丁珊珊

《論語》是記錄孔子及其弟子言行的一部儒家經典大作，思想內容博大精深，它所蘊涵的道德觀念、價值取向、學習教育、為人處世以及經營管理理念等成為后人修身養(yǎng)性、處事做人的準則。宋人趙普的“半部《論語》治天下”，高度概括了它的管理學價值，成為企業(yè)經營部門和服務管理部門的指導用書。時代發(fā)展日新月異，圖書館也應與時俱進，樹立全新的管理理念，尋求一條既適合本館實際，又有所創(chuàng)新的管理模式已成當務之急。筆者在學習《論語》之時，感悟頗多，結合圖書館管理工作實際，分別從人本管理、因材施教、以德為政、三省吾身等方面加以論述，與同行探討。

一、踐行“人本管理”之道，營造和諧圖書館

人本管理就是在企業(yè)管理部門或服務管理中樹立“以人為本”的管理理念，從人性角度出發(fā)，根據(jù)員工的能力、特長、興趣、需求、心理狀況等，為他們安排合適的工作，全面開發(fā)人力資源，充分調動員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而提高工作效率。圖書館是一個專門為讀者收集、整理、保存、傳播文獻并提供利用的服務部門，衡量圖書館的服務績效標準，除了圖書館的建筑設備、藏書數(shù)量等硬件條件外，更重要的是提高圖書利用率和讀者到館率，一個設備齊全、藏書豐富的圖書館，如果沒有讀者問津，算不上一個合格的圖書館。因此提供優(yōu)質服務，吸引讀者，提高圖書利用率和讀者到館率，構建和諧圖書館，已成為圖書館工作的重中之重。我們不妨品味孔子《論語》的“仁愛”哲學，并將“仁愛”思想運用到圖書館管理中，采用人性化的管理方式，對讀者進行情感投資，使本來“門前冷落鞍馬稀”的圖書館，變得讀者盈門、讀者滿座。

1.圖書管理員要有仁愛之心

“仁者愛人”，首先圖書管理員自己應該是個“仁者”，是個充滿慈愛之心，滿懷愛意的人?！凹河⒍⑷?，己欲達而達人”，只有自己具備愛心，才能愛他人、尊重他人、理解他人、關心他人、為他人著想。因此，作為圖書管理員一定要樹立人性化的服務理念，具有良好的服務意識，懂得服務禮儀對讀者的重要性，將外在服務禮儀形式內化成自覺行為，消除“沒有讀者工作就清閑”的想法，要有責任意識，以“有朋自遠方來，不亦樂乎”為工作導向，以替讀者服務為樂，將讀者奉為上帝。在為讀者服務過程中，應時時處處體現(xiàn)出對讀者的尊重，熱情周到、謙恭有禮、耐心細致，讓讀者感到受人關懷的溫暖與幸福。切忌對讀者愛理不理、隨意敷衍，或為讀者服務時心不在焉，這樣不僅讀者的需求得不到滿足，還會挫傷讀者的閱讀興趣。每個人都希望受到別人的尊重，聽到善言。因此，圖書管理員不能把冷漠的態(tài)度和生硬的語言強加給讀者，也不能把壞情緒帶到工作中來?！凹核挥鹗┯谌恕?，應設身處地考慮讀者的感受，為讀者著想，力求做好服務。

2.圖書管理員要有一視同仁之心

聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》中說：“每個人都有平等享用圖書館文獻的權利，而不受年齡 、種族、性別、宗教信仰 、國籍 、語言或社會地位的限制?！笨鬃印坝薪虩o類”的思想觀點，開創(chuàng)了我國教育公平的先河 ，也道出了人人都需接受教育的心聲。孔子一生廣收門徒，不論貧富、老少、智愚與勤惰，他都來者不拒，“未嘗無誨”。在孔子所招的七十二弟子、三千賢人中，大都是貧窮家庭的孩子，顏回貧居陋巷，子路乃“卞之野人”，曾參助母紡織養(yǎng)家糊口，他們不但未受歧視，反而成為孔門高徒?？鬃印安┦┯诿穸軡姟钡膶拸V胸懷和“至圣”之德，體現(xiàn)他“立人”“達人”的仁者之德。作為知識導航者和信息傳播者的圖書管理員，要多學孔子平等待人的思想，先修身后立人，對讀者不分職業(yè)、性別、年齡、籍貫和民族差異，都應一視同仁，尤其要關愛弱勢群體。我們要充分考慮每一個讀者的需求，維護讀者的各種權利，以優(yōu)質服務來穩(wěn)固正式讀者、以人性化手段拉動臨時讀者、以宣傳推薦方式吸引潛在讀者，使圖書館成為讀者樂意前往的精神樂園。

