文/周益添 李德寶

目前，我國正處在體制轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型的階段。在社會飛速發(fā)展的同時，突發(fā)事件頻發(fā)，特別是與人民群眾生活密切相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量安全問題，成為全民關(guān)注和社會輿論的焦點。近年來，接連發(fā)生了“三鹿毒奶粉”、“幕墻玻璃雨”、“建筑石材輻射超標”、“二甲醚混充液化石油氣”、“家電能效虛標”、“安信毒地板”、“節(jié)能燈輻射超標”、“問題調(diào)和成品油”等影響較大的涉及產(chǎn)品質(zhì)量安全的突發(fā)事件。這類事件不僅造成巨大的經(jīng)濟損失，也對政府部門的執(zhí)法形象造成嚴重的負面影響。尤其是在當今信息社會，互聯(lián)網(wǎng)加速了信息傳播，極易擴大社會影響，應對難度也在不斷上升。

面對當前事件種類越來越多、發(fā)生頻次越來越高、誘發(fā)因素不斷增多、危害性不斷加強的態(tài)勢，如何有效應對、科學處置產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件以及提高預防和處置能力，已成為產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門亟待解決的問題。針對各種產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（簡稱“市質(zhì)監(jiān)局”）按照市委、市政府關(guān)于著力強化城市運行安全和生產(chǎn)安全保障的部署和要求，注重預防為主、關(guān)口前移，突出協(xié)調(diào)聯(lián)動、科學應對，加強輿情監(jiān)測、探索風險預警機制，創(chuàng)新應急處置措施，有效化解危機。

2010年初，新聞宣傳工作領(lǐng)導小組成立，設(shè)立新聞宣傳辦公室，組建了新聞宣傳中心。通過工作實踐，提出了“內(nèi)宣、外宣、網(wǎng)宣”三宣統(tǒng)合的理念，著力打造通訊員、高端策劃顧問、精干記者三支隊伍。為加強輿情風險監(jiān)測工作，及時發(fā)布準確信息，澄清事實、解疑釋惑，主動引導輿論，維護社會穩(wěn)定，最大限度降低突發(fā)事件可能造成的負面影響，營造良好的輿論環(huán)境。同時，市質(zhì)監(jiān)局建立了輿情收集發(fā)布機制，收集和跟蹤主要新聞媒體、新聞網(wǎng)站中涉及突發(fā)事件及后續(xù)處置情況的報道，以及媒體和群眾反映的涉及質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的社會熱點、難點問題。通過輿情監(jiān)測預警平臺，洞悉國內(nèi)外輿情信息，對異地事件舉一反三、重大事件專題專報，緊密通聯(lián)相關(guān)職能部門，群策群力，提高風險評估和突發(fā)事件新聞應對能力。

在近期發(fā)生的“節(jié)能燈輻射超標”事件中，市質(zhì)量技監(jiān)局通過加強輿情監(jiān)測、風險預警，有效應對、科學處置產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件，并獲得良好的效果。通過回顧這個事件，在分析產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督難點問題的基礎(chǔ)上，探討建立產(chǎn)品質(zhì)量安全風險監(jiān)測長效機制，增強應對產(chǎn)品質(zhì)量安全問題的前瞻性、預見性、主動性和針對性，減少乃至杜絕系統(tǒng)性、區(qū)域性產(chǎn)品質(zhì)量安全事件的爆發(fā)。

一、事件起因

2012年3月上旬，網(wǎng)絡上有網(wǎng)友爆料自行測量節(jié)能燈輻射的結(jié)果，并有“檢測機構(gòu)”向媒體展示試驗過程，用專業(yè)測量儀貼近工作狀態(tài)下十個不同品牌的節(jié)能燈，在10 cm范圍內(nèi)的電磁輻射都超過了200 V/m，有的甚至達到1600 V/m，當距離節(jié)能燈1.5 m遠之后，數(shù)值一下子降到了十幾伏，整個測試過程不超過3分鐘。該機構(gòu)人員還表示依據(jù)現(xiàn)行國家標準GB 8702－1988《電磁輻射防護規(guī)定》的規(guī)定，公眾安全照明電磁輻射值應該在40 V/m以內(nèi)，節(jié)能燈的電磁輻射大大超出安全值。接著，3月14日上海電視新聞頻道又作了專題報道。隨著輿情的發(fā)展，“節(jié)能燈周邊電磁輻射驚人”的消息迅速引發(fā)了社會熱議，導致公眾對節(jié)能燈的產(chǎn)品質(zhì)量安全問題產(chǎn)生了極大憂慮。

