李文學 徐 萍 陳 琦 （紹興圖書館 浙江 紹興 312000）

讀書節(jié)活動作為大型的、節(jié)慶式的閱讀推廣活動，已經成為現(xiàn)代社會的文化景觀，它不僅促進了人們閱讀，而且成為了一種生活方式，日益受到圖書館的重視和青睞。在讀書節(jié)活動中，編排是非常重要的。圖書館讀書節(jié)活動編排從本質來說，即從流程上安排讀書節(jié)的各項推廣活動，以增強讀者體驗，提升圖書館的形象。

盡管各圖書館的讀書節(jié)活動開展得如火如荼，有的甚至貫穿全年，但對于讀者來說，同質化的推廣活動已經越來越缺乏吸引力。提升讀書節(jié)活動編排的質量能夠成為增強讀者體驗的重要途徑。根據(jù)調查和檢索發(fā)現(xiàn)，目前有關讀書節(jié)活動編排的研究還很少見。鑒于此，本文依托于讀者體驗、項目管理和利益相關者等理論，探討對讀書節(jié)活動編排的認識、讀書節(jié)活動編排與讀者體驗的關系等，試圖論證和歸納出提高讀書節(jié)活動編排質量的因素，以供同行參考。

1 讀書節(jié)活動編排的概念和意義

讀書節(jié)活動是主辦方為讀者準備的一系列在內容和時間上都安排好的活動，既包括組織者專門策劃和設計的節(jié)目，也包括其他緊密圍繞讀書節(jié)主題的活動和項目。而讀書節(jié)活動的編排，就是對不同活動和項目進行創(chuàng)造性的安排，以使各項活動能連貫銜接、反映讀書節(jié)特色，并呈現(xiàn)出較強的吸引力。戈德布拉特（Goldblatt）認為，節(jié)慶活動編排以最大化增強活動參與者的體驗為主要目標[1]。因此，組織者在進行活動編排時，應當具有戰(zhàn)略性的眼光，并爭取形成集聚效應。目前，許多圖書館的讀書節(jié)活動內容雷同嚴重，缺乏吸引力，如活動都以書展、征文、圖書推薦、圖書館資源利用講座等為主。在這種情況下，提升讀書節(jié)活動的編排質量就愈發(fā)顯得重要。如果讀者節(jié)活動編排得好，可以在一定程度上彌補其內容上的不足。

讀書節(jié)活動編排的意義包括以下3個層面：首先，從讀書節(jié)活動的策劃層面來說，有效的編排可以把形式多樣的閱讀推廣活動有機地串聯(lián)起來，從而在整體上更好地反映和突出讀書節(jié)的宗旨和主題，因為一個明確的主題能給讀者帶來深刻的印象，提升讀者的感知。同時，讀書節(jié)主題不能孤立和單一，而應貫穿于讀書節(jié)的所有活動當中，使讀書節(jié)宗旨的內涵和外延得以深入和擴展。只有進行有效的活動編排才能使讀書節(jié)的不同活動形成一個有機整體。其次，從圖書館的宣傳推廣層面來看，讀書節(jié)活動的編排可以更切合讀者的不同品位和偏好，在更大程度上吸引不同類型的讀者，提高讀者的參與度。因此，通過對讀書節(jié)活動科學性和藝術性的編排組合，可以增強讀書節(jié)的吸引力，建立良好的圖書館形象。第三，在操作層面上，讀書節(jié)活動的編排要求組織者具備較高的協(xié)調和管理水平?；顒泳幣派婕暗綇牟邉潯蕚?、實施到善后、總結等各個階段及場地、設備、人力、預算等諸多要素，讀書節(jié)活動的編排既要考慮這些客觀因素的限制和影響，又要能將這些外圍因素進行最有效的利用和組合，發(fā)揮最佳的效應。因此，讀書節(jié)活動編排直接反映了組織者的決策領導、協(xié)調管理、資源利用等技巧和能力，對于圖書館管理人才的培養(yǎng)具有很大的推動作用。

2 相關理論探討

2.1 讀者體驗的概念和意涵

讀者體驗是讀者在利用圖書館服務時的所做、所想、所感，包括通過圖書館服務給讀者形成的理性價值和感性體驗[2]。讀者體驗是讀書節(jié)的主要輸出，是讀者對親身經歷的服務事件的主觀感覺和評價。圖書館服務的無形性決定了讀書節(jié)活動不是客觀存在的實體，讀者只能去親自參與并體驗，但是讀者體驗又是變化的，因而其體驗內容和體驗感知是動態(tài)的和不確定的。

