胡廣堅，張濱

（1 中國移動通信集團河南有限公司，鄭州 471000；2 中國移動通信集團公司，北京 100032）

12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心發(fā)布的《2012年上半年手機短信息狀況調(diào)查報告》數(shù)據(jù)顯示“67.4%的用戶收到過中獎類詐騙短信，收到違法出售票據(jù)、證件類垃圾短信的用戶達到48.9%，且仍呈增長趨勢”。

2007年3月中國移動“八項服務(wù)承諾”正式啟動，“10086999專線受理不良信息舉報”這一垃圾短信治理舉措面向廣大客戶投入使用，同時建設(shè)垃圾短信發(fā)端、收端過濾系統(tǒng)、建立處罰機制，主動發(fā)現(xiàn)垃圾短信并治理； 2009年4月7日，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通在工業(yè)和信息化部指導(dǎo)下，共同簽署了《關(guān)于網(wǎng)間垃圾短信聯(lián)動處理框架協(xié)議》，標志著國內(nèi)三大運營商將在治理網(wǎng)間垃圾短信息濫發(fā)問題上展開全面合作；2010年6月中國移動建設(shè)了覆蓋全國的不良信息撥測系統(tǒng)，并在北京、上海、廣東建立了3個監(jiān)測中心，積極部署了新型攔截系統(tǒng)“中國移動互聯(lián)網(wǎng)流控系統(tǒng)”，通過該系統(tǒng)與不良網(wǎng)站撥測系統(tǒng)之間建立自動封堵接口，實現(xiàn)了在人工判別基礎(chǔ)上對黃色網(wǎng)站“一鍵封堵”。

眾多舉措證明中國電信運營商已開始行動，開始了不良信息治理之路并取得了一定的成效。但是由于人員與地域的限制，導(dǎo)致對于不良信息的治理存在資源難以共享、無法對其他省份進行應(yīng)急協(xié)同、存在治理死角、業(yè)務(wù)拓展能力有限同時響應(yīng)速度較慢等局限性。

1 集中化治理是不良信息深度治理的必由之路

1.1 集中化是現(xiàn)代企業(yè)實現(xiàn)高效低成本運營的發(fā)展趨勢

當(dāng)前環(huán)境下，企業(yè)的集中化管理能有效整合資源，并實現(xiàn)資源的有效配置,最大限度的發(fā)揮資源價值。從互聯(lián)網(wǎng)誕生以來，全球信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，先進、高速的IT基礎(chǔ)設(shè)施，為全球性企業(yè)進行全球資源整合提供了條件?？鐕揞^在集中化管理方面已經(jīng)邁出了堅實的腳步，中國移動提出“ONE CM”戰(zhàn)略以來，通過“集中化、標準化、信息化”，降低成本，實現(xiàn)高效的運營，成果顯著。不良信息的集中治理正是企業(yè)高效低成本的有效實踐。

1.2 集中化治理是不良信息治理業(yè)務(wù)范圍拓展的前提

目前運營商多采用各省分散治理的模式，雖然省內(nèi)號碼得到了一定程度的治理，但占比最高的省際號碼的治理效果并不明顯，主要原因是由于各省僅關(guān)注自身指標，未形成有效的聯(lián)動機制。同時由于人員少無法進行不良信息治理的業(yè)務(wù)范圍拓展。而集中化治理后由于人員充裕、效率提升、團隊專業(yè)化與規(guī)?；?，可對于分散治理時存在的死角與無法開展的業(yè)務(wù)進行深度治理。

1.3 集中化治理是突發(fā)事件快速響應(yīng)的先決條件

不良信息集中治理模式，響應(yīng)快速，針對某一區(qū)域或省份的突發(fā)事件，可靈活指揮調(diào)配治理人員快速支援，大量投入，在不影響客戶的感知的前提下，確保該省份的突發(fā)事件平穩(wěn)過渡。分散治理下，某省突發(fā)情況，資源相對緊張，可調(diào)配的人員相對較少，而集中治理后，針對某一省的突發(fā)情況，全網(wǎng)資源可統(tǒng)一調(diào)配投入支援該省，靈活性及快速響應(yīng)程度明顯提升。

