本刊記者 張寶庫

寒冬季節(jié)，當(dāng)銀裝素裹的北國冰封雪飄的時候，南國廣東依然惠風(fēng)和暢，花團錦簇。在東莞東華醫(yī)院寬敞、整潔的會議室里，記者與該院院長李鏡波就新形勢下民營醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展問題，進行了深入的交流。

東莞東華醫(yī)院是國內(nèi)成立較早的大型民營綜合醫(yī)院，1993年12月批準(zhǔn)籌建，1995年4月正式開業(yè)。2004年4月，總投資近10億元人民幣的新院區(qū)建成并投入使用。目前，醫(yī)院核定床位1086張，年門急診量125萬人次，出院病人3.7萬人次，是目前國內(nèi)為數(shù)不多的業(yè)務(wù)量較大、綜合效益較好、擁有國家級臨床重點學(xué)科在建項目的民營三級甲等綜合醫(yī)院之一。

近年來，國家出臺了一系列政策，鼓勵、扶持社會力量辦醫(yī)，新醫(yī)改方案對社會力量辦醫(yī)也持鼓勵的態(tài)度，并有相關(guān)的規(guī)定與措施保障民營醫(yī)院健康發(fā)展。然而，從政策層面，究竟該如何定位民營醫(yī)院的地位和作用？如何引導(dǎo)民營醫(yī)院的發(fā)展？從實踐層面，如何評價民營醫(yī)院在過去一個時期以來的作為？具體到某個民營醫(yī)院，應(yīng)該如何確立正確的經(jīng)營理念，發(fā)展策略和管理模式？對于這些問題，恐怕很難有一個簡單、統(tǒng)一的答案。

東莞東華醫(yī)院歷經(jīng)17年平穩(wěn)、順利的發(fā)展，醫(yī)院從無到有、從小到大，目前已躋身三甲醫(yī)院行列，逐漸贏得了老百姓的贊譽，也得到社會各界的充分認(rèn)可。他們的經(jīng)驗和體會，一定有許多值得思考和借鑒之處。

記者：李院長，從1994年開院至今，東華醫(yī)院已經(jīng)走過了17年的創(chuàng)業(yè)歷程，現(xiàn)在已經(jīng)成為三級甲等醫(yī)院，應(yīng)該說，取得這個成績是非常不容易的。您能不能簡單介紹一下東華醫(yī)院發(fā)展的大致情況。

李鏡波：謝謝您的褒獎。正如您剛才所說，東華醫(yī)院一路走來，確實不容易。我們每年都會舉辦不同形式的研討會，邀請不同層面員工座談，總結(jié)回顧醫(yī)院的利弊得失，聽取大家對醫(yī)院今后發(fā)展的意見和建議。對于醫(yī)院的發(fā)展所走過的歷程，醫(yī)院員工已經(jīng)形成了許多基本的共識。

醫(yī)院發(fā)展方面，概括地說，我們大致經(jīng)歷了服務(wù)立院、科教興院、品牌強院三個階段。評定“三甲”以后，我們適時地提出了打造“百年老院”的口號。

記者：萬事開頭難，醫(yī)院創(chuàng)建初期是最艱難的。您說的“服務(wù)立院”階段，應(yīng)該指的就是這個時期，想必您一定有很多的感慨。

李鏡波：盡管我們自己常常說，東華醫(yī)院的創(chuàng)辦，占盡了天時、地利與人和。但回想起來，開業(yè)初期的確是最艱難的，因為醫(yī)院未來的發(fā)展究竟會怎么樣，當(dāng)時我們的心里并不是很清楚。不過現(xiàn)在回想起來，有三點我們做得非常好，實踐證明也是非常重要的。

第一，堅持公益性。在醫(yī)院章程里，我們把公益、慈善作為醫(yī)院發(fā)展的基調(diào)，并列入到醫(yī)院中長期發(fā)展規(guī)劃中。開院之初，我們舉辦了一系列公益活動，還有很多讓利措施。很多老百姓一開始是持觀望和懷疑態(tài)度來看我們的，這些活動和舉措出來以后，效果相當(dāng)好，反響很強烈，這就給了我們很大的信心，我們也堅信這個路子是對的。

第二，我們推出了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，譬如在當(dāng)時的醫(yī)療行業(yè)里并不多見的“導(dǎo)診制”、“首問負(fù)責(zé)制”等服務(wù)舉措。同時，堅決杜絕“紅包”現(xiàn)象，抵制大處方、過度檢查，這也是老百姓非常歡迎的。我們推出的這些措施，令人耳目一新，讓老百姓一下子就感覺到這個醫(yī)院很親近。有了這種信任感、親和力做基礎(chǔ)，通過老百姓的口耳相傳，醫(yī)院的口碑也很快樹立起來。

