周愛(ài)慧 張?chǎng)?朱琳

海軍潛艇學(xué)院，山東青島 266042

基于ISO9000質(zhì)量管理體系談院校教學(xué)工作評(píng)價(jià)

周愛(ài)慧 張?chǎng)?朱琳

海軍潛艇學(xué)院，山東青島 266042

本文概述了ISO9000全面質(zhì)量管理體系的內(nèi)容要點(diǎn)，探討了該管理體系與院校教育質(zhì)量管理在內(nèi)容和方法上的對(duì)應(yīng)關(guān)系，以及如何將ISO9000全面質(zhì)量管理體系的理論運(yùn)用于院校教學(xué)評(píng)價(jià)工作實(shí)際中，不斷提高高等院校的教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平。

院校教育；質(zhì)量管理；教學(xué)評(píng)價(jià)

引言

院校教學(xué)工作評(píng)價(jià)是指對(duì)院校教學(xué)工作狀態(tài)和水平進(jìn)行的綜合性質(zhì)量評(píng)估活動(dòng)。其目的是激發(fā)院校各級(jí)抓教學(xué)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)院校端正辦學(xué)思想，落實(shí)教學(xué)中心地位，加強(qiáng)教學(xué)基本建設(shè)，完善教學(xué)管理制度，深化教育教學(xué)改革提高教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平。要搞好教學(xué)評(píng)價(jià)工作并達(dá)到以評(píng)促改，以評(píng)促建的時(shí)效性，必須有全面的質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)。ISO9000質(zhì)量管理體系是目前國(guó)內(nèi)外比較流行的質(zhì)量管理方法，其結(jié)構(gòu)內(nèi)容、運(yùn)作方式等諸多要素與院校教學(xué)工作評(píng)價(jià)存在一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系，因此將其移植于教育領(lǐng)域，作為理論支撐，來(lái)指導(dǎo)院校教學(xué)工作評(píng)價(jià)方案的制定，更有助于把握院校教學(xué)質(zhì)量的管理思想，以便于從全面質(zhì)量管理理論的視覺(jué)研究院校教學(xué)質(zhì)量管理，從而達(dá)到提高教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平的目的。

1 ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容要點(diǎn)

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)世界工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家一些先進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上，形成的一套通用性標(biāo)準(zhǔn)。2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參入、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系；同時(shí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)使用了“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、“測(cè)量分析與改進(jìn)”四大模塊的過(guò)程模式來(lái)闡述質(zhì)量管理體系；將“顧客滿意”、“持續(xù)改進(jìn)”列為標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容，作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的重要依據(jù)，這樣使得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已被廣泛應(yīng)用于世界的工業(yè)、教育、政府部門(mén)和服務(wù)行業(yè)的管理領(lǐng)域。

根據(jù)ISO8402-1994《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》，全面質(zhì)量管理是指“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參入為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。全面質(zhì)量管理的基本思想：一是全過(guò)程的質(zhì)量管理，以預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想和為顧客服務(wù)的思想；二是全員的質(zhì)量管理，抓好全員的質(zhì)量教育培訓(xùn)，制定和明確各部門(mén)、各級(jí)各類(lèi)人員的質(zhì)量責(zé)任，任務(wù)和職權(quán)，開(kāi)展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；三是全企業(yè)、多方法的質(zhì)量管理。所謂教育全面質(zhì)量管理，就是全面質(zhì)量管理含義中的組織是一個(gè)教育組織，具體可以是一個(gè)綜合性大學(xué)或是一所普通院校。教育全面質(zhì)量管理就是以學(xué)校教育質(zhì)量為中心，借鑒和運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論和方法不斷提高教學(xué)質(zhì)量，讓外部顧客和教職員工持續(xù)受益和滿意，達(dá)到長(zhǎng)期辦學(xué)的目的。

2 ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與院校教學(xué)工作評(píng)價(jià)的對(duì)應(yīng)關(guān)系

