陳秀麗 陳 偉 李 默

調(diào)解和處理棘手的醫(yī)療投訴是當前醫(yī)療工作的一項重要內(nèi)容。作者工作以來處理和經(jīng)歷了大量的醫(yī)療糾紛，深刻體會到醫(yī)療投訴的協(xié)調(diào)和處理工作難度大、專業(yè)性強、協(xié)調(diào)難、涉及利益廣等特點。如何從心理學(xué)角度探究處理醫(yī)療糾紛的方法是一個重要的課題，作者通過多年處理醫(yī)療投訴的工作經(jīng)驗，歸納總結(jié)出了一套快速、高效處理醫(yī)療投訴的方法，期望能對處理醫(yī)療糾紛工作所啟發(fā)和借鑒。

1 常規(guī)患者投訴的有效處理方法

1.1 積極受理投訴

心理學(xué)上存在一種首因效應(yīng)[1]，即人們對于最先得到的信息十分重視，并以此信息作為對事物判斷的依據(jù)，這就是通常所說的第一印象至關(guān)重要。同樣的道理，受理患者投訴是處理投訴的開端，對于投訴的態(tài)度是你能否順利與患者進行溝通、重構(gòu)信任關(guān)系的基礎(chǔ)，在這一環(huán)節(jié)要求對于患者的投訴態(tài)度要積極，絕不冷漠、拖延，避免引起患者反感。因為你不知曉患者的脾氣秉性，也不了解他在就診過程中遇到何種問題和困難，所以要以積極的姿態(tài)迎接患者。如：“您好！有什么需要幫助的？”之類的話語，這對于緩和患者情緒、重新建立已經(jīng)破壞的醫(yī)患信任關(guān)系可以打下良好的基礎(chǔ)。處理患者投訴目的不僅僅是降低投訴給醫(yī)院帶來的負面影響，更重要的是通過快速高效地解決投訴問題，能夠重新建立患者對醫(yī)院的信任，保持醫(yī)療機構(gòu)的正面形象。從這個意義上講，積極受理投訴就顯得十分重要了[2]。

1.2 適時安撫情緒 加強患者認同感

溝通心理學(xué)研究表明，溝通雙方的共同點是溝通的橋梁，同時也是說服他人的基礎(chǔ)?；颊咴谕对V過程中，通常情緒都十分激動，需要傾訴和發(fā)泄，而這時溝通起來比較困難。因為人在情緒激動的情況下較難保持理智，所以作為專業(yè)醫(yī)療投訴處理的工作人員，首先要平息他們的情緒，充當患者的“情感垃圾桶”，認真傾聽患者的不滿，順從患者的表達，增強患者的認同感，同時用一個較低的姿態(tài)，逐漸緩和患者的憤怒，讓患者恢復(fù)理智，為下一步分析解決問題做好鋪墊。當你認真傾聽患者意見后，患者會自覺或不自覺地感受到你的耐心和認真，對于你能夠為他解決問題增強了信心，有利于與患者更順暢地溝通，患者也會更加容易接受和聆聽投訴處理工作人員的話語。

1.3 及時發(fā)現(xiàn)問題

通過給患者一個表達不滿的機會，來消解患者心理上的負面情緒是必不可少的步驟。如果不給患者宣泄的機會，易使患者在盛怒之下做出過激行為，不利于投訴處理，也會增加自身遭受傷害的風險。等患者情緒穩(wěn)定之后，通過設(shè)問的方式，把患者由情緒宣泄轉(zhuǎn)化為陳述事情經(jīng)過及遇到的問題。

通過開放式的問題引導(dǎo)患者陳述事情經(jīng)過，同時搜集相關(guān)信息。當患者講完整個事情的過程以后，我們要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵，從而發(fā)現(xiàn)矛盾焦點。比如：“您剛才所說的情況是您在就診的過程中醫(yī)生未經(jīng)詳細詢問病史就給您開藥，是這樣的嗎？”，通過患者回答，快速發(fā)現(xiàn)患者不滿的地方，從而有利于我們及時采取相應(yīng)措施。

1.4 及時反饋患者 鞏固信任關(guān)系

在了解患者投訴的問題和困難后，需要對相關(guān)當事人或科室進行調(diào)查，了解情況，并從中尋找解決問題的方法。通常患者在遇到問題或困難時都會迫切地了解如何解決問題或解決問題的進度。如果處理問題過程中不和患者進行及時的溝通，就會給患者造成醫(yī)院遺忘此事或者不負責任的印象，同時患者也會打電話來詢問，長此以往患者就會對處理投訴的工作人員產(chǎn)生不信任感，加大問題解決的處理難度。比如患者對于醫(yī)生的治療效果不滿意，到醫(yī)院進行投訴，投訴處理工作人員進行調(diào)查過程中由于當事醫(yī)生出差等客觀情況未能取得聯(lián)系，此時如果及時與患者溝通，告知調(diào)查中遇到的客觀困難，患者通常都會表示理解，同時也會給予醫(yī)院更多時間進行調(diào)查處理。如果沒有及時告知患者此情況，等患者來電咨詢時再向患者解釋原因，則可信度和效果就會大打折扣。因此醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查工作的進度和遇到的困難要讓患者及時了解，要主動及時向患者反饋我們所做的工作，樹立認真負責的形象，提升公信力，鞏固前期重構(gòu)的信任關(guān)系[3]。

