輿情是由個(gè)人以及各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定的社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和。這一概念的外延相對(duì)要寬，公共事務(wù)包括了社會(huì)事件、社會(huì)熱點(diǎn)問題、社會(huì)沖突、社會(huì)活動(dòng)，也包括公眾人物的所言所行等等。①
　　突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的背景
　　網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)有深刻的社會(huì)背景：一是由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，社會(huì)各階層和群體利益交錯(cuò)，公共突發(fā)事件此起彼伏；二是由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步，為公眾提供了表達(dá)利益訴求的平臺(tái)；三是由于媒介生態(tài)環(huán)境由延時(shí)單向線性傳播向即時(shí)互動(dòng)循環(huán)模式的轉(zhuǎn)變。
　　從Web1.0到Web3.0——網(wǎng)絡(luò)麥克風(fēng)時(shí)代。如果說Web1.0的本質(zhì)是聯(lián)合，那么Web2.0的本質(zhì)就是互動(dòng)，包括新聞跟帖、BBS、博客、QQ群，特別是微博方面，它讓網(wǎng)民更多地參與信息產(chǎn)品的創(chuàng)造、傳播和分享。Web3.0是在Web2.0的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的能夠更好地體現(xiàn)網(wǎng)民的勞動(dòng)價(jià)值，并且能夠?qū)崿F(xiàn)價(jià)值分配的一種互聯(lián)網(wǎng)方式。
　　網(wǎng)絡(luò)傳播互動(dòng)性和開放性強(qiáng)的特點(diǎn)，為大眾提供了平等的發(fā)言平臺(tái)，任何用戶都可以自由地發(fā)布自己所掌握的信息，使人類進(jìn)入了“個(gè)人傳播”時(shí)代。這種傳播方式改變了傳統(tǒng)的傳播話語的分配，使得話語權(quán)實(shí)現(xiàn)了空前的普及。有專家指出，我們已經(jīng)從“大喇叭時(shí)代”（曾經(jīng)一度在中國，每個(gè)村頭、每條街道、每個(gè)車間、每個(gè)人頭攢動(dòng)的犄角旮旯，都會(huì)豎立著一個(gè)個(gè)高高在上的“大喇叭”。“大喇叭”的那頭連著官府衙門，這頭對(duì)著你我他?！袄取笔侵袊浇槭返闹匾[喻——它幾乎依照政府的行政網(wǎng)絡(luò)層層蔓延分布，其最根本的功能在于向我們“喊話”）②進(jìn)入了“網(wǎng)絡(luò)麥克風(fēng)時(shí)代”，形象地概括了這個(gè)群體話語權(quán)時(shí)代的特點(diǎn)——在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，每個(gè)人都可能成為信息渠道，都可能成為意見表達(dá)的主體，就像每個(gè)人面前都有一個(gè)麥克風(fēng)。在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信支撐的社會(huì)多元表達(dá)平臺(tái)上，信息控制的難度加大，新媒體的信息傳播所具有的特征，使得其媒介生態(tài)、傳播圖景、輿論態(tài)勢(shì)等是政府很難控制的。這對(duì)輿論引導(dǎo)提出了更高要求，政府發(fā)聲和輿論引導(dǎo)需要有比過去更高更強(qiáng)的能力。
　　面對(duì)突發(fā)事件，政府和主流新聞媒體僅僅發(fā)布信息還不夠，還必須迅速了解和把握網(wǎng)上各種新型信息載體的脈搏，迅速回應(yīng)公眾疑問，這需要政府尤其是宣傳部門具有快捷準(zhǔn)確的輿情搜集和研判能力。在當(dāng)今信息傳播和意見表達(dá)呈現(xiàn)多渠道、互動(dòng)性的新情況下，政府要明白兩個(gè)方面的變化：一是傳播內(nèi)容的變化。博客、微博使文字的自我出版成為可能，圖片和視頻分享網(wǎng)站使圖像的自我出版成為可能，政府無法壟斷信息源；二是傳播渠道的變化，信息的抓取、推送和聚合都在一系列社會(huì)性工具的發(fā)明和應(yīng)用之下成為可能，政府也無法再控制主導(dǎo)信息的流向。在源和流兩方面，政府的控制力度都在減弱。與此照應(yīng)，政府在處理公共突發(fā)事件時(shí)應(yīng)該有兩種轉(zhuǎn)變：一是介入事件的時(shí)機(jī)不容滯后，不僅要通過黨報(bào)、電臺(tái)、電視臺(tái)發(fā)布信息，更要學(xué)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)跟進(jìn)、及時(shí)刷新事件的進(jìn)展情況；二是政府要轉(zhuǎn)變介入姿態(tài)，不能一味地保持高壓、扭曲、遮蔽等方式，而是應(yīng)該拋棄由官方獨(dú)家掌控信息的意識(shí)和行為，學(xué)會(huì)讓多雙眼睛觀察，讓多種聲音說話，讓民眾在多種信息中進(jìn)行分析判斷，得出自己的結(jié)論。如果在突發(fā)事件和敏感問題上一味缺席、失語、妄語，甚至想要遏制網(wǎng)上的“眾聲喧嘩”，則既不能緩和事態(tài)、化解矛盾，也不符合十七大提出的保障人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的精神。③
