公共交通作為城市基礎(chǔ)的公共服務(wù)領(lǐng)域，具有明顯的公共服務(wù)特征，有突出的非排他性、批量性、固定性和定時(shí)性等特點(diǎn)。公共交通的發(fā)展程度直接反映了城市出行條件和城市交通的整體發(fā)展水平。

為了持續(xù)提升上海市公共交通的服務(wù)質(zhì)量，上海市質(zhì)量安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室委托上海質(zhì)量認(rèn)證咨詢中心，依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測評(píng)模型和方法指南》，于2011年3月～10月對上海市公共交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評(píng)。為考慮測評(píng)結(jié)果與行業(yè)管理要求相對應(yīng)，測評(píng)的六大模塊中，將《上海市公共汽車和電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》和《上海市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》中的管理要求納入調(diào)查內(nèi)容，為公共交通行業(yè)能在乘客心目中持續(xù)保持良好的滿意程度提供依據(jù)。

公眾滿意度：76.74

本次公共交通服務(wù)質(zhì)量測評(píng)調(diào)查，反映出不同乘客群體對公共交通行業(yè)在客運(yùn)活動(dòng)中的“顧客期望”、“質(zhì)量感知”、“價(jià)值感知”、“顧客抱怨”、“顧客忠誠”，以及乘客對公共交通行業(yè)乘坐過程中的總體滿意度。

調(diào)查測評(píng)的范圍為公共交通所涉及到的軌道交通和公交客運(yùn)兩大行業(yè)。其中軌道交通對11條現(xiàn)有線路進(jìn)行調(diào)查；公交客運(yùn)采取在市內(nèi)各公交樞紐集散地、以數(shù)字線路作為本次調(diào)查測評(píng)對象。本次測評(píng)的調(diào)查方式為現(xiàn)場隨詢和隨車暗訪，共回收有效樣本3 908份。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2011年上海市公共交通行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)滿意度為：76.74。此分?jǐn)?shù)為軌道交通與公共交通滿意指數(shù)相平均所得到的結(jié)果。

此次被調(diào)查人員中由62%的本地乘客以及38%的外來乘客構(gòu)成，基本符合上海城市的人口結(jié)構(gòu)。調(diào)查中，30歲以下的年輕人所占比例最高，為53%；30～55歲的中年人其次，為41%；老年人較少。這也符合了乘坐公共交通的人員比例，同時(shí)年輕人對于公共服務(wù)調(diào)查的參與度也較高。

2011年的公共交通總體滿意度較2010年下降了1.29，分析原因，主要存在以下兩方面情況：

（1）2010年的公共交通滿意度調(diào)查中包含了出租車的調(diào)查，而2011年的調(diào)查未包括。同時(shí)，2010年出租車的滿意度在三大領(lǐng)域中位居第一名，從而使當(dāng)年的總體滿意度分?jǐn)?shù)增加。除去出租車的因素，本次調(diào)查中的滿意度與2010年基本持平；

（2）2010年正值上海世博會(huì)期間，公共交通三大領(lǐng)域有高度的服務(wù)意識(shí)與要求。

軌道交通滿意度全面提升

在軌道交通滿意度測評(píng)中，幾乎所有數(shù)據(jù)都較2010年有所上升，表明乘客對于運(yùn)營服務(wù)及投訴處理各方面的總體滿意度上升。

質(zhì)量感知與2010年基本持平，表明顧客對司售人員服務(wù)質(zhì)量及增值服務(wù)的滿意程度未有明顯變化，軌交部門的運(yùn)營質(zhì)量未上升或下降。價(jià)值感知略有下降，在質(zhì)量感知基本持平、票價(jià)未變的情況下，此下降是在調(diào)查的合理誤差范圍內(nèi)。同時(shí)，乘客也可能因?yàn)橥獾氐牡土眱r(jià)而感到上海票價(jià)偏高，從而表示不滿。投訴抱怨方面，軌道交通的得分較上年有較大的增長。這主要得益于在投訴后的處理上，軌道交通服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，能夠較好地處理顧客所提出的問題，并計(jì)劃長期改變。這種改變使顧客投訴后的滿意度大大上升，這不僅有利于提供顧客對于軌道交通服務(wù)的整體滿意度，還能增加該部分乘客的忠誠度。忠誠度方面，此次調(diào)查有些許下滑，這與乘客選擇范圍增加、更多的人擁有私家車有關(guān)。

公交客運(yùn)的依賴性降低

公交客運(yùn)滿意度各項(xiàng)指數(shù)除投訴抱怨分?jǐn)?shù)有所上升外，其余分?jǐn)?shù)均有不同程度的下降。顧客總體滿意度下降，表明顧客對于公交客運(yùn)所提供的整體服務(wù)感知較2010年在下降，這由多方面的原因造成。

