于衛(wèi)華

(北京師范大學(xué)，100875)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和文化國際化，國際交流水平高低已成為衡量一所大學(xué)是否為國際一流大學(xué)的重要條件。隨著外國留學(xué)生和專家數(shù)量的不斷增加，大學(xué)圖書館在國際交流中發(fā)揮著越來越重要的窗口作用，這要求圖書館員必須要具有跨文化交際能力，了解外國的文化背景、心理特點(diǎn)和需求，進(jìn)行更深層次的交流和互動(dòng)，才可能為外國讀者提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)。在了解世界的同時(shí)，也使世界了解我國的本土文化，促進(jìn)國際交流，達(dá)到開放、和諧、共進(jìn)和統(tǒng)一，成為擺在我們圖書館員面前一項(xiàng)重要的任務(wù)。

1 留學(xué)生服務(wù)群增大給圖書館帶來的挑戰(zhàn)

HSK是漢語拼音Han Yu Shui Ping Kao Shi的縮寫，它是測(cè)試第一語言非漢語者漢語水平的系列考試。它考查考生在院校學(xué)習(xí)或在政府部門、企業(yè)及其他機(jī)構(gòu)工作等環(huán)境中運(yùn)用漢語進(jìn)行交流和溝通的能力。在歷年HSK考試中，第一次對(duì)外公開招考只有39人參加，1995年增至1.26萬人，2000年增至8萬人左右，2005年人數(shù)驟增至11.7萬人以上，2006年底已突破13萬，體現(xiàn)留學(xué)熱的巨大變化。商洛學(xué)院圖書館郭雁認(rèn)為:隨著“漢語熱”的增溫，留學(xué)生這群特殊讀者走進(jìn)大學(xué)圖書館的人數(shù)將越來越多。大學(xué)圖書館作為社會(huì)記憶的選擇和傳遞機(jī)制，應(yīng)該重視和大膽探索留學(xué)生信息服務(wù)，為其提供優(yōu)良的信息服務(wù)，這不僅能幫助留學(xué)生學(xué)好漢語和中國文化，并且可以促進(jìn)中國與外國在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技等多領(lǐng)域的交流。大連理工大學(xué)伯川圖書館王唯瑋等人認(rèn)為，不同文化背景讀者之間存在交際差異?？缥幕浑H是指具有不同文化背景的人們之間的交際。外國讀者來自世界不同的國家和地區(qū)，具有不同的語言和文化背景。不同文化背景的人們的交際不僅涉及語言，而且涉及文化及其相關(guān)的各種要素。如果不了解這些差異，便會(huì)造成溝通受阻，合作受挫，交際的失敗。因此，館員應(yīng)特別注意交際手段的差異，如西方人喜歡保持個(gè)人私密空間和距離，而東方人則喜歡發(fā)展過于密切的私人關(guān)系。因此，在對(duì)外國讀者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，切忌不能過問信息服務(wù)以外的個(gè)人信息，除非在相互熟悉以后，已經(jīng)建立很好的私人友誼。另外，思維模式的差異也是突出的問題。中國人的思維呈螺旋型，重形象思維;西方人思維呈直線型，重邏輯和抽象思維。中國人喜歡歸納法;西方人重演繹法。在了解中西方思維模式差異的基礎(chǔ)上，與外國讀者交談時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}和自己的建議，不必迂回曲折，但也應(yīng)當(dāng)保持應(yīng)有的禮貌，不可以粗魯或用命令式的口氣交流和溝通。館員如何與外國讀者開展交流，首先要有一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)，既沒有必要崇洋媚外，也不能妄自尊大，而是本著和平共處、友好互助的態(tài)度進(jìn)行信息服務(wù)工作。其次，要了解來自不同國家和地區(qū)的讀者不同文化背景所帶來的交際差異及文化沖擊所引發(fā)的心理失衡現(xiàn)象，這樣才能行為舉止得當(dāng)。再次，要熱情友好，尊重讀者，使讀者有一種賓至如歸的感覺。最后，靈活處理工作中所遇到的問題，盡量做到在剛性的規(guī)章制度之間，提供柔性的管理方法。