不難理解，院校人才培養(yǎng)過(guò)程就如同企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程，首先，ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容中有四個(gè)重要的術(shù)語(yǔ)：產(chǎn)品、顧客、質(zhì)量、過(guò)程，這些術(shù)語(yǔ)在院校教育管理體系中有如下的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

第一，產(chǎn)品。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品有四種通用的類(lèi)別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。學(xué)校作為一個(gè)教育組織要向?qū)W生提供學(xué)習(xí)、生活的設(shè)施以及必要的管理和服務(wù)，要通過(guò)教育、教學(xué)給學(xué)生提供信息、增長(zhǎng)知識(shí)、提高學(xué)生的素質(zhì)與技能。這種使學(xué)生的素質(zhì)、能力提高的過(guò)程以及學(xué)生的知識(shí)、素質(zhì)、能力的增值，就是學(xué)校這一教育組織的產(chǎn)品。

第二，顧客。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把“顧客”定義為“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。高校的顧客是以學(xué)生為直接“消費(fèi)者”的多個(gè)群體。包括給學(xué)生提供學(xué)費(fèi)的家長(zhǎng)、將來(lái)學(xué)生的就業(yè)單位、還有政府主管機(jī)構(gòu)以及學(xué)生所服務(wù)的社會(huì)，因?yàn)楦咝Ｒ獮樾袠I(yè)發(fā)展培養(yǎng)人才，要為國(guó)家發(fā)展、為黨的執(zhí)政能力的提高培養(yǎng)骨干。也就是學(xué)校既要滿足學(xué)生的要求，還要滿足用人單位的需要，更要符合黨和國(guó)家的根本利益。

第三，質(zhì)量。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義是：“一組固有特性滿足顧客要求的程度”。對(duì)于高校來(lái)講，質(zhì)量是指學(xué)校教學(xué)服務(wù)的固有特性滿足顧客（學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位以社會(huì)等）要求的程度。比如學(xué)校能否為學(xué)生提供安全、舒適的學(xué)習(xí)生活條件：學(xué)校能否培養(yǎng)出綜合素質(zhì)強(qiáng)，讓家長(zhǎng)滿意、用人單位滿意、能為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富、產(chǎn)生價(jià)值的有用人才。這就是高校的教育質(zhì)量。

第四，過(guò)程。按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，“產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果”。學(xué)校的教學(xué)服務(wù)過(guò)程可分為教學(xué)管理、教務(wù)管理和后勤服務(wù)四個(gè)方面。教學(xué)管理過(guò)程，是指向?qū)W生傳授知識(shí)、技能的教育過(guò)程，包括教學(xué)設(shè)計(jì)準(zhǔn)備、教學(xué)實(shí)施與反饋等部分。教學(xué)管理過(guò)程，包括對(duì)學(xué)生的課程安排、日?；顒?dòng)管理等過(guò)程。

ISO9000質(zhì)量管理體系將“顧客滿意”、“持續(xù)改進(jìn)”列為標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容，這也是院校評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的重要依據(jù)，這兩條重要內(nèi)容將上述四個(gè)術(shù)語(yǔ)緊密聯(lián)系在一起，“產(chǎn)品”的“質(zhì)量”就是“顧客”的滿意度，“持續(xù)改進(jìn)”是保證產(chǎn)品質(zhì)量的“過(guò)程”。

另外院校教學(xué)評(píng)價(jià)體系與ISO9000質(zhì)量管理體系有著一致的總體目標(biāo)。院校進(jìn)行教學(xué)評(píng)價(jià)，其最終目的都是為了建立一所合格的高等學(xué)校，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的高等教育服務(wù)，為社會(huì)培養(yǎng)和輸送合格人才，使高校的教育教學(xué)活動(dòng)得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，使學(xué)校在不斷提高的過(guò)程中求得生存和發(fā)展。與之相對(duì)應(yīng)的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、注重質(zhì)量管理和質(zhì)量保證，將質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)貫穿于整個(gè)管理體系，強(qiáng)調(diào)的是最大限度地滿足顧客需求和社會(huì)發(fā)展需要。

