文/丁義

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)使得人們對(duì)服務(wù)的要求更上一層樓，而這一點(diǎn)對(duì)餐飲行業(yè)而言可能感受得更為迫切。這時(shí)，恰當(dāng)?shù)匾雭?lái)自第三方的神秘顧客檢測(cè)制度，能夠幫助企業(yè)更好的監(jiān)督管理和發(fā)展。

在北京某國(guó)際快餐連鎖分店，每月月初的時(shí)候，門店經(jīng)理除了處理日常的工作內(nèi)容外，還需要根據(jù)總部反饋的一份問(wèn)卷結(jié)果對(duì)店內(nèi)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，并就店內(nèi)在上月表現(xiàn)較差的方面進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。這樣的工作對(duì)店內(nèi)的整體服務(wù)水平的提升有很大幫助，客戶滿意度也直線升高。作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)卷結(jié)果，并不是由總部派人檢查執(zhí)行，也不是店內(nèi)自我評(píng)價(jià)得來(lái)，而是由第三方調(diào)研公司聘用的人員提供。他們扮作普通的顧客來(lái)到店內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)，相比其他普通顧客，他們的目光更為挑剔，哪怕只是洗手盆上方鏡子上的一點(diǎn)點(diǎn)水跡也會(huì)在檢查結(jié)果中反映出來(lái)，更不用說(shuō)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)方面要求的嚴(yán)格了。也正是因?yàn)樗麄兊牟粩喽酱?，才使分店?nèi)的整體服務(wù)質(zhì)量得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步，吸引了越來(lái)越多的顧客，店內(nèi)業(yè)績(jī)也上了一個(gè)新的臺(tái)階。

這些連鎖店服務(wù)提升的推手們，最大的特點(diǎn)在于其神秘性，即他們對(duì)店內(nèi)的觀察是在隱蔽的情況下進(jìn)行的，店內(nèi)的服務(wù)員并不清楚接受他/她服務(wù)的不是一位前來(lái)就餐的普通客戶，從而能夠清楚地了解服務(wù)員實(shí)際的服務(wù)水平，以及對(duì)公司各種制度規(guī)則的遵從情況。這些服務(wù)推手們，有一個(gè)專業(yè)的名稱：神秘顧客。

實(shí)際上，除了如肯德基、麥當(dāng)勞等國(guó)際餐飲巨頭早已在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)應(yīng)用神秘顧客檢測(cè)制度，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)也開(kāi)始關(guān)注并注重這一制度對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)谶M(jìn)行各類消費(fèi)時(shí)越來(lái)越注重服務(wù)的質(zhì)量，并且愿意在更大程度上享受服務(wù)所帶來(lái)的滿足感。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)使得對(duì)服務(wù)的要求更上一層樓，而這一點(diǎn)對(duì)餐飲行業(yè)而言可能感受得更為迫切。這時(shí)，恰當(dāng)?shù)囊雭?lái)自第三方的神秘顧客檢測(cè)制度，能夠幫助企業(yè)更好的監(jiān)督管理和發(fā)展。當(dāng)然，并非所有身處餐飲行業(yè)的企業(yè)都對(duì)神秘顧客檢測(cè)制度都有需求，那么，什么樣的餐飲企業(yè)適合和需要這一制度呢？

誰(shuí)需要神秘顧客檢測(cè)

中國(guó)是一個(gè)講究飲食的國(guó)度，自古以來(lái)對(duì)吃的追求都很強(qiáng)烈。到了現(xiàn)代，特別是在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)達(dá)的這三十多年，各地各種風(fēng)味的餐館更是遍地開(kāi)花。同其他行業(yè)發(fā)展的規(guī)律一樣，在餐飲行業(yè)中，每時(shí)每刻必然有些不適應(yīng)市場(chǎng)的企業(yè)被淘汰出局，也必然有一些企業(yè)在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟后不甘寂寞獨(dú)守一隅，開(kāi)始將觸角伸向更多的地區(qū)，于是，我們不僅可以在各地看到肯德基、麥當(dāng)勞的身影，也發(fā)現(xiàn)在越來(lái)越多的地區(qū)出現(xiàn)了像小肥羊、真功夫、永和豆?jié){、味千拉面等本土餐飲企業(yè)的店面。

前店后工廠，夫妻老婆店的形象固然很溫馨平和，管理上也無(wú)需花費(fèi)甚多，但是當(dāng)一個(gè)企業(yè)跨越這一階段，開(kāi)始連鎖式發(fā)展的時(shí)候，科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)化的管理成為了首先需要面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題，僅憑一腔熱情走天下的理念需止步于此。