2 國際生信息服務(wù)存在的問題

20世紀(jì)80年代中期到90年代初期，全國范圍內(nèi)來華留學(xué)生的規(guī)模小，數(shù)量少，主要以“計(jì)劃”的模式為主?，F(xiàn)在，留學(xué)管理工作由學(xué)校接受完成國家指令性計(jì)劃和任務(wù)為主，留學(xué)工作迅速發(fā)展，現(xiàn)有的服務(wù)模式應(yīng)改進(jìn)。北京師范大學(xué)圖書館曾對(duì)留學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問卷70份，收回有效問卷65份，回收率為92%以上。調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示:僅有52%的學(xué)生經(jīng)常去圖書館查閱文獻(xiàn)，被調(diào)查的留學(xué)生98%首選外借服務(wù)，其次是閱覽服務(wù)，占83% ，選擇書目查詢、工具書等公共信息查詢的很少，80% 的留學(xué)生從未使用過參考咨詢服務(wù)，其余利用過參考咨詢的15%的留學(xué)生中或是為完成文檢課作業(yè)和考試而到館咨詢，幾乎沒有留學(xué)生就使用電子資源、文獻(xiàn)管理軟件的問題向圖書館提出咨詢。留學(xué)生對(duì)于圖書館資源和服務(wù)的利用率很低，且局限在借還書籍的范圍。造成這種狀態(tài)，歸納起來有以下幾個(gè)原因:

2.1 語言障礙

在讀者服務(wù)工作中，利用語言進(jìn)行溝通和交流，了解讀者真正的信息需求尤為重要。留學(xué)生盡管在來華之前都不同程度地學(xué)習(xí)了漢語，但仍缺乏足夠的漢語詞匯，包括圖書館術(shù)語，這就妨礙了他們對(duì)圖書館的了解。他們?cè)诮邮軋D書館服務(wù)時(shí)，不能完全聽懂館員在說什么，館員(除少數(shù)外語院校)又不會(huì)用外語服務(wù)留學(xué)生讀者，留學(xué)生不僅有著不同的文化背景和語言背景，而且學(xué)習(xí)和生活習(xí)慣方面也存在著很大差異，因此留學(xué)生讀者服務(wù)工作存在一定的特殊性。

2.2 重視程度不夠

云南財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館楊迎紅認(rèn)為，發(fā)展留學(xué)生教育，擴(kuò)大留學(xué)生引進(jìn)和輸出的規(guī)模，是目前高等教育國際化合作與交流中的首要任務(wù)。為了吸引更多的外國留學(xué)生來華學(xué)習(xí)，各高校在教學(xué)和管理上進(jìn)行了方方面面的調(diào)整。然而，作為高校教學(xué)和科研信息基地的圖書館，對(duì)此卻重視不夠，或根本沒有把為外國留學(xué)生提供信息服務(wù)的工作列入議事日程，認(rèn)為這項(xiàng)工作可有可無，不會(huì)影響圖書館的宏觀發(fā)展。因此，無論在資源建設(shè)，還是在讀者服務(wù)方面都沒有考慮外國留學(xué)生的利益。這種狀況嚴(yán)重阻礙了外國留學(xué)生對(duì)圖書館的利用，影響了他們?cè)谌A期間的學(xué)習(xí)。

