(lèi)系統(tǒng)以其友好的交互性為人們所普遍接受，在一定程度上減少了企業(yè)的成本投入。

3）在線客服機(jī)器人[8]

以客服機(jī)器人代替客服人員，將我們熟悉的FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）收錄到知識(shí)庫(kù)，利用中文句法理解，自動(dòng)抽取答案用以回答顧客提出的相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題，例如清華大學(xué)圖書(shū)館機(jī)器人小圖，南航客服助理。

4）在線自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)[9]

在客服機(jī)器人基礎(chǔ)上發(fā)展形成，系統(tǒng)中用戶(hù)以自然語(yǔ)言方式輸入請(qǐng)求問(wèn)題，綜合知識(shí)表達(dá)、自然語(yǔ)言處理、信息檢索等技術(shù)進(jìn)行處理后，返回簡(jiǎn)潔而準(zhǔn)確的答案[10]。相比于傳統(tǒng)的搜索引擎來(lái)說(shuō)，以友好的用戶(hù)交互體驗(yàn)，在滿足用戶(hù)檢索需求的同時(shí)，找到用戶(hù)需要的滿意答案，充分體現(xiàn)了友好、高效、快捷、方便等特點(diǎn)，例如哈工大社會(huì)計(jì)算與信息檢索研究中心研發(fā)的客服在線系統(tǒng)（http：//ir.hit.edu.cn/tr/chatbot/chatbot.php）。

歸納上述客服系統(tǒng)，從應(yīng)答方式區(qū)分，前兩種類(lèi)型采用人工應(yīng)答，用戶(hù)提出問(wèn)題后，系統(tǒng)通過(guò)客服人員進(jìn)行人工作答的方式進(jìn)行反饋；后兩種類(lèi)型以電腦自動(dòng)應(yīng)答，用戶(hù)提出問(wèn)題后，系統(tǒng)通過(guò)對(duì)用戶(hù)問(wèn)句的處理，然后結(jié)合知識(shí)庫(kù)的檢索等操作自動(dòng)為用戶(hù)返回最優(yōu)答案。從交流方式區(qū)分，可以將其分為文字交流與音視頻交流兩大類(lèi)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，分別以文字和音視頻作為信息載體，以在線系統(tǒng)為平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與客服間的交流。

2目前存在的問(wèn)題

現(xiàn)如今電話呼叫中心仍然是主流的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，從企業(yè)角度，與客戶(hù)的直接交互，有助于提升企業(yè)形象、提高服務(wù)質(zhì)量、收集用戶(hù)意見(jiàn)和建議，從客戶(hù)角度，人與人之間的交互比人與電腦之間的交互更容易被理解和接受。然而規(guī)模較大公司的電話呼叫中心均存在以下問(wèn)題：

1）呼叫中心的客服人員太少，會(huì)導(dǎo)致很多客戶(hù)得不到服務(wù)，因此必須在客服人員的數(shù)量上投入大量的經(jīng)費(fèi)，而大量的人力資源投入導(dǎo)致了高成本；

2）人工客服數(shù)量有限，客戶(hù)有時(shí)候經(jīng)常得不到及時(shí)的服務(wù)，需要在線等待很長(zhǎng)時(shí)間；

3）客服知識(shí)有限，有時(shí)不能很好的解決用戶(hù)問(wèn)題，常常需要查找知識(shí)庫(kù)后才能做出相應(yīng)回答；

4）客服熱線需要進(jìn)行語(yǔ)音菜單選擇，按下人工服務(wù)鍵后到最終接通的時(shí)間有時(shí)候需要漫長(zhǎng)的等待；

5）電話客服流程復(fù)雜，大量語(yǔ)音提示，客戶(hù)使用極其不便。

在線客服系統(tǒng)的出現(xiàn)與發(fā)展，很大程度上降低了成本的投入；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的無(wú)縫溝通，為企業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、知識(shí)儲(chǔ)備提供了可能，有助于增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和鞏固客戶(hù)關(guān)系；對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行快速應(yīng)答，節(jié)省了客戶(hù)時(shí)間；友好的交互形式，體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。但在線客服系統(tǒng)同樣也存在相關(guān)缺陷，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1）對(duì)于在線客服應(yīng)答中心和IM（即時(shí)通訊）客服類(lèi)型的客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，企業(yè)還是需要投入不少人力進(jìn)行客戶(hù)問(wèn)題處理，企業(yè)人工成本投入太高的狀況沒(méi)有得到根本解決；

2）一些人工作答的客服系統(tǒng)，因?yàn)橄到y(tǒng)原因、客服原因以及客服應(yīng)答流程復(fù)雜等關(guān)系，導(dǎo)致客服系統(tǒng)的效率得不到提高，有時(shí)候需要訪問(wèn)多次才能很好的解決問(wèn)題；

3）自動(dòng)問(wèn)答客服系統(tǒng)由于知識(shí)庫(kù)有限及用戶(hù)問(wèn)句的多樣性，還不能很好的理解用戶(hù)意圖，從而出現(xiàn)答非所問(wèn)的情況，顧客的問(wèn)題不能得到及時(shí)的解決；

4）客服系統(tǒng)易用性、友好性以及客服質(zhì)量等多方面因素，導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)差，用戶(hù)對(duì)客服系統(tǒng)存在不滿意，容易導(dǎo)致客戶(hù)從平臺(tái)上流失；

