[電子科技大學(xué) 成都 610054]

四川省重點(diǎn)旅游景區(qū)信息化建設(shè)研究
——以峨眉山景區(qū)的游客管理系統(tǒng)構(gòu)建為例

□邵培基陳瑤盛旭東李良強(qiáng)[電子科技大學(xué) 成都 610054]

旅游信息化是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢，而作為旅游業(yè)最核心的旅游景區(qū)，其信息化發(fā)展就成為了重中之重。景區(qū)信息化如何從合理的角度出發(fā)，幫助景區(qū)從根本上提升核心競爭力就顯得極為重要。本文通過大量文獻(xiàn)閱讀和實(shí)地調(diào)研基礎(chǔ)上，以四川省峨眉山景區(qū)為例，構(gòu)建基于CRM的游客管理系統(tǒng)，在景區(qū)實(shí)現(xiàn)信息化的同時(shí)，著重突出對景區(qū)最重要資源游客的管理。本文給出了游客管理系統(tǒng)的框架，并對其它景區(qū)的相關(guān)系統(tǒng)構(gòu)建給出了建議。

景區(qū)信息化；游客管理；客戶關(guān)系管理；系統(tǒng)構(gòu)建

引言

近20多年來，我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，正由旅游資源大國向世界旅游大國轉(zhuǎn)變。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年我國旅游總收入1.26萬億元，同比增長9%[1]。世界旅游組織預(yù)測，到2020年中國將成為世界第一大旅游目的地國家和第四大客源輸出國[2]。

旅游業(yè)屬于信息密集型產(chǎn)業(yè)，除附屬產(chǎn)品外，在傳統(tǒng)的旅游業(yè)中較少涉及實(shí)物交易，旅游產(chǎn)品的提供者和消費(fèi)者之間存在的更多的是一種信息交流；旅游業(yè)往往涉及到住宿、交通、飲食、景點(diǎn)等多個(gè)部門，因此對各個(gè)部門提供的信息的依賴度非常高。旅游業(yè)的這些特征，使得旅游信息化建設(shè)日益成為旅游業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)[3]。

旅游業(yè)的核心是旅游景區(qū)，景區(qū)信息化也成為旅游信息化中最重要的部分。我國旅游景區(qū)實(shí)施信息化建設(shè)的時(shí)間較短，與國外相比，信息化程度仍然較低。如何從合適的角度出發(fā)，提出合理的景區(qū)信息化建設(shè)方案，成為了景區(qū)信息化建設(shè)亟待解決的問題之一。

本文選取了國內(nèi)較有代表性的旅游景區(qū)四川省峨眉山作為研究對象，于2009年5月～7月對其進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，并聽取了各方專家關(guān)于景區(qū)信息化的建議，根據(jù)目前國內(nèi)景區(qū)的現(xiàn)狀，提出從景區(qū)的游客管理入手，構(gòu)建基于客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）的景區(qū)游客管理系統(tǒng)，以加快景區(qū)信息化建設(shè)的速度，提高景區(qū)信息化建設(shè)的效用。

一、國內(nèi)外旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）國外旅游信息化現(xiàn)狀

旅游電子商務(wù)最早始于航空業(yè)和酒店業(yè)，并逐漸滲透到整個(gè)旅游業(yè)。近年來各國政府都在大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，其中以美國最為成功，不僅擁有數(shù)量龐大的旅游專業(yè)網(wǎng)站，并且有較為完整的網(wǎng)上旅游產(chǎn)業(yè)體系。美國的旅游電子商務(wù)交易額占美國電子商務(wù)交易總額的逾三分之一。據(jù)調(diào)查，美國居民使用最多的在線服務(wù)就是旅游服務(wù)[4]。美國市場調(diào)研公司eMarketer發(fā)布的研究報(bào)告表明，2010年美國網(wǎng)上旅游預(yù)訂市場將達(dá)到1460億美元，其近五年的市場規(guī)模，如表1所示。

表1 美國網(wǎng)上旅游預(yù)訂市場規(guī)模

由表1可見，美國網(wǎng)上旅游預(yù)訂市場逐年穩(wěn)步上升。美國的旅游電子商務(wù)已滲透到旅游飯店、旅行社等旅游業(yè)的各方面。在旅游飯店中，信息技術(shù)大量用于前廳接待、收銀、客房預(yù)訂、餐飲、銷售等各個(gè)方面；美國各大旅行社可以通過其網(wǎng)站向全球的旅游愛好者進(jìn)行個(gè)體營銷，其便利的支付手段和先進(jìn)安全的支付平臺(tái)為旅游電子商務(wù)的順利交易提供了保障；在旅游交通中，游客可以通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)了解車船航班情況，實(shí)現(xiàn)各種交通票務(wù)的預(yù)訂[5-7]。

（二）國內(nèi)旅游信息化現(xiàn)狀

與國外相比，中國整體的旅游信息化程度較低；多數(shù)旅游景區(qū)的管理還停留在較為初級的階段。黃山景區(qū)在國內(nèi)旅游景區(qū)信息化中做得較好，它以國家旅游信息化建設(shè)理念為指導(dǎo)，以黃山景區(qū)旅游信息化建設(shè)為基礎(chǔ)，以IT為支撐，以完善景區(qū)資源保護(hù)和經(jīng)營管理模式、提高旅游安全防范和持續(xù)發(fā)展能力為建設(shè)內(nèi)容，充分運(yùn)用新興的科研成果，構(gòu)建統(tǒng)一的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)字化、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)智能化的管理和應(yīng)用。景區(qū)的整體構(gòu)架為：“一個(gè)中心、三大平臺(tái)、五大系統(tǒng)”[8]，如表2所示。

