汪曉凡 李祺 姚園

摘 要：患者服從對中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的效率和水平有著重要影響，對中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)患者服從的現(xiàn)狀與影響因素進(jìn)行了實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)患者服從的現(xiàn)狀不容樂觀，醫(yī)生對服從與不服從結(jié)果的強調(diào)、醫(yī)生是否是專家、醫(yī)生的態(tài)度，以及患者對醫(yī)生的信任、對服從的支付能力和完成服從的時間和精力是影響患者服從的重要因素。根據(jù)此結(jié)論，提出了提高中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)患者服從水平的對策與建議。

關(guān)鍵詞：中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)；患者服從；現(xiàn)狀；影響因素

中圖分類號：C91文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2012）01-0052-03

1 中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)患者服從的重要性

隨著中醫(yī)事業(yè)的發(fā)展和市場競爭的日益激烈，提高中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)水平逐漸成為中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)面臨的重要課題。提高醫(yī)療服務(wù)水平，關(guān)鍵就是達(dá)成醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)和獲得患者滿意，在這一過程中，患者服從起著至關(guān)重要的作用。中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的效率和服務(wù)水平不僅取決于醫(yī)生的技術(shù)水平，而且在很大程度上受到接受服務(wù)的對象——患者的影響。患者是否服從醫(yī)生的指令和要求，配合醫(yī)生完成服務(wù)過程，直接決定了服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞能否完成，服務(wù)目標(biāo)能否實現(xiàn)，以及服務(wù)的生產(chǎn)效率與服務(wù)水平。

盡管患者服從是所有醫(yī)療服務(wù)所面臨的共同問題，但其重要性在中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)中尤為突出，原因就在于中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)具有與一般醫(yī)療服務(wù)不同的特征。首先，中醫(yī)治法講究病證并治，其中“病”包括了特定的病因、發(fā)病形式、病機、發(fā)病規(guī)律和轉(zhuǎn)歸的整個過程，“證”是指機體在疾病發(fā)展過程中的某一階段、多方面病理特性的概括（張喜德，1999），正因為如此，中醫(yī)治療過程一般是較為長期的過程，例如，當(dāng)前方所治之病既對因又對證，或者患者服前方之后，雖癥狀有所變化，但病因未除，證候未變時，“守方”就成為患者所必須堅持的。其次，中醫(yī)在疾病觀上講究“未病養(yǎng)生”的預(yù)防觀念，秉持發(fā)掘正氣潛能、自穩(wěn)自組自調(diào)節(jié)的治療原則（張其成，1999），因而，遵循醫(yī)生指導(dǎo)調(diào)整生活方式是中醫(yī)服務(wù)有效生產(chǎn)與傳遞的重要方面。再次，中醫(yī)講究法隨證變的恒動觀，要求醫(yī)者臨證時要不斷把握患者出現(xiàn)的新情況，新變化，隨時調(diào)整治法（張喜德，1999），因而患者的復(fù)診行為在中醫(yī)治療中尤為重要。

2 中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)患者服從的現(xiàn)狀與影響因素

本文在中國中醫(yī)科學(xué)院西苑醫(yī)院和北京中醫(yī)藥大學(xué)國醫(yī)堂中醫(yī)門診部對接受中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的患者進(jìn)行了調(diào)研，回收有效調(diào)查問卷200份。在有效樣本中：性別結(jié)構(gòu)為男性患者占46.50％，女性患者占53.50％；年齡結(jié)構(gòu)為20歲以下患者占11.50％，21-40歲患者占20.50％，41-60歲患者占35.00％，60歲以上患者占33.00％；學(xué)歷結(jié)構(gòu)為初中及以下學(xué)歷患者13.50％，高中學(xué)歷患者占20.50％，大學(xué)學(xué)歷患者占49.00％，碩士及以上學(xué)歷患者占17.00％；收入結(jié)構(gòu)為平均月收入2000元以下的占24.50％，2000-3999元的占37.00％，4000-5999元的占22.50％，5000元以上的占16.00％。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)患者服從的現(xiàn)狀與影響因素如下。

2.1 中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)患者服從的現(xiàn)狀

從整體來看，在200個有效樣本中，“一直服從”的患者占18.5％，“有時服從”的占81.5％，“一直不服從”的為0。可見，盡管在中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)中患者幾乎不會出現(xiàn)一直不服從的情況，但服從的程度卻不容樂觀，絕大多數(shù)患者有時服從，而一直保持服從患者的僅占很少部分。

對于不同人口統(tǒng)計特征的患者而言，服從現(xiàn)狀有所不同。

從性別來看：在男性患者中，“一直服從”的占13.98％，“有時服從”的占86.02％，“一直不服從”的為0；在女性患者中，“一直服從”的占22.43％，“有時服從”的占77.57％，“一直不服從”的為0，如表1所示。這說明，在中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)中，與男性患者相比，女性患者更傾向于服從，其原因可能與女性的心理特征有關(guān)。

