武 婕，陳君蘭（上海理工大學 管理學院，上海 200093）

1 物流質(zhì)量管理的研究背景及意義

物流質(zhì)量水平能比較集中地反映一個國家或地區(qū)的綜合配套能力和社會化服務水平，同時物流的質(zhì)量水平是企業(yè)競爭力的核心因素，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關鍵之一，當今世界無論是制造商還是營銷商，如果想在市場競爭中處于常勝之地，就必須運用供應鏈的技術進行質(zhì)量管理。英國經(jīng)濟學家克里斯多夫曾經(jīng)說過：“21世紀的競爭不是企業(yè)之間的競爭，而是供應鏈之間的競爭”[1]。理論研究表明，物流質(zhì)量的水平是一個物流企業(yè)的核心，服務質(zhì)量是贏得顧客的重要因素，是一個企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的基礎。許多公司的成功經(jīng)驗都告訴我們，物流質(zhì)量的合理管理可以為企業(yè)帶來顯著的利潤，如聯(lián)邦快遞、戴爾等。

加入WTO以后，全球出現(xiàn)經(jīng)濟一體化的格局。各大知名第三方物流企業(yè)不斷進入我國市場，面對如此迅猛增長的物流市場，我國的物流企業(yè)也如雨后春筍般紛紛成立。世界上著名的物流企業(yè)都已進入了中國市場，如航運巨頭馬士基及快遞業(yè)巨頭UPS、FedEx、DHL等。我國物流企業(yè)不僅要面對國內(nèi)同行小、亂、雜的環(huán)境，同時又要面對國外巨頭大、精、專的競爭，我國物流企業(yè)面臨到前所未有的挑戰(zhàn)。物流活動的本質(zhì)是服務，競爭必將迫使物流企業(yè)致力于提高物流服務質(zhì)量（Logistic Service Quality，LSQ）從而獲得顧客的滿意度和忠誠度，所以提高我國物流的整體質(zhì)量刻不容緩。

2 第三方物流的定義和特征

2.1 第三方物流的定義

企業(yè)為了達到快速響應市場需求的目的，將主要精力放在企業(yè)的關鍵業(yè)務上，把原來屬于自己處理的物流活動以合同的方式委托給專業(yè)的物流公司，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務企業(yè)保持密切聯(lián)系，這種服務模式被稱作第三方物流。

2.2 第三方物流服務的特征

華中生指出，第三方物流服務具有以下特點[2]：

（1）不可感知性

第三方物流企業(yè)服務的組成要素有很多無形的因素，為了降低物流服務的不可感知性所帶來的不確定性，比如人員、設備、價格等。

（2）不可分離性

物流服務生產(chǎn)與消費同時進行，具有生產(chǎn)和消費不可分離的特征。由于物流服務生產(chǎn)和消費是同時進行的，這決定了提供服務的企業(yè)員工和客戶都是物流服務的組成部分。

（3）模糊性

指物流服務界定的不明確，表現(xiàn)為企業(yè)提供的物流服務的構(gòu)成及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。

3 物流質(zhì)量評價指標的選取原則

譚晶星、楊偉、曾傳華提出，綜合考慮第三方大型物流企業(yè)運營特點和客戶對物流服務的要求，評價指標選取的原則是選取合理的評價指標，這是對大型物流企業(yè)營運質(zhì)量進行科學評價的前提[3]。影響大型物流企業(yè)運營質(zhì)量的因素較多，在選擇評價指標時，往往需要根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營范圍、評價的側(cè)重點和考核目的，首先確定評價指標的選取原則，然后從影響其運營質(zhì)量的多種因素中選擇能客觀反映運營質(zhì)量的因素作為評價指標。他們提出以下幾個基本原則。

（1）系統(tǒng)性：單個指標只能反映評價目標的某一方面，選取的指標應盡可能全面地展現(xiàn)評價對象的各種特征。大型物流企業(yè)的服務能力受到人力、財力、物力、信息、服務水平等各種因素的綜合影響，故需要采用系統(tǒng)設計、系統(tǒng)評價的思想和方法，全面、客觀地選出各個評價指標。

