鄭州大學(xué)圖書館管永昌

圖書館危機(jī)管理探討

鄭州大學(xué)圖書館管永昌

危機(jī)是指因內(nèi)、外環(huán)境因素而引起的一種對組織生存具有立即且嚴(yán)重威脅的情境和事件。它具有發(fā)生突然、發(fā)生規(guī)模和態(tài)勢高度不確定、相當(dāng)?shù)纳鐣绊懙忍匦?。圖書館危機(jī)管理是圖書館管理者對影響圖書館生存與發(fā)展的危機(jī)因子進(jìn)行管理的活動。近年來，國家圖書館“借書”事件、信陽師范學(xué)院圖書館“賣座”事件、蘇州圖書館“古籍”事件、安定縣圖書館“出租”事件、中山圖書館“北齋拆遷”事件等事件層出不窮，暴露出圖書館界存在的種種危機(jī)。

總體來說，現(xiàn)代圖書館面臨的危機(jī)主要有經(jīng)費(fèi)危機(jī)、人才危機(jī)、資源危機(jī)、服務(wù)危機(jī)、安全危機(jī)、管理危機(jī)、形象危機(jī)、突發(fā)事件危機(jī)、心理危機(jī)、社會危機(jī)等。這些突如其來、防不勝防的危機(jī)常常令圖書館管理者茫然不知所措。那么，作為公共服務(wù)部門的圖書館該如何科學(xué)有效地進(jìn)行危機(jī)管理，本文擬就此問題做初步探討。

一般來說，危機(jī)的發(fā)展可分為潛伏階段、爆發(fā)階段、消退階段。借鑒國外學(xué)者的危機(jī)管理模式，如奧古斯丁的6階段模型、羅伯特·希思的4R模型，筆者提出圖書館危機(jī)管理的一般模型：危機(jī)的預(yù)防—危機(jī)的應(yīng)對—危機(jī)的善后。這一管理模型的提出是基于以下幾點(diǎn)認(rèn)識：第一，不能靜止地去看待管理的各個(gè)過程，而應(yīng)把危機(jī)管理看作一個(gè)動態(tài)的流程，并把各管理要素有機(jī)地結(jié)合在系統(tǒng)中。第二，把危機(jī)管理劃分為3部分，有助于構(gòu)建危機(jī)管理部門，并明確各部門的責(zé)權(quán)利。第三，對3個(gè)部分應(yīng)同等重視，以使危機(jī)管理更具成效。如果只重視危機(jī)響應(yīng)，那就只能被動地處理災(zāi)害，承受損失；如果同時(shí)重視3個(gè)部分，不僅能使危機(jī)得到妥善化解，更有可能使危機(jī)變成機(jī)遇。

一、危機(jī)的預(yù)防

危機(jī)的預(yù)防強(qiáng)調(diào)“預(yù)”。未雨綢繆，防患于未然，使危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，這是危機(jī)管理的最高境界。要做到這一點(diǎn)，就需要在日常工作中加強(qiáng)危機(jī)管理，嚴(yán)格有效地掌控圖書館工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過強(qiáng)化員工的危機(jī)意識、進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)等方法在圖書館形成一個(gè)“危機(jī)免疫系統(tǒng)”，把危機(jī)屏蔽在圖書館之外。

1.強(qiáng)化危機(jī)意識。圖書館人員密集，易發(fā)生危機(jī)事件，隨時(shí)都有可能遭遇災(zāi)難或危機(jī)的沖擊。有危機(jī)意識的員工，會把危機(jī)防范融入到日常工作中，時(shí)刻保持警惕，無形中會把很多危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。即便危機(jī)真的來臨，面對危機(jī)，那些對危機(jī)高度警惕的員工與毫無危機(jī)意識的員工，應(yīng)對危機(jī)的主客觀能力也是截然不同的?？梢哉f，強(qiáng)烈的危機(jī)意識是未雨綢繆，是災(zāi)難或危機(jī)來臨時(shí)應(yīng)對有方的意識保障。因此，強(qiáng)化圖書館領(lǐng)導(dǎo)與職工的危機(jī)意識至關(guān)重要。

2.進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)。西方格言講得好：危機(jī)就如死亡與稅收一樣，是不可避免的。因此，圖書館要大力開展危機(jī)培訓(xùn)，演練突發(fā)事件發(fā)生時(shí)工作人員應(yīng)有的應(yīng)急處理方法，提高廣大職工應(yīng)對危機(jī)的能力，使他們能夠識別危機(jī)先兆，及時(shí)采取措施，切斷危機(jī)蔓延，最大可能地減少危害與降低損失?？刹捎檬谡n法、案例法、角色扮演法、行為模擬法、電教培訓(xùn)、演習(xí)等方法進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)。

3.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。除了要強(qiáng)化員工的危機(jī)意識、進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)外，還要結(jié)合圖書館實(shí)際，建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，針對每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的危機(jī)進(jìn)行預(yù)案設(shè)置，并建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。中國幾次大的危機(jī)事件的成功化解，無不彰顯出預(yù)警與秩序的重要性。完善的危機(jī)預(yù)警體系可以使大家在危機(jī)來臨時(shí)臨危不亂，秩序井然而又行動迅速地進(jìn)行危機(jī)救援?？梢哉f，只要預(yù)警計(jì)劃周密，準(zhǔn)備細(xì)致，面對危機(jī)我們就能遇變不驚，應(yīng)付自如。

二、危機(jī)的應(yīng)對

危機(jī)的應(yīng)對強(qiáng)調(diào)“快”。出現(xiàn)險(xiǎn)難要迅速行動。危機(jī)出現(xiàn)后，必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果斷行動，并且要與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，力爭最大范圍、最大可能地減少危害與降低損失，化危機(jī)于無形。