1.5 適當借助無利害關(guān)系第三方促進糾紛快速解決

醫(yī)療糾紛很多都涉及到醫(yī)療質(zhì)量，患者對于治療結(jié)果不滿或不理解時，適當借助無利害關(guān)系第三方的力量，有利于糾紛的解決。比如對于治療效果果不滿，及時請外院專家會診，再次向患者進行說明解釋，能夠達到很好的效果。由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性高，患者對于醫(yī)生的診療通常都會有不理解或不滿意的地方，容易發(fā)生醫(yī)療糾紛或投訴，但在解決問題的過程中由于信任關(guān)系已破壞，那么醫(yī)生對于自己治療方案的解釋患者通常很難接受，因而醫(yī)患雙方的矛盾很難調(diào)和，雙方的意見也很難達成一致，但如果借助中立第三方的力量就可以達到很好的效果，因為作為中立第三方與醫(yī)患雙方都沒有利害關(guān)系，形式上公平公正，對于醫(yī)生的診療做出的判斷能夠讓醫(yī)患雙方接受。有利于調(diào)和醫(yī)患雙方的矛盾，提高解決醫(yī)療糾紛的效率。

2 特殊患者投訴的有效處理方法

2.1 特殊患者的類型

通情達理的患者在不滿的時候可能會變得不講道理，但其實患者還是有理智、講道理。但特殊的患者，具有一種用破壞性手段使別人注意他的心理需求，這樣的患者一般難以溝通。事實上大多數(shù)特殊患者內(nèi)心都有一種希望被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法[4]。

特殊的患者包括但不限于以下四類：（1）易怒的患者，脾氣比較暴躁；（2）素質(zhì)低下的患者，人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞；（3）愛批評的患者，習慣于指責身邊的任何事物，對醫(yī)院的任何服務(wù)都帶著批判的眼光；（4）酗酒的患者。這些患者產(chǎn)生投訴的原因主要包括：疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；自尊心受到傷害；感到被冷落；不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；心情不好因而找地方出氣等。

2.2 針對特殊類型患者投訴的處理方法

2.2.1 溝通不觸及個人評價。在處理投訴的過程中不要針對患者本人的行為作評價或作比較。比如：“我頭一回碰見你這樣的患者”、“沒見過你這樣的患者，別的患者都沒意見，就你這么多事呀？”等話語應(yīng)該避免。我們在與患者溝通的過程中，切忌不對個人行為作評價或作比較，否則不僅激化矛盾，更會增加處理難度

2.2.2 以解決問題為目的。通?；颊甙l(fā)生投訴，都是因為在就醫(yī)過程中出現(xiàn)了困難，不能順利完成診療，因此在處理醫(yī)療糾紛的過程中，我們要以解決問題為目的。因為患者投訴的目的就是要解決問題，當問題被解決時，投訴自然就消除了。不能因為患者提出的投訴沒有違反現(xiàn)行醫(yī)院的管理制度就直接回絕患者的投訴。比如患者因為疾病疼痛難忍，無法長時間等待，與醫(yī)生溝通希望提前看病，醫(yī)生未允，因而發(fā)生投訴。此時處理投訴的工作人員不能簡單地因為醫(yī)院就診管理制度就是按序叫號來回絕患者的投訴，而是應(yīng)當進行調(diào)查，分辨患者是否存在真正需要提前就診的情況。如需要，可與醫(yī)生溝通，為患者開辟綠色就診通道，解決患者實際困難，也為以后醫(yī)院管理增加經(jīng)驗，針對特殊患者啟動特殊就診流程，從而提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這樣既贏得患者的好評，也為醫(yī)院提升管理水平作出貢獻。

2.2.3 禮貌重復(fù)。當患者堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，此時就很容易激化矛盾，這時需要我們進行禮貌地重復(fù)。當患者堅持其無禮要求時，切忌直接回絕患者的要求，而需要向他重復(fù)你能做什么，而不是你不能做什么。如果患者接受，投訴處理就可以解決。如果患者依然不接受，就告訴患者可通過上一級主管部門解決。

總之,在處理患者的投訴時,及時掌握患者心理狀態(tài)的變化,理解、尊重患者,及時觀察其情緒變化,滿足其合理要求,消除投訴帶給患者的負面心理影響,使患者恢復(fù)較好的心理狀態(tài),就能夠快速高效地處理好患者的投訴。

[1]孔凡真.重視“首因效應(yīng)”提高教學(xué)效果[J].機械職業(yè)教育,1997(6):27.

[2]黃美蘭,陸婷.首因效應(yīng)在門診管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2008,15(11):95.

[3]馬艷麗.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實踐與探索.[J].中國醫(yī)院管理,2010,30(8):52.

[4]白日榮,崔志強,孔繁增.醫(yī)療糾紛防范機制的實施與成效分析[J].中國醫(yī)院管理雜志,2011,31(2):20.