包衛(wèi)華

解放軍第二五三醫(yī)院質控辦，內蒙古呼和浩特 010051

職業(yè)壓力是讓工作者感到需要付出較大努力的工作要求，以及由于適應要求所產生的生理和心理反應[1]。質量管理不僅在醫(yī)院醫(yī)療工作的實施和安全管理過程中發(fā)揮著保駕護航的作用，而且已成為醫(yī)院管理的核心內容和永恒主題，越來越受到各級管理人員的高度重視。由于質量管理人員是醫(yī)院質量管理工作的組織者、管理者，肩負著醫(yī)院質量檢查、監(jiān)督、反饋、評價、獎懲等工作，因其角色和工作性質的特殊性，導致質量管理人員承受著較大的管理及心理壓力。因此，如何有效地緩解質量管理人員的工作及心理壓力，將壓力化為自我激勵的動力，進而提高醫(yī)院質量管理的活力，應引起各級管理人員的廣泛關注。

1 壓力源

1.1 多重角色的不適應

質量管理工作的特點要求質量管理人員不僅要根據(jù)質量獎懲標準對醫(yī)院各項醫(yī)療、護理工作質量進行檢查、監(jiān)督、反饋、獎懲，同時要面對科室和個人就醫(yī)療質量問題進行溝通、反饋，也就是說既要挑毛病，又要讓問題責任人接受存在質量問題的事實，需要反復解釋、說服，指導其按質量標準要求改正，在質量管理過程中扮演著多重角色，致使其工作及心理壓力增大。

1.2 溝通不暢帶來的壓力

質量管理人員對于質量監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要與科室及責任人進行溝通，尤其是反復出現(xiàn)、屢指屢犯的質量問題，如病歷書寫質量，具有問題多、返修率高、扣分多的特點，也是病案質量管理人員與科室及責任人交涉、溝通最多的內容，由于讓人承認或接受問題的事實，本身就是一個否定到被否定的過程，難免心理上會有一些不愉快，甚至會遷怒到管理人員身上，致使人際關系緊張，彼此產生距離感。

1.3 質量管理恐懼

質量管理本身是一項得罪人的工作，就是給科室及醫(yī)務人員找問題、挑毛病，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質量問題，確保臨床醫(yī)療安全，但對于年輕及資歷較淺的質量管理人員在對檢查出高年資醫(yī)師或主任的醫(yī)療質量問題時，心理上更是存有忐忑或顧慮，即便是問題準確，仍不可避免會使管理人員感覺難為情或緊張，在與其溝通質量問題時，心理壓力會更大。

1.4 知識更新與職業(yè)需求的壓力

隨著醫(yī)學技術的發(fā)展，信息技術已完全融入醫(yī)院質量管理的工作環(huán)境和醫(yī)院的文化中，質量管理的手段、服務內容也發(fā)生了變化，這對質量管理人員的素質和能力提出了新的要求和挑戰(zhàn)，質量管理人員須了解更多的新知識，掌握更多的新技能，才能適應工作的需要，促進醫(yī)療質量檢查、監(jiān)督的水平不斷提高。

1.5 工作緊張心理負荷重

隨著患者法律意識增強，對醫(yī)院的服務、技術水平、病房環(huán)境的期望值不斷提高，醫(yī)院各級管理人員也對醫(yī)療服務及工作質量更加重視，工作要求更高，在醫(yī)院質量管理標準不斷完善，職責制度、醫(yī)療行為不斷規(guī)范的同時，使質量管理部門的工作職能范圍拓寬，質量監(jiān)控內容增加，質量管理人員角色不斷發(fā)生變化，工作及心理壓力增加。

1.6 工作性質易被當事人誤解

質控辦是檢查、監(jiān)督、管理質量的部門，也是最易產生矛盾的地方，責任科室及責任人面對自己工作出現(xiàn)質量問題被扣分，質量問題與獎懲兌現(xiàn)，涉及到個人的經濟利益，心理處于高度應激狀態(tài)，加上質量問題在醫(yī)院質量簡報上曝光，難免會對質量管理人員抱怨或有意見，易使人際關系緊張，工作壓力增加[2]。

2 工作及心理壓力的管理

工作壓力是一種自然與不舒適的狀態(tài)，如果工作壓力持續(xù)不斷或過分強烈，超過個人所能承受的限度，會給人的身心健康帶來不良影響。所以，良好的心理素質和適應能力及積極的應對方式對做好質量管理工作具有重要的作用。

2.1 借助群體力量

工作壓力是危機，也是挑戰(zhàn)，質量管理人員應調整心態(tài)，以積極、正確的態(tài)度來看待壓力，自從事質量管理工作的那一天開始，質量管理人員就應做好心理準備，要清楚自己所從事的工作是確保臨床醫(yī)療安全的重要一環(huán)，即便是得罪人也是值得的。同時，同事之間應互相支持、鼓勵和交流，正確對待工作職責，彼此加強溝通理解，遇有問題借助群體力量共同探討，積極應對，研究解決對策，力爭把個人不可控的事件化為群體可控的事件，達到互相支持，共同發(fā)展，以良好的心態(tài)投入質量管理工作，確保醫(yī)院各項質量管理工作落實到位[3]。