1.4 集中化治理是鍛造專業(yè)治理隊伍的基石

各省分散治理模式下，人員分散、隊伍相對較小，不利于專業(yè)人才隊伍的建設(shè)和培養(yǎng)，在集中治理模式下，人員集中，專業(yè)化團隊運作，不但可以吸引高級別的專業(yè)人才，也有利于專業(yè)化隊伍人才的培養(yǎng)和儲備。

1.5 集中化治理是實現(xiàn)全國策略統(tǒng)一布控的必要保障

分散治理情況下，各省策略不統(tǒng)一，導(dǎo)致治理效果差異明顯，集中治理情況下，通過集中的專業(yè)化隊伍，對各省策略進行綜合分析評估、開展專業(yè)化運營，整合、優(yōu)化先進省份策略，形成全國統(tǒng)一策略，并在全網(wǎng)進行統(tǒng)一布控，確保全網(wǎng)綜合治理效果。

2 不良信息集中化治理的實踐探索

通過不斷實踐和探索，中國移動已經(jīng)在不良信息的集中化治理道路上邁出了堅實的一步，2012年年初，中國移動按照“集中化、標準化、信息化、專業(yè)化、一體化”五化思路，著手建設(shè)中國移動（洛陽）信息安全運營中心（以下簡稱運營中心），主要負責(zé)中國移動不良信息的集中治理，經(jīng)過為期半年的時間，已經(jīng)建成我國規(guī)模最大的不良信息治理團隊，2012年9月21日，正式對外發(fā)布啟用，它的啟用標志中國移動對不良信息初步實現(xiàn)不良信息的集中發(fā)現(xiàn)、集中研判、集中封堵。

2.1 不良信息的集中化治理推動了治理效果的綜合提升

運營中心投入運營以來，累計日均治理各類不良信息50萬余件，且日增幅明顯，人員治理效率顯著提升，垃圾短信、騷擾電話、手機淫穢色情網(wǎng)站的處理速度明顯加快，以騷擾電話為例，從發(fā)現(xiàn)、撥測、取證到關(guān)停，15min即可完成，處理及時性明顯加快。同時在策略布控上，時限大幅縮減，從之前的48h縮減至2h內(nèi)，快速響應(yīng)能力顯著增強。

2.2 不良信息的集中化治理推動了治理領(lǐng)域的不斷拓展

運營中心在垃圾短信、騷擾電話及手機淫穢色情網(wǎng)站治理的基礎(chǔ)上，快速啟動了垃圾彩信、垃圾短信舉報聯(lián)動處理、手機惡意軟件核查處置等不良信息新領(lǐng)域的治理工作。僅2012年10月垃圾彩信的治理量達到89.5萬件，垃圾短信舉報聯(lián)動處理10.1萬件，手機惡意軟件核查各省反饋疑似信息2648件，基于不良信息集中治理領(lǐng)域得到進一步的拓展。

3 不良信息集中治理的思考

3.1 建設(shè)“云策略”， 提升不良信息的治理效果

策略是不良信息治理過程中的關(guān)鍵和核心。建設(shè)云策略是不良信息集中治理的重要體現(xiàn)。云策略，即對不同來源、不同類型所有不良信息樣本進行分析、加工、處理，提煉、歸納形成不良信息治理策略的集合，云策略主要具有以下兩個顯著的特點：策略更新時效快。通過對不同來源捕獲到的不同類型的所有不良信息樣本進行分析，提煉關(guān)鍵字、流量、圖片等策略，及時共享、及時更新，進一步提高對不良信息策略布控的響應(yīng)速度；策略內(nèi)容覆蓋廣。集聚客戶舉報（10086999、安全公司客戶端、12321）以及人工審核確認的所有不良信息樣本（含不同類型），全面提煉策略，具有覆蓋面廣的優(yōu)勢。以上兩個特點決定了云策略的布控成效明顯優(yōu)于目前策略管理的方式，云策略計劃的實施，將大幅提升不良信息治理的成效。

