楊雪梅 張?jiān)迄i

(河北聯(lián)合大學(xué)冀唐學(xué)院圖書館 河北唐山 063000)

隨著數(shù)字技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛躍發(fā)展，越來越多的人選擇利用網(wǎng)絡(luò)查找所需信息，而圖書館通過網(wǎng)絡(luò)為用戶提供參考咨詢服務(wù)也成了大勢(shì)所趨。

1 參考咨詢服務(wù)模式的分類

1.1 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式 傳統(tǒng)參考咨詢主要以館藏文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，針對(duì)用戶提出的咨詢問題，通過個(gè)別解答提問，向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)或文獻(xiàn)線索［1］，其服務(wù)范圍僅限于向讀者提供文獻(xiàn)信息或解答有關(guān)如何利用圖書館等方方面面的問題。傳統(tǒng)參考咨詢采取讀者與參考館員直接交流的方式，易于澄清用戶意圖，體現(xiàn)圖書館員的人文關(guān)懷，有利于提高館員的親和力，與讀者建立平等和諧的關(guān)系。

1.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式 數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Diotal Reference Service，簡(jiǎn)稱DRS)又稱虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtual Reference Service)、電子參考咨詢服務(wù)(Electritic Reference Service)、在線參考咨詢服務(wù)(Online Reference Service)等，是在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的信息環(huán)境下，以豐富的館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源為依托，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶的需要，由具備一定專業(yè)知識(shí)的人員將館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行收集、整理和加工，并通過在線問答、E－mail等形式反饋給用戶的服務(wù)機(jī)制［2］。

1.2.1 異步參考服務(wù)。是指用戶與參考咨詢館員不必同時(shí)在線便可完成咨詢交互的咨詢方式，它是數(shù)字參考咨詢服務(wù)最初的方式。目前主要采用電子郵件咨詢(E－mail)，常見問題咨詢(FAQ)以及網(wǎng)絡(luò)表單咨詢、網(wǎng)絡(luò)公告板(BSS)等幾種方式及其結(jié)合來實(shí)現(xiàn)。通常的做法是在圖書館網(wǎng)站主頁或某個(gè)網(wǎng)頁上設(shè)立“參考咨詢”或“詢問館員”的鏈接。目前多數(shù)高校圖書館采用該種數(shù)字參考咨詢方式。

1.2.2 實(shí)時(shí)交互服務(wù)。是指用戶和參考咨詢員通過網(wǎng)絡(luò)面對(duì)面的交互方式來回答咨詢問題的服務(wù)形式。目前主要采用的形式有:網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)絡(luò)尋呼中心。由于實(shí)時(shí)交互服務(wù)軟硬件投入較高，一定程度上限制了它在我國(guó)高校圖書館的發(fā)展。

1.2.3 網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢服務(wù)。是指通過一個(gè)館際之間及相關(guān)機(jī)構(gòu)的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，給在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)的用戶提供專業(yè)參考服務(wù)的形式。隨著咨詢問題的增多，問題復(fù)雜程度的加深以及咨詢?nèi)藛T的限制，某一個(gè)圖書館很難做到24小時(shí)的全天候咨詢服務(wù)，也不能很完善地回答用戶提出的所有問題。為了使用戶提出的所有問題在整個(gè)數(shù)字化空間中做到資源共享、專家共享和服務(wù)共享，更好地滿足用戶的需求，網(wǎng)絡(luò)化的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢是數(shù)字參考咨詢最終的走向目標(biāo)。

2 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式與數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的不同

2.1 服務(wù)對(duì)象不同 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的對(duì)象主要是親自到館的用戶，通過面對(duì)面的直接交流，完成服務(wù)過程，體現(xiàn)了圖書館的人文關(guān)懷。數(shù)字參考咨詢服務(wù)擴(kuò)展了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的對(duì)象，不再局限于到館的用戶，可以讓更多的不能親自到館的用戶同樣也能享受圖書館的各種服務(wù)。

2.2 服務(wù)方式和參考源不同 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)主要是采用手工檢索，參考源主要是一些紙質(zhì)工具書，即通過手工檢索手段從紙質(zhì)工具書中找出問題的答案。數(shù)字參考咨詢服務(wù)主要是通過網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)等高新技術(shù)，從一些數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)資源中為用戶查找問題的答案或線索。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策研究

3.1 構(gòu)建復(fù)合型參考咨詢服務(wù)模式 所謂復(fù)合型參考咨詢服務(wù)是將圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)和數(shù)字化參考咨詢服務(wù)有機(jī)地融合在一起，讓用戶時(shí)時(shí)處處感覺到圖書館參考服務(wù)的存在，讓圖書館的參考服務(wù)更有人文性、針對(duì)性、平等性和廣泛性。在二者的融合過程中，要立足現(xiàn)實(shí)，在做好傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極借助先進(jìn)的技術(shù)，向網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)發(fā)展，以達(dá)到二者的共同發(fā)展。