二、處置及應對

3月14日，市質(zhì)監(jiān)局通過網(wǎng)絡輿情監(jiān)測，獲悉節(jié)能燈電磁輻射超標的相關(guān)報道，隨后立即啟動產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件應對工作，并確定了依托技術(shù)和引導宣傳并舉的重大應對決策。

第一，依托技術(shù)手段進行科學論證。在對該事件快速展開調(diào)查的同時，組織專家進行技術(shù)論證。得出初步結(jié)論：一是國家目前尚無節(jié)能燈產(chǎn)品對人體電磁輻射的相關(guān)標準；二是相關(guān)報道中有關(guān)檢測機構(gòu)所展示的檢測方法不夠嚴謹；三是有關(guān)檢測機構(gòu)所依據(jù)的檢測標準不夠妥當。在此基礎(chǔ)上，3月19日，委托國家電光源質(zhì)檢中心（上海）、上海照明產(chǎn)品質(zhì)檢站，依據(jù)國際標準IEC 62493:2009《照明設(shè)備對人體電磁輻射的評價》開展對節(jié)能燈產(chǎn)品電磁輻射項目的風險監(jiān)測，樣本來自本市大型綜合性商場超市、大型專業(yè)燈具市場和專業(yè)商店所購買的87個節(jié)能燈，功率從4 W到48 W，基本覆蓋目前市民家用節(jié)能燈的功率范圍，也覆蓋了本市企業(yè)生產(chǎn)及部分外地企業(yè)生產(chǎn)的國內(nèi)、國際知名品牌產(chǎn)品。監(jiān)測結(jié)果表明，這些節(jié)能燈在工作狀態(tài)下所產(chǎn)生的電磁輻射，均符合IEC（國際電工委員會） 標準規(guī)定的感應電流密度要求，即對人體的輻射值均低于國際標準限值。

第二，利用科學結(jié)論，大力引導宣傳。在初步論證的基礎(chǔ)上，首先組織專家編制有關(guān)應對口徑，報送市政府。同時為消除社會恐慌，正確引導社會輿論，積極聯(lián)絡《新民晚報》、新民網(wǎng)、中國質(zhì)檢網(wǎng)等主流專業(yè)媒體，統(tǒng)一發(fā)布口徑。二是在監(jiān)測結(jié)果出來后，向市政府作專題報告，并向各主流專業(yè)媒體公開監(jiān)測結(jié)果，澄清事實，消除社會疑慮。三是邀請媒體，組織近30家媒體記者走進實驗室，觀摩檢測過程，同時邀請上海市照明學會專家、復旦大學光源與照明工程系教授現(xiàn)場講解，對檢測數(shù)據(jù)進行分析與解讀，以通俗直白、樸實易懂的語言幫助媒體充分、全面了解節(jié)能燈產(chǎn)品電磁輻射的實際情況。同時，通過“上海質(zhì)監(jiān)發(fā)布”微博向公眾介紹節(jié)能燈產(chǎn)品的選購和使用知識。

通過開展節(jié)能燈產(chǎn)品風險監(jiān)測和相應宣傳活動，市質(zhì)監(jiān)局正面引導了新聞輿論，為有效應對輿情發(fā)揮了很大的作用。事后對正面的宣傳報道進行了統(tǒng)計，截至當月底，解放日報、文匯報、新民晚報、東方早報等本地媒體首發(fā)13篇，上海政府網(wǎng)等重要媒體發(fā)布4篇，人民網(wǎng)、中國新聞網(wǎng)、中國經(jīng)濟網(wǎng)等重要媒體轉(zhuǎn)載22篇，相關(guān)門戶網(wǎng)站及新聞搜索超過1500篇。網(wǎng)絡信息持續(xù)監(jiān)測顯示，該產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件基本平息，應對工作圓滿完成。

三、難點分析

本次“節(jié)能燈電磁輻射超標”事件是一次典型的、具有鮮明時代特征的產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)公共事件，體現(xiàn)了以下特性：一是事件起源于網(wǎng)絡輿論，網(wǎng)絡的開放和普及使其具有很強的參與性、互動性、草根性、迅捷性、監(jiān)督性、叛逆性、沖擊性等特征；二是事件的對象是與民眾生活密不可分的產(chǎn)品，其民眾關(guān)注度高，易造成新聞轟動和較大社會影響；三是事件的緊密關(guān)聯(lián)方是政府，政府通過實施節(jié)能燈財政補貼政策大力推廣使用節(jié)能燈，同時，又對節(jié)能燈產(chǎn)品質(zhì)量負有監(jiān)管職能，責任重大；四是該事件由具備一定技術(shù)和宣傳知識的人員在推波助瀾，使新聞輿論向負面發(fā)展，具有很強的偽裝性、蒙蔽性。