1.開展危機(jī)調(diào)查與評估。主要是調(diào)查圖書館潛在的危機(jī)因子的種類，并評估這些危機(jī)因子轉(zhuǎn)化為危機(jī)事件的概率、影響群體、影響大小等。危機(jī)調(diào)查可采用定性的方法、定量的方法或者定性與定量相結(jié)合的方法。危機(jī)評估也可采用上述方法進(jìn)行。對于危機(jī)調(diào)查與評估工作，圖書館管理者要從準(zhǔn)確客觀地調(diào)查入手，全面掌握情況，以制定科學(xué)實(shí)用的圖書館危機(jī)評價(jià)指標(biāo)體系，開展圖書館危機(jī)程度評價(jià)工作，這對于做好危機(jī)預(yù)案和危機(jī)處理來講，是一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)性工作。

2.實(shí)施危機(jī)處理方案。危機(jī)處理方案的形成是一個(gè)動態(tài)的過程，主要是要不斷借鑒其他圖書館在面臨此類事件時(shí)的方針、策略、過程和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并根據(jù)本館實(shí)際情況，不斷對本館的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修正，以應(yīng)對危機(jī)的爆發(fā)。

（1）要樹立全局觀念，進(jìn)行整體性控制，使損失最小化?？v觀全局，就是要人們從整體上去看待事物的變化、運(yùn)動和發(fā)展，并在變化中處理問題、解決矛盾；要內(nèi)外兼顧，突出重點(diǎn)，絕不可顧此失彼。在危機(jī)應(yīng)對中，圖書館管理者要有全局觀念，在統(tǒng)一指揮下，協(xié)調(diào)全館人員有秩序地進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對。

（2）要意志堅(jiān)定，果斷行動。面對危機(jī)，部分員工表現(xiàn)出驚慌不知所措，這時(shí)，管理者更不能慌亂，要沉著冷靜，理性判斷，及時(shí)表態(tài)，果斷行動，以控制危情；要機(jī)敏靈活，隨機(jī)應(yīng)變，以化解危機(jī)；要抓住主要矛盾，尋找突破口，有針對性地應(yīng)對危機(jī)。

（3）要搞好團(tuán)結(jié)。在一個(gè)團(tuán)體中，人人寬容大度，互諒互愛，才能得到整體的和諧。圖書館領(lǐng)導(dǎo)者要注意和諧團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，搞好團(tuán)結(jié)。

三、危機(jī)的善后

危機(jī)的善后強(qiáng)調(diào)反“思”，從而改進(jìn)，以達(dá)到化險(xiǎn)為夷，重樹形象的目的。沒有好的善后工作，危機(jī)極有可能重新爆發(fā)。

1.評估危機(jī)處理效果。評估危機(jī)處理效果是圖書館管理者反思管理的不足從而加強(qiáng)改進(jìn)的重要一環(huán)。圖書館應(yīng)采用定性評估和定量評估相結(jié)合的方法，建立和完善評價(jià)指標(biāo)體系。在日常工作中，強(qiáng)調(diào)及時(shí)反觀內(nèi)省、檢討總結(jié)；遇到問題時(shí)，全體圖書館員工，尤其是圖書館管理者需要自我反思，分析問題產(chǎn)生的原因，找到解決問題的方法，鍛造自己解決問題的能力；危機(jī)發(fā)生后，對危機(jī)產(chǎn)生的根源、日常工作中的漏洞等皆需圖書館全體人員反躬自問，主動思考并采取行動，以消解危機(jī)根源。

2.搞好危機(jī)善后工作。亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚。采取措施搞好危機(jī)善后工作，避免類似的錯(cuò)誤再犯，是危機(jī)善后的目的所在。

（1）恩威并施，賞罰分明。危機(jī)結(jié)束后，根據(jù)員工面對危機(jī)所表現(xiàn)出的態(tài)度與行動對員工或論功行賞，或依律處罰，在這個(gè)處理過程中，要求圖書館管理者要恩威并施，賞罰分明。

（2）完善制度，標(biāo)本兼治。圖書館管理者要勇于變革。通過改革，優(yōu)化圖書館人、財(cái)、物的配置，重塑形象，將圖書館變成讀者心儀的精神家園。

（3）轉(zhuǎn)化矛盾，變“?！睘椤皺C(jī)”。危機(jī)由“?！焙汀皺C(jī)”構(gòu)成。前者代表危難，后者代表機(jī)遇。悲觀者讓機(jī)會淪為困難，樂觀者把困難鑄成機(jī)會。塞翁失馬，焉知非福。圖書館如果能夠從危機(jī)中發(fā)現(xiàn)問題的根源，吸取危機(jī)的教訓(xùn)，可實(shí)現(xiàn)由“危難”到“機(jī)遇”的轉(zhuǎn)變。正如Norman Augustine所言：“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會，就是危機(jī)管理的精髓……”

（4）注重人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧圖書館。古人強(qiáng)調(diào)“一陰一陽之謂道”的整體和諧意識，“保合太和”是最高的和諧理想。圖書館管理者要處理好內(nèi)外關(guān)系，注重人文關(guān)懷，做到親和友善、安定團(tuán)結(jié)。管理者要倡導(dǎo)以謙和、感化、厚道的政策治理使群眾心悅誠服；強(qiáng)調(diào)以和諧的方式解決問題，使矛盾雙方達(dá)到協(xié)調(diào)從而構(gòu)建和諧的圖書館工作學(xué)習(xí)氛圍。

綜上，只有建立起完善的圖書館危機(jī)管理體系，圖書館才能遇變不驚，泰然處之，把“危難”轉(zhuǎn)化為“機(jī)遇”！

book=2,ebook=125