馬之超

摘要:隨著中國(guó)大企業(yè)集團(tuán)化、多元化、跨國(guó)（地域）經(jīng)營(yíng)發(fā)展、信息化程度提高的趨勢(shì)，客觀要求改革現(xiàn)行稅收征管模式。基于客戶關(guān)系管理理論，按照納稅人規(guī)模細(xì)分客戶，有針對(duì)性地提供納稅服務(wù)，是必然選擇。為大企業(yè)提供集約化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的納稅服是推進(jìn)中國(guó)稅收管理現(xiàn)代化的核心內(nèi)容。

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系；大企業(yè)；納稅服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F812.42 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-3890（2012）05-0078-04

一、客戶關(guān)系管理理論分析

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Managefnent，簡(jiǎn)寫(xiě)CRM）是以信息技術(shù)為手段，基于“以客戶為中心”的理念，設(shè)計(jì)和重組業(yè)務(wù)流程，形成自動(dòng)化的解決方案，提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。發(fā)達(dá)國(guó)家的稅務(wù)部門(mén)對(duì)行政管理中不能實(shí)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域進(jìn)行“市場(chǎng)模擬”，把CRM應(yīng)用到稅收征管和納稅服務(wù)中，樹(shù)立“以納稅人為中心”理念，從而提高納稅遵從度。將CRM引入納稅服務(wù)中，要注意以下四個(gè)方面。一是細(xì)分納稅人。CRM的價(jià)值體現(xiàn)在對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，稅務(wù)機(jī)關(guān)也要對(duì)納稅人進(jìn)行細(xì)分，分析不同類(lèi)別納稅人的需求特征和行為偏好，以提供個(gè)性化的服務(wù)。二是對(duì)納稅人提供動(dòng)態(tài)服務(wù)和管理。在CRM理論中，企業(yè)必須根據(jù)客戶當(dāng)前所處的生命周期階段制定不同的策略。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人在開(kāi)辦前、運(yùn)營(yíng)初期、穩(wěn)定成長(zhǎng)期和破產(chǎn)階段所需要的納稅服務(wù)是不同的。三是提供主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)多層次、個(gè)性化的納稅人需求，稅務(wù)機(jī)關(guān)在細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，要把納稅服務(wù)也進(jìn)行細(xì)分，要把個(gè)性化的納稅服務(wù)及時(shí)地、主動(dòng)地提供給需要的納稅人。四是服務(wù)加管理。在將CRM引入納稅服務(wù)時(shí)，同時(shí)也要加強(qiáng)管理。對(duì)納稅人進(jìn)行細(xì)分實(shí)施納稅服務(wù)，也可以分類(lèi)采取管控措施實(shí)施監(jiān)管。

20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著納稅人數(shù)量的增加、跨國(guó)或跨區(qū)域交易的頻繁，尤其是信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家和部分發(fā)展中國(guó)家稅務(wù)機(jī)關(guān)的組織結(jié)構(gòu)有一個(gè)明顯的變化趨勢(shì)，即從稅種管理演變?yōu)楣δ芄芾?，并進(jìn)一步向納稅人分類(lèi)管理過(guò)渡。這些國(guó)家的稅務(wù)機(jī)關(guān)基于客戶關(guān)系管理理論，按照納稅人規(guī)模細(xì)分客戶，有針對(duì)性地提供納稅服務(wù)，特別是組建大企業(yè)稅收管理機(jī)構(gòu)，對(duì)大企業(yè)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理和納稅服務(wù)。

隨著中國(guó)大企業(yè)集團(tuán)化、多元化、跨國(guó)（地域）經(jīng)營(yíng)發(fā)展以及企業(yè)內(nèi)部管理決策集中、信息化程度提高、稅收博弈能力增強(qiáng)的趨勢(shì)，必然要求改革現(xiàn)行稅收征管模式。實(shí)施集約化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的納稅服務(wù)，是推進(jìn)中國(guó)稅收管理現(xiàn)代化的核心內(nèi)容。自2008年國(guó)家稅務(wù)總局成立大企業(yè)稅收管理司以來(lái)，國(guó)稅、地稅各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)相繼成立或明確了大企業(yè)稅收管理和服務(wù)部門(mén)。隨著大企業(yè)稅收管理和服務(wù)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置的到位，中國(guó)大企業(yè)納稅服務(wù)進(jìn)入了實(shí)踐探索的關(guān)鍵時(shí)期。