　　網(wǎng)絡(luò)族群興起，網(wǎng)民社會(huì)關(guān)懷提升。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心最新發(fā)布的《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：“截至2010年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)突破4億關(guān)口，達(dá)到了4.2億，較 2009年底增加3600萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率攀升至31.8%，與2009年底相比提高了2.9個(gè)百分點(diǎn)。手機(jī)網(wǎng)民成為拉動(dòng)中國總體網(wǎng)民規(guī)模攀升的主要?jiǎng)恿?，半年?nèi)新增4334萬，達(dá)到 2.77億人，增幅為18.6%?！雹苓@組數(shù)據(jù)證明隨著網(wǎng)絡(luò)的崛起，一個(gè)新興的網(wǎng)絡(luò)族群正在悄然興起。網(wǎng)民的組成更加貼近現(xiàn)實(shí)的社會(huì)結(jié)構(gòu)。多種研究顯示，網(wǎng)民作為中國公民中社會(huì)參與熱情程度最高的一個(gè)群體，積極地關(guān)注和反映社會(huì)現(xiàn)狀，為網(wǎng)絡(luò)輿論的形成提供了龐大的人群基礎(chǔ)。
　　從民意表達(dá)的角度說，網(wǎng)絡(luò)比任何一種傳媒都更開放、互動(dòng)、及時(shí)，從而也就更混亂。無論是在人流穿梭的門戶網(wǎng)站，還是在人以群分的專業(yè)討論組，互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)筑起的電子空間中到處“眾聲喧嘩”。正是在這種散漫無序的后現(xiàn)代圖景中，互聯(lián)網(wǎng)既為“新人類”在感官疆域中的個(gè)體狂歡提供了手段，也為傳統(tǒng)意義上的“本分公民”構(gòu)建起了互動(dòng)與參與的新平臺(tái)。
　　手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)為實(shí)時(shí)播報(bào)最新的公共事件鋪就了方便迅捷的通道。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“3.84億網(wǎng)民中有3.0769億網(wǎng)民看網(wǎng)絡(luò)新聞，跟帖大戰(zhàn)常常現(xiàn)諸網(wǎng)頁，而且部分網(wǎng)友回帖的思想深度可以與傳統(tǒng)媒體的評(píng)論相媲美；1.17億網(wǎng)民訪問BBS，最新熱點(diǎn)事件常常在這里聚集；2.21億網(wǎng)民開博客且1.45億人活躍更新，評(píng)析熱點(diǎn)事件背后的深層意義，網(wǎng)絡(luò)的‘意見領(lǐng)袖’多通過博客來傳播影響力；2.7億網(wǎng)民使用即時(shí)通信工具，2.33億網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)，其中有3070萬人只使用手機(jī)上網(wǎng)”，加快了信息傳播的速度。⑤
　　隨著網(wǎng)絡(luò)言論載體的逐漸發(fā)達(dá)，相當(dāng)多的網(wǎng)民已經(jīng)不再是孤立的個(gè)體，他們?cè)诰W(wǎng)上結(jié)成各種虛擬的社群，同聲相應(yīng)，同氣相求。有學(xué)者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)社群“加強(qiáng)了民眾之間的聯(lián)系與集體行動(dòng)”。網(wǎng)絡(luò)社群已經(jīng)結(jié)成了一個(gè)有現(xiàn)實(shí)影響力的虛擬“壓力集團(tuán)”，面對(duì)貧富沖突、勞資矛盾、城市拆遷、農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)、環(huán)境污染、醫(yī)療、教育、道德失范等問題，特別是政府施政缺失和司法不公，形成巨大的輿論壓力。
　　互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體相互借力，放大輿論。胡錦濤總書記在人民日?qǐng)?bào)社視察工作時(shí)指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力，高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、運(yùn)用、管理，努力使互聯(lián)網(wǎng)成為傳播社會(huì)主義先進(jìn)文化的前沿陣地、提供公共文化服務(wù)的有效平臺(tái)、促進(jìn)人們精神生活健康發(fā)展的廣闊空間?！?
