對(duì)話需要雙方意見(jiàn)的自由表達(dá)，而恐懼是人們自由表達(dá)的頭號(hào)殺手。我們常常會(huì)遇到這樣的情況：作為經(jīng)理人，你擔(dān)心員工不支持自己的觀點(diǎn)時(shí)，便極力把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。當(dāng)擔(dān)心這樣做有些不妥時(shí)，又開(kāi)始后退或讓步。這兩種行為即進(jìn)攻又退縮，都是被同一種情緒所驅(qū)動(dòng)，那就是恐懼。如果雙方能放心且自由地談話，你可以任意表達(dá)，別人也會(huì)愿意傾聽(tīng)，你也不需要時(shí)刻防備了。

同樣，其他人感到不安全時(shí)，也會(huì)開(kāi)始做捍衛(wèi)及防衛(wèi)之事。對(duì)話高手通常會(huì)反?。骸拔易鳇c(diǎn)什么，會(huì)讓他們覺(jué)得好一點(diǎn)?！辈恍业氖?，你很難做到。因?yàn)樗说牟话踩?，?huì)帶來(lái)一些取笑、羞辱、破壞、爭(zhēng)吵、激怒你的事，盡管不是陰謀，但你會(huì)不自覺(jué)地把他們的攻擊看成是一個(gè)消極的信號(hào)，認(rèn)為他們就是在攻擊你。因此，你也用同樣的方法來(lái)還擊，或者逃避。不管采取哪種態(tài)度，你也是“麻煩制造者”之一。

下面我們介紹“關(guān)鍵對(duì)話”這個(gè)工具，包括營(yíng)造安全環(huán)境的四個(gè)關(guān)鍵方法：

尋找對(duì)話的共同目標(biāo)

如何擺脫不安全感的對(duì)話，基礎(chǔ)是：建立共同目標(biāo)和相互尊重。共同目標(biāo)是指在談話中雙方兼顧大家的目標(biāo)、利益和價(jià)值觀。只有關(guān)注他人，才會(huì)得到他們的關(guān)心。對(duì)于共同目標(biāo)的建立，是展開(kāi)對(duì)話的入門條件。

有兩個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題可以幫助你：首先，問(wèn)自己：“我在談話中關(guān)注了他們的目標(biāo)嗎？我的動(dòng)機(jī)是好的嗎？（我是為自己？為他人？還是為雙方的人際關(guān)系？ ）”。

其次，目標(biāo)必須為大家所公認(rèn)。如果你的目標(biāo)只是達(dá)到自己的目的和利用他人，很快就會(huì)被“識(shí)破”。任何談話想要圓滿成功，你在關(guān)注自己利益的同時(shí)還必須真正關(guān)心他人的利益。

假定有一名員工經(jīng)常不能履行他的責(zé)任，你如何告訴他你不信任他？很顯然這件事說(shuō)出來(lái)就有風(fēng)險(xiǎn)，而你又不愿讓這名員工為自己辯護(hù)或伺機(jī)報(bào)復(fù)，因?yàn)樗滥愕哪康木褪窍胱屗皇娣６闾幚硭奈┮焕碛删褪窍氲玫侥阆胍慕Y(jié)果——批判、責(zé)備。那么他在聽(tīng)你講話時(shí)，也會(huì)抱著譴責(zé)、逃避的態(tài)度。

為避免災(zāi)難性的后果，你需要尋找共同目標(biāo)來(lái)調(diào)動(dòng)該員工的積極性，使他愿意聽(tīng)聽(tīng)你所關(guān)注的事。比如，你可以這樣開(kāi)始談話：“我有些想法，想請(qǐng)你準(zhǔn)備月度報(bào)表，分析提高生產(chǎn)率，削減幾百元的成本。這個(gè)話題有些挑戰(zhàn)，我們談?wù)劊瑢?duì)你一定會(huì)有很大幫助的。”

保持過(guò)程的相互尊重

如果沒(méi)有共同目標(biāo)，一場(chǎng)談話勢(shì)必引起爭(zhēng)論和爭(zhēng)吵。同樣如果沒(méi)有相互尊重，一場(chǎng)談話也無(wú)法繼續(xù)下去。相互尊重是對(duì)話的第二個(gè)前提條件。

當(dāng)人們意識(shí)到他人并不尊重自己的時(shí)候，對(duì)話的氛圍立刻變得不安全，也就隨之停頓下來(lái)。為什么呢？因?yàn)樽鹬鼐秃涂諝庖粯邮侨藗兊男枰秃孟袢藗儧](méi)有空氣無(wú)法生存，沒(méi)有尊重談話無(wú)法繼續(xù)，交流的初衷不復(fù)存在了，而是演變成維護(hù)自尊的戰(zhàn)斗了。

