劉顯梅

(云南省普洱市思茅區(qū)南屏鎮(zhèn)衛(wèi)生院，云南普洱665000)

1 留給病人的第一印象

1.1 儀表要求:良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著重大的作用。護(hù)士在上班時(shí)要精神飽滿，衣帽整齊、清潔，在接待病人時(shí)，要以愉快、積極的情緒感染病人，消除護(hù)患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理，切身感受到護(hù)士和藹可親、增加信任感，縮短了護(hù)患間的距離。微笑是最好的語(yǔ)言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。態(tài)度和藹，平易近人是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，在交往過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)具有被接受的親切感，使護(hù)士形象得到提升。

1.2 適當(dāng)稱呼:恰當(dāng)?shù)姆Q呼是護(hù)士與患者建立良好關(guān)系的起點(diǎn)，且給患者留下良好的第一印象。護(hù)士與患者的地位是平等的，要以開放式詢問(wèn)進(jìn)行溝通，不要稱病號(hào)、姓名。對(duì)患者恰當(dāng)?shù)淖鸱Q，使其感到被關(guān)懷并解除緊張心理，主動(dòng)配合治療。

要尊重病人，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼往往是我們與病人建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。到社區(qū)服務(wù)站接受治療的病人，常常需要連續(xù)數(shù)日接受治療，我們要熟記病人的名字，使患者感到護(hù)士的關(guān)注，有利于消除緊張心理。

2 掌握護(hù)患交流藝術(shù)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式也由以疾病為中心向以病人為中心轉(zhuǎn)變，這就要求護(hù)士與患者的交流中要注意交流技巧，講究溝通藝術(shù)，以自己的言行舉止表現(xiàn)出護(hù)理專業(yè)獨(dú)特的特點(diǎn)，使患者產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)，滿足患者生理和心理需要，達(dá)到以身兼護(hù)的統(tǒng)一，促使患者早日康復(fù)[3］。

2.1 語(yǔ)言藝術(shù):禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語(yǔ)言溝通技巧，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會(huì)使用保護(hù)性語(yǔ)言，禁用傷害性語(yǔ)言。注意語(yǔ)言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感染力。而且護(hù)士的行為舉止都體現(xiàn)出穩(wěn)重大方、處事得體、熱情接待患者的同時(shí)，也得到患者的尊重，提高患者的滿意度。語(yǔ)言交流中最重要的技巧是把全部注意力集中在對(duì)方，使患者感到親切和被關(guān)心，護(hù)士通過(guò)耐心仔細(xì)傾聽，全面了解患者的生理心理狀態(tài)，在護(hù)理過(guò)程中，患者感到焦慮和不理解時(shí)，鼓勵(lì)其提出問(wèn)題，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以利于患者的康復(fù)。

語(yǔ)言是人類特有的交流工具，是護(hù)患溝通的重要工具及途徑[4］。護(hù)士應(yīng)重視語(yǔ)言的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，注意積累談話的經(jīng)驗(yàn)和技巧，學(xué)會(huì)使用藝術(shù)性的語(yǔ)言去處理工作中的問(wèn)題。親切的稱呼，禮貌地問(wèn)候，靈活準(zhǔn)確的回答，可以顯示護(hù)士良好的素養(yǎng)及學(xué)識(shí)。正確應(yīng)用語(yǔ)言技巧，達(dá)到通俗易懂促進(jìn)溝通。

2.2 溝通藝術(shù):患者進(jìn)入門珍，護(hù)士要對(duì)患者文明禮貌迎接，切記生、冷、硬、頂?shù)葠毫討B(tài)度，要使患者感到被尊重。

2.3 善于與病人交談:無(wú)論給病人做何種治療，都必須用語(yǔ)言來(lái)與病人進(jìn)行溝通，以減輕其思想顧慮，取得良好的配合。與病人溝通，可以隨時(shí)隨地，在治療時(shí)，可以一邊操作一邊與病人交談，這樣，既分散了病人的注意力，減輕了疼痛，又能了解病情，有針對(duì)性的對(duì)病人進(jìn)行健康宣教。如對(duì)糖尿病病人可以指導(dǎo)其測(cè)量血糖，交給他們食物量交換法和學(xué)會(huì)各種營(yíng)養(yǎng)要素的餐次分配，制定午餐食譜。合理地控制飲食，可以減輕胰島β—細(xì)胞的負(fù)荷，有利于血糖水平的控制[5］。

2.4 與病人有針對(duì)性的交談:與病人交談時(shí)應(yīng)有主題，有目的交談，要針對(duì)病人年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的談話方式和內(nèi)容，話題圍繞病人的病情，將談話內(nèi)容限制在自己需要的信息范圍內(nèi)。

2.5 安慰鼓勵(lì)病人:人在生病時(shí)，常常會(huì)感到不安，焦慮，需要?jiǎng)e人的關(guān)懷，對(duì)于病程長(zhǎng)、病情反復(fù)，合并癥較多，特別是患傳染病、癌癥、性病等預(yù)后較差的病人，他們會(huì)產(chǎn)生消極的態(tài)度，不配合治療，這就需要我們的安慰和鼓勵(lì)，指導(dǎo)他們?nèi)绾慰刂瓢Y狀，配合治療，如何預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，激發(fā)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。