正因為該事件存在如此多的特性，因此在應對上存在諸多難點，具體如下：

第一，事件呈現(xiàn)多元性和復雜性。事件不是網(wǎng)絡個體毫無根據(jù)的虛假信息傳播，而是涉及消費者、技術(shù)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、主流媒體的綜合性傳播，并且信息中利用儀器設(shè)備，引用了國家標準，具備一定的“科學性”元素，而且采取了直觀的報道和展示，容易引起社會認同。這種情況會給政府監(jiān)管部門帶來較大的處置壓力，既要尋求技術(shù)支撐，又要解答媒體質(zhì)疑，而這兩方面往往又是政府行政人員所欠缺的。

第二，涉及產(chǎn)品國家標準尚不完善。國家標準是我國評判產(chǎn)品質(zhì)量好壞的依據(jù)，由于目前國家尚未出臺關(guān)于節(jié)能燈產(chǎn)品對人體輻射指標的相應標準，只能參照國際標準。因此，無論是政府的監(jiān)督還是企業(yè)的出廠檢驗，均不對該指標進行考核。

第三，技術(shù)能力尚顯不足。本次參與風險監(jiān)測的國家質(zhì)檢中心及質(zhì)檢站也是采用新進購置的設(shè)備，通過和國外檢測機構(gòu)的比對，檢測能力基本符合國際標準要求。由于產(chǎn)品國家標準尚未出臺，國內(nèi)還沒有其他檢測機構(gòu)具備檢測能力，如何確保檢測數(shù)據(jù)的科學、準確，還需要花費較大的力氣。

第四，宣傳壓力大。面對洶涌澎湃的網(wǎng)絡輿論，必須要有科學的引導機制。如果從網(wǎng)絡輿情搜集、分析、研判、溝通到發(fā)布的機制存在疏漏，就容易為事件的善后解決制造障礙。因此，在突發(fā)事件出現(xiàn)時，完善的輿情監(jiān)測機制，及時有效地匯集和分析輿情信息，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，并形成能夠引導媒體輿論的機制就極其重要。

四、經(jīng)驗總結(jié)及問題思考

產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件經(jīng)常伴隨著次生和衍生事件，并且多個突發(fā)事件會耦合在一起形成事件鏈，而且涉及檢測科學、管理科學、信息科學、社會科學與生命科學等多學科領(lǐng)域。因此，與之對應的應急管理是一項跨層次、跨部門的綜合性工作，具有很強的開放性和復雜性。目前我國正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的關(guān)鍵期，經(jīng)濟容易不穩(wěn)，社會容易失序，民眾心理容易失衡，社會價值判斷容易出現(xiàn)偏差?？梢哉f我國已經(jīng)進入了一個危機高發(fā)期，只有做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，從容應對突發(fā)事件，才能轉(zhuǎn)危為安，促進社會和諧。對此，結(jié)合本應急管理案例，提出如下應對產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件的有效措施：

第一，重視信息，迅速反應。產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件與社會公眾利益息息相關(guān)，一旦爆發(fā)往往成為社會熱點事件，其發(fā)生及演變的過程具有很大的不確定性。特別是在當今社會，信息公開、輿論開放，來自電視、網(wǎng)絡等媒體的信息很容易將事件影響力放大，形成一個極具吸引力和轟動性的重大事件。對此，有必要成立一支專業(yè)的輿情信息處理隊伍，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，能夠根據(jù)輿情信息的發(fā)展，快速形成相應的應對措施。另外，不能拖延應對。一些政府部門患上維穩(wěn)“恐懼癥”，一旦發(fā)生突發(fā)事件，唯恐信息公開會影響政府形象與社會穩(wěn)定，往往采取“瞞、壓、拖”政策，結(jié)果造成工作被動。這種應對方式不僅違背信息傳播規(guī)律，也意味著政府主動放棄了公眾，放棄了輿論引導權(quán)。從多起突發(fā)事件的應對來看，在事實真相還沒有公布之前，公眾都是用揣測、猜疑的心理看待整個事件，甚至還會盲目發(fā)表批評意見。因此，作為政府部門必須迅速介入，積極回應，用最短的時間，抓住正確的對象，披露真實的信息，才能有效地抑制謠言的傳播，避免造成重大影響。