（2）代表性：指標體系固然應該全面、系統(tǒng)反映各項功能的運行情況，但是，過多的指標使得評價過程復雜繁瑣，不能清晰反映整個物流運營質(zhì)量的客觀情況。因此，評價體系應在保證完整的同時突出代表性，選擇具有較強代表性的指標，以綜合反映企業(yè)績效并減少工作量。

（3）科學性：指標的選定在理論上應該有足夠的根據(jù)，更要能客觀地反映企業(yè)各方面的真實情況，在指標體系設立過程中要有全局觀。

（4）可操作性：選用指標必須考慮評價所需的各種資料、數(shù)據(jù)的可獲性、收集難度和準確性，指標數(shù)據(jù)要切實可行，可通過建立模型等方法進行求解。

（5）服務性：隨著物流行業(yè)競爭的加劇，客戶對服務的要求越來越高，客戶服務水平在大型物流企業(yè)中的地位越來越重要，這在很大程度上決定了企業(yè)的命運，因此，指標體系必須體現(xiàn)客戶服務的重要性。

4 物流質(zhì)量評價指標和方法

4.1 物流服務質(zhì)量評價的指標研究現(xiàn)狀

4.1.1 國外研究現(xiàn)狀

（1）基于企業(yè)B2B的角度考慮

對物流服務的評價都是基于屬性的（attribute-based），即從物流運作層面來評價物流，通常用Perreault和Russ在1974年提出的“7Rs” 來描述，right product，right amount，right place，right time，right information，right condition，right price。同時認為物流服務給產(chǎn)品帶來了附加價值，即產(chǎn)品的部分價值是由物流服務創(chuàng)造的[4]。

（2）從客戶的角度考慮

Mentzes等1989年提出物流服務包含物理配送服務和顧客營銷服務。Bienstock、Mzentzer和Bird在1997年在研究了感知服務質(zhì)量模型和服務質(zhì)量差距模型在物流服務領域的基礎上提出實體配送服務質(zhì)量（PDSQ）的概念[5]；Janne Huiskonen和Timo pirttila在1998年研究了物流服務質(zhì)量要素，把物流服務質(zhì)量要素分為期望服務質(zhì)量要素、一元服務質(zhì)量要素和魅力服務質(zhì)量要素，隨后又使用SWOT法來進行物流服務質(zhì)量的戰(zhàn)略規(guī)劃[6]；1999年Mentzer、Daniel和John等學者在調(diào)查了美國國防后勤局及其客戶樣本后，結(jié)合SERVQRAL服務質(zhì)量模型和PDSQ概念，提出了物流服務質(zhì)量的包含訂貨和收貨兩個過程9個要素的定義。Mentzer、Gomes和Krapfe等在研究過去20多年關于物流服務的文獻和綜合大量有關實體配送和客戶服務的資料的基礎上，在PZB模型的基礎上，發(fā)展出包括人員接觸質(zhì)量（personnel contact quality）、訂單釋放數(shù)量（order release quantities）、信息質(zhì)量（informa2tion quality）、訂單處理過程（ordering procedures）、訂單精確性（order accuracy）、訂單狀況（order condi2tion）、訂單質(zhì)量（order quality）、訂單誤差處理（order discrepancy handling）和準時性（timeliness）等9個維度、26個項目的物流顧客感知質(zhì)量量表（logistics service quality scale,LSQ）。LSQ量表是把影響客戶服務的因素和PDSQ中的因素整合起來共同構(gòu)建的。2001年美國Tenessee大學，他們通過對大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查，最終總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務質(zhì)量的9個指標[7]。

4.1.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

（1）從物流活動方面：孫宏嶺、戚世均等人在2001年對物流績效進行了分析，主要包括顧客服務、運輸、存貨、物流成本控制等[8]。王成在2001年提出物流績效評估應考慮下列指標：訂貨周期、配送頻率、配送可靠性（及時配送率）、送貨完好性、訂貨狀況信息、單據(jù)質(zhì)量、配送差錯率、貨物殘損率、信息準確率、庫存周轉(zhuǎn)率、存貨可獲性、訂單完整性等[9]。

