馬小花 金 玲

（1.寧波市鄞州區(qū)石碶街道辦事處，浙江寧波 315153；2.中國(guó)水利學(xué)會(huì)，北京 100053）

1 全面質(zhì)量管理及發(fā)展歷程[1～3]

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡(jiǎn)稱TQM），就是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)，為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并在考慮到充分地、最大化地滿足客戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系。全面質(zhì)量管理這一概念最早是由美國(guó)通用電器公司質(zhì)量管理部的部長(zhǎng)菲根堡姆博士在其作品《全面質(zhì)量管理》一書(shū)中率先提出的。此后，世界上各個(gè)國(guó)家的許多質(zhì)量管理專家和學(xué)者都對(duì)全面質(zhì)量管理給出了種種定義，雖然從字面的表達(dá)方式上千差萬(wàn)別，但基本含義是大體相同的，其內(nèi)涵都應(yīng)包括以下三點(diǎn)。

（1）具有先進(jìn)的科學(xué)的系統(tǒng)管理思想和理念。

（2）強(qiáng)調(diào)建立行之有效的質(zhì)量管理體系。

（3）其目的在于規(guī)范用戶和保障社會(huì)收益。

由全面質(zhì)量管理的定義可以看出，全面質(zhì)量管理不同于傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)管理，以及統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制管理，其管理的內(nèi)容不但涉及到產(chǎn)品質(zhì)量，更延伸到產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量，管理的過(guò)程從產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、制造生產(chǎn)直到銷售售后無(wú)一不包，參與管理的人員是企業(yè)的全體人員，同時(shí)其管理的方法也更為先進(jìn)和多樣化，除了運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)之外，根據(jù)企業(yè)不同的情況和影響因素，還采用包括現(xiàn)代數(shù)學(xué)方法、工業(yè)工程學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、工程心理學(xué)、自動(dòng)控制理論和價(jià)值分析等等技術(shù)手段和措施?？梢哉f(shuō)，全面質(zhì)量管理是應(yīng)市場(chǎng)對(duì)質(zhì)量越來(lái)越高的要求，在傳統(tǒng)的質(zhì)量檢驗(yàn)管理和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制管理的基礎(chǔ)上管理科學(xué)發(fā)展的必然產(chǎn)物，是質(zhì)量管理的更高境界。

作為管理科學(xué)的一門(mén)新興學(xué)科，全面質(zhì)量管理自菲根堡姆于 1961年提出至現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去 50多年，歷經(jīng)了幾個(gè)不同的發(fā)展階段。

最初，全面質(zhì)量管理先是自發(fā)源地美國(guó)傳入日本，善于學(xué)習(xí)和借鑒他人優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的日本人從中領(lǐng)悟到全新的質(zhì)量管理的思維方式，而那時(shí)的全面質(zhì)量管理的內(nèi)容并不完善，但日本人通過(guò)自己的研究和實(shí)踐，使其內(nèi)容不斷豐富，對(duì)日本企業(yè)的發(fā)展起到了極大的推動(dòng)作用，到上世紀(jì) 70年代前后，全面質(zhì)量管理的理念已漸漸滲透到幾乎所有的日本企業(yè)中。

20世紀(jì)70年代以后，已經(jīng)從全面質(zhì)量管理中獲益的日本企業(yè)越發(fā)意識(shí)到全面質(zhì)量管理的重要性，開(kāi)始將全面質(zhì)量管理當(dāng)作一門(mén)科學(xué)進(jìn)行系統(tǒng)的研究，并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)對(duì)其進(jìn)行推廣和實(shí)踐，這使得全面質(zhì)量管理取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。

到20世紀(jì)80年代后，業(yè)已被企業(yè)廣泛采用的全面質(zhì)量管理，被注入了新的活力，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在 1986年對(duì)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于次年正式頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，全面質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合使其取得了階段性成果；時(shí)至今日，無(wú)論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，都充分認(rèn)可了全面質(zhì)量管理的重要作用，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的普遍準(zhǔn)則。

2 我國(guó)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀[4～5]

我國(guó)是在 1978年改革開(kāi)放初期引進(jìn)了全面質(zhì)量管理，當(dāng)時(shí)由于整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速啟動(dòng)和發(fā)展的迫切需要，機(jī)械部在全國(guó)范圍內(nèi)展開(kāi)了一個(gè)名為“質(zhì)量月”的活動(dòng)，到現(xiàn)在我國(guó)注冊(cè)的 QC小組已經(jīng)超過(guò)了 1554萬(wàn)個(gè)，這充分顯示了全面質(zhì)量管理在我國(guó)的普及程度。

然而，盡管近年來(lái)我國(guó)政府和學(xué)者都對(duì)全面質(zhì)量管理給予了最多的關(guān)注、研究和宣傳，表面上看全面質(zhì)量管理似乎也完全滲透到我國(guó)的企業(yè)中成為被普遍接受和采納的企業(yè)管理模式，但真實(shí)的現(xiàn)狀卻遠(yuǎn)沒(méi)有那么樂(lè)觀。

