朱偉梁，丁祿霞，李 莉，蔣 鵬（浙江大學(xué)校醫(yī)院，杭州 310027）

品質(zhì)管理圈（Quality control circle，QCC）簡稱品管圈[1]，指的是由工作性質(zhì)相近或同一部門的人員自發(fā)組成的團(tuán)體，針對所選定的問題，確定質(zhì)量改善主題，圈員以自動自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧，通過團(tuán)隊(duì)力量，運(yùn)用各種品管手法，對所在的工作現(xiàn)場不斷地進(jìn)行維持與改善。品管圈活動整個過程由10個步驟組成，分別是:主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析目標(biāo)、對策擬定、對策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、相關(guān)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)。在浙江省醫(yī)院藥事管理質(zhì)控中心的推動下[2]，2009年8月－2010年3月我院藥劑科在門診藥房開展了以“降低門診藥房發(fā)藥差錯率”為主題的品管圈活動，取得較為滿意效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料

收集2009年9月26日－10月25日（改善前）和2010年1月26日－2月25日（改善后）我院門診藥房處方調(diào)配差錯事件登記資料，統(tǒng)計(jì)分析品管圈活動前、后的有關(guān)數(shù)據(jù)。

2 方法與結(jié)果

2.1 組圈、主題選定與計(jì)劃擬定

品管圈由10名門診藥房藥劑人員組成，通過投票評選出圈長1名，藥劑科主任任輔導(dǎo)員。利用頭腦風(fēng)暴法確定了圈名為“求是圈”，設(shè)計(jì)了圈徽，并針對門診日常工作中存在的問題進(jìn)行集體討論分析，最終確定以“降低門診藥房發(fā)藥差錯率”為本次活動的主題。

2.2 現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定

畫出門診藥房與主題有關(guān)的工作流程圖，同時利用差錯檢查表收集2009年9月26日－10月25日門診藥房的發(fā)藥差錯件數(shù)，其總件數(shù)為117件（4周），平均每周發(fā)生29.25件。根據(jù)實(shí)際情況確立目標(biāo)值，期望門診藥房發(fā)藥差錯件數(shù)減少到每周14件，降幅52.14%。

2.3 解析目標(biāo)

利用柏拉圖分析我院門診藥房發(fā)藥差錯數(shù)據(jù)，見圖1。

圖1 改善前的各類門診藥房發(fā)藥差錯的柏拉圖Fig 1 The plato of various drug dispensing errors in outpa tient pharmacy before improvement

依照80/20原理分析表明藥品調(diào)配的數(shù)量錯誤和品項(xiàng)錯誤是我院門診藥房發(fā)藥差錯的主要表現(xiàn)。針對這2個方面的差錯，圈員全體合作、集思廣益，尋找工作中疏忽的細(xì)節(jié)，從人員、藥品、方法、設(shè)備等4個方面運(yùn)用魚骨圖進(jìn)行分析，見圖2。

圖2 數(shù)量錯誤和品項(xiàng)錯誤的魚骨圖Fig 2 The fishbone diagram for the errors of number and items

魚骨圖分析表明，門診藥房發(fā)藥差錯的主要原因?yàn)?藥劑人員配藥時核對不仔細(xì)；同一成分不同規(guī)格的藥品容易混淆；各種原因?qū)е滤巹┤藛T注意力不能集中；藥劑人員手機(jī)電話及信息過多等。