讀者體驗主要集中在效用和情感兩個方面[3]。從效用方面講，讀者體驗指的是讀書節(jié)為讀者提供的各種服務是否滿足了讀者的需要，解決了讀者遇到的問題，同時，讀書節(jié)營造的服務環(huán)境和氛圍能否使圖書館與讀者產生互動，吸引讀者的注意力，創(chuàng)造信息，使讀者得到環(huán)境的幫助，產生積極的情感體驗。另外，讀者不僅會評價讀書節(jié)活動的服務結果，也會評價服務傳遞的過程。讀書節(jié)活動需要通過館員與讀者之間的互動來完成，而館員的服務意愿、態(tài)度、方式，服務的及時性和準確性等均體現(xiàn)了圖書館讀書節(jié)的服務水準，影響著讀者的體驗感知。從情感方面講，讀者體驗指讀者在接受服務過程中被引發(fā)的情感、情緒或心情，是影響讀者行為的重要因素。情感體驗是體驗研究的核心，分為正面情感體驗和負面情感體驗。讀者的情感體驗是微妙和復雜的，讀者在接受圖書館服務時，總會摻雜著一定的情感或伴隨著一定的情緒，在很大程度上影響著讀者對活動體驗質量差距的感受，從而影響著讀者對圖書館的總體滿意程度和將來的行為選擇。

2.2 利益相關者理論：讀書節(jié)活動中的多元化利益組合和訴求

讀書節(jié)活動的利益相關者就是指那些既能影響讀書節(jié)活動，又被讀書節(jié)活動影響的個人或團體[4]。Mitchell認為，作為利益相關者必須具備3個條件：①影響力，即利益相關者是否擁有影響決策的地位、能力和相應的手段；②合法性，即利益相關者是否在法律和道義上被賦予索取權；③緊迫性，即利益相關者的要求能否立即引起管理層的關注，進而得到及時回復[5]。隨著一系列內因或外因的轉變，利益相關者所具備的條件也會發(fā)生改變，進而影響到讀書節(jié)活動中各利益相關者之間的關系。

由于讀書節(jié)活動具有很強的社會性和公共性，各圖書館開展讀書節(jié)活動時涉及到的利益相關者在級別和數(shù)量上都比較廣泛和復雜，其中包括主要的利益相關者（如圖書館、學生或當?shù)厝罕姷龋┖痛我睦嫦嚓P者（如政府機構、媒體等）。這些利益相關者彼此之間會形成不同的利益組合和訴求，對讀書節(jié)的舉辦產生影響。實踐證明，政府機構、文化教育單位、廣電傳媒及商業(yè)機構等利益相關者的積極參與是讀書節(jié)取得成效的保障[6]。讀書節(jié)活動的開展，需要政府部門的推動和努力，并以其權威和影響力，通過制定相關的政策措施，協(xié)調各利益相關者的資源和利益，逐步推進，最終使讀書節(jié)活動落到實處。同時，圖書館除了自身積極開展讀書節(jié)活動外，還應充分調動和整合社會力量和資源，通過多方合作、群策群力，使讀書節(jié)活動聲勢浩大，更富有成效。另外，大眾傳媒覆蓋面廣、社會影響力大，對增強讀書活動的輻射力、營造濃厚的閱讀學習氛圍有極大的促進作用。讀書節(jié)應借助媒體來營造氛圍，擴大影響力，提高讀者參與度。因此，有效的利益相關者對于順利、可持續(xù)地舉辦讀書節(jié)活動來說是不可缺少的。

2.3 讀書節(jié)的項目管理：從科學化中提升讀者體驗

讀書節(jié)在經營管理層面上具有明顯的項目特征，期間需要管理者做出一系列的選擇和決策，并在一定的時間內完成對資源的調集和利用[7]。讀書節(jié)活動是一項臨時性的系統(tǒng)工程，有明確的目標，資源投入有限，具有明顯的項目特征，所以借助項目管理這種靈活的方式對其進行管理是可行的[8]。將先進的項目管理技術和方法導入讀書節(jié)活動中，通過對整個讀書節(jié)活動過程進行詳細的論證、協(xié)調和控制，才能順利地完成讀書節(jié)的各項活動，降低資源浪費，提高服務質量，發(fā)揮讀書節(jié)的最大效用。項目管理的理論和方法可以運用到讀書節(jié)活動的整個生命周期之中，從立項、規(guī)劃、實施、控制一直到收尾善后、成果評價。讀書節(jié)活動的項目管理包括一連串遞進式的管理程序，首先對讀書節(jié)活動進行項目立項，確定目標，制定讀書節(jié)活動的項目策劃和可行性報告，成立工作小組，編制項目組織架構，然后對各項活動和工作做出周密的安排，確認范圍，分解任務，進一步分析項目所面臨的機會和問題，集合資源，制定出具體計劃和方案，提出清晰的時間表，明確劃定權責，最后在實施過程中對項目進行時間、費用、人員和質量的控制。

