羅 琳

（武漢交通職業(yè)學(xué)院，湖北 武漢 430065）

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的觀念和愿望。旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，擁有良好的服務(wù)意識是對旅游從業(yè)人員的基本要求，也是旅游專業(yè)學(xué)生適應(yīng)行業(yè)需要的基本素質(zhì)，因此，培養(yǎng)服務(wù)意識便成為高等旅游職業(yè)教育重要的任務(wù)之一。筆者在旅游專業(yè)教育教學(xué)過程當(dāng)中體察到，學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)既是重點又是難點，而服務(wù)意識的培養(yǎng)對合格旅游從業(yè)人員具有十分重要的作用。本文討論旅游服務(wù)意識問題，意在促進(jìn)專業(yè)人才培養(yǎng)水平的提升，在素質(zhì)教育的意義上提升人才培養(yǎng)與社會需求的相適性。

一、旅游服務(wù)意識培養(yǎng)存在的問題

（一）服務(wù)意識的培養(yǎng)沒有引起足夠重視

多數(shù)院校的旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案缺乏對服務(wù)意識應(yīng)有的重視，在各大出版社的目錄上，也難以發(fā)現(xiàn)服務(wù)意識培養(yǎng)的專題教材。在專業(yè)基礎(chǔ)課程如“旅游職業(yè)道德”的教學(xué)中，教師大多偏重于思想道德方面的教育；在“旅游心理學(xué)”的教學(xué)中，教師關(guān)注的是營銷心理學(xué)和管理心理學(xué)的運(yùn)用，未能將服務(wù)意識的培養(yǎng)作為重點；通常的做法是在這兩門課程中兼及學(xué)生服務(wù)意識的教育。在一些專業(yè)核心課程如“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”、“飯店服務(wù)與管理”的教學(xué)中，教師理論教學(xué)的重點多放在企業(yè)運(yùn)營與管理模式方面，實踐教學(xué)環(huán)節(jié)側(cè)重職業(yè)技能的訓(xùn)練，考核內(nèi)容僅限于理論知識和操作技能。這種狀況必然導(dǎo)致學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的缺失。

如果學(xué)校在培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生的過程中，忽視學(xué)生職業(yè)意識、職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)的塑造，必然造成教育與行業(yè)需要的脫節(jié)，不符合高等旅游職業(yè)教育“培養(yǎng)適應(yīng)第一線需要專門人才”的要求。

（二）服務(wù)意識與技能培養(yǎng)相分離

在高職院校旅游類專業(yè)開設(shè)的課程中，涉及服務(wù)意識較多的課程是《旅游服務(wù)禮儀》，該課程既是集理論性、實踐性和實用性于一體的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)課程，又是專業(yè)核心課程之一。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的是為了適應(yīng)崗位工作要求，通過服務(wù)人員的精神面貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、言談舉止等對客人表示尊重和友好的行為，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。［1］在實際教學(xué)過程中，筆者發(fā)現(xiàn)學(xué)生普遍對儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、語言禮儀這些禮儀形式有較高的學(xué)習(xí)積極性，對參加禮儀活動、技能大賽、展現(xiàn)青春風(fēng)采也有強(qiáng)烈的愿望，但不能將飯店服務(wù)禮儀、導(dǎo)游禮儀這些行業(yè)規(guī)范正確運(yùn)用在實習(xí)崗位上。例如，有的實習(xí)員工雖然與人溝通時彬彬有禮，卻不愿意積極主動解決問題；有的實習(xí)員工在導(dǎo)游講解時語言規(guī)范，帶團(tuán)游覽卻是走馬觀花，不注重滿足客人的精神和文化需求。這些現(xiàn)象表明，禮儀課的教學(xué)效果往往只是達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生外在形象的目的，而不能滿足行業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的需要。只有在服務(wù)意識和禮儀規(guī)范同時具備的情況下，服務(wù)禮儀教育才能達(dá)到內(nèi)涵與形式的和諧統(tǒng)一。