二、采取“因材施教”之法推薦圖書，提高圖書利用率

因材施教就是根據(jù)不同的人、不同情況采取不同的教育方法。因材施教與一視同仁并不矛盾，一視同仁是指在對待學生的態(tài)度、重視程度和關心程度等方面要平等。而因材施教是在一視同仁服務基礎上的提升，是更加細致周到服務的體現(xiàn)。對于圖書館而言， 因材施教就是圖書管理員根據(jù)讀者年齡、職業(yè)、性別、閱讀目的、文化水平、興趣愛好等，分析讀者閱讀特點和閱讀需求，有針對性地為不同讀者提供文獻資料。因此，圖書管理員要本著“為人找書，為書找人”的服務準則，掌握“施書”的規(guī)律與技巧，提高圖書利用率。那么，如何“施書”呢？

1.因材施書

“因材施書”也就是“因人施書”?！耙蛉耸笔紫纫獙ψx者充分了解。只有了解讀者的閱讀興趣，才能做到想讀者所想，急讀者所需；只有通過對讀者的研究與分析，掌握讀者的閱讀傾向，才能在服務中精益求精，避免盲目性?？鬃诱f：“不患人之不己知，患不知人也?！彼J識到“知人”的重要，因此十分重視“知”學生，認真分析學生個性，充分了解學生之“材”，才能因其“材”而施教。那么，如何了解讀者呢？“聽其言而觀其行”?！奥犉溲浴笔橇私庾x者最直接、最重要的途徑，因為“不知言，無以知人也”?？鬃泳褪峭ㄟ^經常與學生交談了解他們的性格、志向等，從而采取不同的教育方法。“聽其言”可從四個方面了解，一是當面了解，通過耐心與讀者交流，了解他的興趣愛好、目的需求等；二是側面了解，通過他人之口，在學校里可通過與學生管理員、教務處、班主任、任課教師、同學等座談了解；三是通過電話、QQ、博客等形式聯(lián)系，了解讀者的閱讀需求；四是采用調查問卷或通過對讀者閱讀記錄的分析，掌握讀者閱讀傾向和規(guī)律。“觀其行”就是圖書管理員要隨時注意讀者的借書行為，學會“察言觀色”，時時留心讀者的言行舉止，從讀者細微的變化中捕捉讀者的需求，并及時給予滿足。正如孔子所言：“視其所以，觀其所由，察其所安?！敝挥猩钊氲亓私庾x者，才能有針對性地為讀者服務。

2.因時施書

“因時施書”就是圖書館要針對讀者在不同時間段有不同需求的特點，及時做好館藏的調整和補充。如學生對文獻的利用階段性很強，一般來說，開學初或學期結束前他們選擇科普類、文學類、休閑勵志類書籍較多；考試前，教輔類圖書受熱捧。而當學校掀起“學雷鋒”活動熱潮時，有關雷鋒的書籍則會受到青睞。在這些情況下，由于借閱種類集中、復本量大，圖書館要提前做好準備，通過館際互借、復制等多種方式及時進行調配與補充，以滿足讀者的需要。

3.因人而異

圖書館還要針對特殊讀者開展特殊服務，比如：對行動不便的老人或殘疾人應服務到家，送書上門；對無暇借書的讀者，可通過電話、QQ、博客聯(lián)系，可考慮實行集體外借或推送服務，允許代借代還；對于路途較遠的讀者，可考慮設置多個圖書館分點，實行分點服務或配備流動書車，實行流動服務；對科研型讀者，圖書管理員要按照讀者指定的課題，主動地、有針對性地采集符合需求的新信息，并加以篩選與整理，協(xié)助讀者圓滿結題。

