劉穎

（工業(yè)和信息化部電子第五研究所，廣東 廣州 510610）

0 引言

經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，全面質(zhì)量管理也得到了進(jìn)一步的深化。從20世紀(jì)80年代后期以來(lái)，全面質(zhì)量管理由早期的TQC演變?yōu)門(mén)QM（Total Quality Management）。TQM的實(shí)質(zhì)是以顧客滿(mǎn)意、附加價(jià)值和持續(xù)改善為核心的一種全面的經(jīng)營(yíng)管理理念。它指的是組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有的成員和社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理理念。TQM強(qiáng)調(diào)用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，強(qiáng)調(diào)廣泛地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和技術(shù)。TQM的對(duì)象不僅包括一般意義上的產(chǎn)品和服務(wù)，還包括組織的所有活動(dòng)、過(guò)程、人員和組織結(jié)構(gòu)等各個(gè)方面。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為4句話(huà)18字，即，1個(gè)過(guò)程，4個(gè)階段，8個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法[1]。1個(gè)過(guò)程，即企業(yè)管理是一個(gè)過(guò)程。企業(yè)在不同的時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程。4個(gè)階段，根據(jù)管理是一個(gè)過(guò)程的理論，美國(guó)的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，總結(jié)出 “計(jì)劃（plan）—執(zhí)行 (do)—檢查（check）—處理（act）”4階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱(chēng)PDCA循環(huán)，又稱(chēng) “戴明循環(huán)”。8個(gè)步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，PDCA循環(huán)中的4個(gè)階段還可以具體地劃分為8個(gè)步驟：

a）計(jì)劃階段

分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。

b）執(zhí)行階段

執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。

c）檢查階段

檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。

d）處理階段

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

在應(yīng)用PDCA 4個(gè)循環(huán)階段、8個(gè)步驟來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要收集和整理大量的書(shū)籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的7種統(tǒng)計(jì)方法是：排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)、可靠，而且比較直觀。

人力資源管理體系是一個(gè)復(fù)雜、全面的系統(tǒng)工程，包括構(gòu)建合理的組織架構(gòu)，建立完善的職位體系、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)體系、職業(yè)生涯規(guī)劃，績(jī)效管理體系和薪酬管理體系，建設(shè)并完善企業(yè)文化，并隨著企業(yè)規(guī)模的變化和人力資源管理工作的規(guī)范，引入人力資源管理信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的人力資源管理[2]，具體表現(xiàn)為：根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計(jì)劃地對(duì)人力資源進(jìn)行合理的配置，通過(guò)對(duì)企業(yè)中員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、激勵(lì)和調(diào)整等一系列過(guò)程，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

在企業(yè)內(nèi)部建立起有效的人力資源管理體系，在人力資源戰(zhàn)略、策略、管理制度和人力資源技術(shù)等4個(gè)層次的建設(shè)上實(shí)現(xiàn)跨越式提升，是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的必修課。

1 現(xiàn)代管理體系及全面質(zhì)量管理體系中對(duì)人力資源管理的要求

人力資源管理的概念在中國(guó)的發(fā)展，基本上始于20世紀(jì)90年代初，而外資企業(yè)的大量涌入則是其主要的推動(dòng)力量，在短短的十幾年時(shí)間里，國(guó)內(nèi)整體的人力資源管理觀念與管理水平已有了顯著的提升。但是，由于中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不均衡，不同地域、不同性質(zhì)的企業(yè)在管理理念上還存在著很大的差異：少數(shù)優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)建立起了人力資源開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)的管理體系，絕大多數(shù)企業(yè)則處于人事管理向人力資源管理過(guò)渡的階段，并且還有相當(dāng)一批企業(yè)仍未脫離傳統(tǒng)人事管理的觀念。

現(xiàn)在企業(yè)廣泛采用的質(zhì)量管理體系是ISO 9000，這個(gè)系統(tǒng)管理模式為中國(guó)的各類(lèi)組織在系統(tǒng)質(zhì)量管理和國(guó)際接軌上提供了應(yīng)用的平臺(tái)，其對(duì)人力資源管理的關(guān)注點(diǎn)在于：1）確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必須的能力，明確各不同崗位任職資格要求（學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)），以作為人力資源配置的依據(jù)；2）對(duì)照能力要求，確定培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施培訓(xùn)教育或其它措施，使員工具備相應(yīng)的能力，滿(mǎn)足質(zhì)量活動(dòng)的需要；3）評(píng)價(jià)所采取措施的有效性； 4）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；5）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄，如學(xué)歷、職稱(chēng)證明、工作經(jīng)歷等。

而全面質(zhì)量管理體系則對(duì)人力資源提出更高的要求，認(rèn)為人力資源管理是管理理論和實(shí)踐中的基礎(chǔ)，涉及到企業(yè)運(yùn)作中的方方面面，人的作用是在重要的制度和方針確定了以后的第一決定因素，因此，在企業(yè)質(zhì)量管理過(guò)程中，建立、健全一個(gè)完備的人力資源管理體系就變得非常必要。

