王紹光 馮茜

摘 要：營銷員處理顧客異議的方法很多，如直接法、詢問法、舉例法等。什么場合適用什么方法，沒有固定之規(guī)，每一種方法都是一把“雙刃劍”，既有有用的一面，也有負(fù)作用的一面。然而萬變不離其宗，精髓在于:回避無關(guān)的異議，圓滿答復(fù)或顧客自我否定，滿足顧客的需要。

關(guān)鍵詞：間接法；詢問法；正面法

中圖分類號：F84文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2012）01-0163-01

1 婉轉(zhuǎn)的間接法

這是處理拒絕的最常用方法，先肯定對方的說詞，緩和對方的情緒后，再陳述自己的意見，讓對方在不知不覺中接受營銷員的說詞，以“是的，您說的對，但是……”的方式來講解。下面以處理異議“我不需要買保險”為例進(jìn)行說明：

營銷員甲和好友黃先生閑聊，他一直反對保險，營銷員甲說：“在你心里一定想，我平日很小心，不需要買保險，我絕對信任，因為您既健康且謹(jǐn)慎小心，但很多事情卻不是自己的因素造成的，我看過很多需要保險而沒有保險的人，最后都是追悔莫及的。”

“怎么說？”黃先生問。

營銷員甲回答道：“現(xiàn)代科技進(jìn)步，交通工具速度飛快，速度越快，萬一災(zāi)情發(fā)生時，就會越慘重。而每當(dāng)災(zāi)情發(fā)生后，遇難者家屬一定有三階段的反應(yīng)。第一階段，生命最重要，用什么都換不回來，其他的談都不用談。第二階段，殘酷的事實已成定局，責(zé)任方能否賠償？有沒有買保險等等。第三階段，是反彈，賠償對象為什么責(zé)任這么輕？沒有誠意處理嗎？保險理賠為什么還不快點下來？通過什么渠道可以爭取最高賠償？官司扯不清，道不完。雖然誰也不喜歡保險，但在必要時，卻是誰也不能拒絕，反倒歡迎都來不及了。何況，保險并不是單為自己買的，只為自己，苦一點也就算了，問題是有了家人，有了下一代，為了替他們著想，是否該慎重些。以我現(xiàn)有的財產(chǎn)現(xiàn)金，若是發(fā)生了事故，對于家人未來的生活有沒有足夠的保障？要是沒有這個保障，要是沒有這個把握，那么保險就是最好的保證品。它是一個以小搏大的投資，你說是嗎？

黃先生說：“您講的沒錯，但我是坐辦公室的，安全性高，難道還需要保險嗎？”

營銷員甲說：“是不是真的立刻需要保險我不敢說，但在您的辦公室或您的家中，總有一些東西不常用但卻不得不準(zhǔn)備，如字典里數(shù)十萬字，你卻可能只查了幾次。墻角的滅火器，或許過了使用年限都沒派上用場。不一定會停電，但抽屆里總是放著手電筒。小偷不一定會上門，你能放心不鎖門嗎？每家保險公司的死亡理賠率總在0.15％-0.20％左右，這表示每年一千人中會有兩人不幸死亡。試想，有保險的人比率如此，沒有保險的人出事率也絕對不會低于這個數(shù)。”假設(shè)，一天有一個人出了家門，就再也沒有回來，他是否留給家人足夠的費用呢？如果沒有，家人以后將如何賴以維生呢？

2 針對的詢問法

這是以問題刺探出準(zhǔn)主顧拒絕的真正理由，并借以找出準(zhǔn)主顧目前正面臨的問題。詢問法可以說是處理拒絕的寶刀，當(dāng)準(zhǔn)主顧的拒絕只是搪塞時，詢問法最為有效。不出三個問題，客戶的破綻就會顯露出來，不攻自破。

3 肯定的正面法

直接針對客戶的問題闡明看法，不過多的進(jìn)行委婉表達(dá)，能搞讓客戶看到自己的決心。比如買保險不如把錢放在銀行里合算，營銷員可以這樣處理:買了雞蛋分放在幾個籃子里，以防放在一起萬一菜籃子掉下來全部摔碎。世界上有很多理財?shù)姆椒ü┤藗冞x擇。把錢放在銀行的主要好處是安全和存取方便。當(dāng)然，儲蓄起來也可以今后備用，只是取出時只是本利之和罷了。如果萬一儲蓄中途有個意外，不僅儲蓄計劃可能中斷，很可能會使全部儲蓄用于應(yīng)急而變得一無所有；保險，特別是長期保險即有儲蓄的功能，同時還有轉(zhuǎn)移風(fēng)險的作用，而且只繳了很少的保險費，一旦出現(xiàn)風(fēng)險，會得到一大筆的保險金。另外，向我們的養(yǎng)老計劃如果通過銀行儲蓄的方法來實現(xiàn)也有一些困難。儲蓄的十幾年甚至幾十年當(dāng)中，因為市場的誘惑加至儲蓄存取的方便，很可能養(yǎng)老計劃中途夭折；保險是定向的、?？顚Ｓ玫摹в幸欢◤?qiáng)制性的儲蓄措施，可能幫助我們完成養(yǎng)老的計劃。

4 感性的舉例法

實際的新聞事件也好，周圍發(fā)生的真實事例也好，即是用數(shù)字、故事、實例、展示資料等來消除準(zhǔn)主顧疑慮的方法。下面舉例進(jìn)行說明:

假如準(zhǔn)客戶說：“我得和老婆商量一下?！边@時，營銷員可以馬上告訴他：“你丟給老婆一個兩難問題?！睖?zhǔn)客戶聽到這話，一定很好奇，營銷員可以順勢解說：

“為什么這么說呢？因為您太太說好也不是，說不好也不是。說好吧，受益人是自己，舍不得讓老公花錢；說不好吧，萬一將來真的有事發(fā)生而因為自己的意見沒有購買這份保險，豈不后悔？”

“女人很容易感情用事，當(dāng)女人感情用事的時候，男人就必須理智用事。想一想，當(dāng)你不在的時候，老婆和小孩會過什么樣的日子？”這句話很有分量，話一出口就要馬上購設(shè)情景，說出感性言辭。

5 巧妙的轉(zhuǎn)移法

即是將準(zhǔn)主顧的注意力轉(zhuǎn)移到其他推銷重點的方式，如果準(zhǔn)主顧提出的問題只是借口，那么注意力轉(zhuǎn)移后，就很可能不會再度提出。如準(zhǔn)主顧以沒錢作借口，可不必管他，而設(shè)法把注意力引導(dǎo)到商品利益上來，對方一旦對商品產(chǎn)生興趣，沒錢的問題便迎刃而解了。

6 直接法

強(qiáng)硬的即對準(zhǔn)主顧的拒絕作正面回答、批評等。這種做法可以讓準(zhǔn)主顧感受到營銷員的坦誠和對壽險商品具有堅定的信念，運用此法時應(yīng)避免與準(zhǔn)主顧的爭論。

只有做好了異議處理，才能夠有效的完成壽險營銷。

參考文獻(xiàn)

［1］李研，徐靜珍.中國保險營銷創(chuàng)新研究［J］.河北理工大學(xué)學(xué)報，2008，（2）.

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