對(duì)餐飲企業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)化的管理主要包括兩個(gè)方面：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化主要是指對(duì)原料質(zhì)量、食品加工方法等方面有嚴(yán)格的限定；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要是對(duì)員工的穿著、用語(yǔ)和服務(wù)行為文明規(guī)范，以及店堂環(huán)境設(shè)置等方面均設(shè)定具體的標(biāo)準(zhǔn)要求和嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系。相對(duì)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化比較容易實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)今很多發(fā)展良好的餐飲連鎖企業(yè)都建立了自己的統(tǒng)一的物流配送鏈，確保產(chǎn)品口味的始終如一。而談及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，一方面有了國(guó)際化餐飲巨頭的服務(wù)示范，另一方面結(jié)合企業(yè)對(duì)自身發(fā)展的要求，制定一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系可能難度算不上太大，但是正因?yàn)檫@套體系需要由人（服務(wù)員）來(lái)執(zhí)行，同時(shí)又面向人（顧客），而培訓(xùn)只是一個(gè)先期的準(zhǔn)備過(guò)程，這套體系所要傳達(dá)的理念在實(shí)際的過(guò)程中在多大程度上由服務(wù)員傳達(dá)給了顧客，則是一個(gè)需要耗費(fèi)時(shí)間和精力監(jiān)督的過(guò)程。

對(duì)于一個(gè)迅速發(fā)展的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督，在小規(guī)模的范圍可以由內(nèi)部人員來(lái)負(fù)責(zé)進(jìn)行，但當(dāng)企業(yè)的連鎖店面已經(jīng)擴(kuò)展到全國(guó)多個(gè)地區(qū)，門店的數(shù)量也在逐年飛增的時(shí)候，完全可以學(xué)習(xí)肯德基、麥當(dāng)勞和其他成功的餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，引入神秘顧客檢測(cè)制度，借助第三方的力量，幫助企業(yè)公正公平地對(duì)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施加以監(jiān)督。

那么，除了幫助餐飲企業(yè)實(shí)施服務(wù)監(jiān)督，神秘顧客檢測(cè)這一制度還能為企業(yè)做些什么呢？

神秘顧客檢測(cè)能為企業(yè)做什么

對(duì)于那些有需求的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，神秘顧客是他們安插在各個(gè)店面的眼睛和耳朵，通過(guò)他們的觀察和傾聽(tīng)，去監(jiān)督現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否被不折不扣地加以執(zhí)行。由于在檢測(cè)的時(shí)候，更多的是依據(jù)既有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行評(píng)定，而這些內(nèi)容都是可以由客觀的事實(shí)所反映出來(lái)，因此這樣的方式在很大程度上保證了最終評(píng)估結(jié)果的客觀性，盡可能的避免了神秘顧客自身的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最終結(jié)果的影響。

由于身處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，相同或者相似定位的企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不可避免。而神秘顧客檢測(cè)這一制度，由于餐飲業(yè)的一些服務(wù)特定內(nèi)容，不僅可以幫助企業(yè)對(duì)自身的多方面進(jìn)行監(jiān)督，而且也可以用類似的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行暗訪評(píng)估，明確企業(yè)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，幫助企業(yè)做到保持優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)劣勢(shì)。

同時(shí)，神秘顧客在執(zhí)行檢測(cè)的時(shí)候，不僅會(huì)對(duì)店內(nèi)的服務(wù)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)也會(huì)從自己的角度提出對(duì)店面的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。由于大多數(shù)消費(fèi)者在不滿意的時(shí)候習(xí)慣保持沉默，而神秘顧客同樣也是普通的消費(fèi)者，所以從他們口中所反應(yīng)出來(lái)的對(duì)店面的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)也可以成為評(píng)價(jià)現(xiàn)有服務(wù)與顧客實(shí)際期望之間差距的工具，幫助企業(yè)不斷改變以適應(yīng)消費(fèi)者新的需求。

如果企業(yè)能將神秘顧客檢測(cè)這一制度堅(jiān)持下去，那么通過(guò)幾年時(shí)間積累的數(shù)據(jù)就能夠建立一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)加以分析，能夠幫助企業(yè)在市場(chǎng)的預(yù)估和趨勢(shì)分析方面提供實(shí)證依據(jù)。而在檢測(cè)過(guò)程中所浮現(xiàn)出來(lái)的一些優(yōu)秀店面的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)也可為其他店面所借鑒。檢測(cè)的結(jié)果也可成為績(jī)效考核的依據(jù)之一?，F(xiàn)在不少的餐飲企業(yè)，例如肯德基、麥當(dāng)勞以及小肥羊等，神秘顧客檢測(cè)的結(jié)果都直接與員工的獎(jiǎng)金掛鉤，成為促進(jìn)服務(wù)的一個(gè)利器。