對讀書節(jié)活動舉辦過程中的多重任務進行科學、有效和經濟的安排是讀書節(jié)活動項目管理的本質。其重要功能就是查找、定位、分析和解決讀書節(jié)活動中出現(xiàn)的問題。尤其對于具有重復性的讀書節(jié)活動來說，項目管理形成的總結性評估報告中的數(shù)據(jù)和經驗更加具有指導和借鑒意義。當然，我們也應該注意到，項目管理因其計劃和執(zhí)行上的嚴謹性，會使讀書節(jié)在導入創(chuàng)新活動方面有所欠缺，而創(chuàng)新恰恰是讀書節(jié)活動中增強讀者體驗、為讀者帶來驚喜的重要成分，因此我們有必要在讀書節(jié)活動中融入創(chuàng)造性的構思和設計。

3 提高讀書節(jié)活動編排質量的因素

由于讀書節(jié)活動編排具有時間的跨越性、內容的綜合性及與圖書館常規(guī)服務的互動性，傳統(tǒng)的關于圖書館服務質量評價的方法都不能全面準確和有針對性地反映讀書節(jié)活動的編排質量。因此，本文以利益相關者理論、讀者體驗和項目管理理論為支撐，初步提出了影響讀書節(jié)活動編排質量的六大因素，即：①讀書節(jié)活動在內容和形式上的多樣性，特別是館員與讀者之間互動的多樣性。讀書節(jié)活動只有通過變化和創(chuàng)新，才能擁有更持久的生命力。②利益相關者要求的平衡。讀書節(jié)活動需要考慮主辦方要求的傳播效果、贊助機構要求的宣傳效果和讀者要求的體驗效果的平衡，使各利益相關者都能受益，從而形成合力，共同推進讀書節(jié)活動的開展。③時間上的同步性。由于讀書節(jié)活動多種多樣，我們需要考慮這些活動是應該交叉舉行還是同步舉辦，相互之間是否會產生影響等。④活動安排的遞進性。確定哪些活動是作為鋪墊的，哪些活動是作為高潮的，收尾活動是否需要揭示下一次讀書節(jié)活動的主要內容等，尤其要安排一些能給讀者帶來驚喜的有獎活動。⑤活動安排的靈活性。其表現(xiàn)在讀書節(jié)活動和場地設施的靈活協(xié)調及出現(xiàn)緊急情況時的應急方案等。⑥讀書節(jié)活動和圖書館常規(guī)服務的聯(lián)系。讀書節(jié)活動既要宣傳圖書館的常規(guī)服務，更要推廣圖書館的特色服務，二者要連貫銜接，互為補充。

上述六大因素中，讀書節(jié)活動的遞進性、靈活性和多樣性針對的是讀者體驗質量的各個不同感受層次，而主辦方、贊助機構、讀者要求的平衡以及讀書節(jié)活動和圖書館常規(guī)服務的聯(lián)系則遵循了利益相關者理論。另外，讀書節(jié)活動的多樣性和同步性也體現(xiàn)了讀書節(jié)項目管理的要素及程序。同時，本文提出的六大因素與帕拉蘇拉曼（Parasuraman）等設計的經典的服務質量模型SERVQUAL具有緊密的聯(lián)系，并在其基礎上有所擴展和延伸。SERVQUAL模型把服務質量分解為有形性、可靠性、響應性、保障性、移情性5個方面，多年來其在圖書館服務質量評估方面得到了廣泛的發(fā)展和應用[9]。本文提出的六大因素中，讀書節(jié)活動的靈活性和多樣性被證實反映了總體服務質量上的移情性和保障性[10]，而活動中利益相關者要求的平衡和聯(lián)系則體現(xiàn)了服務質量中的響應性[11]。另外，活動編排上的遞進性和同步性則表現(xiàn)了服務質量中的有形性和可靠性[12]。綜上所述，這六大因素綜合地體現(xiàn)了相關的理論，筆者認為其比較準確、全面和有針對性地反映了讀書節(jié)活動的編排質量。

總體來說，影響讀書節(jié)活動編排質量的六大因素，也為讀書節(jié)活動的策劃和主辦方集中資源、提升讀書節(jié)活動編排質量提供了突破口，需要引起讀書節(jié)活動組織者的高度關注與重視。例如，組織者需要在讀書節(jié)活動計劃和醞釀階段注意到活動形式和內容的多樣性，并實行嚴格的項目管理。同時，主辦方要加強與各利益相關者的合作，恰當?shù)仄胶飧鞣嚼?，以達到互惠互利、各取所需的結果。在促進活動的遞進性方面，組織者應多參照文化藝術表演領域內的一些技巧和手法，不斷提升讀者體驗。在節(jié)目編排和圖書館常規(guī)服務的結合方面，組織者應該有效利用活動的吸引力來助推圖書館服務，從而產生良好的聚合效應，提升圖書館形象。另外，對于歷時較長的讀書節(jié)活動，更應充分做好活動編排工作，使其常變常新，不斷穩(wěn)固和吸納讀者，從而延長讀書節(jié)活動的生命周期。

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