許 艷

(渭南師范學(xué)院圖書館，陜西 渭南714000)

新時(shí)期如何提高圖書館員的服務(wù)意識(shí)

許 艷

(渭南師范學(xué)院圖書館，陜西 渭南714000)

新時(shí)期數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在高校圖書館的應(yīng)用，使圖書館的服務(wù)工作面臨許多新的問題和挑戰(zhàn).為了適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，圖書館員應(yīng)提高服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)理念，改善服務(wù)方式，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，以提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量.

館員;服務(wù)意識(shí);圖書館工作

隨著數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在高校圖書館的應(yīng)用，讀者對(duì)圖書館的服務(wù)提出許多新的要求，圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)工作發(fā)生了很大的變化，同時(shí)也面臨許多新的問題和挑戰(zhàn).“為讀者服務(wù)”始終是圖書館工作的宗旨，而服務(wù)創(chuàng)新是圖書館持續(xù)快速發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，也是新的競爭性信息環(huán)境對(duì)圖書館服務(wù)的必然要求.圖書館只有通過服務(wù)創(chuàng)新，以正確的決策和快捷的反應(yīng)能力推出高質(zhì)量的服務(wù)，才能在信息服務(wù)競爭中處于有利地位.我們必須正視圖書館服務(wù)所面對(duì)的挑戰(zhàn)及存在的各種問題，銳意創(chuàng)新，為讀者提供適應(yīng)其需求的新型服務(wù)［1］.

1 新型服務(wù)是新時(shí)期對(duì)圖書館服務(wù)的必然要求

在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，讀者對(duì)圖書館的知識(shí)信息服務(wù)需求具有以下特點(diǎn):一是知識(shí)信息需求的全方位與綜合化;二是知識(shí)信息需求的開放化與社會(huì)化;三是知識(shí)信息需求的電子化與網(wǎng)絡(luò)化;四是知識(shí)信息需求的集成化與高效化［2］.具體而言，讀者將會(huì)向圖書館提出如下要求:一是圖書館數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)化，能提供各種最新信息及回溯性資料;不受時(shí)間限制，可隨時(shí)得到所需資料.二是對(duì)于各種信息需求，圖書館都能給予快速便捷的回答.三是用戶通過終端，得到的是經(jīng)過學(xué)科館員鑒別、選擇和加工的有價(jià)值的信息.也就是讀者希望在圖書館能更廣、快、精、準(zhǔn)地獲取高質(zhì)量的信息.在新的社會(huì)環(huán)境中，讀者及其知識(shí)信息需求結(jié)構(gòu)的變化，要求現(xiàn)代圖書館進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容、模式與管理機(jī)制的創(chuàng)新，提供新型服務(wù).

2 圖書館服務(wù)工作存在的問題

“沒有最好，只有更好”是服務(wù)業(yè)永恒的追求.為了能提供更好的服務(wù)，多少年來圖書館雖一直不斷探尋改善圖書館服務(wù)質(zhì)量的新理念、新方法，不斷改進(jìn)自己的工作，但每年的圖書館問卷調(diào)查表明目前仍有許多問題需亟待解決.

2.1 圖書館員對(duì)新時(shí)期大學(xué)生的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不夠

目前的大學(xué)生大多是90后學(xué)生，多數(shù)是獨(dú)生子女，他們長期生活在“以自我為中心”的家庭環(huán)境里，過著“衣來伸手飯來張口”的生活，對(duì)家庭的依賴性極強(qiáng)，因此，他們的性格特點(diǎn)呈現(xiàn)出一些不同以往的負(fù)面特點(diǎn).一是思想不夠成熟，看待事物較為淺薄、偏激，缺少深度分析事物的能力;二是心理承受能力較差，一經(jīng)挫折和輕微的打擊就會(huì)較長時(shí)間處在焦慮、自責(zé)的心境中無法自拔，更多的學(xué)生可能會(huì)有自卑心理;三是崇尚自我，個(gè)性張揚(yáng)，做事不太考慮別人，缺乏責(zé)任心，逆反心理特別強(qiáng).這些性格特征使得90后學(xué)生在人際交往中具有很強(qiáng)的與別人產(chǎn)生沖突的傾向.圖書館工作人員由于對(duì)這些學(xué)生的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不夠，與學(xué)生的互動(dòng)不能因勢(shì)利導(dǎo)，就很容易產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的沖突.

