改革開放30多年來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)取得了巨大的發(fā)展，居民的生活水平日益提高。據(jù)2004年7月6日國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的一份資料表明，當(dāng)前中國(guó)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化的特征是：實(shí)物型消費(fèi)比重減少，文化、旅游消費(fèi)比重增加，亦即由從前的實(shí)物消費(fèi)為主向?qū)嵨锵M(fèi)和服務(wù)消費(fèi)并重轉(zhuǎn)化。而且，新增的服務(wù)性消費(fèi)無論從金額還是發(fā)展?jié)摿?，都比?shí)物消費(fèi)更有潛力。如旅游可無限量重復(fù)，增長(zhǎng)空間很大，這使得整個(gè)消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，帶動(dòng)了消費(fèi)總體水平的提高。但隨著人們旅游消費(fèi)熱情的提高，旅游消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益受損事件日益增多。
　　
　　一、旅游消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益受損現(xiàn)象
　　
　　（一）旅游服務(wù)使旅游者消費(fèi)服務(wù)受損
　　1.旅游廣告虛假，誤導(dǎo)旅游消費(fèi)者
　　旅游不管是參觀人文藝術(shù)還是自然景觀，都能使旅游消費(fèi)者陶冶情操，回歸物我，因此，旅游消費(fèi)熱情逐年高漲。而許多旅游商家也正是抓住了這一點(diǎn)，針對(duì)不同的群體打出了“低價(jià)游”、“豪華游”等誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者旅游消費(fèi)權(quán)益受損。
　　2.導(dǎo)游及旅游團(tuán)不守信用，違背當(dāng)初的旅游承諾
　　導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目不僅包括參觀旅游景點(diǎn)講解，還包括旅游者的住宿與吃飯。當(dāng)真正背起背包，跟著旅游團(tuán)出發(fā)時(shí)，問題就出現(xiàn)了。吃飯住宿等服務(wù)往往與當(dāng)初承諾的有很大差別，服務(wù)質(zhì)量也很差，還有些導(dǎo)游不履行其旅游承諾，在游覽過程中擅自改變旅游路線、車程，甚至縮短天數(shù)，減少旅游景點(diǎn)。
　　3.旅游變成購(gòu)物游，消費(fèi)陷阱多
　　我們經(jīng)常在網(wǎng)上、電視上、報(bào)紙上看到這樣的消息，導(dǎo)游誤導(dǎo)旅游者去商店或珠寶店購(gòu)物，從中回扣。現(xiàn)在許多導(dǎo)游以各種理由私自減少風(fēng)景點(diǎn)數(shù)，將剩下的時(shí)間用于帶領(lǐng)游客出入各種商店進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)。而在消費(fèi)過程中，又設(shè)有各種消費(fèi)陷阱，旅游消費(fèi)者無法分辨服務(wù)的真實(shí)情況，從而作出錯(cuò)誤的消費(fèi)決策。例如，某些商店打出超低價(jià)購(gòu)物宣傳，攀老鄉(xiāng)式購(gòu)物宣傳以及高仿名牌商品等陷阱，這些不實(shí)的宣傳或陷阱，使旅游消費(fèi)者權(quán)益受損。
　　（二）旅游商品消費(fèi)中旅游消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益受損
　　1.在商品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；
　　2.偽造商品產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；3.偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果；
　　4.對(duì)商品作引人誤解的虛假宣傳；
　　 5.產(chǎn)品原材料成分、含量虛假；
　　6.服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量與標(biāo)明或宣傳不符，等等。
　　
　　二、旅游消費(fèi)者權(quán)益受損的原因
　　
　?。ㄒ唬┞糜涡袠I(yè)不規(guī)范，自律性差，信用缺失
　　許多旅行社或旅游團(tuán)沒有規(guī)范的旅游合同，即使有也不規(guī)范不合理不科學(xué)，大多是其本旅行社自己設(shè)計(jì)的條款，旅游消費(fèi)者由于疏忽大意，不仔細(xì)看，甚至看都不看，拿來就簽，進(jìn)入其陷阱中，上當(dāng)受騙。而我國(guó)現(xiàn)有的許多旅行社或旅游團(tuán)根本就沒有旅游合同，其行為缺乏約束力，而本身自律性又差，不講信用，最終使旅游消費(fèi)者權(quán)益受損。
　?。ǘ┞糜蜗M(fèi)者自身消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)淡薄
　　許多旅游消費(fèi)者在旅游過程中心情激動(dòng)，完全融入自然風(fēng)光中，對(duì)其他事情都不以為然；而又有些旅游消費(fèi)者由于虛榮心作怪，在導(dǎo)游帶領(lǐng)購(gòu)物消費(fèi)時(shí)，看到大家都在消費(fèi)，自己也跟著消費(fèi)；還有的旅游消費(fèi)者太相信導(dǎo)游，最終導(dǎo)致上當(dāng)受騙。歸根到底，都是因?yàn)槿狈οM(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，在旅游服務(wù)消費(fèi)和商品消費(fèi)中上當(dāng)受騙，而事后又不知道該如何用法律維護(hù)其消費(fèi)權(quán)益。
　?。ㄈ┍O(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管不力
　　我國(guó)一些地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管不力，同時(shí)又缺少專門的執(zhí)法機(jī)構(gòu)，致使一些非法的旅游社或旅游團(tuán)出現(xiàn)在市場(chǎng)上，而旅游消費(fèi)者并沒有專業(yè)的知識(shí)或技能分辨其“真?zhèn)巍?，選擇了這些旅游機(jī)構(gòu)，從而使消費(fèi)權(quán)益受損。同時(shí)，一些監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)旅游地的各種商店和商品以及服務(wù)缺乏有力的監(jiān)管，致使許多旅游消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益受損。
