拉爾夫

今年春運(yùn)，最大的新聞之一就是鐵道部正式推出的訂票網(wǎng)站。一方面這是個呼吁多年后出現(xiàn)的好事，另一方面，又因為網(wǎng)絡(luò)常常堵塞招致很多批評。

這讓我聯(lián)想起了德國的鐵路訂票網(wǎng)站。我常去德國出差，下飛機(jī)之后通常需要換乘火車，因此較多使用德國火車的網(wǎng)上訂票系統(tǒng)。所有的感覺匯成一句話：細(xì)節(jié)決定成敗。這里不妨細(xì)述一下，供各位讀者自己評論比較。

德國鐵路簡稱DB，是每個德國人都熟悉之至的簡寫。登錄網(wǎng)站后，可以從德語、英語、法語、西班牙語、意大利語、荷蘭語、挪威語等歐洲主要語言中選取一種。

選好語言、進(jìn)入訂票頁面后，即可選擇出發(fā)到達(dá)車站、單程或雙程、日期、數(shù)量和座位等級。德國的城際火車ICE在歐洲以安全、迅速著稱，基本上二等座就非常舒適了，絕大多數(shù)德國人也是選擇二等座出行。

然后，頁面上即會出現(xiàn)當(dāng)天所有可供選擇的車次。這里有一個值得一提的細(xì)節(jié)：在每趟車次的后面，一般會有一個小小的備注箭頭，里面是這趟車的一些情況說明和提醒。比如火車型號、?？康恼九_號、是否可以托運(yùn)自行車(自行車在德國是非常普及的交通工具，很多人在下了火車后騎車上班或回家)、某節(jié)車廂沒有殘疾人廁所等等細(xì)之又細(xì)的細(xì)節(jié)。如果箭頭變成橙色，則意味著有緊急情況需要特別注意，比如該趟火車臨時取消。

所有車次細(xì)節(jié)，訂票人在訂票時就可以全部掌握，而不是到了火車站才知道。從某種程度上來說，這就減少了火車站發(fā)生混亂和擁擠的概率，也是德國人辦事精細(xì)、有效率的民族性格的體現(xiàn)。

選好車次后，就會出現(xiàn)訂座頁面，詢問是否需要預(yù)留座位。這相當(dāng)于詢問訂票人：是買指定座位票，還是不定座位但保證有座票，還是也接受無座票？

德國上下班高峰的火車也常常是擁擠的，如果不預(yù)留座位，有時也不得不站著。預(yù)留座位需要加幾個歐元，但對有些學(xué)生來說，這也是一頓飯的錢，因此寧愿省下來。

喜歡安靜的乘客，還可以指定“安靜區(qū)域”，但坐在這個區(qū)域就不能隨便接打電話，在電話里大聲喧嘩更是被禁止的。電話較多的商務(wù)乘客，則可以選擇“電話區(qū)域”。

把所有的座位訊息確定之后，網(wǎng)站會自動計算出票價。德國鐵路出售常旅客卡，面值為25歐元、50歐元、100歐元三種。常旅客卡持卡人買車票有非常大的折扣，比如50歐元的卡可以打?qū)φ?，基本上出行一次就可以把買卡的錢省回來，因此非常受歡迎。

信用卡支付完成后，可以打印出網(wǎng)站自動生成的帶有二維碼的支付發(fā)票，也可以選擇讓網(wǎng)站發(fā)送確認(rèn)手機(jī)短信。德國的火車站沒有進(jìn)站查票人員，一切以信任為基礎(chǔ)，乘車人都是自己上車找座位，中間也許會有查票人過來要求出示車票(也許不會有)，但如果沒票被抓到，罰款是非常重的。

我在國內(nèi)也乘坐過目前最先進(jìn)的京滬高鐵和滬寧高鐵。實話說，中國高鐵的硬件設(shè)施目前已與德國ICE不相上下，但服務(wù)的“軟件”方面，仍然差距不小，票價相對中國的收入水平來說，也不算便宜。

當(dāng)然，在春節(jié)這樣一個3億多人集中出行的時段，很多細(xì)節(jié)是很難在短期內(nèi)與一個只有幾千萬人口的發(fā)達(dá)國家達(dá)到同樣水平的，而這些，也正是中國高鐵最需要努力的地方。