二、旅游服務(wù)意識培養(yǎng)問題的成因

旅游服務(wù)意識培養(yǎng)問題的形成既有學(xué)校方面的因素，也與學(xué)生接受條件密切相關(guān)，而且還與該項教育內(nèi)容的特殊性、教學(xué)方法的特殊要求緊密相聯(lián)。正確認(rèn)識并把握旅游服務(wù)意識培養(yǎng)問題產(chǎn)生的原因，對有效培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識具有重要作用。

（一）服務(wù)意識教育是旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的難點

1．服務(wù)意識的培養(yǎng)需要不斷內(nèi)化

服務(wù)意識是旅游從業(yè)人員自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它生成和存在于服務(wù)人員的內(nèi)心，展示在客服過程中。對于缺乏實際客服經(jīng)驗的學(xué)生而言，這種內(nèi)心的意愿、認(rèn)識和感受只是個抽象的概念。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，還有主動與被動之分。意識的養(yǎng)成必須通過學(xué)生不斷地學(xué)習(xí)、體驗，逐漸理解和積累，漸漸轉(zhuǎn)化為自身的觀念或感受，然后形成一種職業(yè)本能或習(xí)慣，最終通過實踐中的服務(wù)行為呈現(xiàn)出意義。當(dāng)學(xué)生具有展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的意愿，具有奉獻(xiàn)風(fēng)格和精神時才會形成知行合一的服務(wù)意識。不同于知識的傳授和技能的訓(xùn)練，服務(wù)意識的培養(yǎng)是一個循序漸進(jìn)的過程，是一個逐步養(yǎng)成并不斷提升的過程。

2．服務(wù)意識培養(yǎng)需要與時俱進(jìn)

經(jīng)過三十多年的發(fā)展，我國旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行已經(jīng)進(jìn)入了以國民消費為主體的大眾旅游新階段，旅游由奢侈行為轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀ㄉ鐣顒?。市場?jīng)濟(jì)和大眾旅游時代的最大特征就是多數(shù)人為多數(shù)人服務(wù)，而且是平等的服務(wù)，游客更加關(guān)注核心需求的滿足。旅游消費者的消費習(xí)慣正在發(fā)生改變并不斷對已有的旅游服務(wù)提出質(zhì)疑。例如，在工作節(jié)奏日益加快的現(xiàn)代社會中，許多客人需要的是“零打擾”的個性化體貼式服務(wù)，如果服務(wù)人員在問候客人時一律聲音響亮并鞠躬行禮，這種熱情的服務(wù)方式可能就打斷客人的思緒。對于依托產(chǎn)業(yè)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)并且引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)的旅游教育而言，學(xué)校教育要與時俱進(jìn)地明確服務(wù)意識培養(yǎng)要求，以順應(yīng)時代的潮流，適應(yīng)客人不斷提升的服務(wù)需求。

（二）學(xué)生的特點加大了服務(wù)意識培養(yǎng)難度

1．學(xué)生的價值觀多元化

在現(xiàn)代意識和傳統(tǒng)觀念發(fā)生沖撞的社會轉(zhuǎn)型時期，各種社會現(xiàn)象與服務(wù)意識養(yǎng)成理論形成了強(qiáng)烈反差，有較高知識基礎(chǔ)的當(dāng)代大學(xué)生不輕信教師的說教，不盲從書本的條條框框，他們善于觀察世界，注重自身感受，敢于思考問題，同時又容易憑直覺進(jìn)行判斷選擇。在未步入社會，對旅游業(yè)的特點與從業(yè)要求不甚了解的情況下，大多數(shù)學(xué)生將自身需求能否得到滿足、尋求個人價值最大化作為價值取向。如多數(shù)學(xué)生愿意為社會為他人服務(wù)，但又過分在意來自社會的尊重和回報。當(dāng)下大學(xué)生主體意識趨于強(qiáng)化的特點，增加了服務(wù)意識教育的難度，這也對教師提出了更高的要求。［2］