第三，堅持走誠信辦院的路子。我們一直堅持認(rèn)為，誠信經(jīng)營是民營醫(yī)院生存發(fā)展的根本。

記者：得民心者得天下。可以想象得到，東華醫(yī)院的開局開得非常好。公益、誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)這三大措施推出以后，政府肯定支持，老百姓也一定是歡迎的。

李鏡波：是的。政府和老百姓的認(rèn)可，反過來更加堅定了我們的信心。在這種情況下，醫(yī)院的發(fā)展思路變得越來越清晰了，發(fā)展方向也更加明確了。

建院不久，我們很快就把公益、慈善活動變成常規(guī)化、制度化的工作。而且，省、市衛(wèi)生行政部門也很快把我們醫(yī)院納入到統(tǒng)一的公益慈善活動計劃當(dāng)中，這樣我們就和公立醫(yī)院一起，共同履行醫(yī)療機構(gòu)的社會責(zé)任。這么多年來，復(fù)明工程、微笑列車、志愿者服務(wù)、義務(wù)獻血每年都搞得有聲有色，而且已成為我院的常規(guī)性公益活動。在抗擊非典、抗震救災(zāi)、防治高致病性禽流感、手足口病收治等突發(fā)公共事件中，我們始終恪盡職守，堅定地踐行醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的天職。

雖然政府放開了營利性醫(yī)院的醫(yī)療收費價格，但我們一直嚴(yán)格執(zhí)行東莞市統(tǒng)一的醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)，還數(shù)次降低大型醫(yī)療設(shè)備的檢查費用標(biāo)準(zhǔn)，堅持不提高醫(yī)療掛號費和診金。我們還設(shè)立了醫(yī)療救助基金，醫(yī)院每年為無主病人墊付幾百萬元的醫(yī)藥費。在這個方面，政府部門給予了很大的支持，對我們的工作是非常認(rèn)可的。

另一方面，我們還把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做成了我院的特色，逐步建立、完善了規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度與機制。譬如，通過多層次、全方位的服務(wù)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識和服務(wù)技能，慢慢地形成了我院的服務(wù)特色，以至于東莞市衛(wèi)生系統(tǒng)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)中心也設(shè)立在我們醫(yī)院。此外，我院還成立了客服中心，完善服務(wù)管理的組織機構(gòu)，建立完善有效的醫(yī)患溝通機制，零距離傾聽患者的聲音。我們還開通了就診“一卡通”，通過運用技術(shù)手段，簡化、優(yōu)化服務(wù)流程，較好地緩解了“三長一短”問題。

記者：您剛才還提到，醫(yī)院一直堅持誠信經(jīng)營，這一點對于醫(yī)院、尤其是民營醫(yī)院來說，是特別重要的。有人甚至說，民營醫(yī)院的所有者和經(jīng)營者能不能意識到這一點，能不能做到這一點，是民營醫(yī)院朝不同方向發(fā)展的分水嶺，您對這種說法怎么看？另外，東華醫(yī)院在這方面采取了哪些具體的措施，能不能也給我們介紹一下？

李鏡波：我很贊成您剛才的這種提法。誠信首先是人與人交往的基礎(chǔ)，“無信不立”。商業(yè)社會，沒有誠信的話，一切都無從談起。我們這個民族是剛剛從鄉(xiāng)土社會脫胎出來的。幾千年來，老百姓的心中，對誠信有一種宗教般的崇敬和特殊的情感需求。因為大家都相信“無商不奸”的古訓(xùn)。所以，民營醫(yī)院能不能誠信經(jīng)營，是他們會不會把你劃歸奸商行列的標(biāo)準(zhǔn)，這也是從老百姓樸素的情感中衍生出來的。醫(yī)者父母心，對于一家醫(yī)院，老百姓對誠信的要求，會更加嚴(yán)格。

基于這樣的認(rèn)識，我們在堅持公益慈善和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，特別重視誠信，講究公德。譬如，這些年來，我們一直堅持不做醫(yī)療廣告。2005年，中國醫(yī)院協(xié)會向全國民營醫(yī)院發(fā)出誠信經(jīng)營倡議書，我們是發(fā)起單位之一。向廣東省、東莞市的民營醫(yī)院倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，我們是第一個發(fā)起單位。我們還面向全社會招聘服務(wù)監(jiān)督員，組建醫(yī)院誠信經(jīng)營的外部監(jiān)督群體。

