王宗臨　魚頭魚尾

“把顧客‘養(yǎng)懶”近來成為網(wǎng)上熱門話題。其實說白了就是如何做好服務的問題。

“懶”的核心

是充分信賴

前兩年，市面上曾經(jīng)風行過一陣子所謂“懶人用品”。比如帶擦洗功能的拖鞋或能夠自我清潔的垃圾桶等。其核心，就是希望通過技術上的改良、改進，讓消費者用得省心、省事、省腦子。而現(xiàn)在，雖然說不上銷聲匿跡，但這類產品基本上已經(jīng)淡出人們的關注范圍。這至少說明了兩點：第一，如果產品足夠“新鮮”，的確能賺到“快錢”；第二，光靠一種產品就想把顧客真的“養(yǎng)懶”，也挺難。

“懶人用品”只能讓顧客一定程度地產生行為上的所謂依賴，本質上還是炒作概念，靠“名目”作為營銷手段。隨著顧客對產品認知程度的加深，消費的興趣也會遞減。因此，心理上的依賴感才是“懶”的核心。株洲有一家社區(qū)蔬果店，顧客經(jīng)常這樣打電話給老板：“你隨便給我送點水果來?！弊屑毞治?，這個電話中透露出三個“層次”的信息，一是我根本不擔心你會讓我多花錢，更不會擔心缺斤短兩；二是我的（吃什么水果的這部分）生活你可以“做主”；三是我完全信賴你——這才是“懶”的精髓。

“養(yǎng)懶”是不斷深化

服務的過程和結果

“養(yǎng)懶”，即培養(yǎng)顧客的依賴感。十年樹木、百年樹人，“樹”出對你完全信賴的顧客至少也得三五年吧？至少得耐住性子去全心投入吧？可惜又可悲的是，絕大多數(shù)生意人往往追求“短、平、快”的盈利法則，恨不能今天開張、明天顧客就能排著隊來消費；所以更愿意花心思在炒作概念、營銷技巧、新奇特的形式等方面下工夫，卻忽略了生意的本質：服務。

總結經(jīng)驗，把顧客“養(yǎng)懶”的過程，通常需要四個階段：第一，養(yǎng)熟。一回生二回熟，成為熟人才好說話、好辦事，顧客把你視為熟人才愿意花錢消費；第二，養(yǎng)“信”。培養(yǎng)顧客的信任感，這就要比“熟”提升一個檔次了?？傉f現(xiàn)在缺乏“誠信”，看看身邊，老子不相信兒子的有，老婆不相信老公的也有，想讓顧客信任你，工夫不到想都別想；第三，養(yǎng)舒服。能把顧客培養(yǎng)到信任你，算有本事的，但還不算最有本事。信任并不代表百分百滿意，要想讓他滿意，就得在服務內容和技巧上動腦筋；第四，“養(yǎng)懶”。養(yǎng)熟了，養(yǎng)“信”了，養(yǎng)舒服了，“養(yǎng)懶”還未必就是水到渠成的事，關鍵時刻，也許還要關鍵一“點”——下文詳述。

“養(yǎng)懶”關鍵詞：一“巧”、

一“超”、一“不”、三“摸”

巧結緣，快速把顧客養(yǎng)熟。

假如你是開店的，顧客能進門就是跟你有緣，能消費就是有分，作為商家，自然希望顧客跟自己有緣有分。反過來，顧客已經(jīng)進門，再讓他空著手出去就是你的錯。關鍵在于如何巧妙地結下“善緣”。

2011年，小雨在杭州開了家飾品店。開張第一天，凡是進門的顧客都收到一張明信片，除了祝福語外，最醒目的是每張卡片上都分別標著從1—31的數(shù)字。小雨特別提醒顧客，以后再來店里，最好帶上卡片，如果不能帶，也要記住上邊的數(shù)字，而且承諾一定會有驚喜。這個“神神秘秘”的舉動引起了顧客的好奇，便默許了這個規(guī)則。從那時起，每天都有新的卡片發(fā)出，每天也有已經(jīng)拿到卡片和記住數(shù)字的顧客回頭，在他們拿出卡片或報出數(shù)字后，小雨就給出種種小驚喜：比如今天是5日，凡是持有數(shù)字“5”的顧客，可以免費試用某一款產品，就連尾數(shù)帶“5”的也可以免費使用一次；有的顧客說，我拿的是數(shù)字“6”，看來今天沒什么“收獲”。小雨先問顧客是哪天拿的卡片。經(jīng)過一番對比后，會很開心地告訴對方：你是我店里的第一百個顧客，額外有一份大禮！

一張小卡片，讓小雨和顧客之間迅速結下善緣。進而產生出一個驚人的統(tǒng)計數(shù)字：從開店至今，小雨共發(fā)出卡片6000余張，其中超過5000張的卡片持有者“回頭”。