從年齡結(jié)構(gòu)來看：在20歲以下的患者中，“一直服從”的為0，“有時服從”的占100.00％，“一直不服從”的為0；在21-40歲的患者中，“一直服從”的占21.95％，“有時服從”的占78.05％，“一直不服從”的為0；在41-60歲的患者中，“一直服從”的占25.71％，“有時服從”的占74.29％，“一直不服從”的為0；在60歲以上的患者中，“一直服從”的占15.15％，“有時服從”的占84.85％，“一直不服從”的為0，如表2所示。這說明，在中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)中，中年患者更傾向于服從，其原因可能與中年患者的心理成熟穩(wěn)定以及服從支付能力較強有關(guān)。

從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看：在學(xué)歷為初中及以下的患者中，“一直服從”的占3.70％，“有時服從”的占96.30％，“一直不服從”的為0；在學(xué)歷為高中的患者中，“一直服從”的占9.76％，“有時服從”的占90.24％，“一直不服從”的為0；在學(xué)歷為大學(xué)的患者中，“一直服從”的占23.47％，“有時服從”的占76.53％，“一直不服從”的為0；在學(xué)歷為碩士及以上的患者中，“一直服從”的占26.47％，“有時服從”的占73.53％，“一直不服從”的為0。這說明，學(xué)歷越高的患者越傾向于服從，這可能與高學(xué)歷人群更具有服從習(xí)慣有關(guān)。

從收入結(jié)構(gòu)來看：在平均月收入為2000元以下的患者中，“一直服從”的占6.12％，“有時服從”的占93.88％，“一直不服從”的為0；在平均月收入為2000-3999元的患者中，“一直服從”的占9.46％，“有時服從”的占90.54％，“一直不服從”的為0；在平均月收入為4000-5999元的患者中，“一直服從”的占42.22％，“有時服從”的占57.78％，“一直不服從”的為0；在平均月收入為5000元以上的患者中，“一直服從”的占25.00％，“有時服從”的占75.00％，“一直不服從”的為0。這說明，中高收入人群更傾向于服從，這可能與中高收入人群服從支付能力較強有關(guān)。

2.2 中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)患者服從的影響因素

根據(jù)對患者進(jìn)行調(diào)研的結(jié)果，影響中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)患者服從的因素主要包括醫(yī)生因素和患者自身因素兩個方面。

如表5所示，在醫(yī)生因素中：認(rèn)為“醫(yī)生對服從結(jié)果的強調(diào)”和“醫(yī)生對不服從結(jié)果的強調(diào)”會影響服從行為的患者最多，分別為139人和127人，說明患者服從的重要動機來源于對服從結(jié)果的期望，希望通過自身的服從行為獲得更好的醫(yī)療效果，或由于擔(dān)心影響療效而產(chǎn)生服從行為；認(rèn)為“醫(yī)生是否專家”會影響服從行為的患者也比較多，有99人，調(diào)研中很多患者表示會對專家醫(yī)生產(chǎn)生更多的服從行為，這說明專家權(quán)威會促進(jìn)服從行為的產(chǎn)生；認(rèn)為“醫(yī)生的態(tài)度與親和力”會影響服從行為的患者有78人，調(diào)研中一些患者表示有時會因為醫(yī)生的態(tài)度生硬而終止服從行為，并重新選擇合適的醫(yī)生。另外，認(rèn)為“醫(yī)生的學(xué)歷”對服從行為有影響的患者最少，說明學(xué)歷并不是醫(yī)生引導(dǎo)患者服從的重要因素。

如表6所示，在患者自身因素中：認(rèn)為“對醫(yī)生的信任”會影響服從行為的患者最多，有156人，說明信任是影響患者服從的最關(guān)鍵因素；認(rèn)為“對服從的支付能力”會影響服從行為的患者有132人，由于中醫(yī)治療過程較長，一些患者支付能力有限，難以承受治療所需的費用，因而無法一直保持服從；認(rèn)為“是否有時間完成服從行為”和“是否有精力完成服從行為”是服從影響因素的患者分別為87人和79人，這也跟中醫(yī)治療過程較長、復(fù)診次數(shù)較多的特征有關(guān)，一些患者因此不愿意長期堅持服從。另外，認(rèn)為“是否聽清醫(yī)囑”、“是否聽懂醫(yī)囑”和“是否知道如何服從”會影響服從行為的患者較少，分別為17人、23人和13人，盡管關(guān)于患者服從的已有研究中常常提到這三個因素是患者服從的重要因素，但本次調(diào)研結(jié)果反映出患者認(rèn)為這三個要素并不是影響自身服從行為的主要因素，這可能與本次調(diào)研是以神志清楚的患者為調(diào)查對象有關(guān)。