這是對患者、對老百姓、對社會的誠信。這些舉措，老百姓是非常歡迎和認(rèn)可的，也取得了良好的效果，醫(yī)院也因此成為全國首批百姓放心示范醫(yī)院。

誠信的另一個方面，是對員工的誠信。能不能吸引并留住員工，這一點非常重要。

在求生存的階段，由于我們選擇的路子是對的，所以走得也比較順。這個階段如果從一建院就開始算起，大約經(jīng)過了5年的時間，我們就在東莞這塊土地上落地生根。到2000年前后，我們醫(yī)院有了500多張病床，并一直保持很好的發(fā)展勢頭。發(fā)展最快的1998年，業(yè)務(wù)增長率達到60.8%。后來，我們的員工習(xí)慣地把這個階段稱作“超常規(guī)發(fā)展”。

記者：很為你們感到驕傲，也很欽佩你們的膽識。從有關(guān)資料上了解到，東華醫(yī)院在經(jīng)歷了超常規(guī)發(fā)展、在東莞這塊土地上站穩(wěn)腳跟之后，發(fā)展的路子一下子就寬了，你們也開始了更長遠(yuǎn)的謀劃和打算。您剛才也講到，醫(yī)院在第二個發(fā)展階段，提出了科教興院的口號。

李鏡波：東華醫(yī)院在完成求生存的戰(zhàn)略任務(wù)之后，很自然地進入到謀發(fā)展階段。當(dāng)時我們提出科教興院的口號，既是認(rèn)識上的自然延伸，也有現(xiàn)實層面的推動力量，可以說是一個順理成章的事情。對于一家綜合醫(yī)院來說，醫(yī)、教、研相互促進，缺一不可。醫(yī)院處于高速發(fā)展期，在提高醫(yī)療服務(wù)水平的同時，必須有教學(xué)、科研的支撐，這是規(guī)律，誰都躲不過去，否則就不能長久。

恰好在這個時期，隨著病人越來越多，醫(yī)院的專業(yè)越分越細(xì)，科室設(shè)置越來越齊全。作為影響醫(yī)院發(fā)展的短板，技術(shù)水平提高的問題、學(xué)科建設(shè)問題、科研問題逐漸凸顯出來。問題暴露出來并擺在你的面前了，能不想辦法著手解決。

其實我們早在1999年就開始接受高等醫(yī)學(xué)院校本科實習(xí)生。此后陸續(xù)成為中山大學(xué)、廣東醫(yī)學(xué)院、廣州中醫(yī)藥大學(xué)等10余所高等院校的臨床教學(xué)基地。2004年初，總投資近8億多人民幣的新醫(yī)院正式啟用，各方面的條件有了根本性的改變。同年，我們申報并通過了廣東省高等醫(yī)學(xué)院校教學(xué)基地的評審，并與中山大學(xué)合作，成為該院校非直屬附屬醫(yī)院和臨床碩士研究生培養(yǎng)基地。2005年，我們開始培養(yǎng)第一屆研究生，成為東莞首家有碩士研究生培養(yǎng)資格的臨床教學(xué)醫(yī)院。目前，我院已經(jīng)有5名碩士研究生順利畢業(yè)，并有3個專業(yè)共6名研究生在讀。

教學(xué)工作的深入開展，大大拓寬了醫(yī)院發(fā)展的路子。對外聯(lián)系多了，可以利用的資源也一下子多起來了，就像您剛才說的，技術(shù)交流和合作的路也寬了。這個時候，我們引進新技術(shù)新項目逐年增多，醫(yī)療技術(shù)水平迅速提高。相應(yīng)地，科研工作的步子也邁開了，并逐步走上了正軌。

記者：從小醫(yī)院到大醫(yī)院，你們走的是誠信守法、公益慈善和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的路子，這個路子成功了。把醫(yī)院做大、做強、做長久，其實是一個更大的挑戰(zhàn)。我特別注意到，進入第二個階段以后，你們很注意借用外力，與高等醫(yī)學(xué)院校合作，利用雄厚的智力資源，這是智慧?，F(xiàn)在看來，東華醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略思路一直很清晰，節(jié)奏把握得很準(zhǔn)，戰(zhàn)略實施也很順利，并且獲得了很大的成功。那么。接下來，你們又關(guān)注并解決了哪些問題呢？