（2）從財務評價的角度：王娟、黃培清在2000年建立了物流績效的財務評價指標體系，主要考慮了4個方面的指標：①與商流結(jié)合的物流績效的財務評價指標，主要包括銷售凈利率、銷售毛利率、應收賬款周轉(zhuǎn)率及應收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)；②與資金流相結(jié)合的物流績效的財務評價指標，主要包括存貨周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)及營業(yè)周期；③反映物流投入效果的財務評價指標，主要包括總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；④物流、商流與資金流相結(jié)合的財務評價指標，用一個指標來衡量，即：凈值報酬率[10]。張寶友等人在2008年利用物流企業(yè)的財務數(shù)據(jù)對其進行動態(tài)績效評價，選取的指標主要有固定資產(chǎn)凈額、主營業(yè)務成本、管理費用、凈利潤和主營業(yè)務收入等[11]。

（3）從其他評價角度：李磊、錢燕云在2005年提出了建立以價值創(chuàng)造為準則的物流企業(yè)績效評價體系，把財務、客戶、管理水平、柔性和持續(xù)競爭力5方面因素納入到物流企業(yè)的價值驅(qū)動體系中[12]。李昕、祖峰在2007年首次將社會責任引入到平衡計分卡中，從財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務、學習與成長和社會責任5個層面來設計物流企業(yè)績效評價指標體系[13]。

4.2 物流質(zhì)量評價方法的研究

目前國內(nèi)外研究者在第三方物流績效評價方法方面的研究歸納起來主要有：

（1）模糊綜合評價法。Kai Wang在2009年提出運用綜合模糊評價法（Integrated fuzzy approach）來對第三方物流服務商進行選擇。趙麗君運用層次分析法和模糊綜合評價法的理論，將綠色物流綜合效益分為經(jīng)濟、社會和生態(tài)效益，提出了綠色物流綜合效益評價模型，以對其進行量化分析。模糊分析法可以解決物流系統(tǒng)評價指標多且劃分精確的問題[14]。

（2）層次分析法。張文龍等人2005年提出結(jié)合層次分析法和專家評分法對物流企業(yè)績效進行評價。該方法對于指標評價值變動的反映比線性加權法更為敏感，而且突出了評價指標值中較小值的作用[15]。

（3）灰色理論評價法。周麗、郭茜提出將灰色系統(tǒng)理論及關聯(lián)分析運用到物流企業(yè)的績效評價中。張瀅提出熵權法和灰色關聯(lián)分析相結(jié)合的物流企業(yè)綜合評價模型。該模型利用熵權法確定各評價指標的權重，應用灰色關聯(lián)分析對系統(tǒng)信息進行量化處理和比較，減少了主觀因素的影響[16]。

（4）數(shù)據(jù)包絡分析法（DEA）。數(shù)據(jù)包絡分析方法：劉源指出用數(shù)據(jù)包絡分析方法對物流系統(tǒng)經(jīng)濟效益進行評價的可行性和優(yōu)越性，而且使用DEA方法評價企業(yè)物流系統(tǒng)綜合經(jīng)濟效益需具備兩個前提條件建立健全科學的評價指標體系，建立DEA方法計算機評價支持系統(tǒng)[17]。張寶友等人2008年運用數(shù)據(jù)包絡法對我國上市物流公司的績效進行了動態(tài)的評價。該評價反映了物流企業(yè)績效的變化趨勢，并且針對評價結(jié)果提出改善物流企業(yè)績效的對策。

（5）其他績效評價法：鄭兵、金玉芳等人對中國內(nèi)地服裝企業(yè)運用“直接測量感知期望差”的測量方法，使用里克特7級量表，采集服裝企業(yè)的數(shù)據(jù)來構(gòu)建服務質(zhì)量測評體系[18]。李潔，苑春薈和戴開富分別對郵政企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和汽車采購物流企業(yè)服務績效的評價指標進行了探討。秦李旻暾提出從客戶滿意水平、成本水平、物流服務水平、財務水平、信息水平和發(fā)展能力的角度，來構(gòu)建物流績效評價指標體系，并給出了對其進行模糊綜合評價的步驟。張穎敏等人以物流成本、客戶服務、市場競爭和學習與發(fā)展能力4個一級指標為基礎，建立了物流績效綜合評價模型[19]。