2．學(xué)生的責(zé)任感欠缺

應(yīng)該看到，高職學(xué)生在就業(yè)觀念、從業(yè)意識、履職能力等方面存在不盡人意的諸多問題，有的學(xué)生價值標(biāo)準(zhǔn)示范，往往尋求不講職業(yè)規(guī)范的利益最大化，難以盡心盡力地為客人服務(wù)。服務(wù)意識的教育有一個循序漸進(jìn)的過程，我們的教育理想應(yīng)以學(xué)生的現(xiàn)實狀況為基礎(chǔ)，逐步引導(dǎo)學(xué)生確立現(xiàn)代服務(wù)意識，尤其是以人為本意識、職業(yè)責(zé)任意識，以利與發(fā)展著的旅游業(yè)要求相適應(yīng)。

（三）服務(wù)意識培養(yǎng)在實踐教學(xué)中的問題

學(xué)生在實習(xí)實訓(xùn)過程中，經(jīng)常感受到游客不文明、不理性現(xiàn)象，從而對課堂中習(xí)得的服務(wù)理念、意識產(chǎn)生困惑。

1．旅游消費者存在不文明行為

雖然我國公民的旅游文明素質(zhì)和道德水平不斷提升，但依然存在不文明現(xiàn)象。有些公民在旅游活動中表現(xiàn)出來的“不修邊幅、不講衛(wèi)生、不懂禮儀、不守秩序、不遵法規(guī)、不愛護(hù)環(huán)境和公共設(shè)施、喧嘩吵鬧”等不文明行為，嚴(yán)重?fù)p害了中國“禮儀之邦”的形象，引起了海內(nèi)外輿論的廣泛關(guān)注和批評。例如，世博會剛結(jié)束時，《南方周末》撰文《HIGH過之后，優(yōu)雅起來，世博開啟國民素質(zhì)成人禮》，鳳凰網(wǎng)也開辟了專欄《尋找國民素質(zhì)失落之因》，批評游客的此類行為。不文明的旅游消費者容易引發(fā)從業(yè)人員的厭惡和不尊重，甚至?xí)l(fā)客服雙方的語言和肢體的沖突。中央文明辦、國家旅游局聯(lián)合下發(fā)的《提升中國公民旅游文明素質(zhì)行動計劃》，旨在提升公民旅游文明素質(zhì)，糾正公民旅游中的陋習(xí)，但解決問題，尚有一個過程。

2．社會對服務(wù)行業(yè)存有偏見

受幾干年封建傳統(tǒng)觀念的影響，人被分成三六九等，從事服務(wù)工作的人則被看成是下人。輕視勞動者特別是輕視服務(wù)人員的現(xiàn)象在現(xiàn)今社會仍然普遍存在。由于旅游行業(yè)在人們心目中的社會地位和吸引力不高，致使旅游從業(yè)人員對從事旅游服務(wù)工作的責(zé)任感、榮譽(yù)感和認(rèn)同感不強(qiáng)。［3］

這些現(xiàn)象給服務(wù)意識教育提出了新課題。教科書上的理念、原則、方法，與當(dāng)下旅游服務(wù)實踐存在著較大距離，從而使服務(wù)意識在思想教育層面上面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。我們應(yīng)分析大眾旅游勃興的特點，選準(zhǔn)服務(wù)意識與服務(wù)工作實踐的教育要點，從而使服務(wù)意識教育更具針對性與有效性。

上述問題形成的原因，既有我國社會發(fā)展宏觀環(huán)境因素，也有學(xué)生接受條件因素，我們只有在教育教學(xué)實踐中抓住問題的癥結(jié)所在，通過全面細(xì)致的培養(yǎng)教育，才能增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識。

三、培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的對策

筆者結(jié)合學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)中存在的主要問題和成因，提出以下五個方面的對策建議。