想要知道尊重何時(shí)被侵犯或安全感是什么時(shí)候失去的，需要認(rèn)真觀察，有跡象顯示人們開(kāi)始為尊嚴(yán)而自衛(wèi)的時(shí)候，就應(yīng)該注意了，注意人的情緒變化。

讓我們看看一個(gè)例子吧。兩個(gè)團(tuán)隊(duì)有沖突已經(jīng)幾個(gè)月了。一名管理者要求每個(gè)團(tuán)隊(duì)分別進(jìn)入不同的房間，并在白板上寫出他們心目中的目標(biāo)。在兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，兩個(gè)小組分別都興高采烈地把他們的想法全部列舉出來(lái)。當(dāng)他們完成之后，管理者讓他們交換場(chǎng)地，讓他們自己去發(fā)現(xiàn)雙方之間有多少共同點(diǎn)。

幾分鐘后，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)回到同一房間。他們非常驚訝，因?yàn)樗麄兯鶎懙膸缀跻荒Ｒ粯?。他們共同的理念不只是一兩個(gè)，他們的期待幾乎是相同的。他們都希望公司盈利，自己的工作穩(wěn)定且收入豐厚，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，對(duì)社會(huì)做出積極的影響。

給他們一個(gè)機(jī)會(huì)暢所欲言，而不需擔(dān)心被攻擊或批評(píng)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)不僅列出了團(tuán)隊(duì)想達(dá)到的目標(biāo)，而且把每個(gè)人想要的東西都表達(dá)出來(lái)了。

這次經(jīng)歷使得每個(gè)團(tuán)隊(duì)都認(rèn)真思考自己原來(lái)是如何看待對(duì)方的。現(xiàn)在他們覺(jué)得對(duì)方和自己很相似。他們認(rèn)識(shí)到原來(lái)自己采用沖動(dòng)的、玩弄花招的手段和對(duì)方采用的一樣令人難堪。他們共同認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)重新相互尊重，交流與溝通取代了沉默和敵意。

跳出爭(zhēng)吵的圈子

下一次，如果你在爭(zhēng)論中進(jìn)退兩難，可以試試這個(gè)簡(jiǎn)單但功效無(wú)比的招數(shù)。先跳出爭(zhēng)吵的圈子，跟對(duì)方說(shuō)：“看來(lái)我們都想把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對(duì)方。不如我們先討論到這兒，回去找到雙方都滿意的解決方案后再來(lái)討論?！苯酉聛?lái)你會(huì)看到，這番話是如何起到扭轉(zhuǎn)局勢(shì)的作用的。

首先，它成功地解決爭(zhēng)吵和分歧，不要用沉默或進(jìn)攻來(lái)逼迫對(duì)方接受你的觀點(diǎn)，在對(duì)方讓步之前都需要心平氣和地陳述自己的觀點(diǎn)。

其次，不要堅(jiān)信自己的選擇是解決問(wèn)題的惟一方案。放開(kāi)胸懷接受還有另外的解決方案，一個(gè)兩全其美的方案。

即使他人一心要贏你，你也要努力化解沖突。如果你能找到一個(gè)共同目標(biāo)，其他人也會(huì)更加相信通過(guò)對(duì)話可以取得豐碩的成果。

交談失敗后的補(bǔ)救措施

重建共同目標(biāo)和相互尊重從來(lái)都是不易的，但還是能夠做到。當(dāng)你犯了錯(cuò)誤傷害到他人時(shí)，一定要開(kāi)口道歉。

你的道歉必須真誠(chéng)地表達(dá)出你對(duì)自己的過(guò)失感到的歉意。比如，一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡狼笐?yīng)該這樣說(shuō)：“我很抱歉沒(méi)有給你機(jī)會(huì)在其它團(tuán)隊(duì)面前陳述你的觀點(diǎn)。你和你的團(tuán)隊(duì)為了這次陳述準(zhǔn)備了一個(gè)晚上，這本來(lái)是一個(gè)展示你們觀點(diǎn)和建議的絕好機(jī)會(huì)，但是我甚至都沒(méi)有向企業(yè)中其他人解釋這件事。我向你道歉。”

為了做一個(gè)誠(chéng)懇的道歉，你必須改變你的思維——不要認(rèn)為自己永遠(yuǎn)正確，不要一心求勝——你必須放棄你的面子，那才是健康的對(duì)話和更好的會(huì)談結(jié)果。然后看一下這樣真誠(chéng)地表示尊重是否有助于重建安全感。如果確實(shí)達(dá)到了這個(gè)效果，你可以開(kāi)始詳細(xì)解釋整件事情的來(lái)龍去脈了。