李鏡波：我們把醫(yī)院發(fā)展的第三個階段叫做品牌強院階段，這個階段要解決的問題是技術(shù)進步和專科發(fā)展問題。樹立?？破放?，其實就是醫(yī)療技術(shù)的深化問題，也可以說是人才培養(yǎng)和梯隊建設(shè)問題，是消化“外在”的東西，“內(nèi)化”成自身營養(yǎng)的問題。

記者：我非常贊賞您這個提法，強品牌就是強自身，就是融匯外面的各種資源，包括技術(shù)的、智力的資源，變成自己的營養(yǎng)，讓自己強壯起來。這是醫(yī)院發(fā)展上升到新的層次，進入新的境界的標(biāo)志。

李鏡波：這肯定是個相當(dāng)漫長的過程，也是一個永無止境的過程。經(jīng)過幾年的積累，我們的品牌強院戰(zhàn)略，已經(jīng)取得了初步的成果。2010年我院消化內(nèi)科成為國家臨床重點學(xué)科建設(shè)項目，這對我們醫(yī)院的發(fā)展意義非凡，也是我們品牌強院戰(zhàn)略實施以來的標(biāo)志性事件。2011年年底，我院的重癥醫(yī)學(xué)科成為廣東省臨床重點專科。隨后，腎內(nèi)科、泌尿外科相繼成為東莞市的臨床重點、特色?？啤８骷壟R床重點?？频脑u審使學(xué)科建設(shè)發(fā)展的重要性一下子凸顯出來，對我們實施發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整，起到了很好的引領(lǐng)的作用。目前，?？平ㄔO(shè)是醫(yī)院這一階段發(fā)展的頭等大事，這樣的觀念在員工當(dāng)中已經(jīng)深入人心。

記者：學(xué)科建設(shè)的重要性是不言而喻的。但民營醫(yī)院把學(xué)科建設(shè)提到如此高的地位，在國內(nèi)目前并不多見。從您剛才的介紹來看，醫(yī)院的決策層對醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，思路一直是非常清晰的。醫(yī)院最近提出了打造“百年老院”的口號，您能不能也給我們簡單介紹一下？

李鏡波：您也看到了，東華醫(yī)院發(fā)展的每一個階段，都有一個核心任務(wù)，突出一個戰(zhàn)略重點，從公益誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到醫(yī)教研協(xié)調(diào)發(fā)展，再到做學(xué)科品牌，可以說是一環(huán)緊扣一環(huán)，按照醫(yī)院發(fā)展的一般規(guī)律和基本要求，逐步地把醫(yī)院往前推。到這個時候，已經(jīng)建立了良好的基礎(chǔ)，繼續(xù)發(fā)展獲得了一個更為寬廣的平臺。下一步的發(fā)展，上述幾個方面必須全面兼顧，任何偏廢都是不恰當(dāng)?shù)?，這又是一次戰(zhàn)略調(diào)整。但什么時候把戰(zhàn)略調(diào)整的問題提出來比較合適，要很謹(jǐn)慎。單純具備一定的硬性條件是不夠的，還要等待某種機遇。

很巧的是，2010年廣東省重新啟動了等級醫(yī)院評審，我們抓住了這個機遇，正式確立為三級甲等醫(yī)院。對我們而言，等級醫(yī)院評審的過程，其實也是一個很大的動員與促進、鼓勵與推動的過程。我們?nèi)婊仡櫫酸t(yī)院發(fā)展取得的成績，也找出了問題和不足，明確了目標(biāo)與方向。正是在這樣的背景下，我們提出了打造“百年老院”的口號。

口號的提出，意味著我們進入了又一個全新的發(fā)展階段。盡管發(fā)展的平臺更大了，但政府和老百姓的要求更高了，醫(yī)院發(fā)展面臨的壓力也增大了。作為一家民營醫(yī)院，堅持依法執(zhí)業(yè)、誠信公益的同時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好傳統(tǒng)不能丟，醫(yī)療質(zhì)量與安全工作不能松懈，科研教學(xué)要時時跟進，學(xué)科建設(shè)更要常抓不懈。毫無疑問，這是一個比以往任何時候都更大的挑戰(zhàn)。

記者：剛才您全面回顧了東華醫(yī)院的創(chuàng)業(yè)歷程，并對醫(yī)院發(fā)展作出了展望，我感覺這是一次難得的思想交流和經(jīng)驗分享。我覺得，東華醫(yī)院的發(fā)展經(jīng)驗，無論對公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，對醫(yī)院管理者還是醫(yī)院管理的理論工作者，都具有很好的典型意義。