（一）明確服務(wù)意識培養(yǎng)的重要性

1．培養(yǎng)服務(wù)意識可以提高學(xué)生專業(yè)素質(zhì)

旅游業(yè)的快速發(fā)展對現(xiàn)有從業(yè)人員的文化素養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)能力和應(yīng)對各種風(fēng)險的能力都提出了較高的要求。從業(yè)人員如果僅僅是機(jī)械勞動的操作者，做到服務(wù)規(guī)范化很簡單，問題在于，現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展，對從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高要求，失去良好服務(wù)意識的支持，更高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)化服務(wù)和個性化服務(wù)是難以實現(xiàn)的。只有旅游從業(yè)人員的能力、素質(zhì)和水平提高了，旅游服務(wù)質(zhì)量才能真正上得去。［4］筆者認(rèn)為，旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識是其綜合素質(zhì)的組成部分，又是從業(yè)能力建構(gòu)的前提，學(xué)生服務(wù)意識的建立與專業(yè)技能的學(xué)習(xí)關(guān)系緊密。良好服務(wù)意識建立，可以驅(qū)使學(xué)生努力提高專業(yè)技能，而掌握了專業(yè)技能又會進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識。所以，培養(yǎng)服務(wù)意識能夠增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、職業(yè)能力和創(chuàng)新能力，從整體上提高學(xué)生綜合實力，最終達(dá)到滿足行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的要求。

2．培養(yǎng)服務(wù)意識可以提高學(xué)生留職意愿

盡管我國旅游高等職業(yè)教育發(fā)展迅速，但仍未改變旅游行業(yè)人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀。造成這一現(xiàn)象的原因眾多，其中之一就是旅游專業(yè)高校畢業(yè)生在本行業(yè)內(nèi)的“低進(jìn)入率與高流失率”。如何吸引及保留高素質(zhì)的員工是旅游（含酒店業(yè)）行業(yè)共同面臨的難題，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識是一條有效途徑。

本文論及的服務(wù)意識是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人類社會文明進(jìn)步的產(chǎn)物。具有服務(wù)意識的學(xué)生社會化程度較高，他們把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，才能把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)他人的基礎(chǔ)之上，進(jìn)而實現(xiàn)自我價值。缺乏服務(wù)意識的人往往表現(xiàn)出“以自我為中心”的價值傾向，把利己和利他對立起來，違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)的和諧規(guī)律。高社會化的學(xué)生在實習(xí)期間能更好地勝任工作，處理好人際關(guān)系，認(rèn)可企業(yè)文化，容易在旅游工作中獲得成就感，從而提高工作滿意度，表現(xiàn)出較高的留職意愿。

（二）引導(dǎo)學(xué)生準(zhǔn)確定位心理角色

學(xué)生服務(wù)意識淡薄在很大程度上是對自身角色定位不準(zhǔn)確引起的。心理學(xué)認(rèn)為，人具有社會角色和心理角色。服務(wù)員和客人這兩種社會角色，表面上看是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但實際上，每個人都在工作中扮演著服務(wù)的角色，而工作之余則扮演著被服務(wù)的角色，人必須為他人服務(wù)來換取自己享受他人的服務(wù)，人可以通過種勞動交換來保持心理角色的平衡。有時客人會苛求服務(wù)員，只是對服務(wù)工作這個社會角色的責(zé)難，并不是針對服務(wù)員的心理角色。如果學(xué)生就此認(rèn)為服務(wù)他人沒有尊嚴(yán)，其實是混淆了社會角色與心理角色的區(qū)別。［5］