二、大企業(yè)納稅服務(wù)需求分析

只有準(zhǔn)確了解大企業(yè)對(duì)納稅服務(wù)的需求及特點(diǎn)，才能有針對(duì)性地制定納稅服務(wù)方案，為大企業(yè)提供各種涉稅服務(wù)，充分滿足其合理的需求，從而降低遵從成本，減少稅收損失。通過(guò)對(duì)部分大企業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查、舉辦高層論壇和座談會(huì)，了解了大企業(yè)的基本需求，歸納分析，大企業(yè)的納稅需求主要有以下幾個(gè)方面。

（一）個(gè)性化需求

大企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模大，組織結(jié)構(gòu)龐大，股權(quán)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，業(yè)務(wù)量大而且多樣，涉及稅收法律法規(guī)、政策較多，涉稅事項(xiàng)繁雜，而有些事項(xiàng)處理極為復(fù)雜，很多涉稅業(yè)務(wù)是中小企業(yè)所沒(méi)有的，甚至是部分基層稅務(wù)機(jī)關(guān)從未涉及的。首先，同一行業(yè)的大企業(yè)與其他規(guī)模企業(yè)的差異性。大企業(yè)涉稅業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，要求稅務(wù)機(jī)關(guān)必須采取與其他規(guī)模企業(yè)不同的納稅服務(wù)策略，要集中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人力、物力資源，提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，而且便于科學(xué)、高效為其他規(guī)模企業(yè)提供服務(wù)。其次，大企業(yè)的差異性。不同的大企業(yè)由于行業(yè)不同、股權(quán)結(jié)構(gòu)不同，業(yè)務(wù)差異性大、共性少，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須關(guān)注具體企業(yè)具體情況，有針對(duì)性地處理各種涉稅業(yè)務(wù)。最后，多數(shù)大企業(yè)或者集團(tuán)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)龐大，總分機(jī)構(gòu)分別有不同的涉稅事項(xiàng)，在納稅服務(wù)需求上必然存在差異性，稅務(wù)機(jī)關(guān)雖然可以統(tǒng)一進(jìn)行稅收管理和納稅服務(wù)，但也要區(qū)別對(duì)待，以解決不同的涉稅問(wèn)題。大企業(yè)納稅服務(wù)需求調(diào)查顯示，大企業(yè)普遍希望稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠提供“涉稅事項(xiàng)短信提醒”和“大企業(yè)綠色通道”等服務(wù)。同其他形式相比較，行業(yè)座談會(huì)更受大企業(yè)歡迎，大企業(yè)不僅能夠與稅務(wù)機(jī)關(guān)直接溝通，還可以與同行進(jìn)行交流。大企業(yè)納稅服務(wù)需求調(diào)查顯示，部分稅務(wù)機(jī)關(guān)考慮企業(yè)的特點(diǎn)和涉稅事項(xiàng)的特殊性較少，往往按照統(tǒng)一的征管工作規(guī)程受理業(yè)務(wù)、調(diào)查、審核、審批，很難做到因人、因事而異，特事特辦。在一些涉稅事項(xiàng)上經(jīng)常得到一般性解釋和告知，得不到有針對(duì)性的詳細(xì)的稅收政策解答和涉稅事項(xiàng)提醒。而且隨著稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)大企業(yè)管理和服務(wù)的加強(qiáng)，大企業(yè)對(duì)涉稅訴求的及時(shí)響應(yīng)、專(zhuān)門(mén)的涉稅服務(wù)、一對(duì)一的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)等個(gè)性化納稅服務(wù)需求會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈、越來(lái)越迫切。

（二）高層次需求

筆者還注意到，同其他規(guī)模的企業(yè)相比，大企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)業(yè)化管理水平較高，一般設(shè)置專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或人員開(kāi)展日常稅務(wù)管理。相對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)的部分工作人員，大企業(yè)的財(cái)務(wù)人員、辦稅人員具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)差距更加明顯，一般性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策宣傳已經(jīng)不能滿足其對(duì)納稅服務(wù)的要求。一些大企業(yè)聘請(qǐng)了稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)處理一般性涉稅事務(wù)。而對(duì)一些新的涉稅事項(xiàng)、較為復(fù)雜的稅務(wù)問(wèn)題等深度需求，還是需要稅務(wù)機(jī)關(guān)及時(shí)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)。大企業(yè)的業(yè)務(wù)復(fù)雜，關(guān)聯(lián)交易多，跨國(guó)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)，稅收籌劃頻繁，稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中小型企業(yè)。有的大企業(yè)，在處理具體涉稅事項(xiàng)中存在政策理解偏差、新舊政策適用錯(cuò)誤等情況造成了事后風(fēng)險(xiǎn)，有的大企業(yè)對(duì)稅收內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防范認(rèn)識(shí)不足，內(nèi)控機(jī)制不健全或過(guò)度稅收籌劃等造成稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。而且一旦陷入“稅務(wù)門(mén)”，將嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽(yù)。因此，防范和應(yīng)對(duì)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是近年來(lái)大企業(yè)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的高層次需求。如廣州本田、東風(fēng)本田等大型制造企業(yè)在國(guó)內(nèi)外的關(guān)聯(lián)企業(yè)眾多，其零部件的供應(yīng)商主要為日資及日本特許授權(quán)使用技術(shù)的企業(yè)，遍布珠三角和境外。每年需向日本總部支付大量的技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)支援和入門(mén)費(fèi)用，企業(yè)的功能與利潤(rùn)的關(guān)系定位復(fù)雜①。這些風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域是企業(yè)防控的重點(diǎn)，需要稅務(wù)機(jī)關(guān)利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力，幫助其完善內(nèi)控機(jī)制、避免籌劃不當(dāng)、防范稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。大企業(yè)在辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，往往既提出明確的時(shí)間要求，又希望稅務(wù)機(jī)關(guān)明確出具相關(guān)文書(shū)或其他具有法律效力的文件，表明大企業(yè)的規(guī)范意識(shí)和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。