2 規(guī)劃并建立人力資源管理體系，保障全面質(zhì)量管理的順利實(shí)施

建立完善的人力資源管理體系是實(shí)現(xiàn)人力資源管理的根本，也是保障全面質(zhì)量管理實(shí)施的根本。對(duì)于如何在企業(yè)內(nèi)部建立、健全有效的人力資源管理體系，提出以下幾點(diǎn)建議：

a）企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)人力資源管理觀念的學(xué)習(xí)，樹(shù)立正確的人力資源及人力資源管理的觀念，同時(shí)在企業(yè)中要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工人力資源管理的意識(shí)。

b）建立適宜的人力資源管理體系文件，要與全面質(zhì)量管理的要求相適宜，可操作性強(qiáng)。具體的過(guò)程通常包括以下幾方面：

1）工作分析和人員分析等基礎(chǔ)工作；

2）人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、成本核算、政策法規(guī)與管理環(huán)境等宏觀層面；

3）人力資源的選聘錄用、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、績(jī)效考核、薪酬分配、福利保障和職業(yè)管理等微觀層面。

c）保持與全面質(zhì)量管理的要求一致，在過(guò)程中及時(shí)更新，并持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)企業(yè)全面質(zhì)量管理的要求調(diào)整或者變化時(shí)，人力資源管理體系必須作出相應(yīng)的調(diào)整。

應(yīng)用PDCA4個(gè)循環(huán)階段、8個(gè)步驟來(lái)建立人力資源管理體系時(shí)，要做到：

a）P——計(jì)劃設(shè)計(jì)階段

要以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)，以關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）為核心內(nèi)容，確定企業(yè)內(nèi)公司級(jí)、部門(mén)級(jí)和崗位級(jí)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，構(gòu)建科學(xué)、合理的績(jī)效管理體系；在實(shí)現(xiàn)薪酬變革，建立以績(jī)效為導(dǎo)向的、有效的激勵(lì)機(jī)制的同時(shí)，建立完善的招募甄選體系；建立完善的員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)體系；完善人力資源管理制度；建立規(guī)范的、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的、系統(tǒng)的戰(zhàn)略人力資源管理體系；做好體系架構(gòu)的設(shè)計(jì)，并要開(kāi)展好分析工作，做好現(xiàn)有流程的分析，做好流程再造，建立新的組織和崗位體系，形成完善的“崗位說(shuō)明書(shū)”，做好人力資源管理體系的基礎(chǔ)工作。

b）D——執(zhí)行階段

在有體系初架構(gòu)設(shè)想和模型設(shè)計(jì)后，就是做好每個(gè)模塊的具體工作：人力資源規(guī)劃階段要建立組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置；企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整與分析；企業(yè)人員供給需求分析；企業(yè)人力資源制度的制定；人力資源管理費(fèi)用預(yù)算的編制與執(zhí)行。在招聘與配置方面要做好招聘需求分析，工作分析和勝任能力分析；制定招聘程序和策略；進(jìn)行招聘渠道的分析與選擇；采取有關(guān)招聘實(shí)施，特殊政策與應(yīng)變方案，離職面談，降低員工流失的措施。在全員的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)模塊中要進(jìn)行理論學(xué)習(xí)并做好項(xiàng)目的調(diào)查與評(píng)估，用系統(tǒng)方法制定好培訓(xùn)的設(shè)計(jì)方案。在制定績(jī)效管理的具體文件時(shí)，應(yīng)該充分考慮到實(shí)施階段、考評(píng)階段、總結(jié)階段的各個(gè)輸入情況，采用合理的績(jī)效改進(jìn)的方法；行為導(dǎo)向型考評(píng)方法；結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法來(lái)建立各項(xiàng)規(guī)章制度。實(shí)施薪資福利的管理時(shí)，應(yīng)在構(gòu)建全面的薪酬體系（崗位評(píng)價(jià)與薪酬等級(jí)、薪酬調(diào)查、薪酬計(jì)劃、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬制度的制定、薪酬制度的調(diào)整、人工成本核算）后，考慮到福利和其它薪酬問(wèn)題，評(píng)估績(jī)效和提供反饋。

c）C——測(cè)量檢查階段

如何選用最適合的測(cè)量工具或測(cè)量方對(duì)人力資源管理體系各個(gè)方面做好測(cè)量，合理評(píng)價(jià)測(cè)量結(jié)果，是評(píng)價(jià)體系有效性、合理性的關(guān)鍵。

d）A——總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化

經(jīng)過(guò)不斷的檢查和修改，將優(yōu)化后的流程固化，將工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

3 結(jié)束語(yǔ)

全面質(zhì)量管理的對(duì)象不僅包括一般意義上的產(chǎn)品和服務(wù)，還包括組織的所有活動(dòng)、過(guò)程、人員和組織結(jié)構(gòu)等各個(gè)方面。而人力資源管理體系不能只完成人力資源的基本管理，而應(yīng)該結(jié)合全面質(zhì)量管理體系的要求，關(guān)注到涉及影響質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面，充分、合理地運(yùn)用全面質(zhì)量管理的方法，做到PDCA循環(huán)，同時(shí)與全面質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合，并做到持續(xù)改進(jìn)。

[1]李曉光.質(zhì)量管理學(xué) [M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006.

[2]蕭鳴政.人力資源開(kāi)發(fā)與管理 [M].北京：科學(xué)出版社，2009.