2.2 圖書館員的素質(zhì)和能力有待于提高

2.2.1 館員隊(duì)伍素質(zhì)偏低，缺乏創(chuàng)新精神和敬業(yè)精神

由于歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，與其他部門相比，圖書館人員的文化程度普遍偏低，具有專業(yè)知識(shí)的人員較為缺乏.這使得多數(shù)圖書館人員對(duì)自己崗位性質(zhì)、工作內(nèi)容缺乏深刻認(rèn)識(shí)，對(duì)事業(yè)沒有過高的追求，認(rèn)為圖書館工作只是借書、還書、上書等簡單的體力勞動(dòng)，因此工作也只能局限于面對(duì)面的“物的傳遞”和形式上的“微笑服務(wù)”［3］.部分館員工作墨守成規(guī)，思想守舊，不思進(jìn)取，對(duì)工作環(huán)境的變化熟視無睹，對(duì)專業(yè)教育和終身學(xué)習(xí)冷淡，對(duì)讀者的個(gè)性化需求更是不屑一顧，這使得圖書館的工作變得僵化，缺乏活力，難以適應(yīng)新時(shí)期讀者的需求.盡管近幾年隨著高學(xué)歷人才的不斷引進(jìn)，圖書館員隊(duì)伍人才結(jié)構(gòu)有明顯改善，但人才缺乏的問題仍然非常嚴(yán)重，特別是具有改革意識(shí)、超前意識(shí)、創(chuàng)新能力、開拓精神的領(lǐng)軍式的人才嚴(yán)重不足.這不可避免地會(huì)影響圖書館服務(wù)職能的發(fā)揮.

2.2.2 缺乏人文精神

注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，是思想政治工作應(yīng)對(duì)當(dāng)前心理問題多發(fā)多態(tài)的必然選擇，是人們精神文化需求日益旺盛的客觀要求，也是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)［4］.今天，越來越多的學(xué)者發(fā)現(xiàn)我國圖書館領(lǐng)域存在對(duì)服務(wù)對(duì)象不夠關(guān)注的現(xiàn)象，呼吁我們應(yīng)該加強(qiáng)人文關(guān)懷，重新樹立圖書館社會(huì)公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象.在工作中一些館員對(duì)讀者冷言冷語，對(duì)深層次的個(gè)性化的需求簡單應(yīng)付，使讀者得不到專業(yè)上的信任感、人格上的親切感和心理上的歸屬感，拉大了館員和讀者之間的距離.

3 圖書館員應(yīng)更新服務(wù)理念

傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作一直采用是以借閱為主的大眾的、常規(guī)的、淺層次的被動(dòng)服務(wù)模式，這種服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的要求.要想使圖書館工作能跟上時(shí)代的步伐，與時(shí)俱進(jìn)，就必須轉(zhuǎn)變思路，更新服務(wù)理念，變被動(dòng)型服務(wù)為主動(dòng)型服務(wù)，只有這樣才能滿足讀者不斷增加的新需求.在主動(dòng)服務(wù)模式下，圖書館館員不僅僅是管理者、服務(wù)者，還應(yīng)是讀者需求的研究者.圖書館工作的核心是為讀者服務(wù)，其最高目標(biāo)是讓讀者滿意.在主動(dòng)服務(wù)模式下，圖書館工作的核心仍然是服務(wù)，其他工作都要以此為中心.圖書館員要樹立以人為本的服務(wù)理念，從思想深處更新服務(wù)觀念，千方百計(jì)為每一位讀者著想，把廣大讀者的利益放在首位;樹立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù).在新的形勢(shì)下，作為一名圖書館人員，要想做好服務(wù)工作，首先，必須成為一個(gè)讀者需求的研究者，要能根據(jù)形勢(shì)和環(huán)境的變化及時(shí)預(yù)見讀者需求的變化及需求的內(nèi)容，要能根據(jù)圖書館當(dāng)前的環(huán)境與條件認(rèn)知讀者在各個(gè)環(huán)節(jié)中的需求及心理特征.提前預(yù)知讀者的需求是做好整個(gè)服務(wù)工作的前提.其次，圖書館館員還應(yīng)是一個(gè)優(yōu)秀的管理者和服務(wù)者.作為一個(gè)管理者和服務(wù)者要急讀者之所急，想讀者之所想，根據(jù)讀者的需求，及時(shí)調(diào)整各個(gè)環(huán)節(jié)的管理方式，購置相應(yīng)的設(shè)備、書具，及時(shí)調(diào)整思路，勇于創(chuàng)新，推出符合讀者需求的服務(wù)方式和內(nèi)容，以較為人性化的方式有效組織讀者在圖書館內(nèi)維持一個(gè)良好的秩序，為讀者提供一個(gè)良好的活動(dòng)環(huán)境.在服務(wù)方式上通過深化服務(wù)內(nèi)涵，豐富服務(wù)形式，創(chuàng)新服務(wù)手段，拓寬服務(wù)途徑，真正做到百問不厭、百拿不煩、百問不倒的素養(yǎng)，工作中要做到熱心、精心、耐心、細(xì)心、專心，要時(shí)時(shí)處處體貼關(guān)心讀者，讓讀者有“家”一樣的感覺.