3 用ISO9000質(zhì)量管理體系的先進(jìn)理念指導(dǎo)院校教學(xué)評(píng)價(jià)工作

第一，顧客中心理念。滿足顧客需求，是質(zhì)量管理的起點(diǎn)。高校既要考慮學(xué)生、家長(zhǎng)對(duì)教育服務(wù)、教育管理的要求，又要考慮用人單位以及社會(huì)對(duì)人才的需求模式，來(lái)制定出科學(xué)、完善的教學(xué)工作評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)高校全方位地改善辦學(xué)條件和改革教育服務(wù)中的不足，加大監(jiān)控和管理力度，深化教學(xué)改革，全面提高教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)效益。

第二，持續(xù)改進(jìn)理念。持續(xù)改進(jìn)是ISO9000質(zhì)量管理體系的生命力所在。在教育質(zhì)量管理中，教學(xué)評(píng)價(jià)的內(nèi)容體系并不是一勞永逸的，需要根據(jù)社會(huì)、用人單位以及學(xué)生、家長(zhǎng)的實(shí)際要求不斷加以改進(jìn)和調(diào)整。它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的控制過(guò)程。整個(gè)控制過(guò)程的具體內(nèi)容包括：通過(guò)內(nèi)部自查，分析評(píng)價(jià)當(dāng)前教學(xué)形勢(shì)和現(xiàn)狀，設(shè)定改進(jìn)的目標(biāo)；通過(guò)各種反饋渠道查找存在的問(wèn)題，尋找可能解決的辦法；確定并實(shí)施新的辦法，以實(shí)現(xiàn)最新目標(biāo)。即策劃——實(shí)施——改進(jìn)——實(shí)施。

第三，全員參入理念。ISO9000質(zhì)量管理體系的基本思想是全面的質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)的是全員參入。院校教學(xué)工作評(píng)價(jià)體系的建設(shè)過(guò)程中的每一個(gè)流程，每一個(gè)人和每一個(gè)要素都會(huì)影響教學(xué)質(zhì)量。建立院校教學(xué)質(zhì)量管理體系需要領(lǐng)導(dǎo)、教師和全體學(xué)生全員參入整個(gè)教學(xué)管理過(guò)程中來(lái)。首先各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和教育管理部門(mén)要重視并大力支持院校教學(xué)評(píng)價(jià)工作，自覺(jué)地貫徹執(zhí)行國(guó)家的教育方針，按照教育規(guī)律明確辦學(xué)指導(dǎo)思想，發(fā)揮其戰(zhàn)略決策、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督協(xié)調(diào)的作用，積極改善辦學(xué)條件，加強(qiáng)教學(xué)基本建設(shè)，強(qiáng)化教學(xué)管理。全體教職員工，各盡其責(zé)，在各自的崗位上高標(biāo)準(zhǔn)地完成各自的工作任務(wù)。學(xué)生要積極配合，充分發(fā)揮自我管理的作用，努力提高自身的政治、文化素質(zhì)，樹(shù)立正確的人生價(jià)值觀，取得優(yōu)異的學(xué)業(yè)成績(jī)，滿足社會(huì)的需要。

總之，為確保高等教育的服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)現(xiàn)代型的高等學(xué)校，認(rèn)真研究高校教學(xué)評(píng)價(jià)與ISO9000族質(zhì)量管理體系之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，從該管理體系中借鑒其基本思想和管理理論，來(lái)建立適合于高等教育的教學(xué)質(zhì)量管理體系，以不斷提高院校教育整體水平，具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。到目前為止，我國(guó)也已有近百所高等學(xué)校通過(guò)了ISO9000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證，事實(shí)證明，高校建立質(zhì)量管理體系已成為提高高等教育服務(wù)質(zhì)量的有效措施，并逐漸形成一股不可逆轉(zhuǎn)的潮流。

[1]張玲玲，對(duì)高校引入ISO9000質(zhì)量管理體系的思考[J]，長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（高教研究版），2005年01期

[2]馬萬(wàn)民，高等教育服務(wù)質(zhì)量管理的理論與應(yīng)用研究[D],南京理工大學(xué)，2004年

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.12.195