5 總結(jié)與展望

本文在對第三方物流企業(yè)的質(zhì)量評價研究中主要運用文獻分析法結(jié)合已有的國內(nèi)外研究方法和成果，從運營質(zhì)量和服務質(zhì)量的角度分析了第三方物流企業(yè)質(zhì)量的評價因素和方法，以及這些方法可以用在的領域。本文通過總結(jié)各種可行的物流質(zhì)量評價指標和方法，總結(jié)出第三方物流企業(yè)制定適合自己的質(zhì)量評價指標和評價方法的一些規(guī)律和經(jīng)驗。

近年來學者和政府有關部門對物流質(zhì)量評價的研究越來越重視，也取得了較大的進步，但仍然存在著一些不足之處，筆者認為：物流企業(yè)績效評價指標體系要更加充分地體現(xiàn)物流企業(yè)的經(jīng)營特點和發(fā)展方向。除了考慮傳統(tǒng)的倉儲、運輸、配送、流通加工等功能性服務指標，還可以加入增值型物流服務指標和綜合集成服務指標，這樣更加有利于物流企業(yè)的長遠發(fā)展。

[1]Christopher,Martin.Logistics and supply chain management[M].London:Financial Times/Pitman,1998:122-123.

[2]華中生.物流服務運作管理[M].北京：清華大學出版社，2009:27-29.

[3]譚晶星，楊偉，曾傳華.大型物流企業(yè)運營質(zhì)量的綜合評價方法研究[J].交通運輸工程與信息學報，2009(2):5-7.

[4]Perrault,William D.Frederick Russ.Physical distribution service:A neglected aspect of marketing management[J].MSU Business Topics,1974,22:37-45.

[5]Bienstock,C.Mentzer,J.T.&Bird,M.M.Measuringphysical distribution servicequality[J].Journal of the Academy of Marketing Science,1997,25:31-44.

[6]Jane Huiskonen,Timo Pirttila.Sharpening Logisties customerservice strategy Planning by applying kano,servicequality element classification[J].International Journal of Production Economics,1998(2):253.

[7]John t Mentzer,Daniel.Flint,G Tomas M Hult.Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process[J].Journal of Marketing,2001,65(4):82-101.

[8]孫宏嶺，戚世均.現(xiàn)代物流活動績效分析[M].北京：中國物資出版社，2001:65-69.

[9]王成.現(xiàn)代物流管理實務與案例[M].北京：企業(yè)管理出版社，2001:77-81.

[10]王娟，黃培清.物流績效的財務評價系統(tǒng)[J].物流技術與應用，2000(3):27-28.

[11]張寶友，達慶利，黃祖慶.中國上市物流公司動態(tài)績效評價及對策——DEA分析法[J].系統(tǒng)工程，2008,26(4):6-10.

[12]李磊，錢燕云.基于經(jīng)濟增加值的第三方物流企業(yè)績效評價體系研究[J].價值工程，2005(9):74-76.

[13]李昕，祖峰.平衡計分卡與物流企業(yè)績效評價體系設計[J].商業(yè)時代，2007(29):52-53.

[14]趙麗君.基于模糊綜合評判法的綠色物流評價研究[J].武漢理工大學學報，2008(6):174-177.

[15]張龍文，杜文，葉懷珍.基于層次分析法的物流企業(yè)績效評分模型[J]．物流技術，2005(2):52-72.

[16]周麗，郭茜.淺議物流企業(yè)績效指標體系及評價方法[J].管理觀察，2008(20):60-62.

[17]甘紅云，楊家其，蔣惠園.物流績效評價研究述評[J].現(xiàn)代物流，2002(10):24-26.

[18]鄭兵，金玉芳，董大海,等.中國本土物流服務質(zhì)量測評指標創(chuàng)建及其實證檢驗[J].運作管理，2007(4):49-55.

[19]譚晶星，楊偉，曾傳華.大型物流企業(yè)運營質(zhì)量的綜合評價方法研究[J].交通運輸工程與信息學報，2009(2):5-7.