4 改善服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量

4.1 細(xì)致入微的服務(wù)

圖書館的日常工作大多平凡而瑣碎，尤其是文獻(xiàn)流通窗口，每天的工作就是重復(fù)一些繁雜、細(xì)小的事務(wù).但事情的簡單、瑣碎、細(xì)小并不意味著事情不重要，讀者在圖書館的感受往往取決于圖書館服務(wù)的一些細(xì)微之處，一個(gè)友善的眼神、一個(gè)甜美的微笑、一句關(guān)心的話語都有可能使讀者的情感升華.做好圖書館的服務(wù)工作，就是從細(xì)微處著手，把小事做好做細(xì)，把事情做到讀者的眼前，做到讀者的心里.小事雖小，但要把它做好做細(xì)并不容易.這就要求圖書館員要牢記全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，心系讀者，想讀者所想，急讀者所急，以一雙明慧的眼睛細(xì)致觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者的需求并及時(shí)提供相應(yīng)的幫助.例如:一些讀者進(jìn)入圖書館的時(shí)候往往會(huì)忘記帶紙筆，我們就在流通窗口準(zhǔn)備一些紙張、筆、紙袋以備讀者不時(shí)之需;每年春季大四學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)是借閱的高峰期之一，讀者去書庫很想第一時(shí)間借閱到所需要的書籍，并且需要的文獻(xiàn)較多，我們就發(fā)揮學(xué)科館員的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，使讀者的疑難問題第一時(shí)間得以解決;每年秋季的新生入館也是圖書館服務(wù)工作的重點(diǎn)，圖書館員要熱心、耐心地正確引導(dǎo)讀者閱讀活動(dòng);提高讀者的閱讀能力，培養(yǎng)大學(xué)生的閱讀興趣，學(xué)會(huì)更好地利用圖書館;對(duì)一些傷、殘等活動(dòng)不方便的讀者我們會(huì)給予特別關(guān)心和照顧.

此外，還要處理好管理和服務(wù)的關(guān)系，這也要通過細(xì)致入微的工作來實(shí)現(xiàn).圖書館員既要嚴(yán)格執(zhí)行圖書館的各項(xiàng)管理制度，以維護(hù)圖書館正常的管理秩序，又要做到以人為本，積極、主動(dòng)、熱情地為廣大讀者服務(wù).在管理過程中，圖書館員要以極強(qiáng)的耐心處理和化解工作中與讀者產(chǎn)生的矛盾.如遇到讀者違反了圖書館的管理制度，圖書館人員應(yīng)耐心向讀者解釋原因，對(duì)其曉之以理，動(dòng)之以情，要讓讀者明白圖書館一些管理制度的制定是為了更好地為讀者服務(wù)，避免讀者產(chǎn)生誤解，讓讀者能心悅誠服地認(rèn)同圖書館的管理制度，并主動(dòng)配合圖書館的管理工作.如果圖書館員方式方法較為簡單機(jī)械，就很容易引起讀者的誤解，使讀者與工作人員產(chǎn)生沖突.因此，每位圖書館人員都應(yīng)多動(dòng)腦筋，處處留心，注意服務(wù)細(xì)節(jié)，在細(xì)微處體現(xiàn)自己的真誠，以真誠打動(dòng)讀者的心，從而創(chuàng)造出一種讀者與圖書館人員良性互動(dòng)的良好氛圍.

4.2 人性化服務(wù)

圖書館服務(wù)工作的人性化就是賦予圖書館工作以人性，使圖書館的工作變得通情達(dá)理，即“以人為本”.這里的人性化既是一種動(dòng)態(tài)過程，也是一種狀態(tài)和境界.有學(xué)者將人性化服務(wù)的特征歸納為:服務(wù)理念的人本化、服務(wù)態(tài)度的人情化、服務(wù)方式的多樣化、服務(wù)設(shè)計(jì)的人格化和服務(wù)環(huán)境的生態(tài)化［5］.“以人為本”的服務(wù)理念在高校圖書館主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:一是圖書館應(yīng)為讀者創(chuàng)造一個(gè)良好的人文環(huán)境;二是圖書館制定的一系列管理制度要以讀者為中心;三是圖書館人員應(yīng)以平等的身份對(duì)待每一位讀者，尊重讀者的人格和權(quán)益，為讀者創(chuàng)造一個(gè)良好的人際環(huán)境.這就要求圖書館采取富于人情味的管理方式，尊重讀者，關(guān)懷讀者，與讀者心貼心地溝通、交流，建立一種親切、平等、相容的關(guān)系，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍，提高讀者對(duì)圖書館的滿意度.