（三）幫助學(xué)生減輕心理壓力

對高服務(wù)接觸型旅游行業(yè)的從業(yè)人員來說，人際協(xié)調(diào)和情緒控制等非智力因素比單純的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能更重要。實習(xí)生反映服務(wù)工作中最大的心理障礙就是不知如何面對苛責(zé)且無理取鬧的客人，有的實習(xí)生會因氣憤而與客戶爭執(zhí)，有的實習(xí)生會因委屈而情緒低落，更多的實習(xí)生會因厭惡而轉(zhuǎn)換行業(yè)。筆者認(rèn)為，可以運(yùn)用心理分析技術(shù)幫助經(jīng)驗不足的學(xué)生學(xué)會體認(rèn)客人的情緒，從而有針對性地解決工作難題，達(dá)到減輕心理壓力的良好效果。以客人的心理防御機(jī)制為例加以說明，精神分析理論認(rèn)為，每個人在成長過程中都發(fā)展出一整套保護(hù)自己的措施，把不愉快的感受排除在意識之外。在為數(shù)眾多的機(jī)制中有一種轉(zhuǎn)移機(jī)制，即當(dāng)人心里不愉快又不敢向?qū)ο笾苯影l(fā)泄，便會把它轉(zhuǎn)移到一個較安全的對象身上，以直接或間接的攻擊方式以減輕自己心理上的焦慮。轉(zhuǎn)移機(jī)制是一種不成熟而脆弱的心理防御機(jī)制，它表征著當(dāng)事人的人格強(qiáng)度、穩(wěn)定度和成熟度，也就是心理健康程度。服務(wù)人員一旦了解激烈情緒是客人在困難時刻的脆弱表現(xiàn)，便會激發(fā)出優(yōu)秀的心理平衡能力，以寬容豁達(dá)的態(tài)度協(xié)調(diào)主客關(guān)系、處理工作矛盾。不斷提高學(xué)生認(rèn)識情緒和控制情緒的能力、自我激勵和承受挫折的能力、認(rèn)知他人和人際協(xié)調(diào)的能力，可以緩解服務(wù)工作給他們帶來的心理壓力。

（四）引導(dǎo)學(xué)生樹立職業(yè)自豪感

心理學(xué)認(rèn)為，服務(wù)意識由三個層次構(gòu)成：第一層是對服務(wù)的認(rèn)識，即指從業(yè)人員能夠根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對自身的服務(wù)工作進(jìn)行分析和評價；第二層是對服務(wù)工作的情感，反映了從業(yè)人員對自己所從事的服務(wù)工作的態(tài)度；第三層是為了做好服務(wù)所付出的行動努力；這三個層次為遞進(jìn)關(guān)系。開展服務(wù)意識教育，需要營造熱愛專業(yè)、以專業(yè)為榮的氛圍，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成服務(wù)意識并逐步加以強(qiáng)化。

1．服務(wù)業(yè)是社會發(fā)展的需要

世貿(mào)組織的服務(wù)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)界定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的九大子類，即商務(wù)、通訊、建筑、教育、環(huán)境、金融、健康、旅游、文化體育娛樂?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展來自于社會進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會分工的發(fā)展要求，旅游業(yè)和教育、金融等行業(yè)一樣，具有智力要素密集度高、產(chǎn)出附加值高、資源消耗少、環(huán)境污染少等特點。在我國，旅游業(yè)正處于新一輪成長期，是一個具有巨大潛能的產(chǎn)業(yè)。