既然神秘顧客檢測(cè)制度能夠助力餐飲企業(yè)的發(fā)展，那么，如何在餐飲行業(yè)內(nèi)實(shí)施這一制度呢？

如何實(shí)施神秘顧客檢測(cè)

餐飲行業(yè)的神秘顧客檢測(cè)，主要可分為產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境三個(gè)方面的檢查，下面以對(duì)某快餐連鎖店的神秘檢測(cè)內(nèi)容為例進(jìn)行說(shuō)明。

產(chǎn)品產(chǎn)品檢測(cè)方面，主要是對(duì)產(chǎn)品是否符合要求進(jìn)行測(cè)評(píng)。就快餐店檢測(cè)而言，需要考察漢堡、薯?xiàng)l、冷飲和其它甜點(diǎn)在外觀、溫度和口味方面的情況。例如，對(duì)漢堡的外觀方面進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，首先需要觀察包裝紙是否干凈，無(wú)油跡、污跡，其次要看整個(gè)包裝外形是否呈圓形，紙包裝和漢堡是否較服帖，再次觀察面包表皮平整，不皺，最后需要觀察漢堡幾層分布是否對(duì)齊，多層漢堡有沒(méi)有嚴(yán)重的斜塌現(xiàn)象。對(duì)漢堡的溫度方面進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，需要用手背去感受是否微燙；口味方面，要求檢測(cè)的時(shí)候第一口必須整口咬下而不能將面包和餡分離，同時(shí)要注意是否口感良好，醬料新鮮。

一般而言，產(chǎn)品是整個(gè)考核不可缺少的一部分，但并不是考核的重點(diǎn)。對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)才是制勝點(diǎn)。

服務(wù)服務(wù)方面的檢測(cè)主要考察服務(wù)員（包括餐廳內(nèi)各種角色的服務(wù)人員）是否按照要求為顧客提供服務(wù)。以快餐店檢測(cè)為例，主要觀察服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)性。例如，服務(wù)態(tài)度方面需觀察服務(wù)員在顧客進(jìn)店到消費(fèi)之前是否給予友善的招呼，在服務(wù)之前服務(wù)員是否面帶微笑與顧客進(jìn)行目光的交流，在點(diǎn)餐結(jié)束取得食物離開(kāi)時(shí)服務(wù)員是否有送別語(yǔ)；在專業(yè)性方面，需觀察點(diǎn)餐的時(shí)候服務(wù)員是否有建議銷售和產(chǎn)品促銷，是否正確提供產(chǎn)品及便利產(chǎn)品（調(diào)味品及紙巾），收銀時(shí)是否正確找零，排隊(duì)等候的時(shí)間和點(diǎn)餐后等待的時(shí)間（后者對(duì)快餐業(yè)來(lái)說(shuō)更為看重）。除了觀察服務(wù)員的表現(xiàn)，對(duì)餐廳經(jīng)理和接待員是否各司其職也有一定的考察。

服務(wù)員的個(gè)人形象也可以是服務(wù)考評(píng)的一部分，包括頭發(fā)、面部、口腔、身體和手部均是神秘顧客觀察的要點(diǎn)，著裝方面主要集中在制服穿戴和工牌號(hào)的正確佩戴兩個(gè)考核點(diǎn)上。

服務(wù)是整個(gè)神秘顧客檢測(cè)過(guò)程的重要部分，但是服務(wù)再好，如果就餐環(huán)境差強(qiáng)人意的話，同樣也會(huì)影響顧客的整體感受。

環(huán)境對(duì)餐廳環(huán)境的考評(píng)可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩個(gè)部分。外部環(huán)境主要針對(duì)的是餐廳外圍及停車場(chǎng)，主要考評(píng)地面的清潔狀況（如無(wú)垃圾、雜物和積水等），對(duì)外門窗及玻璃的清潔程度，另外還包括燈箱、門頭甚至宣傳品的干凈完好。內(nèi)部環(huán)境考評(píng)主要包括用餐區(qū)和衛(wèi)生間兩大部分，主要是對(duì)其清潔狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)。在某些情況下（例如中餐/火鍋店中），也會(huì)對(duì)收銀臺(tái)進(jìn)行考評(píng)，觀察收銀臺(tái)是否清潔無(wú)塵，物品是否擺放整齊等。

另外硬件設(shè)施的觀察也可納入到本部分，主要對(duì)餐廳的餐具、門窗墻壁、天花板、照明設(shè)備和光線條件、音響設(shè)備和音樂(lè)播放、空調(diào)暖氣、樓梯、電梯等方面進(jìn)行考評(píng)，觀察硬件設(shè)備是否完好，一些其他條件是否符合要求（如光線是否柔和，音樂(lè)音量是否適中，餐廳內(nèi)溫度是否適合等）。