現(xiàn)在圖書館已經(jīng)打破以前的閉館式借閱程序，逐漸實(shí)行簡化借閱手續(xù)，館藏文獻(xiàn)全面向讀者開架，讀者可自由進(jìn)入書庫選書.最大程度延長圖書館的開館時(shí)間，實(shí)行全周全天對(duì)讀者開放，以方便讀者更好地利用圖書館資源，最大程度地滿足讀者的需求.

良好的閱覽環(huán)境讓讀者既感到舒適，又能激發(fā)讀者閱讀興趣.借閱環(huán)境簡單而不簡陋，室內(nèi)色調(diào)和諧，光線柔和，書架高度適宜，整個(gè)室內(nèi)環(huán)境干凈、整潔、寧靜、和諧，無意間讓讀者產(chǎn)生輕松、溫馨、舒適的感覺，讓讀者在圖書館既豐富了知識(shí)，又得到身心上的放松.

4.3 掌握語言藝術(shù)與讀者溝通

在流通服務(wù)窗口，圖書館員每天都要與成百上千的讀者進(jìn)行接觸，考慮到90后學(xué)生的性格特點(diǎn)，圖書館員在交流時(shí)要注意說話的分寸，在不同的情境下需要采用不同的說話方式和語氣.圖書館員說出的每一個(gè)字，每一句話，都可能影響讀者的情緒.稍有不慎就有可能引發(fā)矛盾.因此，在說話技巧上，圖書館員應(yīng)該以尊重、信任、熱情、和悅的態(tài)度精心遣詞，悉心表達(dá)，適時(shí)、正確、高效地與讀者進(jìn)行溝通，使館員了解讀者的基本情況，從而準(zhǔn)確把握讀者的信息需求;而讀者通過溝通，了解圖書館的館藏文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)內(nèi)容、借閱規(guī)則以及館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平.相互之間的溝通使館員與讀者彼此了解，達(dá)到思想平臺(tái)的對(duì)接，促進(jìn)圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者需求，實(shí)現(xiàn)圖書館為讀者服務(wù)的目標(biāo)，進(jìn)而體現(xiàn)圖書館的生存價(jià)值和館員的人生價(jià)值，促進(jìn)圖書館的和諧發(fā)展.

4.4 具有創(chuàng)新意識(shí)

針對(duì)讀者不斷出現(xiàn)的新需求，圖書館服務(wù)要想適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，就必須在服務(wù)內(nèi)容和形式上進(jìn)行不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，這就要求圖書館人員應(yīng)具有創(chuàng)新意識(shí).也就是圖書館人員能根據(jù)圖書館環(huán)境和條件的變化，及時(shí)調(diào)整管理模式和手段，推出符合讀者需求的服務(wù)新內(nèi)容和新形式.

總之，高校圖書館館員在新時(shí)期歷史條件下要做到與時(shí)俱進(jìn)、勇于創(chuàng)新，牢記全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，想讀者之所想，急讀者之所急，設(shè)身處地地為讀者著想，始終把“讀者第一、服務(wù)第一”放在工作首位，既要有嚴(yán)格的管理制度，又要做到以人為本，積極、主動(dòng)、靈活、全面、熱情地為廣大讀者服務(wù).

［1］邢毅.圖書館服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力、障礙與戰(zhàn)略［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2010，(6):11－13.

［2］付立宏.信息資源網(wǎng)絡(luò)化與圖書館服務(wù)創(chuàng)新［J］.圖書情報(bào)知識(shí)，2000，(3):6－10.

［3］黃丹.高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新思考［J］.昌吉學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，(6):80－82.

［4］沈壯海，李巖.注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo):創(chuàng)新思想政治工作的新要求［J］.思想政治工作研究，2008，(2):20－22.

［5］武永久.人性化——圖書館服務(wù)的新境界［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2007，(2):22－23.

Enhancing Service Awareness of the Librarian in New Era

XU Yan
(Library，Weinan Normal University，Weinan 714000，China)

With the application of the new technique in the academic libraries，many new problems are occurred.In order to adapt to the development of the situation，the librarian should modify the service awareness，update the service concept，improve the service mode and strengthen innovation awareness，and thereby improve the service quality in libraries.

librarian;service awareness;work of the library

G251.6

A

1009—5128(2012)06—0108—03

2011—12—02

許艷(1979—)，女，山東單縣人，渭南師范學(xué)院圖書館助理館員.

【責(zé)任編輯 曹 靜】