3.2 打造高效能的人工審核團隊

人工審核是不良信息集中治理的重要手段，效率、成本、響應(yīng)速度是人工審核環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。確保人工審核隊伍的穩(wěn)定，促進審核人員經(jīng)驗的積累，增強人員的敏銳力和洞察力，有利于專業(yè)隊伍的培養(yǎng)，更有利于成本的控制。加強人工審核隊伍的培訓(xùn)，熟練掌握策略及判定標準，提升人員技能，提高處理效率。通過專項培訓(xùn)、崗位體驗、日常班會點評、業(yè)務(wù)抽測等方式，督促人員技能的提升。同時，通過知識庫建設(shè)實現(xiàn)策略及審核標準的可視化，降低人員掌握多組技能的門檻，進而打造多技能的復(fù)合型人工團隊。

3.3 建設(shè)智能化的集中管控平臺

集中管控平臺是實現(xiàn)不良信息治理的重要利器，既承載著策略的布控，又為人工審核團隊提供了工作環(huán)境。在集中管控平臺的建設(shè)上，從技術(shù)層面上，對于不同種類的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)對策略云集的共享，同時在功能架構(gòu)的設(shè)計上，不斷優(yōu)化算法，減少資源的占用，以提升不良信息系統(tǒng)檢測的響應(yīng)速度；從應(yīng)用層面上，用更友好、更易理解的方式對非專業(yè)用戶開放，降低策略配置的使用門檻，同時統(tǒng)一不同類型不良信息治理的設(shè)計原理，簡化操作環(huán)節(jié)、降低出錯的概率的同時提高人工審核的效率；在管理層面，從每個環(huán)節(jié)做好相關(guān)數(shù)據(jù)的記錄，為相關(guān)情況的統(tǒng)計分析提供數(shù)據(jù)來源，并在系統(tǒng)中實現(xiàn)監(jiān)控指標體系化、可視化，方便管理層及時掌握指標的異常變化，以對異常情況采取緊急舉措。

3.4 探索集中治理新領(lǐng)域，拓展不良信息治理的職能

目前集中治理的不良信息主要有垃圾短信、騷擾電話、手機淫穢色情網(wǎng)站，最近新增的垃圾彩信，以及新開辟的垃圾短信治理途徑——垃圾短信舉報聯(lián)動處理，基本上涵蓋了短彩信、電話、網(wǎng)站等渠道，但在即時消息類領(lǐng)域不良信息的傳播仍需加強管控和治理，如飛信、微博（說客）、論壇、郵箱等。對于此領(lǐng)域，需結(jié)合渠道傳播途徑的特性，有針對性的采取技術(shù)管控與人工審核相結(jié)合的方式，重點對詐騙、違反犯罪類、政治類進行重點治理。此外，需加大對手機惡意軟件的集中整治力度，應(yīng)采取客戶舉報與系統(tǒng)掃描防護相結(jié)合的方式進行，對客戶舉報逐一核查處置，并對同類軟件進行預(yù)警及查殺，同時，主動掃描監(jiān)測，對存在的隱患及時修補。

3.5 舉全行業(yè)之力，實現(xiàn)對于不良信息的聯(lián)防聯(lián)控

不良信息的集中治理，在各省原有治理基礎(chǔ)上，強化了全網(wǎng)治理的統(tǒng)一標準、確保了全網(wǎng)治理效果的均衡、較好的發(fā)揮人工審核團隊的規(guī)模效應(yīng)，實現(xiàn)不良信息治理的高效低成本運作。但是不良信息的集中治理仍離不開其他運營商與其他社會力量的通力配合和大力協(xié)作，例如建立策略共享的機制、強化源頭治理的手段、統(tǒng)一治理的標準同時做好舉報信息的共享。