其他由于餐飲業(yè)的特殊性，一些不當(dāng)行為和事件的出現(xiàn)可能會(huì)極大的影響顧客就餐的感受，因此在神秘檢測(cè)的過(guò)程中，對(duì)一些特殊事件的觀察也要求進(jìn)行記錄，例如，在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)、將變質(zhì)食品提供給顧客、與顧客爭(zhēng)執(zhí)、謾罵、打架等，而這些事件可能在后期的評(píng)估中對(duì)店面最終得分產(chǎn)生較大的影響。

應(yīng)用神秘顧客檢測(cè)的注意事項(xiàng)

盡管餐飲與人們生活息息相關(guān)，基本上每個(gè)人都會(huì)有外出就餐的經(jīng)歷，因此相對(duì)來(lái)說(shuō)該行業(yè)的神秘檢測(cè)似乎并不很難，但是為了保障檢測(cè)的客觀性，真實(shí)反映服務(wù)現(xiàn)狀，在神秘檢測(cè)的過(guò)程中，仍然有以下幾點(diǎn)需要加以注意：

盡量和他人一起就餐在可能的情況下，執(zhí)行神秘檢測(cè)時(shí)盡量選擇有別人陪同的情況下進(jìn)行，兩個(gè)或者多個(gè)人的就餐環(huán)境能夠使得就餐的過(guò)程更為自然，也可在一定程度上消除一個(gè)人在就餐觀察過(guò)程中可能出現(xiàn)的緊張感，以免被發(fā)現(xiàn)。如果檢測(cè)過(guò)程中有他人陪同，在填寫(xiě)問(wèn)卷的過(guò)程中由于某些原因?qū)δ承┘?xì)節(jié)回憶不夠清晰的話，也可讓別人幫助回憶，以更準(zhǔn)確的反映當(dāng)時(shí)的服務(wù)情況。

同時(shí)在一些快餐連鎖店的神秘檢測(cè)中，往往含有對(duì)點(diǎn)餐等待時(shí)間的觀察，為了更準(zhǔn)確的記錄服務(wù)員從點(diǎn)餐到完成的時(shí)間，神秘顧客往往會(huì)佯裝查看手機(jī)偷偷記錄開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間，但是近年來(lái)也被一些快餐連鎖店的員工摸出了規(guī)律，對(duì)這類在點(diǎn)餐過(guò)程中查看手機(jī)的顧客分外敏感，增加了神秘顧客暴露的機(jī)率。如果有他人一同前往，則有可能幫助記錄時(shí)間而不引起服務(wù)員的注意，從而保證檢測(cè)的神秘性。

多種手段結(jié)合使用保障執(zhí)行質(zhì)量在餐飲行業(yè)執(zhí)行神秘顧客檢測(cè)，往往對(duì)所點(diǎn)食品有一定的要求。為了保證項(xiàng)目執(zhí)行的真實(shí)性，需要神秘顧客提供收銀小票，以此來(lái)判斷神秘顧客是否按照要求點(diǎn)了所有食品。但是在執(zhí)行的過(guò)程中，可能會(huì)遇到諸如打印機(jī)壞了打不出小票的情況，這樣就會(huì)對(duì)判斷執(zhí)行真實(shí)性和質(zhì)量產(chǎn)生一定的困擾。在這種情況下，可以要求神秘顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照（目前大多數(shù)手機(jī)基本都有照相功能）?，F(xiàn)在喜歡隨時(shí)用手機(jī)照相的人越來(lái)越多，在餐廳使用手機(jī)照相基本上也不會(huì)引起他人的懷疑，但也需注意在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照的時(shí)候盡量避開(kāi)服務(wù)員，以免引起不必要的麻煩。

在餐飲業(yè)，產(chǎn)品差異化能夠比較容易的做到，而為什么本土“榮華雞”和“紅高粱”在風(fēng)光幾年后便悄然消聲滅跡，根本在于，與國(guó)際餐飲巨頭肯德基、麥當(dāng)勞相比，本土餐飲企業(yè)在企業(yè)操作和管理上與其的差距較大。當(dāng)本土的餐飲企業(yè)開(kāi)始奮起直追時(shí)，當(dāng)他們?cè)絹?lái)越重視企業(yè)的管理時(shí)，適時(shí)引入神秘顧客檢測(cè)制度，相信能夠?yàn)閯?chuàng)造中國(guó)的肯德基、麥當(dāng)勞，為創(chuàng)造新一代的百年老店提供有力的支持。