2.3 館藏文獻(xiàn)資源不足

由于圖書館對(duì)外國留學(xué)生信息服務(wù)工作不夠重視，所以在藏書建設(shè)方面表現(xiàn)得既缺乏宏觀指導(dǎo)，又缺少總體規(guī)劃，圖書文獻(xiàn)儲(chǔ)備的增長(zhǎng)滯后于外國留學(xué)生的學(xué)習(xí)與研究需求，缺乏充足的外國留學(xué)生文獻(xiàn)信息資源作后盾。在收集文獻(xiàn)信息時(shí)，由于渠道的局限，加上對(duì)外國留學(xué)生來華學(xué)習(xí)的目的和文獻(xiàn)信息需求特點(diǎn)也不夠了解，目前一些圖書館對(duì)外國留學(xué)生漢語學(xué)習(xí)和中華文化學(xué)習(xí)方面的圖書文獻(xiàn)信息資源收藏的種類少，類型單一，缺藏比例偏高，內(nèi)容上也存在著相當(dāng)程度的分散性和雷同性，極大地影響了此類圖書文獻(xiàn)信息的收藏價(jià)值和使用價(jià)值。同時(shí)，由于針對(duì)性不足，層次性不夠，可利用價(jià)值低，滿足不了不同層次、不同學(xué)習(xí)目的的外國留學(xué)生對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的需求，大大降低了外國留學(xué)生利用圖書館查找文獻(xiàn)信息的熱情，造成外國留學(xué)生很少來圖書館。這與發(fā)達(dá)國家外國留學(xué)生把圖書館當(dāng)作主要學(xué)習(xí)場(chǎng)所形成強(qiáng)烈的反差。

2.4 圖書館員素質(zhì)偏低

語言是外國留學(xué)生在中國學(xué)習(xí)的最大障礙。由于漢語熟練程度不夠，外國留學(xué)生存在著一定的語言障礙，在查找文獻(xiàn)信息時(shí)，他們非常需要圖書館員的幫助。然而，目前高校圖書館員的素質(zhì)參差不齊，知識(shí)結(jié)構(gòu)比較單一，外語水平低，他們往往不能很好地了解外國留學(xué)生的文化背景和來華學(xué)習(xí)的目的，面對(duì)那些不知所措的外國留學(xué)生，不但不能主動(dòng)與他們進(jìn)行交流、詢問和了解他們的信息需求，更不知從何下手，限制了其為留學(xué)生提供及時(shí)有效的服務(wù)，嚴(yán)重制約和影響了外國留學(xué)生信息服務(wù)工作的水平和質(zhì)量。

2.5 缺乏針對(duì)性服務(wù)

留學(xué)生來自不同的國家和地區(qū)，由于語言的障礙和跨文化交流的障礙，加上外國留學(xué)生不習(xí)慣中國的讀者目錄，不熟悉中國的分類體系，不了解高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容和規(guī)章制度，以及自身吸收信息的能力和知識(shí)素養(yǎng)不高等因素，直接影響了他們對(duì)圖書館的利用。而高校圖書館信息服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象一般是本校的師生員工，對(duì)外教和留學(xué)生的服務(wù)工作只限于淺顯的層面上，缺乏面向外國留學(xué)生這一特殊讀者群體的針對(duì)性服務(wù)措施和方法，參考咨詢員在為外國留學(xué)生服務(wù)的能力方面也頗顯不足，面對(duì)這些特殊讀者的信息需求，他們經(jīng)常感到心有余而力不足。

3 國際生信息服務(wù)管理模式:挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存

3.1 加強(qiáng)入館教育

留學(xué)生新生入館教育與留學(xué)生交流一直是圖書館員與讀者溝通的一大難題。英語底子薄，聽說能力不強(qiáng)。各國留學(xué)生的英語發(fā)音有很大差別，有的帶有濃重的地方口音，有的語速很快，這更增加了館員與留學(xué)生交流的難度，可以先使學(xué)生了解圖書館的基本服務(wù)，學(xué)會(huì)使用圖書館的基本技能，了解圖書館的規(guī)章制度，減少不必要的誤會(huì)和麻煩。采用英文多媒體授課:授課內(nèi)容包括圖書館歷史介紹、館藏資源布局、各閱覽室資源及開放時(shí)間、圖書分類排架方法、代書板的使用方法以及圖書館的規(guī)章制度等，最后上網(wǎng)演示圖書館英文主頁的使用。課件的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，語言通俗易懂，首先介紹全館布局及各閱覽室的館藏資料，讓讀者一下子就明確到哪里能夠找到自己想要的書刊及資料;再詳細(xì)介紹各閱覽室的使用方法和注意事項(xiàng)，可以采用舉例子方式。