2.2 增強心理承受力

人生道路并非一帆風順，生活中難免會有困難和挫折，因此，面對壓力，質量管理人員應建立積極的壓力應對模式，減輕壓力的消極影響，化壓力為動力，化危機為機會，正確對待各種應激，盡量避免采用逃避、等待等一些消極應對方式，培養(yǎng)良好的心理素質，從而達到心理平衡，促進身心健康。同時要樹立愛崗敬業(yè)精神，學會寬容和理解，不去斤斤計較個人得失，妥善控制自己的情感，保持一種健康的心理狀態(tài)，以正確的態(tài)度對待每位責任人，關注和體諒當事人的情緒，避免矛盾激化，積極引導責任科室和個人正確認識醫(yī)院質量管理工作，緩沖由于溝通不當而產生的不滿意言行，增強對醫(yī)院質量管理、檢查、監(jiān)督的理解和信任。

2.3 建立良好的人際關系

心理學家提醒我們：一定要使自己時刻成為社會支持網絡的一部分，千萬不要把自己孤立起來。和諧的人際關系可避免很多無益的壓力源，同時又為我們應對其他的壓力提供外在資源[4]。質控辦是醫(yī)院質量管理部門，因工作性質和職業(yè)角色的特殊性易被責任人不理解或誤解，人際關系會發(fā)生變化，昔日的朋友、同事可能會產生誤解或隔閡，彼此間距離加大，質量管理人員的工作及心理難免會發(fā)生變化。因此，寬闊的胸懷，堅強的心理承受能力，良好的人際關系，可以有效地緩解因壓力所帶來的情緒困擾，有了這種心理素質，質量管理人員就能坦然面對個人榮辱得失，勇敢面對各種壓力、挫折，運用個人的人格魅力和親和力，使責任人愉快接受質量問題現(xiàn)實，用自己良好的人際關系和執(zhí)著、寬容使其理解、支持醫(yī)院的質量管理工作，努力肩負起醫(yī)院質量管理工作的重任。

2.4 主動溝通，增加相互信任

溝通是緩解壓力的有效途徑，有效溝通可減少一些不必要的猜疑和摩擦，減少由于不確定而帶來的壓力，同時也是一種激勵[5]。由于質量問題與科室及個人獎懲掛鉤，涉及到科室及個人的經濟利益，所以大家都很敏感，難免有多種情緒的發(fā)泄和反映，因此，在與科室溝通反饋質量問題過程時一定要對科室及責任人尊重，注重當事人的想法和感受，允許責任人有不同的觀點和看法，要依據(jù)醫(yī)院醫(yī)療質量管理規(guī)定和要求，做好解釋工作，采取有效的溝通方式，講清質量問題的嚴重性，風險因素，盡可能使被管理者以良好的心態(tài)接受質量問題和建議，同時在質量檢查、監(jiān)督工作中要嚴謹，實事求是，把問題找準、找對，并及時與責任科室及責任人溝通，相互切磋，使其真正明白自己出現(xiàn)質量問題的原因所在，在自然平和的狀態(tài)中理解并加以改進，以促進醫(yī)院醫(yī)療質量不斷提高。

2.5 合理安排工作和學習

隨著醫(yī)院質量管理標準、職責制度、醫(yī)療行為不斷規(guī)范，質量管理部門的工作職能范圍拓寬，質量監(jiān)控內容增加，工作及心理負荷加重，因此，各級領導應針對醫(yī)院質量管理特點，為質量管理人員提供多種有效的教育和培訓，特別是在引進新技術和新的管理模式之前對質量管理人員進行相關培訓，通過進行專業(yè)知識、技術、技能的培訓，增加其對任務的勝任能力，從而減輕工作壓力。同時，質量管理人員要合理安排工作和學習，利用科室醫(yī)務人員來修改病歷，咨詢質量問題時，共同探討臨床新業(yè)務、新技術的質量檢查途徑以及減少質量問題發(fā)生率的方法和措施，以達到相互理解、支持，共同促進的目地。

總之，質量管理工作因其角色和工作性質的特殊性，易使質量管理人員承受管理及心理壓力。所以，醫(yī)院管理工作中應緊緊抓住“以人為本”的原則，關注質量管理人員的心理健康，實施有效的壓力管理，創(chuàng)造一種和諧、舒暢的工作環(huán)境，這對做好醫(yī)院質量管理工作具有重要作用[6]。

[1]劉曉燕.護士長管理壓力中焦慮癥狀調查及其應對方式的分析[J].中國醫(yī)療前沿，2009，4（12）：139-141.

[2]李彬彬，張曉麗.醫(yī)院職工的職業(yè)壓力與對策[J].中國醫(yī)院，2008，12（8）：34-35.

[3]馬從莎，葉志弘.應用同事支持緩解忽視職業(yè)壓力的研究進展[J].護理與康復，2007，6（4）：228-230.

[4]張鐵山，李殿高.醫(yī)護人員的壓力及壓力管理[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2005，（7）：394-396.

[5]張晶晶，王大文，胡義瑛，等.醫(yī)院管理中的工作壓力管理[J].齊魯醫(yī)學雜志，2010，25（2）：180-182.

[6]中華醫(yī)院管理學會醫(yī)療質量管理專業(yè)委員會.全國醫(yī)療質量論壇暨第三屆誤診理論研討會會議紀要[J].臨床誤診誤治，2002,15（4）：253.