樊蘊(yùn)莉

軟技能在ICU護(hù)理管理中的應(yīng)用體會(huì)

樊蘊(yùn)莉①

軟技能； ICU護(hù)理管理； 應(yīng)用體會(huì)

重癥監(jiān)護(hù)室(ICU)是危重患者集中監(jiān)護(hù)的特殊場(chǎng)所，患者病情變化快，搶救多，護(hù)士工作量大，精神處于高度緊張狀態(tài)，再加之護(hù)士人力資源不足，頻繁倒班，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高，福利待遇卻不盡人意，導(dǎo)致工作人員積極性不高，士氣低落，醫(yī)生滿意度偏低。筆者從事ICU護(hù)理管理工作以來(lái)，積極學(xué)習(xí)ICU護(hù)理管理的新理論、新方法，在實(shí)踐中探索適合本科特點(diǎn)的管理方法，在ICU管理中注重軟技能的應(yīng)用，取得了良好的管理效果，現(xiàn)介紹如下。

1 臨床資料

筆者所在醫(yī)院ICU成立于2003年，現(xiàn)共有臨床護(hù)士25名，年齡21～38歲，男7名，女18名；其中ICU?？谱o(hù)士13名；碩士在讀2名，本科9名，大專14名；護(hù)士15名，護(hù)師8名，主管護(hù)師2名。

2 護(hù)士長(zhǎng)軟技能的培養(yǎng)

2.1 軟技能(soft skills)，又被稱為非技術(shù)技能(non-technical skills)，是相對(duì)于硬技能提出的概念[1]。不同領(lǐng)域軟技能有不同的內(nèi)涵。研究者根據(jù)護(hù)理行業(yè)的特點(diǎn)，界定了護(hù)理專業(yè)軟技能的內(nèi)涵：護(hù)理人員的智能、情商、人文素養(yǎng)、人際溝通、觀察、判斷、表達(dá)、分析解決問(wèn)題的能力是人文素養(yǎng)底蘊(yùn)外顯。沒(méi)有指令性的范圍和尺度，難以量化，定性為主，故為軟技能[2]。ICU工作特點(diǎn)之一是橫跨多科室，與各科人員溝通交流的機(jī)會(huì)多，提升自身軟技能，提高處理人際關(guān)系的能力，與各科室密切合作，是做好護(hù)理工作、提高護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。

2.2 護(hù)士長(zhǎng)自身軟技能的提升

2.2.1 人文素養(yǎng)的提升 護(hù)士長(zhǎng)的儀表、談吐通常為患者和護(hù)士所注意，同時(shí)又影響著周圍的工作人員，注重儀表、談吐、作風(fēng)的良好表現(xiàn)，會(huì)給護(hù)士一個(gè)良好榜樣，受到護(hù)士的尊重和認(rèn)可。

2.2.2 業(yè)務(wù)水平的提升 ICU的各項(xiàng)工作必須遵循高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，靈活處理ICU的各項(xiàng)工作及突發(fā)事件，護(hù)士長(zhǎng)就必須掌握豐富的知識(shí)，不斷地學(xué)習(xí)護(hù)理新理論、新技術(shù)，才能贏得護(hù)士的信任和配合，提升個(gè)人魅力。

2.2.3 管理理念的更新 “管理就是服務(wù)”是ICU護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)樹(shù)立的新型護(hù)理管理理念[3]。ICU護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)堅(jiān)持每天查房，親自指導(dǎo)和協(xié)助護(hù)士護(hù)理危重患者，才能了解護(hù)理工作流程是否合理、物品擺放是否順手、還有哪些需要改進(jìn)及規(guī)范等，同時(shí)了解護(hù)士在工作中有何困難及需求，以便在工作、生活、學(xué)習(xí)中給以指導(dǎo)和幫助，提高護(hù)理工作效率及護(hù)理質(zhì)量。

3 運(yùn)用軟技能，充分調(diào)動(dòng)ICU護(hù)士主觀能動(dòng)性

3.1 首先關(guān)注護(hù)士的需要，盡量使科室目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合，以增加護(hù)士實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的自覺(jué)程度，并且要?jiǎng)?chuàng)造條件，給每個(gè)人均等的機(jī)會(huì)。在科室人員緊張的情況下，每年派出兩名ICU護(hù)理骨干，到國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院ICU研修，積極幫助ICU護(hù)士進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，激發(fā)工作熱情。

3.2 適當(dāng)授權(quán)，采用護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，調(diào)動(dòng)護(hù)理骨干工作積極性。筆者所在科室分為五個(gè)護(hù)理組，三年ICU工作經(jīng)驗(yàn)的人員均可競(jìng)聘上崗，組長(zhǎng)與組員雙向選擇，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組護(hù)士在各班次內(nèi)發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的一切護(hù)理問(wèn)題，根據(jù)責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合原則，組長(zhǎng)享有組長(zhǎng)津貼，優(yōu)先外出參加會(huì)議、進(jìn)修學(xué)習(xí)。承擔(dān)院內(nèi)護(hù)理會(huì)診任務(wù)，組內(nèi)成員出現(xiàn)的護(hù)理問(wèn)題承擔(dān)間接責(zé)任。年底評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及優(yōu)秀組長(zhǎng)各一名，并給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，此項(xiàng)改革大大提高了護(hù)理人員參與科室管理的意識(shí)。一名護(hù)理組長(zhǎng)針對(duì)危重患者穿普通患者衣不便的現(xiàn)象，設(shè)計(jì)出ICU專用患者衣。