2．正確看待“顧客至上”的服務(wù)意識

“客人就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，作為流傳已久的口號早已并且被越來越多的旅游企業(yè)奉為宗旨。有的企業(yè)甚至為取悅顧客提出“與國際接軌”的“跪式服務(wù)”，對員工作出不切實際的過度殷勤的服務(wù)要求，扭曲了服務(wù)員與客人之間的健康人格關(guān)系。筆者認(rèn)為，這種現(xiàn)象不利于培養(yǎng)學(xué)生正確的服務(wù)意識。因為消費者和企業(yè)是平等互利基礎(chǔ)上的伙伴關(guān)系，在經(jīng)濟(jì)活動中享有平等地位，不能損害對方的合法權(quán)益和人格尊嚴(yán)，例如，根據(jù)《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用；又如，根據(jù)《中華人民共和國憲法》第五十一條規(guī)定，公民在行使自由和權(quán)利的時候，不得損害國家的、社會的、集體的利益和其他公民的合法的自由和權(quán)利。作為世界上第一批接受了專業(yè)武術(shù)訓(xùn)練的乘務(wù)員，香港航空公司的空姐們認(rèn)為，受訓(xùn)的目的就是能夠應(yīng)付因乘客不遵守規(guī)則導(dǎo)致的突發(fā)情況，在保護(hù)自己安全的同時給乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在旅游教育界，中國旅游院校五星聯(lián)盟之一的山東旅游職業(yè)學(xué)院，以“我們的天職是創(chuàng)造幸?！弊鳛樾Ｓ?xùn)，以“我們是紳士淑女，我們培養(yǎng)紳士淑女”為辦學(xué)口號，增強(qiáng)旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)自豪感。教師在培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的教學(xué)過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)，服務(wù)員與客人都是創(chuàng)造物質(zhì)財富與精神財富的主人，只有互相尊重才能合作愉快達(dá)到雙贏。

（五）多途徑培養(yǎng)服務(wù)意識

基于學(xué)生特點和服務(wù)意識培養(yǎng)的難度，需要采用多種生動有效的方式激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，同時以習(xí)慣養(yǎng)成為重點，注重潛移默化，幫助學(xué)生建立和完善服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)。具體有以下途徑。

1．開展主題活動引發(fā)學(xué)生積極思考

可以根據(jù)學(xué)生實際開展多種形式的主題活動，這類活動常見形式有以下幾種：一是開展主題班會，學(xué)習(xí)全國模范導(dǎo)游如文花枝、李靜娜、王新慷、許歡歡勇于犧牲甘于奉獻(xiàn)的事跡，培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)責(zé)任感。二是將案例與“鑒貌辨色”與“平等待客，一視同仁”的知識點結(jié)合講授，并以此為主題舉辦辯論會，既教會學(xué)生適時地進(jìn)行個性化服務(wù)，又要強(qiáng)化學(xué)生尊重客人的服務(wù)意識。三是舉辦“假如我是服務(wù)員”、“假如我是導(dǎo)游”、“假如我是部門經(jīng)理”的演講會，探討如何正確對待客人、如何處理好客服關(guān)系。

2．通過審美教育提升學(xué)生人文素養(yǎng)

旅游行業(yè)是一個具有社會文明導(dǎo)向的行業(yè)，從業(yè)人員只有具備了較高的文化素養(yǎng)才能為游客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。例如，善意化解客人的失態(tài)行為不僅考量服務(wù)員的職業(yè)技巧，更能體現(xiàn)其文化素養(yǎng)的高低。學(xué)?？梢栽黾佑嘘P(guān)中國文化和西方文明的選修課或?qū)ｎ}課，使學(xué)生開闊文化視域；還可以舉辦“多讀書，讀好書”的活動創(chuàng)建人文環(huán)境，在精神上、情操上持之以恒地對學(xué)生進(jìn)行文化熏陶，培養(yǎng)學(xué)生的審美能力。

3．在實踐教學(xué)中強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識

常見的實踐教學(xué)設(shè)計有四個環(huán)節(jié)，服務(wù)意識的教育應(yīng)特別注重與專業(yè)實踐教學(xué)結(jié)合起來，使學(xué)生在服務(wù)中漸入角色，建立和完善服務(wù)意識。第一環(huán)節(jié)是旅游認(rèn)識性實習(xí)，組織新生到旅行社和飯店參觀，使學(xué)生對旅游行業(yè)有初步了解或感知；第二環(huán)節(jié)是現(xiàn)場模擬導(dǎo)游實習(xí)，帶學(xué)生到旅游景點以旅游者身份體驗游客需要；第三環(huán)節(jié)是在寒暑假期間安排學(xué)生到旅行社和飯店進(jìn)行社會實踐活動，熟悉旅行社工作環(huán)節(jié)和飯店各部門的運(yùn)作情況；第四環(huán)節(jié)是安排學(xué)生到校外實習(xí)基地頂崗實習(xí)，檢驗學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)效果。