質(zhì)量感知方面，有明顯下降。說明乘客有感受到公交客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量下滑，由于高峰時(shí)間地面交通的擁堵情況及多方面因素，造成顧客對于其質(zhì)量感知的下降。在價(jià)值感知得分上，在價(jià)格未變的前提下，乘客因?yàn)閷ζ浞?wù)質(zhì)量的下滑而感到性價(jià)比的下降，從而降低了價(jià)值感知分?jǐn)?shù)。唯獨(dú)在投訴抱怨方面，2011年的得分較上年有大幅度的增加，這得益于工作人員在處理投訴問題上的服務(wù)意識(shí)增加和解決問題能力增加。顧客忠誠度的分?jǐn)?shù)也較上年有較大的下降。由于軌道交通的增加，乘客出門的選擇更多了，再加上私家車的不斷增加，上海居民對于公交客運(yùn)的依賴性降低，使得忠誠度有所下降。

分類對比軌交優(yōu)勢明顯

各項(xiàng)分類測評(píng)數(shù)據(jù)顯示，軌道交通的得分均高于公交客運(yùn)的得分。

在規(guī)范服務(wù)方面，由于軌道交通在服務(wù)人員的統(tǒng)一儀表、掛牌上崗、服務(wù)人員文明舉止以及服務(wù)態(tài)度均受到乘客的肯定，給乘客的印象較好。

在營運(yùn)控制方面，雖然高峰時(shí)期乘客流量巨大，但是軌交部門通過人為疏導(dǎo)、線路設(shè)計(jì)、廣播提醒等不同方式緩解供需矛盾，受到了乘客的肯定。公交客運(yùn)由于受到地面交通擁堵的影響，得分不高。

車況車貌方面，軌道交通以較微弱的優(yōu)勢高于公交客運(yùn)，兩者均屬于較高的得分，表明軌道交通和公交客運(yùn)的車輛設(shè)施維護(hù)，都得到了乘客的肯定。

在安全行車方面，軌道交通以2分左右的優(yōu)勢高于公交客運(yùn)，這主要由于公交客車司機(jī)開車時(shí)在安全行駛意識(shí)、駕駛技術(shù)方面并沒有完全得到乘客認(rèn)可，而軌道交通在信息系統(tǒng)的不斷改進(jìn)后，得到了大部分乘客的認(rèn)可。

在站點(diǎn)管理方面，軌道交通以較大優(yōu)勢超過公交客運(yùn)的得分。不可否認(rèn)，軌交的站臺(tái)等候環(huán)境較公交而言，在硬件上具有一定優(yōu)勢，這也解釋了乘客對于兩者的不同滿意程度。

兩大行業(yè)投訴原因不同

在本次測評(píng)中，兩大行業(yè)的投訴原因差別較大。公交客運(yùn)中營運(yùn)故障處理占20%，車輛設(shè)備占21%，服務(wù)態(tài)度所占比例最大，為62%；軌道交通中營運(yùn)故障處理所占比例最大，為54%，其次為車輛設(shè)備25%、服務(wù)態(tài)度19%，以及站臺(tái)管理6%。

從上述數(shù)據(jù)中可以看出，公交客運(yùn)的投訴大部分來自服務(wù)態(tài)度。公交客運(yùn)的司售人員始終和乘客在一起，他們的服務(wù)態(tài)度能夠直接影響顧客的滿意程度。值得承認(rèn)的是，近年來司售人員對于一些老年人的服務(wù)態(tài)度、意識(shí)正在提高，但當(dāng)司售人員遇到一部分?jǐn)y帶大件麻袋行李的外來乘客時(shí)，態(tài)度往往偏于生硬，這降低了乘客對于公交的整體印象。如何進(jìn)一步提高司售人員的服務(wù)意識(shí)與態(tài)度是相關(guān)部門應(yīng)該重視的問題。

軌道交通的主要投訴集中在營運(yùn)故障處理上。軌道交通的行駛速度快，不受路面情況影響，吸引了大量乘客，也造成了軌道交通的運(yùn)營壓力。高峰時(shí)間的調(diào)度安排備受考驗(yàn)，同時(shí)也會(huì)發(fā)生一些故障事故。近年來，軌道交通對于突然停止運(yùn)行狀況的處理已經(jīng)有所進(jìn)步，乘務(wù)人員會(huì)及時(shí)告知乘客列車將稍作停留；但當(dāng)時(shí)間較長時(shí)，建議工作人員應(yīng)告知乘客其發(fā)生原因以及階段性處理結(jié)果。如若能更多地關(guān)注營運(yùn)控制，乘客對于軌道交通的滿意程度會(huì)更高。