3.3 與護(hù)士有效溝通 積極傾聽(tīng)向溝通對(duì)象表達(dá)的是愿意溝通，鼓勵(lì)對(duì)方講話的信息，可以提高溝通的有效性，不僅可以獲取大量信息，而且可以縮短與護(hù)士的距離。在溝通中要特別注意自己的行為，非語(yǔ)言行為往往比語(yǔ)言更明確，要注意保證它們與言語(yǔ)的一致性。

3.4 巧用表?yè)P(yáng)和批評(píng)的藝術(shù)

3.4.1 多給予正向支持，適當(dāng)給予獎(jiǎng)賞與贊美 每個(gè)人都希望自己的工作得到肯定，護(hù)士長(zhǎng)在日常管理中，多發(fā)現(xiàn)小的閃光點(diǎn)，并且給予表?yè)P(yáng)，提高護(hù)士的工作熱情。

3.4.2 通過(guò)護(hù)士會(huì)議制定出ICU護(hù)理獎(jiǎng)罰制度，以獎(jiǎng)為主，對(duì)于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、有合理化建議、負(fù)責(zé)科室講課及操作、各種競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)異者均有不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)，并且在護(hù)士會(huì)議中公開(kāi)表?yè)P(yáng)。

3.4.3 啟發(fā)式教育 護(hù)理工作中，護(hù)士難免會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，有效的批評(píng)，可以使其及時(shí)改正錯(cuò)誤和不良行為，同時(shí)變壓力為動(dòng)力，更加努力地工作。而批評(píng)不當(dāng)，就會(huì)出現(xiàn)相反的結(jié)果，嚴(yán)重挫傷其自尊心。首先明確為什么出現(xiàn)問(wèn)題，是否護(hù)理流程有問(wèn)題，如果是因?yàn)閭€(gè)人的問(wèn)題啟發(fā)護(hù)士思考出現(xiàn)問(wèn)題的原因、以后如何避免出現(xiàn)類似的問(wèn)題，，注意盡量避免在公開(kāi)場(chǎng)合、簡(jiǎn)單粗暴的批評(píng)。公開(kāi)批評(píng)的事情一定就事論事，指出錯(cuò)誤的同時(shí)，提出防范措施。

3.4.4 在ICU工作量大、節(jié)奏又快的情況下，不過(guò)分指責(zé)工作中出現(xiàn)的小疏忽，以免增加護(hù)士的心理壓力，有時(shí)護(hù)士長(zhǎng)的寬容，反而會(huì)增強(qiáng)護(hù)士的工作責(zé)任心。

4 運(yùn)用軟技能，實(shí)現(xiàn)愉快工作，快樂(lè)生活

4.1 護(hù)士長(zhǎng)不僅要協(xié)調(diào)好與護(hù)士、醫(yī)生、醫(yī)技、后勤各部門的關(guān)系，還要教育護(hù)士處理好與醫(yī)生及其他部門的關(guān)系，有了良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系，才有愉快的心情工作。努力營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的工作氛圍，提高科室凝聚力。

4.2 建立護(hù)士排班需求本，護(hù)士可以將休假要求提前寫在需求本上，在不影響工作的基礎(chǔ)上，盡量滿足護(hù)士個(gè)人需求。

4.3 快樂(lè)生活 筆者所在科室建有自己的QQ群，下班后在QQ群里聊一會(huì)天，抒發(fā)一下自己的情緒，還可以發(fā)起各種活動(dòng)，幾人響應(yīng)后便可成行?？剖乙矔?huì)定時(shí)安排適當(dāng)?shù)男蓍e及社交活動(dòng)，可以有效緩解工作壓力。

5 體會(huì)

一個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)力主要取決于人，人的積極性和創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，是現(xiàn)代管理活動(dòng)的保證[4]。在ICU護(hù)理管理中，人的管理是核心因素。護(hù)士長(zhǎng)在ICU管理中應(yīng)用軟技能，注重自身軟技能的培養(yǎng)，充分調(diào)動(dòng)ICU護(hù)士的積極性及創(chuàng)造性，將彈性排班與護(hù)士意愿相結(jié)合，實(shí)行護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，營(yíng)造良好工作氛圍，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，定期組織各種活動(dòng)以緩解護(hù)士工作壓力，使ICU護(hù)士的工作積極性及護(hù)理工作質(zhì)量明顯提高，確?；颊咴贗CU得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

[1] 伏艷芳，鄭顯蘭，李平.軟技能的研究進(jìn)展[J].中華護(hù)理雜志，2008，43(1)：74-76.

[2] 趙愛(ài)平.探討護(hù)理軟技能的服務(wù)[J].上海護(hù)理，2003，3(2)：58-59.

[3] 劉啟華，王玉玲，鄭宜萍.以人為本的理念在護(hù)士長(zhǎng)管理中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，2006，41(1)：57-58.

[4] 李繼平.護(hù)理管理學(xué)[M].第2版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2007：29.

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.14.035

①河南省腫瘤醫(yī)院 河南 鄭州 450008通

訊作者：樊蘊(yùn)莉

2012-03-07) (本文編輯：李嫚)