摘要：在對江西6所高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，從高校的教學(xué)服務(wù)、圖書館服務(wù)、管理與支持、后勤服務(wù)等方面切入，具體分析了目前江西高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度的現(xiàn)狀及存在的主要問題。結(jié)合問卷調(diào)查的分析結(jié)論，對所發(fā)現(xiàn)的主要問題提出了建議，以推動高校教育服務(wù)的改革發(fā)展。
　　關(guān)鍵詞：高校；教育；學(xué)生；滿意度
　　
　　我國高校大學(xué)生規(guī)模的迅速擴(kuò)張引發(fā)了社會各界對高校教育質(zhì)量的日益關(guān)切。大力提高大學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量，培養(yǎng)大批高素質(zhì)創(chuàng)新型人才已成為我國高校教育發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)。大學(xué)生滿意度直接反映高校教育服務(wù)質(zhì)量。探討大學(xué)生滿意度相關(guān)問題并提出提高其滿意度的改革建議，對于促進(jìn)高校教育服務(wù)水平具有重要指導(dǎo)價(jià)值。
　　課題組于2010年10月-12月開展《高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查》問卷調(diào)研，調(diào)查對象為在贛6所高校在校大學(xué)生，其中部屬高校1所、省屬院校4所、高職院校1所。研究過程中，以“高校教育”、“教育服務(wù)”、“大學(xué)生滿意度”等為關(guān)鍵詞在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫（CNKI）中檢索，得到1996－2010年相關(guān)文獻(xiàn)50多篇，為論文的撰寫提供了理論依據(jù)。共發(fā)放問卷7000份，回收問卷6710份，有效問卷6601份，有效回收率為94.30%。在被調(diào)查學(xué)生中，年齡集中在18—25歲之間，學(xué)歷層次以本科學(xué)歷為主，其中男生占44.15%，女生占55.85%，獨(dú)生子女占56.86%，學(xué)生干部占43.86%。大一占20.06%，大二占27.67%，大三占33.34%，大四占18.93%。
　　一、高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度的現(xiàn)狀分析
　　本研究采用Likert量表測量學(xué)生滿意程度，SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，包括很不滿意、不滿意、一般、比較滿意、很滿意，相應(yīng)賦值為1，2，3，4，5。
　　1.學(xué)?？傮w形象滿意度分析
　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，學(xué)生對學(xué)校形象滿意狀況：比較滿意和很滿意的比例為35.8%；很不滿意和不滿意的比例為15.6%；48.6%的學(xué)生認(rèn)為一般。數(shù)據(jù)表明目前高校的教育服務(wù)現(xiàn)狀還有待進(jìn)一步提高。
　　2.主要指標(biāo)滿意度分析
　　將一、二、三、四年級學(xué)生的調(diào)查數(shù)據(jù)分別進(jìn)行相關(guān)系數(shù)分析，發(fā)現(xiàn)不同年級學(xué)生在各項(xiàng)服務(wù)上的重點(diǎn)評價(jià)指標(biāo)大體是一致的。
　　如表2所示，均值在3（平均分）以上的有圖書館服務(wù)、校園氛圍，學(xué)生對圖書館服務(wù)比較滿意；注重校園文化建設(shè)，文化積淀，已形成有自己鮮明特色的校園文化。教學(xué)服務(wù)、管理與支持服務(wù)、后勤服務(wù)均值在3以下，是學(xué)校發(fā)展的弱項(xiàng)。學(xué)校應(yīng)該引起重視，加強(qiáng)教學(xué)改革服務(wù)，提升教學(xué)服務(wù)質(zhì)量；改進(jìn)學(xué)生工作，服務(wù)以學(xué)生為主；加強(qiáng)后勤整頓，解決好學(xué)生日常生活問題，為學(xué)生創(chuàng)造更好的生活條件，提升后勤服務(wù)質(zhì)量和水平，提高學(xué)生滿意度。
　　二、滿意度影響因素分析
　　1.滿意度的影響因素