3 善用非語(yǔ)言交流，掌握聆聽技巧

在為病人做治療時(shí)，要善用非語(yǔ)言交流。護(hù)理過(guò)程中常用的非語(yǔ)言交流信息系統(tǒng)包括面部表情，眼神，身體的姿勢(shì)，以及必要的觸摸。如對(duì)兒童、老人及重病人。有時(shí)對(duì)病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中，如觸摸病人的額頭，靜脈注射完給病人放下袖子，把被子蓋好等，都可以溫暖病人的心，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。傾聽不僅是指聽對(duì)方說(shuō)話這樣一種單純的生理過(guò)程，而是包括了生理的，認(rèn)識(shí)和情感過(guò)程[6］。傾聽過(guò)程包括了接受口語(yǔ)和體語(yǔ)兩種信息[7］。在與病人交談過(guò)程中，護(hù)士要全神貫注的聽病人傾訴，注意保持眼神的交流。在交談過(guò)程中護(hù)士要耐心，適當(dāng)?shù)亟o病人講解自己的意見或建議，不要隨便打斷病人講話，以示尊重。

4 心理溝通

心理溝通是人與人之間在共同的社會(huì)活動(dòng)中彼此交流各種觀念、思想和情感的過(guò)程。因此心理溝通過(guò)程也可看成為信息交流的過(guò)程。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡(jiǎn)單的往返聯(lián)系，而是交往對(duì)象間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補(bǔ)充和發(fā)展信息的復(fù)雜過(guò)程。通過(guò)心理溝通人與人之間可以取得彼此的了解和信任，并建立良好的人際關(guān)系。護(hù)患之間的心理溝通有助于護(hù)士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為病人服務(wù)，減輕病人身心痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療、護(hù)理效果的需要。

溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過(guò)溝通可以達(dá)到相互了解、協(xié)調(diào)一致。護(hù)士與病人進(jìn)行心理溝通的目的主要在于收集病人的心理信息，進(jìn)而與病人建立起良好的護(hù)患關(guān)系，最終為達(dá)到理想的護(hù)理效果奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5 嫻熟的專業(yè)技術(shù)

嫻熟的專業(yè)技術(shù)，可以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者安全感。護(hù)士熟練的操作技術(shù)實(shí)際上也是一種綜合性的語(yǔ)言交，是維系護(hù)患關(guān)系溝通效果的鈕帶。護(hù)士掌握了與病人的溝通技巧，不僅能在護(hù)患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專業(yè)理論水平和交往技能，可以為醫(yī)院產(chǎn)生明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。讓社會(huì)群眾就近得到可以信賴的醫(yī)療保健，讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站真正成為社會(huì)的一個(gè)亮點(diǎn)。

在提倡整體護(hù)理的今天，要求護(hù)理專業(yè)人員不僅要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和熟練的專業(yè)技能，更要有較高的人文素養(yǎng)和人際交往能力。嫻熟的技術(shù)是良好溝通的基礎(chǔ)，護(hù)理工作是一門精細(xì)藝術(shù)，護(hù)士要有同情心及良好的職業(yè)素質(zhì)，不僅要有嫻熟的操作技能，操作時(shí)的無(wú)痛技術(shù)是最有效的溝通方式之一。通過(guò)嫻熟技術(shù)體現(xiàn)護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，使患者減少對(duì)穿刺的恐懼，而且要掌握與患者的溝通技巧，降低工作的難度關(guān)系，提高工作效率。

總之，護(hù)士具備良好的溝通能力能發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系及時(shí)滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的護(hù)理，使護(hù)理服務(wù)從以疾病為中心的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡闹鲃?dòng)服務(wù)，增加了護(hù)理人員的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)和提升護(hù)患溝通技巧，提高了服務(wù)質(zhì)量。

[1]郭清，梁宏材.普及社會(huì)衛(wèi)生服務(wù)的障礙和所需配套政策[J］.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，1999，8:398.

[2]方玉桂，楊玩華.我國(guó)內(nèi)地社區(qū)護(hù)理的困擾與對(duì)策[J］.中華護(hù)士雜志，1999，34(8):503 －504.

[3]王如蘭.醫(yī)學(xué)倫理學(xué)[M］.濟(jì)南:山東科技出版社，1996.73.

[4]陳維英.基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)[M］.3版.南京:江蘇科技出版社，1997，167 －169.

[5]劉新民.實(shí)用內(nèi)分泌疾病診療手冊(cè)[M］.北京:人民軍醫(yī)出版社，1996，300 －301.

[6]揭海燕.淺談護(hù)患溝通的必要條件[M］.健康心理學(xué)雜志，護(hù)理學(xué)?？?，2000，8(9):100.

[7]莫金妹，葉錦芳，關(guān)秋華，等.健康教育的溝通技巧[J］.健康心理學(xué)雜志，護(hù)理學(xué)?？?000，8(9):99.