王林

寧夏銀川供電局 750021

如何提升供電企業(yè)95598服務(wù)窗口的服務(wù)效率

王林

寧夏銀川供電局 750021

為了提升供電企業(yè)95598服務(wù)窗口的服務(wù)效率，千方百計(jì)向廣大客戶(hù)提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)。本文主要從健全工作制度、規(guī)范電話接入、規(guī)范受理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行闡述，以提升服務(wù)效率。

95598服務(wù)窗口；規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；提升效率

引言

為了提升供電企業(yè)95598服務(wù)窗口的服務(wù)效率，95598服務(wù)中心應(yīng)從社會(huì)、從客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的需求出發(fā)，更新思想觀念，認(rèn)真實(shí)踐國(guó)家電網(wǎng)公司“八項(xiàng)承諾”內(nèi)容，扎實(shí)開(kāi)展“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，規(guī)范服務(wù)窗口理念，提升員工素質(zhì)，打造一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，千方百計(jì)向廣大客戶(hù)提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本文主要從健全工作制度、規(guī)范電話接入、規(guī)范受理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行闡述，以提升服務(wù)效率。

1 健全工作制度

1．1 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

第一個(gè)接到電話的人為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人無(wú)論業(yè)務(wù)是否對(duì)口，都應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng),熱心引導(dǎo),快速銜接，使用文明用語(yǔ)，認(rèn)真答復(fù)或記錄，流程要做到閉環(huán)。首問(wèn)責(zé)任人要做好客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話、用電需求等內(nèi)容的記錄，并在1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)辦理,辦理結(jié)果由首問(wèn)責(zé)任人在業(yè)務(wù)辦結(jié)2個(gè)工作日內(nèi)按照標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)客戶(hù)。首問(wèn)責(zé)任人交班時(shí)應(yīng)將未處理完畢的業(yè)務(wù)連同責(zé)任一并轉(zhuǎn)交接班人。當(dāng)客戶(hù)的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè)規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)向客戶(hù)耐心說(shuō)明，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解。

1.2 五常管理制度

在95598供電服務(wù)中心推行“五常管理”工作，以人員、物品、環(huán)境、現(xiàn)場(chǎng)、后臺(tái)五個(gè)方面為突破口，建立一種常態(tài)的管理機(jī)制。即人員管理常自律、物品管理常整理、環(huán)境管理常改善、現(xiàn)場(chǎng)管理常標(biāo)準(zhǔn)、后臺(tái)管理常優(yōu)化。

2 規(guī)范電話接入、結(jié)束服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)電話接入的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，規(guī)范不同時(shí)節(jié)的問(wèn)候語(yǔ)，以及當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障、接聽(tīng)后遇客戶(hù)不說(shuō)話時(shí)（無(wú)聲電話）的應(yīng)答、接聽(tīng)后遇客戶(hù)聲音無(wú)法聽(tīng)清時(shí)的應(yīng)答等特殊情況時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。要求95598接線員通話時(shí)要做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和，禁止使用反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)口氣。并使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，若客戶(hù)需要可使用方言。禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)，盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。當(dāng)接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)，不隨意打斷客戶(hù)。根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專(zhuān)心聆聽(tīng)?？蛻?hù)表述不清時(shí)，應(yīng)適當(dāng)引導(dǎo)或提示客戶(hù)。忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶(hù)，不得出言不遜，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。

對(duì)結(jié)束電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，必須等客戶(hù)先掛斷電話再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。對(duì)客戶(hù)的建議致謝，例如：“非常感謝您的寶貴建議，我們將在以后的工作中改進(jìn)?！睂?duì)客戶(hù)的投訴致謝。例如：“非常感謝您的寶貴建議，我們會(huì)盡快向有關(guān)部門(mén)反映，并在×天內(nèi)給您明確的答復(fù)”等。

3 規(guī)范業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)

3.1 故障報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

接到客戶(hù)報(bào)修電話時(shí)，要根據(jù)情況進(jìn)行受理：

1） 受理客戶(hù)的故障報(bào)修業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況，向客戶(hù)問(wèn)清停電范圍，停電時(shí)間、地址、姓名、聯(lián)系方式。如判斷是客戶(hù)內(nèi)部故障，且客戶(hù)可以自行排除故障，應(yīng)電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶(hù)排除故障，如“先生/女士，您那里只有您一家停電了，還是單元樓，整個(gè)小區(qū)都停電了？……”如客戶(hù)只有一家，一個(gè)單元樓或由一個(gè)總開(kāi)關(guān)控制的用戶(hù)停電，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)“您可以查看下開(kāi)關(guān)是否跳閘、保險(xiǎn)是否燒斷……”。

2） 如無(wú)法判斷故障原因或判斷確屬于供電企業(yè)維修范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)填寫(xiě)電子工單，立即派發(fā)客戶(hù)所在地的搶修部門(mén)，安排事故搶修人員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，報(bào)修工單內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確。

3） 事故搶修完畢，搶修人員電話回復(fù)坐席員，95598供電服務(wù)中心工作人員根據(jù)反饋電子工單的搶修內(nèi)容回訪客戶(hù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行意見(jiàn)征求。例如“××先生/女士，您好！我是××供電局客戶(hù)服務(wù)中心，我們的搶修任務(wù)已經(jīng)完成，您那里有電了嗎？您對(duì)我們的搶修服務(wù)滿意嗎？……歡迎您撥打95598供電服務(wù)熱線?！?回訪完成后坐席員應(yīng)檢查工單的完整性并將工單歸檔。