在和一些民營醫(yī)院院長接觸的過程中，經(jīng)常聽到他們抱怨人才留不住，不知道東華有沒有這種情況？我還想問一下的是，您對民營醫(yī)院的人才建設(shè)問題是怎么看的，有哪些自己獨到的經(jīng)驗？

李鏡波：總體上說，東華醫(yī)院的人才隊伍是比較穩(wěn)定的，我們的管理隊伍是穩(wěn)定的，技術(shù)骨干隊伍是穩(wěn)定的，流動相對比較多的是年輕的護士人員流失率一直低于5%。人才隊伍方面，我們醫(yī)院經(jīng)歷了三個階段，最開始是以引進為主，后來經(jīng)過了一段引進與培養(yǎng)并重的階段，現(xiàn)在是以自己培養(yǎng)為主。

其實我們很早就注意到自我培養(yǎng)人才的重要性，醫(yī)院很早就開始在大學(xué)本科畢業(yè)生中挑選人才并進行重點培養(yǎng)。目前，已經(jīng)有一批大學(xué)一畢業(yè)就來到我們醫(yī)院的員工成長為業(yè)務(wù)骨干。我們的體會是，自己培養(yǎng)的人才對醫(yī)院有感情，留得住，用得上。

民營醫(yī)院要留住人才，除了工資、福利待遇這些剛性的保障措施之外，個人發(fā)展的平臺和機會更重要，譬如進修學(xué)習(xí)、個人升遷、學(xué)術(shù)交流，這方面我們一直很重視。在職工解決住房、戶口遷移、職稱晉升，協(xié)助解決家屬工作安排、小孩上學(xué)等方面，我們都有專人負(fù)責(zé)。

目前我們遇到一個比較難的問題，是員工退休后的待遇問題。為此，我們也利用不同場合，呼吁政府能夠參照一些城市對高新企業(yè)的做法，通過退稅作為員工退休的專項基金，如果這個問題能夠得到政府重視，員工的后顧之憂就沒有了，民營醫(yī)院吸引并留住人才的條件就會好得多。

記者：李院長確實想得很遠(yuǎn)，問題看得準(zhǔn)，解決辦法的思路很寬，也很有效。最后想問一個問題，您對目前的醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧現(xiàn)象怎么看？

李鏡波：這是個復(fù)雜的問題，也是個令院長們非常頭痛的問題。最近幾年，醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件有愈演愈烈之勢，有些甚至演變成惡性傷人事件，聽了令人發(fā)指。我想很少有醫(yī)院沒有遇到過醫(yī)療糾紛或醫(yī)鬧，無論是公立醫(yī)院還是民營醫(yī)院，但到目前，大家都還沒有很好的辦法來應(yīng)對。

醫(yī)療糾紛背后的成因很復(fù)雜，有道德觀念、價值觀念方面的，有社會管理方面的、也有新聞輿論方面的，當(dāng)然也有醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員方面的。正是因為成因復(fù)雜，解決起來也難。最近廣東省要求各個地級城市都要成立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)節(jié)機構(gòu)，說明政府開始重視并采取實在的行動來面對這個問題。對此，我們頗感欣慰并充滿期待。

但反過來看，這個過程也是避免不了的，一些發(fā)達國家在社會轉(zhuǎn)型過程中也遇到過類似的問題。所以，我相信隨著醫(yī)療體制改革深入、社會價值回歸，這個階段終將會過去。

在目前的形勢下，我很擔(dān)心這個問題由醫(yī)療行業(yè)的問題演變成社會問題，如果這樣的話，會是很可怕的。政府應(yīng)該引起高度重視，社會輿論的引導(dǎo)也很重要。作為醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員，要不斷修正自己的執(zhí)業(yè)行為。我很贊賞鐘南山院士的分析，當(dāng)前確實要警惕醫(yī)學(xué)人文精神滑坡的問題。加強人文精神教育，增強法制觀念和對患者的人性關(guān)懷，這是醫(yī)院自己可以做的。

最后，我想借這個機會強調(diào)的另外一點是，民營醫(yī)院的發(fā)展，離不開政府的支持。到目前為止，在東莞，除了稅收以外，公立醫(yī)院享受到的政策我們民營醫(yī)院差不多都享受到了，這對醫(yī)院的發(fā)展是至關(guān)重要，也是不可忽缺的?？梢韵胂螅绻麤]有社保定點醫(yī)院、不能參加三甲醫(yī)院評審和國家級、省、市級臨床重點學(xué)科評審，我們接下來的發(fā)展道路，會是相當(dāng)艱難的。