增加圖書館英文主頁，為了方便留學(xué)生學(xué)習(xí)和使用圖書館，建立了英文版主頁。學(xué)會(huì)使用英文主頁，基本上就學(xué)會(huì)了使用圖書館，因此對(duì)英文主頁的學(xué)習(xí)可以說是對(duì)前面學(xué)習(xí)的一次鞏固。對(duì)于講過的圖書館規(guī)則、館藏資源分布等內(nèi)容可以一帶而過，重點(diǎn)介紹OPAC英文檢索，為了加強(qiáng)留學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)資源的能力，方便留學(xué)生上機(jī)檢索。

3.2 利用檢索工具的個(gè)別幫助

對(duì)來華留學(xué)生讀者的用戶教育還沒有引起我國圖書館界的足夠重視，僅有少數(shù)院校嘗試，根據(jù)本校實(shí)際情況用英文開設(shè)科技文獻(xiàn)檢索課。這并不表明來華留學(xué)生沒有這樣的需求。從事咨詢服務(wù)的館員要利用為其釋疑解惑的機(jī)會(huì)，因勢(shì)利導(dǎo)地幫助他們熟悉要用到的檢索工具。

3.3 開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)

近些年，我國許多高校圖書館的主頁都開設(shè)了“讀者論壇”、“讀者園地”、“網(wǎng)上咨詢”之類的欄目，一些圖書館還為自己的主頁設(shè)計(jì)制作了英文版。這無疑為加強(qiáng)圖書館與留學(xué)生讀者之間的交流和溝通構(gòu)建了一個(gè)相當(dāng)便捷的平臺(tái)，為圖書館通過BBS、E－mail等方式開展網(wǎng)上咨詢創(chuàng)造了很好的條件。

3.4 加強(qiáng)館員個(gè)人素養(yǎng)

在外國人面前，館員不僅在展示自己的個(gè)人形象，代表所在部門或圖書館提供服務(wù)，而且一言一行均關(guān)系到學(xué)校的聲譽(yù)，都是在展示中國圖書館員的風(fēng)采。這樣去思考問題，我們就能以一種積極的心態(tài)對(duì)待這項(xiàng)工作，并努力使之完善。尊重留學(xué)生的個(gè)性或意愿。因社會(huì)制度、歷史背景、文化習(xí)俗等的不同，以及交流、溝通和理解方面的差異，有些時(shí)候館員在咨詢服務(wù)中所做的某種努力，可能無法被對(duì)方全然理解或認(rèn)可。在這種情況下，應(yīng)對(duì)來華留學(xué)生表示充分的尊重，除了用善意、真誠來化解誤解外，我們還應(yīng)注意溝通藝術(shù)的學(xué)習(xí)，注意相關(guān)國家的禮節(jié)、風(fēng)俗習(xí)慣等知識(shí)的了解和積累。

3.5 提升館員業(yè)務(wù)技能

有了端正的態(tài)度，正確的認(rèn)識(shí)，我們就會(huì)自覺提升專業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，自覺彌補(bǔ)知識(shí)結(jié)構(gòu)方面的不足，努力學(xué)習(xí)和掌握各種新知識(shí)，包括語言、各種學(xué)科知識(shí)、檢索手段和技能等。

4 結(jié)語

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，搞好留學(xué)生讀者服務(wù)工作，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，確立“以讀者為中心”的思想，真正把“讀者第一，服務(wù)至上”落到實(shí)處，同時(shí)，要改善基礎(chǔ)設(shè)施，促進(jìn)讀者服務(wù)現(xiàn)代化，現(xiàn)代化設(shè)備的配置 是提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，其核心是以計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為主體的信息技術(shù)。最后要加強(qiáng)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作人員素質(zhì)，這是圖書館做好留學(xué)生讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵。

［1］王維佳.高校圖書館多維度留學(xué)生信息服務(wù)探析［J］.圖書館工作與研究，2011，(4).

［2］郭 雁.大學(xué)圖書館留學(xué)生信息服務(wù)工作探索［J］.商洛學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，(5).

［3］楊迎紅.加強(qiáng)高校圖書館留學(xué)生信息服務(wù)工作的思考［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008，(32).

［4］楊麗娟，原 增.高校圖書館留學(xué)生入館教育之我見［J］.圖書館學(xué)研究，2007，(12).