　　滿意度是顧客的實(shí)際感知質(zhì)量與期望質(zhì)量之間的差距值。而顧客的期望又受各種因素的影響，如社會文化背景、個人需求、生活環(huán)境等，因而滿意度也在不斷變化，滿意度調(diào)查還需分析與影響顧客滿意有關(guān)的變量。影響學(xué)生對高校教育服務(wù)滿意度的因素有兩方面，一方面是個人因素：性別、年級、生源地、是否擔(dān)任學(xué)生干部等，另一方面是學(xué)校因素：教學(xué)、管理、支持與后勤等。
　　2.滿意度影響因素的回歸分析
　　本研究從學(xué)校和學(xué)生兩方面，構(gòu)建學(xué)生對學(xué)校滿意度的多元線回歸模型如下：
　　B=η0+∑ηiAi+∑λjCj
　　B為學(xué)生對學(xué)校的總體滿意度，自變量：Ai為學(xué)校因素；Cj為學(xué)生個體特征。
　　A1-A5：教學(xué)、圖書館、后勤、管理與支持、校園文化。變量的取值均為其下屬二級指標(biāo)因子得分的總和。
　　C1-C5：性別、年級、學(xué)科、生源地、是否擔(dān)任學(xué)生干部。
　　本文采用最優(yōu)尺度回歸，選擇對學(xué)生對學(xué)校滿意度的總得分有顯著影響的控制變量。最終判定系數(shù)R2=0.38，說明模型具有較好的擬合優(yōu)度，并且在0.001顯著性水平下都通過了F檢驗(yàn)，說明回歸方程顯著。進(jìn)入回歸方程的顯著變量有5個，學(xué)校方面有教學(xué)、管理與支持、后勤服務(wù)這3個變量，影響方向均為正。學(xué)生方面，學(xué)科和生源地對總體滿意度有顯著影響。從進(jìn)入回歸方程的3個學(xué)校方面的變量的影響力我們可以看出，影響學(xué)生滿意度的主要因素是教學(xué)服務(wù)和管理與支持。
　　三、結(jié)論及對策建議
　　1.結(jié)論
　　首先，對學(xué)校總體狀況滿意的學(xué)生比例為36%。其次，學(xué)生對圖書館服務(wù)滿意度最高，其次是校園文化氛圍；對后勤服務(wù)、管理與支持、教學(xué)服務(wù)的滿意度較低。最后，回歸結(jié)果表明，學(xué)校方面因素是影響學(xué)生滿意度的主要因素，教學(xué)服務(wù)、管理與支持服務(wù)是影響學(xué)生滿意度的兩個最重要因素；學(xué)生因素中，只有學(xué)科和生源地對滿意度有顯著影響。大一、大二學(xué)生的滿意度較高；大三、大四學(xué)生的滿意度較低。
　　2.對策和建議
　?。?）改進(jìn)現(xiàn)有的高等教育評估指標(biāo)體系。將學(xué)生滿意度指標(biāo)加入教育部目前執(zhí)行的高校評估指標(biāo)體系中。這樣高校的評估體系就是動態(tài)的、開放的。促使各高校加強(qiáng)自身網(wǎng)站信息建設(shè)，使學(xué)生能夠獲得及時(shí)準(zhǔn)確的關(guān)于專業(yè)設(shè)置、課程安排、教學(xué)大綱、師資力量等。避免高校重科研輕教學(xué)、重硬件輕軟件的現(xiàn)狀。
　?。?）拓寬高校學(xué)生支持事務(wù)的服務(wù)范圍。參考國外高校學(xué)生工作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合目前我國高校學(xué)生工作的現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)把對學(xué)生的學(xué)業(yè)指導(dǎo)、擇業(yè)問題、經(jīng)濟(jì)問題、價(jià)值觀問題、情感問題、交往問題、心理問題、健康問題的指導(dǎo)和服務(wù)納入到學(xué)生工作范圍；注重研究學(xué)生個人特征統(tǒng)計(jì)，完善滿足學(xué)生個體發(fā)展的各種服務(wù)和針對不同學(xué)生的差別化服務(wù)。
　?。?）完善高校及時(shí)反饋的渠道和有效改進(jìn)措施。調(diào)查研究學(xué)生滿意度是高校評估的重要指標(biāo)之一，它的實(shí)際意義就在于針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)學(xué)校存在的問題而采取的改進(jìn)措施，并將推行的措施和方法通過學(xué)校論壇網(wǎng)站、學(xué)生代表座談會、學(xué)生干部會議、校報(bào)等反饋渠道通告學(xué)生，確保學(xué)生滿意度調(diào)查工作做到有的放矢，真正提高它的有效性和針對性，從而能夠持續(xù)獲得學(xué)生意見并激勵學(xué)生積極參與并表達(dá)意見。
　　參考文獻(xiàn)：
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