超過顧客需求，贏得顧客信任。

顧客要什么，我就給什么，給不了拉倒；顧客要什么，我就有什么，如果沒有，我會努力想辦法滿足；顧客想要的我都有，連他自己沒想到而應該有的我這里也有。

以上三項，株洲某蔬果店老板老王選擇了第三個，所以把生意做得讓同行“羨慕嫉妒恨”。但若提起老王做生意的態(tài)度——“客人要根蔥他也能送上15樓”，沒人不豎大拇指，“隨便給人送水果”就是他的杰作。而老王還會補充一句：“送蔥也得問問，顧客是用來燒魚的，還是用來煲湯的，這區(qū)別可大了！”

說起老王的蔬果店，附近的居民幾乎無人不曉。原因是，一、“沒見過品種這么全的”。這個“全”可不是商場超市里各色光鮮產品的琳瑯滿目，而是那些冷門稀缺的品種，特別是在別的店主看來不怎么賺錢的品種，像老年人喜歡吃但很少能買到的老倭瓜、味道不好、賣價不高但營養(yǎng)豐富的山里產的小蘋果等等；二、“沒見過這么做生意的”?！耙桓[送上樓”還不是最經(jīng)典的。有個居民喝醉了，想拿老王“找樂子”，你不是送蔥嗎？給我送一根。過了半小時，我忘了放蒜了，再給我送一頭。又隔十分鐘，壞了，沒香菜就提不出味兒了，再給我送兩根來。老王照送不誤。最后這個居民酒醒了，當著老王的面直抽自己耳光：“我錯了，我也真服了你了！”

不計成本，“讓顧客舒服一點就等于多賺一點”。

老王為一根蔥送貨，可謂不惜成本，但要跟天津的老鄭比起來，那就是小巫見大巫了。

經(jīng)營五金店快二十年的老鄭，在華北擁有15家直營店，每家店年純利潤都超過10萬元。最為業(yè)內稱道的，是他的客戶遍布大江南北，對他的評價幾乎眾口一詞的“好伙伴、好朋友、好哥們兒”。原因就在于他做生意的獨門訣竅：不計成本。

“只要你敢訂，我就敢送?！弊詮耐渡砦褰痄N售，老鄭就放出了這個豪言。不管訂單大小，不管路途多遠，甚至不管利潤大小乃至有沒有利潤，只要客戶“覺得舒服”，老鄭都會堅持送貨上門。2012年初，老鄭在天津的新店剛開張，就接到一位“仰慕已久”的顧客的訂貨電話。幾百斤線圈全部利潤不過100多元，而顧客遠在河北沿海，光是送貨的汽油錢就得三四百，這筆生意鐵定賠了。司機都替他生氣，窩工不想出門，老鄭硬是逼著他裝貨送貨，做了這單生意。沒過幾天，這位客戶登門，開口就訂了15萬元的訂單。

“以前就有朋友告訴我，下了訂單坐等送貨上門，跟老鄭做生意最‘舒服?！边@位客戶說，“仔細想想，其實覺得老鄭挺可怕——這么賠本做生意，你會老覺得跟欠他賬似的，做了一次，想不再做都難。反過來，再做下去就真的成了‘還賬，人家還愁不賺錢？”

摸底、摸習慣、摸脾氣，推著顧客上“懶床”。

在福建南安有家不大的糧油店，同類店面一般都做居民生意，這家店的主要顧客卻是各類企事業(yè)機構。平時看似生意冷清，每一單都屬于“大宗”出貨，加上殺價的很少，利潤比同類店高出三倍有余。店主成女士介紹，她的訣竅叫做“三摸”。

一摸底，抓住最理想的顧客。成女士曾經(jīng)花了近一年時間，從品種、價格、數(shù)量、頻率等，把方圓四十里以內的幾乎所有目標顧客的老底摸了一遍，最終確定了150家作為重點目標。二摸習慣，針對這150家，重點了解的是企業(yè)采購的數(shù)量、批次和“偏好”的品種等，通過嘗試交易，再進一步確定其中60家作為終極顧客；第三，摸清脾氣好交易。最后一輪調查重點在“誰負責采購”，這個人是誰，什么來頭，什么背景，有何交易特點等。確定每個顧客該說什么話、提供什么產品及服務。

做完摸底工作，成女士開始推出“狠招”。根據(jù)不同顧客的“資料”，每次都是估摸著顧客需要產品的時候“預期送貨”。當顧客看到送貨員打開清單，米、面、油是何品種、總量多少、分別是多少、價格平均水平、甚至送給誰、應該說什么都標注的一清二楚的時候，基本都傻了眼，差點就懷疑成女士有未卜先知的本事了。

因為這一招“預期送貨”，跟成女士做過生意的顧客中，超過90%都被她推上“懶床”——連電話都不用打，到了那個時間，想要的貨就到門口了。