5）系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中缺乏良好的知識(shí)庫(kù)組織結(jié)構(gòu)，致使設(shè)計(jì)出的系統(tǒng)在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)不盡如人意。

針對(duì)客服系統(tǒng)所存在的上述缺陷，對(duì)于人工應(yīng)答客服系統(tǒng)，一方面需要提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，降低服務(wù)成本，減少資源投入；另一方面還需要提高客服人員工作效率以及質(zhì)量，增加知識(shí)儲(chǔ)備和培訓(xùn)，更好的引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)；此外需要從體制上進(jìn)行完善，以更加及時(shí)有效的方式解決客戶(hù)問(wèn)題，挖掘潛在的市場(chǎng)資源。對(duì)于自動(dòng)應(yīng)答在線客服系統(tǒng)則需要從系統(tǒng)平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)兩個(gè)角度提高系統(tǒng)性能，友好的交互系統(tǒng)有助于增加用戶(hù)黏性；從語(yǔ)義角度更好地理解用戶(hù)問(wèn)句意圖，才能明確用戶(hù)到底需要哪方面的客服解答；另外對(duì)于領(lǐng)域知識(shí)，必須具備良好的組織結(jié)構(gòu)，從而能夠處理用戶(hù)大部分的實(shí)際業(yè)務(wù)需求。

3研究方向與發(fā)展趨勢(shì)

客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)幾乎涉及售前、售中、售后等商業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程[8]，能夠完成廣告、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等多種工作，為此，我們將進(jìn)一步深入研究和開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)各行業(yè)的信息化、自動(dòng)化而努力?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前研究?jī)?nèi)容與方向主要如下：

1）擴(kuò)大適用人群：一方面采用簡(jiǎn)單、方便、快捷、精準(zhǔn)的服務(wù)，使得一般用戶(hù)都能夠使用；另一方面提高客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)范圍，能夠滿足更大范圍的人群；

2）統(tǒng)一服務(wù)接口：當(dāng)前的大多數(shù)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)提供多個(gè)服務(wù)接口，如售前接口、售后接口、咨詢(xún)接口等，若能夠提供統(tǒng)一的接口，這樣用戶(hù)不需要進(jìn)行選擇或切換，就可以使用統(tǒng)一的接口享受服務(wù)。

3）更好的語(yǔ)義性：在線問(wèn)答客服系統(tǒng)通過(guò)自然語(yǔ)言進(jìn)行問(wèn)答，系統(tǒng)能夠很好的理解用戶(hù)的上下文語(yǔ)境和語(yǔ)義，做出相關(guān)的應(yīng)答，當(dāng)前優(yōu)秀的問(wèn)答系統(tǒng)雖然能夠?qū)蝹€(gè)語(yǔ)句的語(yǔ)義信息進(jìn)行理解，但是上下文信息還是沒(méi)有得到很好的處理；

4）語(yǔ)音識(shí)別：傳統(tǒng)的問(wèn)答客服系統(tǒng)的問(wèn)答方式一般為文本輸入以及文本輸出，是將網(wǎng)絡(luò)上大量的相關(guān)信息而不是準(zhǔn)確信息提供給用戶(hù)，供用戶(hù)自己進(jìn)一步去篩選?；谡Z(yǔ)音識(shí)別、智能搜索的語(yǔ)音問(wèn)答客服系統(tǒng)，能夠根據(jù)用戶(hù)的語(yǔ)音自動(dòng)搜索出結(jié)果，并且將結(jié)果以語(yǔ)音返回給用戶(hù)。

5）更強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)：無(wú)論是線上問(wèn)答客服系統(tǒng)還是線下的電話客服中心，普遍存在知識(shí)匱乏的問(wèn)題，構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)滿足客戶(hù)的需求尤為重要。

6）智能化：隨著物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能終端越來(lái)越為人們更多的接觸，通過(guò)手機(jī)終端、電視終端等，以友好的接口以文字或語(yǔ)音進(jìn)行提問(wèn)，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)處理返回相關(guān)答案。

7）社區(qū)化：以靈活交互的特點(diǎn)，滿足客戶(hù)獲取和分享知識(shí)的需求。客戶(hù)將其信息需求以問(wèn)題的方式提交給系統(tǒng)，并等待其他用戶(hù)給出答案。其他客戶(hù)或客服人員根據(jù)個(gè)人興趣、知識(shí)水平，選取適當(dāng)?shù)奈唇鉀Q問(wèn)題來(lái)回答，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享；然后客戶(hù)對(duì)得到的答案給出評(píng)價(jià)并選擇最滿意的一個(gè)作為最佳答案。

8）個(gè)性化：結(jié)合用戶(hù)信息和用戶(hù)在客服平臺(tái)的問(wèn)答信息、使用行為、習(xí)慣、偏好和特點(diǎn)，挖掘用戶(hù)感興趣的問(wèn)題，以個(gè)性化方式向用戶(hù)提供服務(wù)。

4總結(jié)

隨著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念和當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)投入越來(lái)越多的人力和資源。建立一套完整的服務(wù)體系，構(gòu)建一個(gè)良好的客服系統(tǒng)已成為企業(yè)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)中極其重要的一環(huán)?？头到y(tǒng)為企業(yè)和客戶(hù)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，使得深入研究和完善目前的客服系統(tǒng)具有深遠(yuǎn)的意義，使客服系統(tǒng)能更好的服務(wù)于企業(yè)和客戶(hù)，創(chuàng)造更大的效益。

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