第二，依托技術(shù)，澄清事實。產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件具有很強的技術(shù)性，事件的傳播往往伴隨著看似科學的技術(shù)信息。在“節(jié)能燈電磁輻射超標”事件中，媒體采用技術(shù)展示、專家證明等多個技術(shù)手段，對普通社會公眾有很大的誤導性。如果僅依靠行政手段，很容易被媒體牽著走，既無法澄清事實，又包攬責任上身。只有依托技術(shù)機構(gòu)、行業(yè)權(quán)威專家，用科學的手段去檢測和論證，尊重客觀事實，才能還以事實真相。就產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件而言，無論是其發(fā)生原因還是處置過程，更多的是屬于公眾意識形態(tài)范疇，可以指向政治問題、社會問題、道德問題等上層建筑，容易引起大眾的關(guān)注和討論。因此，在澄清事實的同時，對社會公眾要坦誠以待，最大限度地平息民眾的不滿和關(guān)注。不可否認，在目前技術(shù)的發(fā)展階段，尚有很多產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件未能有效解決。因此，在應對突發(fā)事件時，也不必覺得政府必須是萬能的，畢竟科學技術(shù)是不斷發(fā)展的。對于暫時無法妥善解決的事件，要開誠布公地向社會公眾作出解釋，以尊重民意的態(tài)度和積極行動的姿態(tài)來取得民眾的諒解和支持，這也有利于提高政府的公信力和社會凝聚力。

第三，借助媒體，正面引導。媒體輿論具有信息、導向、溝通和監(jiān)督功能，特別是互聯(lián)網(wǎng)、微博等新媒體，進一步強化了即時傳播、自由平等交流的優(yōu)勢。同時，它也是一把雙刃劍，對突發(fā)事件既有正面的推動作用，也有負面的阻礙作用。因此，如何引導最為關(guān)鍵，我們可以充分采用大禹治水、疏而不堵的思維模式來處理。在突發(fā)事件報道中，要借助各種傳播媒介，使其各顯神通，讓信息自由流通、增強公眾對政府工作的認識、穩(wěn)定社會和人心、廣泛吸納民意、動員公眾參與事件的處置，最終推動事件的解決。一方面，要發(fā)揮網(wǎng)絡媒體優(yōu)勢，如利用政務微博，堅持連續(xù)報道、不斷跟進，保持權(quán)威信息發(fā)布地位，并搭建平等溝通的平臺，加強與市民之間的溝通；另一方面，發(fā)揮主流媒體的權(quán)威地位，準確報道、科學解讀，務求客觀、真實、全面、公允，避免偏聽偏信、誤導社會視聽，推動事態(tài)朝著積極的方向發(fā)展。及時掌握新形勢下的輿論特征，正確而適時地做好輿論引導，能夠妥善、迅速地安撫公眾情緒，把事件發(fā)展引向預定軌道而不至于出現(xiàn)失控局面。

第四，提高能力，強化預警。目前我國面對產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件的預警能力相對薄弱，多為“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的事后“救火”模式。由于事前預警不足，往往是在消費者權(quán)益受到損失、社會影響擴大后，監(jiān)管部門才意識到問題的存在及嚴重性。美國行政學家特德·蓋布勒認為，“一個有預見性的政府應該采用預防而不是治療的管理模式，政府不應該被動地接受事件帶給社會的巨大損失，而是應該把工作重點轉(zhuǎn)移到預警上”。面對日益頻出的產(chǎn)品質(zhì)量安全事件，采用常規(guī)管理方式往往難以有效應對。在本案例中，國際上已給出了針對照明設(shè)備人體可接受的輻射限值及針對輻射限值的測試方法，但目前我國還未制定相應的標準和規(guī)定。如果技術(shù)機構(gòu)未能事前按國際標準要求對該類產(chǎn)品開展風險監(jiān)測，那么事件發(fā)生后，將很難用技術(shù)的手段去證明節(jié)能燈是否存在輻射超標的危害，由此將嚴重影響國家節(jié)能燈產(chǎn)品推廣政策的實施。因此，必須將關(guān)口前移，推動產(chǎn)品質(zhì)量安全風險監(jiān)測和預警工作的開展，對存在的風險做到早發(fā)現(xiàn)、早研判、早處理，從根本上有效避免和預防產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件的發(fā)生。