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)社會(huì)輿論的影響越來越大，并與傳統(tǒng)媒體輿論互動(dòng)融合，在社會(huì)輿論格局中日漸形成主導(dǎo)地位。報(bào)紙記者、編輯和電視主持人習(xí)慣于到網(wǎng)上尋找新聞線索；網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”也樂于為報(bào)刊撰寫專欄，到電視臺(tái)做嘉賓訪談。網(wǎng)上的爆料，由傳統(tǒng)媒體接手深入采訪和評(píng)論，提升了可信度，更能引起政府重視；而傳統(tǒng)媒體對(duì)社會(huì)不良現(xiàn)象的批評(píng)報(bào)道，經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)的放大，迅速凝聚民意，產(chǎn)生強(qiáng)大的輿論壓力。新老媒體相互借力，放大輿論，推動(dòng)了不少社會(huì)問題的解決。例如河南農(nóng)民工開胸驗(yàn)肺事件、河南靈寶市跨省抓捕王帥案等，經(jīng)傳統(tǒng)媒體報(bào)道后，網(wǎng)絡(luò)輿論隨即沸騰，與這些事件相關(guān)的跟帖、話題、貼吧數(shù)激增，事件的進(jìn)一步發(fā)展和解決無不引起網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注。新老媒體相互借力，擴(kuò)大事態(tài)，把輿論推向高潮。
　　網(wǎng)絡(luò)突發(fā)公共事件輿情管理的意義
　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展是把雙刃劍。一方面，網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播速度快、來源廣、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)較之于傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢(shì)非常明顯，特別是對(duì)一些重大事件和突發(fā)性事件的報(bào)道。只要有一臺(tái)電腦、一根網(wǎng)線，網(wǎng)民就能發(fā)表自己的意見，甚至影響事件的發(fā)展趨勢(shì)。但是，另一方面，網(wǎng)絡(luò)言論的自由化也給社會(huì)帶來了一系列消極影響?！白杂墒袌?chǎng)”的言論發(fā)表者是由一群來自不同地域、種族、身份和職業(yè)的網(wǎng)民聚集而成。他們的身份是隱匿的，道德和責(zé)任束縛相比于現(xiàn)實(shí)社會(huì)要小得多。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)媒體的“議程設(shè)置”、“把關(guān)人”等程序不如傳統(tǒng)媒體嚴(yán)格，這就給一些信息造假者和謠言傳播者提供了天然的舞臺(tái)。特別是當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，一些不了解事實(shí)真相的網(wǎng)民無意中受到流言、謠言和情緒化、偏激性的言論表達(dá)的影響，憑借網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行輿情炒作，推波助瀾，使政府處于被動(dòng)、失信的局面。
　　網(wǎng)絡(luò)輿情研究為探討突發(fā)公共事件的輿情引導(dǎo)和管理提供了一個(gè)新的視角。組織力量展開輿情匯集與分析以作進(jìn)一步的引導(dǎo)和控制，因勢(shì)利導(dǎo)，取信于民，樹立良好的政府形象，已經(jīng)成為目前各級(jí)政府部門急需解決的現(xiàn)實(shí)問題，也是各級(jí)政府面臨的一個(gè)重大課題和嚴(yán)肅挑戰(zhàn)。
　　注 釋：
　?、賱⒁悖骸堵哉摼W(wǎng)絡(luò)輿情的概念、特點(diǎn)、表達(dá)與傳播》，《理論界》，2007(1)。
　?、凇墩菇?、單光鼐、于建嶸、胡泳談石首事件：政府如何面對(duì)“麥克風(fēng)時(shí)代”》，http://yq.people.com.cn/Forum/postDetail.aspx?ID=000012695
　?、廴嗣駮r(shí)評(píng)：《石首事件，政府如何應(yīng)對(duì)“麥克風(fēng)時(shí)代”》。
　?、苤袊ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心：《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，http://research.cnnic.cn/html/1279173730d2350.html
　　⑤杜駿飛：《2009中國網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告》（卷五），中國網(wǎng)絡(luò)社會(huì)心理報(bào)告。
　?。ㄗ髡邌挝唬亨嵵萋殬I(yè)技術(shù)學(xué)院大眾傳媒系）
　　編校：鄭艷