2.4 對策擬定與實(shí)施

針對上述原因，全體圈員通過頭腦風(fēng)暴討論相應(yīng)對策，最終確定了具體的對策并加以實(shí)施:（1）配方人員仔細(xì)核對打印標(biāo)簽，藥品調(diào)配后不零散地放在窗口，而是按一位患者一筐裝好，并擺放整齊。審核人員負(fù)責(zé)接方發(fā)藥，認(rèn)真審核紙質(zhì)處方，發(fā)藥時呼叫患者姓名。（2）對于同一成分不同規(guī)格的包裝非常類似的2種藥品，在兩者中間用其他品種的藥品隔開，并在藥品旁邊貼上醒目圖標(biāo)，加以提醒區(qū)分；若引進(jìn)新的此類藥品，上架時以口頭及書面形式告知藥劑人員。專人負(fù)責(zé)在墻上做同成分不同規(guī)格藥品的宣傳欄，并擺放藥品空盒作為警示。（3）發(fā)藥所需物件固定位置擺放，與調(diào)配無關(guān)的物品不許出現(xiàn)，及時清理雜物，并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。（4）打電話及發(fā)短信須離開窗口，不能一邊通話或發(fā)短信一邊發(fā)藥。

2.5 效果確認(rèn)

2.5.1 有形成果。通過開展品管圈活動，門診藥房發(fā)藥差錯件數(shù)由原來的每周29.25件降低到每周10.85件，下降了62.9%，超過了活動前設(shè)置的目標(biāo)值，達(dá)到的效果比預(yù)期更好，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率:（改善后值－改善前值）/（目標(biāo)值－改善前值）×100%＝（10.85－29.25）/（14－29.25）×100%＝120.66%。改善后的各類門診藥房發(fā)藥差錯的柏拉圖見圖3。

圖3 改善后的各類門診藥房發(fā)藥差錯的柏拉圖Fig 3 The plato of various drug dispensing errors in outpa tient pharmacy after improvement

2.5.2 無形成果。對圈員的解決問題能力、凝聚力、積極性、責(zé)任心等方面進(jìn)行評價，成果繪制雷達(dá)圖。結(jié)果顯示，各項(xiàng)指標(biāo)評分均有較明顯提高，見圖4（注:由圈員10人評分，每項(xiàng)最高5分、最低0分，取平均分）。

圖4 改善前、后相關(guān)項(xiàng)目評分值雷達(dá)圖Fig 4 Radar chart of related item score before and after improvement

2.6 標(biāo)準(zhǔn)化處置

對實(shí)施效果良好的以上4個對策，納入藥劑科管理體系，劃分工作責(zé)任與權(quán)限，使其能夠持續(xù)運(yùn)行。

2.7 檢討與改進(jìn)[3]

通過開展此次品管圈活動取得一定的成果，但仍存在一些問題，需要加以明確和改進(jìn)，具體見表1。

表1 檢討與改進(jìn)Tab 1 Review and improvement

3 討論

通過8個月的努力，門診藥房的本次品管圈活動圓滿結(jié)束。在開展品管圈活動過程中，明顯感受到員工解決問題能力提高和自信心、積極性等得到激發(fā)，從而提高了工作效率。通過本次活動，取得了較好的成果。其中有形成果是門診藥房擬定對策4項(xiàng)并加以標(biāo)準(zhǔn)化，門診藥房發(fā)藥差錯率下降62.9%，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率120.66%；還有非常寶貴的無形成果，即圈員的個人價值得到充分體現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)凝聚力大大增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量得到提升，工作環(huán)境明顯改善。

對患者而言，降低發(fā)藥差錯率，可更好地保證其領(lǐng)取正確的藥品，從而放心地用藥。這是一流的藥學(xué)服務(wù)的要求，也是建立良好的藥師與患者關(guān)系的基礎(chǔ)。對門診藥房而言，發(fā)藥的正確性為藥師工作的最基本要求，降低發(fā)藥差錯率對提升部門形象、增強(qiáng)部門成員的榮譽(yù)感和凝聚力具有重要作用。對院方而言，降低發(fā)藥差錯率，提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量有助于提升醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量。

[1]林逸勝.臺灣醫(yī)院的“品管圈”[J].中國衛(wèi)生人才，2002，10:42.

[2]張幸國，趙青威，李 盈，等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實(shí)踐[J].實(shí)用藥物與臨床，2009，12（4）:233.

[3]顧繼紅，郁文劉，江 璐，等.品管圈活動在減少我院門診不合格處方中的應(yīng)用[J].中國藥房，2010，21（41）:3890.