（三）信息化需求

大企業(yè)已經(jīng)廣泛應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)從事企業(yè)管理，信息化程度較高，由于與稅務(wù)機(jī)關(guān)要進(jìn)行大量信息交換，因而對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)方式的靈活性、多元化和信息化有較高的要求。山東省地稅局的納稅服務(wù)需要調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表明，當(dāng)前獲取稅收政策規(guī)定的途徑前四種是納稅服務(wù)場(chǎng)所（22.80%）、稅務(wù)網(wǎng)站（20.77%）、稅管員（18.58%）、12366納稅服務(wù)熱線（12.11%），而擬獲取途徑前四種是稅務(wù)網(wǎng)站（21.95%）、納稅服務(wù)場(chǎng)所（20.97%）、稅管員（15.78%）、12366納稅服務(wù)熱線（12.72%）。而在獲取涉稅事項(xiàng)的途徑調(diào)查中，稅務(wù)網(wǎng)站、12366服務(wù)熱線、短信需求有所上升，辦稅服務(wù)場(chǎng)所和稅管員略有下降。在申報(bào)方式、獲取完稅證明調(diào)查中，網(wǎng)絡(luò)是第一選擇，需求分別達(dá)到73.18%、52.30%。通過(guò)納稅服務(wù)的信息化，不僅適應(yīng)了大企業(yè)管理的需要，而且有效降低納稅成本。一方面，大企業(yè)要求稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)一般性的涉稅事項(xiàng)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，減少面對(duì)面的涉稅業(yè)務(wù)審批，降低往返稅務(wù)機(jī)關(guān)的成本。另一方面，稅收政策變動(dòng)信息對(duì)大企業(yè)稅收籌劃和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策影響較大，大企業(yè)對(duì)政策服務(wù)的及時(shí)性要求較高，這必然要求以信息技術(shù)為支撐。大企業(yè)納稅服務(wù)需求調(diào)查顯示，子公司或分公司與總公司適時(shí)、充分共享信息，一些涉稅信息經(jīng)常最先從總機(jī)構(gòu)獲得，反而得不到屬地稅務(wù)機(jī)關(guān)的確認(rèn)或更加具體的解釋。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)十分有必要建立層次較高的快捷的信息傳播渠道，為大企業(yè)提供實(shí)時(shí)的稅收政策服務(wù)。

（四）納稅服務(wù)的集約化

大企業(yè)在納稅服務(wù)方面具有較高的集約化需求，希望稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠在一個(gè)窗口、一個(gè)部門(mén)、一個(gè)平臺(tái)下集成式辦理，以節(jié)約辦稅成本。一些大企業(yè)有較高的行政級(jí)別，希望直接與較高的稅務(wù)管理層直接溝通，由其提供扁平化、集約化的納稅服務(wù)，以便得到權(quán)威解答和實(shí)用指導(dǎo)，為大企業(yè)的管理決策提供依據(jù)。山東省地稅局的納稅服務(wù)需要調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表明，當(dāng)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)采取的處理方式，有41.83%的納稅人，選擇向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人反映，28.62%的納稅人選擇服從主管稅務(wù)機(jī)關(guān)的決定，17.34%的納稅人選擇向上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)反映，11.56%的納稅人選擇通過(guò)法律程序解決，0.65%的納稅人選擇了通過(guò)輿論媒體來(lái)解決。其中，通過(guò)向上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)和主管稅務(wù)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映的，占到59.17%，多數(shù)納稅人希望與較高的稅務(wù)管理層進(jìn)行溝通。