三、利用“以德為政”之策賠償圖書，減少圖書破損率

孔子說：“為政以德，譬如北辰，居其所而眾星共之?！彼岢龅摹耙缘轮螄?，以禮安民”的政治主張成為歷代統(tǒng)治者的治國良策，也是后人人際交往的良方與經營管理的“圣經”。一個合格的圖書館，既要有充足的硬件設備，又要有較高的讀者到館率和圖書利用率，硬件設備的管理需要利用相應的制度來管理約束，使之制度化、規(guī)范化、標準化。而讀者的管理工作更需要用人性化的手段來管理和感化。比如在圖書的借還過程中，經常會發(fā)生損書、毀書，換書、丟書、偷書等現(xiàn)象，嚴重破壞了館藏資源的完整性和系統(tǒng)性。針對這種行為，假如一味地按照規(guī)章制度進行行政處罰或罰款，會出現(xiàn)讀者與管理員討價還價的情況，有時容易激化他們之間的矛盾。那么怎樣處理呢？孔子認為必須通過“禮治”來約束人的道德自覺行為，通過教化來開啟人的“仁心”。比如，制度要合理化、規(guī)范化，應該“利民”“惠民”，必須充分考慮讀者利益，盡量給讀者更深層、更寬泛、更周全的服務；對于初犯或情節(jié)不是特別嚴重的以說服教育為主，管理員可用委婉的語氣、寬容的態(tài)度來感化讀者，讓他們覺得自慚形穢，將被動的服從意識轉變?yōu)樽杂X行為，提高管理效率；對于情節(jié)特別嚴重的除了說服教育外，也可實行信用管理，建立讀者信用檔案，對其進行信用評估，或采用一定的行政手段進行約束、規(guī)范，令其分清可為與不可為，從而自覺遵守圖書館規(guī)則。因此，在圖書管理中既要實施制度化管理，又要引入人性化管理，實行“剛柔結合、恩威并施、嚴慈相濟”的策略，從人性角度出發(fā)，掌握讀者的心理規(guī)律，尊重讀者、理解讀者、感化讀者，培養(yǎng)讀者良好的自律習慣。

四、善于“三省吾身”，提高管理水平

海涅說過：“反省是一面鏡子，它能將我們的錯誤清清楚楚地照出來，使我們有改正的機會?！比藷o完人，一個人一生中做人做事都圓滿周至，不犯差錯，沒有過失，是絕對不可能的。只有通過平時不斷地反省學習、工作之得失，不斷修煉自己、完善自己，使自己少犯差錯，才能力求塑造比較完美的人格形象。孔子就是嚴格要求弟子“常省吾身”的，曾子曰：“吾日三省吾身—為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習乎？”作為圖書管理員也應該經常三省吾身：一省今天做了哪些工作，是否盡心盡責，成效怎樣？二省今天是否與領導、同事、讀者和諧相處，讀者滿意度怎樣？三省今天學習了沒有，學到了什么？只有每天進行“心靈盤點”，才能知道得失，尋找差距，彌補不足，找到解決問題的“金鑰匙”。

人除了可以深切反省自己的過失外，也可以借鑒別人的成功經驗來自我反省，所以我們要“見賢思齊焉，見不賢而內自省也”，以避免重蹈覆轍，畢竟“三人行，必有我?guī)熝?，擇其善者而從之，其不善者而改之”。圖書館管理要經常學習各兄弟圖書館的先進經驗，取長補短，去粗存精，加快圖書館的發(fā)展，并取得最佳的管理效益。在服務過程中，讀者往往會對圖書館的建設、管理、服務等方方面面提出一些意見和建議，當然，有些意見是正確的，有些也不盡合理，圖書管理員要虛心聽取，對這些意見和建議加以思考分析，并批判地采納，有則改之，無則加勉，不斷提高自己的服務水平，隨時調整自己的服務行為。

古人說“半部《論語》治天下”，治得了天下，更能管得了圖書館，希望同行研讀《論語》，配一把適合本館的“金鑰匙”，打開圖書館的大門，接納源源不斷的讀者。