　　
　　三、旅游消費(fèi)中消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)
　　
　?。ㄒ唬┨岣呗糜蜗M(fèi)者自身的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)
　　旅游消費(fèi)者首先應(yīng)該了解自己的合法權(quán)益有哪些。根據(jù)旅游消費(fèi)者定義，旅游消費(fèi)者權(quán)益為：國(guó)家法律法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)制度所保護(hù)的，不能被非法侵犯的旅游消費(fèi)者的這種利益或權(quán)利。旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益包括：1.旅游者的知悉權(quán)；2.旅游者不受欺詐權(quán)；3.旅游者生命健康權(quán)；4.旅游者享有特約服務(wù)權(quán)；5.旅游者的損害賠償請(qǐng)求權(quán)和訴權(quán)；6.自由合法逗留旅行權(quán)；7.自由公正地締結(jié)旅游服務(wù)合同權(quán)；8.尊嚴(yán)，人格，風(fēng)俗受尊敬權(quán)；9.自主選擇自費(fèi)項(xiàng)目權(quán)；10.對(duì)旅行社進(jìn)行監(jiān)督權(quán)。明白以上各方權(quán)利義務(wù)是維權(quán)的第一步，所以，旅游者要真正了解旅游中自己應(yīng)有的權(quán)利，從而保護(hù)自己的合法權(quán)益。
　?。ǘ┻x擇正規(guī)的旅行社、旅游團(tuán)
　　旅游消費(fèi)者不要僅僅關(guān)注旅行社的價(jià)格，更要多關(guān)注旅行社本身是否正規(guī)、服務(wù)質(zhì)量是否到位、真實(shí)。一定要多了解旅行社的運(yùn)營(yíng)程序，提高自我保護(hù)意識(shí)，不要被廣告的“低廉價(jià)格”等字眼迷惑，學(xué)會(huì)分辨旅游廣告的真假。同時(shí)還要看其是否有工商局頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。若選擇出境旅游，看有沒有出境的資格。只有找到正規(guī)旅行社，出現(xiàn)了問題維權(quán)才有可能，旅游管理部門才有可能幫助受害者挽回?fù)p失。
　?。ㄈ┎灰p易相信導(dǎo)游的話，謹(jǐn)防被騙
　　旅游消費(fèi)者要學(xué)會(huì)分辨商品的真假，購(gòu)買商品時(shí)千萬不可以著急，不可以為滿足一時(shí)的虛榮心，也不要輕易相信導(dǎo)游的話，致使權(quán)益受損。一定要自己判斷該商品是不是真的需要，是否真的像商家或?qū)в握f的那樣，價(jià)格是否合理，一定要謹(jǐn)慎考慮。如果要買，一定要向商家索要發(fā)票和質(zhì)量保證書，保存好質(zhì)量保證書和發(fā)票等證據(jù)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，才能有效維護(hù)自己的權(quán)益。
　　（四）旅游消費(fèi)權(quán)益受損的解決途徑
　　第一，出現(xiàn)旅游服務(wù)問題可與旅行社經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。這比較直接，適宜一般的旅游爭(zhēng)議的解決。第二，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或消委會(huì)調(diào)解。當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)議協(xié)商不成，可到消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求調(diào)解。第三，向旅游質(zhì)量監(jiān)督站申訴。旅游消費(fèi)爭(zhēng)議較大，消費(fèi)者協(xié)會(huì)或消委會(huì)又調(diào)解不成，可以申訴。投訴者可對(duì)下列行為進(jìn)行申訴：認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的；認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者提供的價(jià)值不等的旅游服務(wù)的；認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者人身傷害的；認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的，旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收回扣和索要小費(fèi)的；其他損害投訴者利益的，投訴的一般以書面形式的，并應(yīng)具備以下幾方面：投訴人與本案有直接利害關(guān)系的旅游者，投訴必須在游客知道或應(yīng)該知道權(quán)利受到侵害時(shí)算起60日內(nèi)，必須寫明具體投訴對(duì)象，提出具體投訴請(qǐng)求，提供投訴的事實(shí)依據(jù)及證據(jù)（原件）。第四，根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)到的仲裁協(xié)議，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。要注意，仲裁機(jī)構(gòu)是對(duì)有仲裁協(xié)議的旅游爭(zhēng)議進(jìn)行仲裁。第五，向人民法院起訴。在協(xié)商、調(diào)解、申訴、仲裁都不能解決的旅游消費(fèi)爭(zhēng)議情況下，只有通過法律途徑解決。但經(jīng)過仲裁記過仲裁的結(jié)果當(dāng)事人必須執(zhí)行，不得上訴。
　　旅游消費(fèi)在當(dāng)今不僅是一種時(shí)尚，而且也受許多人的喜愛。旅游不僅能為旅游消費(fèi)者帶來快樂，還能增長(zhǎng)見識(shí)，陶冶情操。所以，旅游消費(fèi)者選擇旅行社和旅游團(tuán)一定要提高消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，選擇正規(guī)的旅行社、旅游團(tuán)，不要輕易相信導(dǎo)游的話，謹(jǐn)防被騙，增強(qiáng)法律意識(shí)，一旦出現(xiàn)消費(fèi)權(quán)益受損事件，運(yùn)用法律等途徑有效維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。
　?。ㄗ髡邌挝唬簝?nèi)蒙古大學(xué)公共管理學(xué)院）