三、創(chuàng)新大企業(yè)納稅服務(wù)的建議

大企業(yè)一般具有較高的稅收遵從意識(shí)，納稅服務(wù)的水平在很大程度上影響著大企業(yè)遵從意識(shí)轉(zhuǎn)化為稅收遵從行為。在有限的管理服務(wù)資源約束條件下，提高大企業(yè)的納稅服務(wù)質(zhì)量和效能，關(guān)鍵在于建立以需求為導(dǎo)向、屬地一般性服務(wù)與大企業(yè)管理機(jī)構(gòu)特殊性服務(wù)有機(jī)結(jié)合的納稅服務(wù)體系，為大企業(yè)提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、信息化、集約化的稅收服務(wù)，促進(jìn)自愿遵從，構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。

（一）個(gè)性化的納稅服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)就是針對(duì)客戶需求提供服務(wù)。近些年來(lái)，這種服務(wù)方式被引入到政府服務(wù)和公共服務(wù)中。個(gè)性化的納稅服務(wù)是指針對(duì)納稅人的不同納稅服務(wù)需求來(lái)實(shí)施。廣大納稅人由于經(jīng)營(yíng)狀況不同、涉稅業(yè)務(wù)不同、辦稅人員素質(zhì)不同等差異，對(duì)納稅服務(wù)的需求也存在很大的差異。如果稅務(wù)機(jī)關(guān)按照統(tǒng)一規(guī)范的稅收征管工作流程按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為不同的納稅人提供相同的納稅服務(wù)，反而不利于納稅人有針對(duì)性地獲取相關(guān)信息。實(shí)施個(gè)性化的納稅服務(wù)不會(huì)導(dǎo)致對(duì)納稅人的歧視，反而會(huì)更加方便納稅人獲取有針對(duì)性的服務(wù)。

由于大企業(yè)的數(shù)量不多，相對(duì)集中服務(wù)資源為大企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，不僅具有必要性，而且具有可能性。根據(jù)大企業(yè)納稅遵從度和具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)的不同，圍繞大企業(yè)個(gè)性化需求，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該設(shè)計(jì)不同的納稅服務(wù)方式和管理措施為大企業(yè)提供納稅服務(wù)。一是為特殊階段的大企業(yè)提供特別需求服務(wù)。對(duì)于處于合并重組、股權(quán)變更的大企業(yè)，共同研究特殊重組中的一些稅務(wù)處理。對(duì)于上市企業(yè)和擬上市企業(yè)，舉行稅企高層對(duì)話。二是對(duì)重大涉稅事項(xiàng)提供專(zhuān)門(mén)的溝通通道，如總、分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品（服務(wù)）轉(zhuǎn)讓定價(jià)、非居民企業(yè)所得稅報(bào)繳、對(duì)外服務(wù)貿(mào)易、對(duì)外支付證明等問(wèn)題。三是行業(yè)專(zhuān)門(mén)納稅服務(wù)。不同行業(yè)的大企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不同，產(chǎn)業(yè)、專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)也不同，無(wú)論是履行納稅義務(wù)，還是維護(hù)稅收權(quán)利，大企業(yè)個(gè)性差異明顯。四是提醒服務(wù)。充分發(fā)揮12366短信服務(wù)平臺(tái)的作用，及時(shí)提醒大企業(yè)的一般性涉稅事項(xiàng)。充分發(fā)揮稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)站、論壇、QQ群、微博等交互式網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，及時(shí)提醒大企業(yè)的特殊性涉稅事項(xiàng)。

（二）專(zhuān)業(yè)化的納稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)

隨著稅務(wù)機(jī)關(guān)和大企業(yè)的關(guān)系建立并逐步深入，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)提出了組織上的挑戰(zhàn)，需要有專(zhuān)業(yè)化的組織或者專(zhuān)門(mén)的人才、內(nèi)外結(jié)合的專(zhuān)業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)來(lái)應(yīng)對(duì)大企業(yè)的特殊需求，及時(shí)回應(yīng)他們的問(wèn)題。除了某些行業(yè)組織管理之外，有些稅務(wù)機(jī)關(guān)可以設(shè)置專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)分析和情報(bào)收集工作，提供技術(shù)咨詢(xún)（由行業(yè)或問(wèn)題專(zhuān)家提供，如制藥業(yè)，財(cái)產(chǎn)和建筑，轉(zhuǎn)移定價(jià)，反避稅等）、監(jiān)測(cè)并評(píng)估績(jī)效等工作。