3.2 復(fù)合型參考咨詢服務(wù)的必要性 ①由我國(guó)圖書館發(fā)展現(xiàn)狀決定的。由于歷史和現(xiàn)實(shí)的背景差異，基礎(chǔ)和實(shí)力有別，一方面，國(guó)內(nèi)高校圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)水平參差不齊，規(guī)劃和實(shí)施數(shù)字化參考咨詢服務(wù)存在較大差距。另一方面，各高校網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)水平有高有低，大多數(shù)高校還不能在教室、宿舍、圖書館借閱區(qū)室等地點(diǎn)普遍安裝網(wǎng)絡(luò)接口，學(xué)生只能到圖書館的電子閱覽室上網(wǎng)咨詢，面向?qū)W生讀者開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的條件不很成熟。因此，丟開傳統(tǒng)參考咨詢而只重視數(shù)字化參考咨詢不能適應(yīng)當(dāng)前的圖書館現(xiàn)狀，開展復(fù)合式參考咨詢服務(wù)是比較現(xiàn)實(shí)的做法。②由館藏信息資源載體的多樣性決定的。傳統(tǒng)圖書館館藏主要以紙質(zhì)文獻(xiàn)為主，傳統(tǒng)參考咨詢是基于圖書館館藏目錄和各種檢索工具書來傳遞信息。而隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，館藏文獻(xiàn)不再僅僅是紙質(zhì)文獻(xiàn)，出現(xiàn)了數(shù)字化電子文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)虛擬文獻(xiàn)，為數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的開展提供了方便。在這種紙質(zhì)與電子、本地與遠(yuǎn)程等各種文獻(xiàn)資源共存互補(bǔ)的復(fù)合環(huán)境下，圖書館開展復(fù)合型參考咨詢服務(wù)是較好的選擇。③由用戶的個(gè)性化需求決定的。用戶的知識(shí)背景不同、利用圖書館的習(xí)慣不同、年齡不同，他對(duì)參考咨詢方式的需求不同。如計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)薄弱、年齡大、習(xí)慣于親自到館的用戶，往往喜歡傳統(tǒng)的咨詢方式。當(dāng)他們?cè)诶脠D書館的過程中遇到問題時(shí)，他們需要的是一個(gè)在其周圍及時(shí)地解答問題的參考館員，而不是找到一臺(tái)計(jì)算機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的方式獲得答案。而計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)扎實(shí)、習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)漫游的讀者可能更喜歡數(shù)字化咨詢方式。

3.3 復(fù)合參考咨詢服務(wù)的開展

3.3.1 復(fù)合型參考咨詢機(jī)構(gòu)的建立。開展復(fù)合參考咨詢服務(wù)必須建立與之相適應(yīng)的復(fù)合型的參考咨詢機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)應(yīng)將傳統(tǒng)咨詢部門和采用現(xiàn)代技術(shù)手段開展咨詢服務(wù)的部門有機(jī)融合起來。首先，設(shè)立獨(dú)立的參考咨詢部門，如參考咨詢部、信息咨詢部等。其下設(shè)立咨詢臺(tái)，承擔(dān)接待、引導(dǎo)和宣傳工作，設(shè)立參考咨詢組，由館內(nèi)各部門設(shè)立的咨詢館員組成(可以兼職)，負(fù)責(zé)解答有關(guān)該部門的咨詢，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)咨詢組，負(fù)責(zé)解答網(wǎng)上咨詢和開展深層次信息服務(wù)。

3.3.2 復(fù)合型參考咨詢服務(wù)的開展分兩種情況。(1)對(duì)于來館咨詢讀者。首先由設(shè)在大廳的咨詢臺(tái)負(fù)責(zé)接待，解答用戶的初步詢問，了解需求以及向用戶介紹本館相關(guān)文獻(xiàn)及服務(wù)實(shí)施情況。咨詢臺(tái)要安裝計(jì)算機(jī)終端，除了傳統(tǒng)咨詢方式外，采取計(jì)算機(jī)檢索手段，檢素?cái)?shù)據(jù)源還包括了館藏電子文獻(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)上的信息，可以幫助讀者進(jìn)行初級(jí)的信息檢索和服務(wù)。但無論怎樣，它們都是傳統(tǒng)咨詢方式中的面對(duì)面的文流，并且工作目的和服務(wù)內(nèi)容是一致的。若讀者需要進(jìn)行較深層次的查詢，則由咨詢臺(tái)將用戶引導(dǎo)至相關(guān)部門，由部門咨詢崗位上的參考咨詢館員解答。同樣，部門參考咨詢館員也是利用現(xiàn)代信息手段，為讀者提供深層次的信息栓索和服務(wù)。(2)對(duì)于網(wǎng)上咨詢讀者。主要由網(wǎng)絡(luò)咨詢組負(fù)責(zé)解答。主要的服務(wù)內(nèi)容包括:①電子郵件咨詢服務(wù):目前國(guó)內(nèi)外許多圖書館已經(jīng)通過電子郵件開展咨詢服務(wù)。如:定題服務(wù)、原文傳遞、代查代檢服務(wù)、查新服務(wù)等［3］。②經(jīng)常性問題解答:咨詢員收集、總結(jié)一些用戶經(jīng)常遇到的典型問題，進(jìn)行分類，并匯集答案，然后接到主頁上，供讀者反復(fù)使用［3］。③專門咨詢問題解答:網(wǎng)頁上開辟“讀者園地”，“讀者留言”等欄目，通過設(shè)置讀者咨詢專欄，設(shè)立專門問題咨詢討論組等方式，如BBS，作為圖書館咨詢部門與用戶，以及用戶與用戶之間交流知識(shí)、信息的基地［3］。④實(shí)時(shí)交互服務(wù):是一種可視可交談的共享白板，主要技術(shù)設(shè)備是采用視頻錄像軟件，輔以攝像機(jī)、話筒、交流窗口等，如建立QQ群，由參與討論的咨詢專家、用戶、參考館員等就一些問題在偽群進(jìn)行實(shí)時(shí)交流討論。

［1］林 曦.論現(xiàn)代圖書館參考咨詢工作的發(fā)展［J］.圖書情報(bào)工作，2002，(5):42

［2］覃燕梅.高校圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)資源組織探究［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2009 ，(3):93

［3］楊之光.對(duì)現(xiàn)代圖書館參考咨詢工作的幾點(diǎn)思考［J］.圖書館工作與研究，2006，(5):63