4．舉辦講座增進(jìn)學(xué)生對行業(yè)的了解

可邀請優(yōu)秀畢業(yè)生返校或聘請企業(yè)家來校講學(xué)，使學(xué)生加深對旅游業(yè)的了解，明確行業(yè)的要求和規(guī)范，認(rèn)清優(yōu)秀的旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)以及服務(wù)和管理工作的技巧。

5．籌辦大型活動鍛煉學(xué)生協(xié)作能力

由于多數(shù)實習(xí)生沒有工作經(jīng)驗，面對從學(xué)校到企業(yè)的環(huán)境轉(zhuǎn)變、從學(xué)生到員工的角色轉(zhuǎn)變，學(xué)生會茫然不知所措，進(jìn)而使他們在轉(zhuǎn)變過程中處于被動適應(yīng)狀態(tài)。對存在的體察是服務(wù)意識形成的基礎(chǔ)，專業(yè)工作技能對服務(wù)意識的完善與提升有推動作用。就參與籌辦大型活動，對學(xué)生服務(wù)意識的養(yǎng)成是極具意義的。鼓勵學(xué)生自主籌辦導(dǎo)游大賽、普通話比賽、情景劇比賽等；積極組織學(xué)生參加校內(nèi)外各種禮儀服務(wù)活動，如會務(wù)接待、文藝演出、大型展會等，都是可供選擇的方式。［6］通過諸如信息搜尋、關(guān)系建立、工作任務(wù)協(xié)商、自我管理、模仿和觀察等活動對學(xué)生進(jìn)行工作適應(yīng)性訓(xùn)練。

6．探索教學(xué)評價方法

把服務(wù)意識的考核與相關(guān)課程及實踐教學(xué)的考核結(jié)合起來。具體做法有：在理論考試中可增加相關(guān)的案例分析題，考核學(xué)生對服務(wù)意識的理解；在實訓(xùn)教學(xué)考核中，設(shè)定模擬導(dǎo)游、模擬前廳、模擬餐廳、模擬客房服務(wù)等情景進(jìn)行操作演練；在實習(xí)鑒定中，可吸納參考校外實習(xí)單位主管的評價意見；要求學(xué)生撰寫心得體會評定自己表現(xiàn)。

隨著社會的發(fā)展，服務(wù)在科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的引領(lǐng)下不斷推陳出新，服務(wù)意識培養(yǎng)也有與時俱進(jìn)的要求。筆者認(rèn)為，在現(xiàn)代旅游業(yè)背景下，學(xué)校教育應(yīng)進(jìn)一步理清思路、找準(zhǔn)對策，在理論教學(xué)、行為訓(xùn)練、內(nèi)化養(yǎng)成三個方面交替性循環(huán)，以強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識，提高學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)，為旅游業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的實用人才。

［1］紀(jì)亞飛．服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)［M］．北京：中國紡織出版社，2012：3－4．

［2］王青耀．淺析當(dāng)代大學(xué)生的思想特點［J］．中國高教研究，2006，（3）：74－75．

［3］徐靜．服務(wù)意識教學(xué)方法實施條件略述——以內(nèi)蒙古師范大學(xué)旅游學(xué)院飯店管理專業(yè)為例［J］．赤峰學(xué)院學(xué)報（自然科學(xué)版），2009，（12）：200－202．

［4］邵琪偉．規(guī)范市場秩序提升服務(wù)質(zhì)量［EB／OL］．（2012－7－10）／［2012－7－17］．http：／／www．cteweb．cn／View．a(chǎn)sp？Aid＝A20127191521245528446．

［5］李子勛．問問李子勛［J］．心理月刊，2009，（5）：24．

［6］陳衛(wèi)．強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識，提高高職教育質(zhì)量［J］．企業(yè)科技與發(fā)展，2008，（14）：188－190．