4） 當(dāng)客戶(hù)重復(fù)報(bào)修時(shí)：要向客戶(hù)說(shuō)明目前故障的處理情況，只作咨詢(xún)工單處理。例如：“搶修人員已經(jīng)出發(fā)去處理這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等?！薄斑@個(gè)故障正在處理中，預(yù)計(jì)還要××?xí)r間就可以恢復(fù)正常了，請(qǐng)耐心等候。給您造成不便，敬請(qǐng)諒解！”

5） 當(dāng)客戶(hù)報(bào)修為客戶(hù)內(nèi)部故障時(shí)：根據(jù)客戶(hù)描述，若判斷是客戶(hù)內(nèi)部故障，應(yīng)電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶(hù)排查故障。根據(jù)需要向客戶(hù)說(shuō)明有償服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。例如：“您的故障不屬于供電局維修范圍，您可以聯(lián)系有資質(zhì)的維修隊(duì)伍為您修理。”

6） 如果客戶(hù)要求供電局提供有償服務(wù)時(shí)，可告知：“我們可以幫您聯(lián)系有資質(zhì)的維修隊(duì)伍。他們是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，依據(jù)物價(jià)部門(mén)的規(guī)定進(jìn)行有償服務(wù)。您也可以撥打××電話直接與他們聯(lián)系?！?/p>

3.2 投訴、舉報(bào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

受理客戶(hù)的投訴、舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致謝，詳細(xì)記錄客戶(hù)的信息和具體情況。投訴和舉報(bào)的記錄內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、并立即轉(zhuǎn)遞到相關(guān)部門(mén)處理。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)并記錄投訴、舉報(bào)內(nèi)容：首先安撫客戶(hù)的情緒，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴或舉報(bào)。例如：“您先別急，我們會(huì)盡力為您解決”?！昂鼙附o您添麻煩了，請(qǐng)您把具體的情況描述一下，好嗎？”對(duì)于正在處理中的投訴、舉報(bào)的應(yīng)答?！澳从车膯?wèn)題正在處理當(dāng)中，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，請(qǐng)多諒解。”等。

3.3 建議、意見(jiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)規(guī)定、政策，對(duì)客戶(hù)的建議進(jìn)行分析判斷并做出相應(yīng)的答復(fù)；對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和建議進(jìn)行記錄，生成電子工作單，傳遞到相關(guān)部門(mén)；當(dāng)客戶(hù)所提建議具有可行性時(shí)的回答?！胺浅８兄x您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)反映到相關(guān)部門(mén)?！?；當(dāng)客戶(hù)的建議與現(xiàn)行規(guī)定、政策相悖時(shí)要詳細(xì)向客戶(hù)解釋并記錄。例如：“先生/女士，您好，感謝您的建議。目前，關(guān)于××的規(guī)定是這樣的……，請(qǐng)您理解和支持?！比艨蛻?hù)仍然堅(jiān)持意見(jiàn)時(shí)的應(yīng)答：“我們會(huì)把您的寶貴建議反映到相關(guān)部門(mén)?！?/p>

3.4 回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

所受理的各類(lèi)業(yè)務(wù)應(yīng)實(shí)行閉環(huán)管理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成客戶(hù)回訪工作?；卦L客戶(hù)時(shí)，應(yīng)做到用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度誠(chéng)懇，征求客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和處理結(jié)果的滿意程度，詳細(xì)記錄客戶(hù)的意見(jiàn)。并使用禮貌用語(yǔ)，例如：“您好！我是××供電局95598供電服務(wù)熱線。打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/女士嗎？”“因××原因我們暫時(shí)無(wú)法采納您的建議，非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持”！“您在××月××日投訴、舉報(bào)了關(guān)于××的問(wèn)題，我們是……處理的，您覺(jué)得滿意嗎？”等等

3.5 特殊情況服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

從電腦系統(tǒng)故障、停電時(shí)、遇到難纏、騷擾客戶(hù)時(shí)、遇到客戶(hù)撥錯(cuò)電話時(shí)、遇到客戶(hù)善意邀請(qǐng)時(shí)等問(wèn)題時(shí)，要根據(jù)問(wèn)題的不同進(jìn)行解決，不得拒絕客戶(hù)的要求，不得使用不規(guī)范術(shù)語(yǔ)拒絕用戶(hù)?？蛻?hù)的要求與政策法規(guī)或本企業(yè)制度相悖時(shí)，坐席人員應(yīng)答“真是抱歉，根據(jù)現(xiàn)有的××規(guī)定，我們還無(wú)法提供您所期望的服務(wù)，請(qǐng)您諒解……”，要向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶(hù)理解，不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)客戶(hù)過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可轉(zhuǎn)由當(dāng)值主管接待并做好進(jìn)一步解釋工作。

結(jié)語(yǔ)

只有真正做到用心去服務(wù)，用語(yǔ)言去規(guī)范流程，95598服務(wù)窗口的工作才能真正提升。把“微笑始終留給客戶(hù)”，以更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范95598服務(wù)窗口的行為，才能使“電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的活動(dòng)內(nèi)容得到進(jìn)一步深化和延伸，來(lái)適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)的發(fā)展。

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.14.081