楊勝銀

(黔東南州民族醫(yī)藥研究所附屬苗醫(yī)醫(yī)院，貴州 凱里 556000)

我科(苗醫(yī)?？?自去年5月成立以來，即結(jié)合苗族地區(qū)實際，積極探索開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”。加強護理人員業(yè)務(wù)培訓，注重基礎(chǔ)護理，注重苗醫(yī)人與自然、人體本身保持和諧統(tǒng)一、天人相應(yīng)的整體觀思想，將其貫穿于養(yǎng)生、保健和疾病的治療、康復中。將人性化服務(wù)落實到護理工作的各個環(huán)節(jié)，使其貫穿于護理的全過程。通過愛心護理，提高基本素質(zhì)服務(wù)于患者，增加了患者滿意度，減少了醫(yī)患糾紛，同時為醫(yī)院贏得了良好聲譽。

1 臨床資料

從去年5月創(chuàng)建苗醫(yī)?？埔詠恚_展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，對500名住院患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，其中苗族患者300名，占60%;侗族105名，占17.5%;漢族95名，占15.8%。

2 研究辦法

2.1 加強培訓 提高認識 ：組織全科護理人員學習基礎(chǔ)護理操作培訓及苗醫(yī)刮痧、推拿、按摩療法，并將所學知識運用于實際工作中;組織學習護理禮儀培訓，讓大家從思想上認識開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的優(yōu)越性和必要性，使全科護理人員從言談、舉止、儀表和服飾煥然一新。另一方面也給社會提供了監(jiān)督標準，隨時接受廣大患者的監(jiān)督;通過一系列的培訓，護士的觀念發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，由原來的單純完成工作變?yōu)楝F(xiàn)在一切為患者著想，護士與患者的關(guān)系也更為融洽了。

2.2 夯實基礎(chǔ)護理，提高患者滿意度

2.2.1 加強學習，提高認識。每周組織業(yè)務(wù)學習、護理操作培訓，提高護理人員的基礎(chǔ)護理技能操作。以人為本，轉(zhuǎn)變護理觀念護理貫穿于患者的整個診治康復過程中，護士假如沒有愛心，缺乏理解與包容就很難完成自己的本職工作。

2.2.2 落實責任護士，每位護士發(fā)揮主人翁精神，同時虛心接受同事意見，相互合作，發(fā)現(xiàn)不足及時糾正。

2.2.3 建立良好的護患關(guān)系。規(guī)范言行舉止，尊重患者，從患者入院開始笑臉相迎，熱情介紹，細心處置，鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。

2.2.4 規(guī)范病房交接班流程。所有值班護理人員進行病員床頭交接班，交班同時幫助病人整理雜物，進行適時健康教育。了解患者需求，并給于及時解決。每班如此，不厭其煩。

2.2.5 提高健康教育質(zhì)量。為使患者能夠在疾病的各個階段獲得相關(guān)的健康知識，我科制定了?？萍膊〉慕】到逃媱潱蓪Ｂ毜慕】到逃o士定時進行健康教育，使患者得到及時的指導，促進建立良好的衛(wèi)生行為方式。

2.2.6 最大限度的保證病人的舒適。定期檢查病人三短六潔，指導、協(xié)助患者的清潔衛(wèi)生，及時為患者更換被服。臥床患者定時翻身，根據(jù)不同的皮膚情況選擇不同藥物進行按摩預防壓瘡，發(fā)現(xiàn)異常及時向醫(yī)生匯報情況。

2.2.7 每月向所有在院患者及家屬發(fā)放《患者滿意度調(diào)查表》，統(tǒng)計患者在院期間對護理工作的滿意率，了解我們工作中的不足，并在下一個月加以完善。

2.3 人性化管理服務(wù)，愛心優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是在提供臨床護理服務(wù)活動中增加精神的、文化的、情感的服務(wù)，其中心就是創(chuàng)新一種人性化理念，創(chuàng)建一個家居環(huán)境，奉獻一片愛心。

2.3.1 營造輕松和諧的就醫(yī)環(huán)境。病房布置以方便、舒適、實用為原則，每間病房安裝數(shù)字電視;根據(jù)本地苗族特點，為患者及家屬提供熱飯菜的地點。

2.3.2 以細節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，從細微之處體現(xiàn)關(guān)懷。加強與患者的溝通交流，善于從患者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂他們的需要、痛苦和渴望。為病人洗頭、打洗腳水;給家庭經(jīng)濟條件困難的患者送頓早點等，哪怕是微不足道的小事也要不遺余力的滿足和幫助他們。

2.3.3 加強交流是醫(yī)、護、患三者溝通的紐帶，是拉近護患關(guān)系的橋梁。強化值班護士及時與病人交流，醫(yī)護人員真誠對待患者，患者敞開心胸對醫(yī)護人員講真話、提問題。對存在的問題給予及時解決或清楚解釋，取得患者的理解、配合、支持。

2.4 公示或向病人講解分級護理服務(wù)標準項目、分級護理服務(wù)標準要求，黨員公開承諾服務(wù)等，接受群眾監(jiān)督。

3 討論

在苗醫(yī)醫(yī)院創(chuàng)造一個方便溫馨的住院環(huán)境，推行愛心優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，充分保障了患者的各項權(quán)益，最大限度地滿足了患者的需求，提高了患者的滿意度。護理質(zhì)量明顯提高。在患者及大眾心目中建立起良好的職業(yè)形象，也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立起良好的護理品牌形象，不僅取得了良好的社會效益，也取得了經(jīng)濟效益。