首先，我國(guó)企業(yè)全面質(zhì)量管理存在的主要問(wèn)題無(wú)疑是執(zhí)行力度不夠。很多企業(yè)特別是中小型的民營(yíng)企業(yè)，質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)章制度都制定的很完美，但僅僅作為企業(yè)的一種裝飾和對(duì)外宣傳的噱頭，實(shí)際上并沒(méi)有被很好的貫徹和執(zhí)行。上層管理者僅將制定戰(zhàn)略和規(guī)章制度作為自己的任務(wù)，片面的認(rèn)為其落實(shí)和執(zhí)行是下面的事情；基層管理者則出于維護(hù)所在部門(mén)的利益考慮及礙于個(gè)人情面，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題及涉及到的責(zé)任往往大事化小、小事化了，長(zhǎng)此以往，全面質(zhì)量管理必然難以對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理起到實(shí)質(zhì)的促進(jìn)作用而形同虛設(shè)。

其次，是全面質(zhì)量管理的實(shí)踐應(yīng)用嚴(yán)重滯后于理論形式、只重形式而不重實(shí)效。我國(guó)大多數(shù)企業(yè)雖然宣稱已經(jīng)實(shí)施了全面質(zhì)量管理，但也往往是將其囫圇吞棗地、形式化地在管理上生搬硬套，使得企業(yè)徒有全面質(zhì)量管理的軀殼，有形而無(wú)神；而許多積極倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理的學(xué)者仍然以教徒般的狂熱去追求其理論的發(fā)展，卻并不重視將理論成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用到企業(yè)的管理實(shí)踐中去。最終的結(jié)果只能是在管理的形式和理論的研究上花費(fèi)了昂貴的代價(jià)，在質(zhì)量和表現(xiàn)方面的改進(jìn)以及成本的降低等實(shí)質(zhì)預(yù)期上卻收效甚微。

再者，企業(yè)全面質(zhì)量管理的體系不完善，規(guī)章制度不健全。這尤其體現(xiàn)在企業(yè)中全面質(zhì)量管理的監(jiān)管、獎(jiǎng)懲和質(zhì)量責(zé)任體系機(jī)制上。由于全面質(zhì)量管理的最主要特點(diǎn)就是要求全員參與，全程管理，而我國(guó)企業(yè)特別是中小型的民營(yíng)企業(yè)，都或多或少存在缺乏有效的監(jiān)管、獎(jiǎng)懲制度不明確、職責(zé)分工不清等問(wèn)題。

3 有效實(shí)施全面質(zhì)量管理的建議[6～8]

為了使得全面質(zhì)量管理能夠有效融入到企業(yè)的管理工作中，從而切實(shí)起到提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用，應(yīng)當(dāng)盡力在以下幾個(gè)方面做好工作。

首先，企業(yè)應(yīng)做到自上而下地組織學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理的知識(shí)，普及宣貫全面質(zhì)量管理的精神，使得全面質(zhì)量管理的理念植根于每個(gè)成員的頭腦中。通過(guò)組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式以及系統(tǒng)性的管理，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)中每個(gè)成員的積極性，只有企業(yè)的各個(gè)階層人員都對(duì)全面質(zhì)量管理重視起來(lái)，全力合作并積極參與其中，才真正體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的全員參與、全程管理的精髓，才能將全面質(zhì)量管理落到實(shí)處。

第二，健全和完善全面質(zhì)量管理的體系，特別是積極引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系。通過(guò)建立ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體型，完善企業(yè)內(nèi)部各種活動(dòng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，從而使得企業(yè)在管理過(guò)程中能夠?qū)顒?dòng)的有效性和高效性進(jìn)行可靠的衡量，以達(dá)到充分滿足消費(fèi)者或客戶的要求、使其滿意的目的，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。同時(shí)完善的體系也能夠更好地監(jiān)管管理活動(dòng)、清晰地明確責(zé)任以及有效實(shí)施獎(jiǎng)懲，從而為全面質(zhì)量管理的實(shí)施保駕護(hù)航。

第三，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的政府調(diào)控。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)企業(yè)主動(dòng)實(shí)施全面質(zhì)量管理的重要性和必要性，但企業(yè)始終是整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一部分，其發(fā)展方向必然會(huì)受到政府宏觀調(diào)控行為的影響，也是社會(huì)整體利益的需求。因此，政府應(yīng)采取更為積極的方式，正確規(guī)范企業(yè)的全面質(zhì)量管理行為，特別是加強(qiáng)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)和控制等政府職能，建立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的質(zhì)量法規(guī)，從而幫助和引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理。

4 結(jié) 論

總之，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，我國(guó)企業(yè)將漸漸從粗放型的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，這就必然依賴全面質(zhì)量管理的繼續(xù)深入和拓展，企業(yè)只有充分重視并有效實(shí)施科學(xué)化、多元化的全面質(zhì)量管理，才能保證企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)活力，而只有全面質(zhì)量管理廣泛滲透到我國(guó)的各行各業(yè)，其才能為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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