建立和完善大企業(yè)稅務(wù)協(xié)調(diào)員（組）聯(lián)絡(luò)制度，優(yōu)化稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)大企業(yè)的服務(wù)水平，快捷、高效處理大企業(yè)的重大涉稅事項(xiàng)，提升對(duì)大企業(yè)的管理效能，提高大企業(yè)的納稅遵從度，降低大企業(yè)的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。為確保對(duì)大企業(yè)服務(wù)與管理的質(zhì)量，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)選拔業(yè)務(wù)素質(zhì)高、具備較高職業(yè)道德水準(zhǔn)的人擔(dān)當(dāng)大企業(yè)的稅務(wù)協(xié)調(diào)員，同時(shí)考慮到限于當(dāng)前征管體制，大企業(yè)的涉稅事項(xiàng)涉及到兩級(jí)甚至三級(jí)管理部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)，稅務(wù)協(xié)調(diào)員（組）的構(gòu)成覆蓋所有涉及的管理部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)，可由一人或兩人具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作。稅務(wù)協(xié)調(diào)員（組）的主要職責(zé)是針對(duì)大企業(yè)的復(fù)雜涉稅事項(xiàng)進(jìn)行納稅服務(wù)，主要解決稅源管理員不能處理，或者按照一般性流程需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間才能解決的涉稅問(wèn)題。

（三）涉稅訴求的響應(yīng)機(jī)制

要以滿足大企業(yè)的正當(dāng)合理訴求為基點(diǎn)，建立快速響應(yīng)的大企業(yè)涉稅訴求處理機(jī)制，制定訴求處理流程，明確受理、督查、處理、回復(fù)各個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)職責(zé)和辦理時(shí)限，保障大企業(yè)的涉稅訴求得到及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的響應(yīng)。通過(guò)發(fā)放訴求信息采集表、組織座談會(huì)、定期走訪等傳統(tǒng)形式，采用網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、QQ群等現(xiàn)代化手段，廣泛收集大企業(yè)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和訴求，傾聽(tīng)納稅人心聲。定期對(duì)各種渠道反饋的大企業(yè)納稅服務(wù)訴求進(jìn)行梳理、研究、分析。通過(guò)分類(lèi)建檔，將訴求分為一般性訴求和特殊性訴求兩大類(lèi)，分別啟動(dòng)不同的響應(yīng)機(jī)制。一般性訴求由主管稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行處理；特殊性訴求根據(jù)其性質(zhì)分別由相關(guān)部門(mén)牽頭處理或交由各專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)解決。

目前大企業(yè)一般只能根據(jù)出臺(tái)后頒布實(shí)施的政策進(jìn)行學(xué)習(xí)研究并遵照?qǐng)?zhí)行，很少參與到政策制定過(guò)程當(dāng)中，政策制定后的效果難以控制，這樣將導(dǎo)致政策制定目的和結(jié)果脫節(jié)。為了確保重大稅收法律、法規(guī)、政策的出臺(tái)和調(diào)整，能夠充分征求大企業(yè)的意見(jiàn)，要建立稅務(wù)機(jī)關(guān)與大企業(yè)之間的征納雙方高端協(xié)調(diào)機(jī)制、稅收爭(zhēng)議解決機(jī)制、稅收政策異議處理機(jī)制，為大企業(yè)合理的稅收政策訴求奠定堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。

（四）引導(dǎo)大企業(yè)建立稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控制度

目前中國(guó)大企業(yè)普遍缺少一套完整的內(nèi)部控制制度，在涉稅事項(xiàng)上普遍存在缺少整體銜接和全局戰(zhàn)略。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)協(xié)助大企業(yè)建立內(nèi)控制度尤其是稅務(wù)內(nèi)控，是當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化納稅服務(wù)的重要內(nèi)容。要監(jiān)測(cè)大企業(yè)運(yùn)用內(nèi)控評(píng)價(jià)規(guī)范與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際情況，定期評(píng)價(jià)大企業(yè)內(nèi)控情況，識(shí)別大企業(yè)的遵從信息，評(píng)估大企業(yè)在各方面的不遵從風(fēng)險(xiǎn)，綜合運(yùn)用預(yù)警提示、服務(wù)性調(diào)研、納稅評(píng)估及企業(yè)自查等服務(wù)手段，幫助企業(yè)化解稅收風(fēng)險(xiǎn)。

注釋?zhuān)?/p>

①陳燕華，周志波：《大企業(yè)納稅服務(wù)需求特點(diǎn)解析和改進(jìn)建議》，稅收研究資料，2009年第10期。

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責(zé)任編輯、校對(duì)：秦學(xué)詩(shī)