表2 黃山景區(qū)整體構(gòu)架

二、國內(nèi)外游客管理發(fā)展現(xiàn)狀

游客管理的研究與實(shí)踐源于西方國家的公共公園管理，它是指旅游管理部門或機(jī)構(gòu)通過運(yùn)用科技、教育、經(jīng)濟(jì)、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程，通過對游客容量、行為、體驗(yàn)、安全等的調(diào)控和管理來強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗(yàn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟(jì)效益的最大化[9]。游客管理主要包括游客容量管理、游客體驗(yàn)管理和游客滿意度管理等，本文就國外和國內(nèi)各選一個(gè)有代表性的游客管理案例進(jìn)行簡要分析。

（一）國外游客管理發(fā)展現(xiàn)狀

意大利威尼斯采取了一系列有效的游客管理措施來促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜蔚目沙掷m(xù)發(fā)展[10]：

1.游客容量管理

威尼斯借助“威尼斯旅游智能卡”將高峰時(shí)期的客流分流到旅游淡季。游客在出行前可通過互聯(lián)網(wǎng)訂購“智能卡”，在訂購的過程中游客就可以了解威尼斯的游客數(shù)量、游客密度、旅游接待設(shè)施情況等，然后再?zèng)Q定出行時(shí)間。此外，游客在申請到“智能卡”后可以得到一系列在威尼斯旅游的優(yōu)惠，對大多數(shù)游客都具有較大的吸引力，因此主管部門可以通過對“智能卡”的發(fā)行數(shù)量來有效控制游客的數(shù)量。

2.游客體驗(yàn)管理

為提高游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量和游客滿意度，威尼斯非常注重游客的主動(dòng)參與性，其重要的途徑之一就是借助威尼斯的節(jié)日—— 幾乎每個(gè)月都有節(jié)日。最著名的是威尼斯的狂歡節(jié)，目前是世界四大狂歡節(jié)之一，還有在利多島上舉行的威尼斯電影節(jié)，會(huì)吸引許多世界各地的影星和影迷。游客在威尼斯可以感受到節(jié)日的氛圍，并親身參與到節(jié)日中，提高了游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量。

（二）國內(nèi)游客管理發(fā)展現(xiàn)狀

北京歡樂谷的游客管理在國內(nèi)做得比較成功[11]：

1.游客容量管理

北京歡樂谷園區(qū)的日最佳接待量為3萬人，最高接待量為5萬人。若園區(qū)游客過多會(huì)引起諸多問題，因此園區(qū)對游客的容量進(jìn)行管理。當(dāng)園內(nèi)游客數(shù)量過多時(shí)，在園區(qū)外部會(huì)有廣播、LED顯示屏等告知游客園內(nèi)游客數(shù)量眾多，提醒游客慎重購票或請游客擇日再來，或告知已停止售票；在園區(qū)內(nèi)部，運(yùn)營管理中心會(huì)利用廣播、LED顯示屏告知游客園區(qū)內(nèi)排隊(duì)時(shí)間較短的項(xiàng)目，做引導(dǎo)分流和溫馨提示的工作。

2.游客滿意度管理

歡樂谷主要依靠員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高游客的滿意度，力求以精細(xì)化的服務(wù)為游客創(chuàng)造一個(gè)舒適、整潔、安全的游玩氛圍。北京歡樂谷每年都采用抽樣問卷調(diào)查方式，對園區(qū)游客滿意度進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)與分析，問卷內(nèi)容涉及服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、人員服務(wù)態(tài)度以及游樂設(shè)施安全等多個(gè)項(xiàng)目，為歡樂谷采取有針對性的改良策略提供了重要的信息。

三、四川省旅游信息化發(fā)展現(xiàn)狀

（一）四川省旅游信息化概況

四川省是中國的旅游資源大省，具有豐富而獨(dú)特的旅游資源，截止2010年6月，四川省共有A級旅游景區(qū)156個(gè)。近年來，四川省旅游業(yè)發(fā)展迅速。隨著中國加入世界貿(mào)易組織，旅游市場逐步全面對外開放，中西部多數(shù)地區(qū)都把旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)加以重點(diǎn)發(fā)展，導(dǎo)致四川省的旅游業(yè)面臨激烈的國內(nèi)外競爭，同時(shí)也暴露出自身旅游資源整合度不高、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄弱、客源市場結(jié)構(gòu)不合理等問題，這些問題依靠信息化的手段都或多或少能得到改善。

根據(jù)四川省旅游信息中心的最新調(diào)查結(jié)果，全省旅游行業(yè)信息化在全國旅游信息化建設(shè)水平中只是處于中等偏下水平[12]。省旅游局的信息化建設(shè)起步較早，建立了四川旅游信息網(wǎng)和旅游政務(wù)網(wǎng)，用于旅游信息發(fā)布和宣傳促銷，同時(shí)涵蓋部分政務(wù)管理職能；所轄各市、州旅游局信息化建設(shè)水平參差不齊，發(fā)展很不平衡，沒有一家旅游局可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公；全省景區(qū)信息化發(fā)展水平很不平衡，九寨溝、青城山等信息化發(fā)展水平較高，在全國都居于前列，全省16個(gè)重點(diǎn)景區(qū)大部分都建有網(wǎng)站，但中小景區(qū)信息化發(fā)展水平較低，有些連電腦都沒有。

（二）九寨溝景區(qū)旅游信息化建設(shè)概況

在景區(qū)信息化建設(shè)方面，九寨溝風(fēng)景區(qū)成為中國景區(qū)數(shù)字化建設(shè)的領(lǐng)跑者。2001年，九寨溝游客中心就配備了智能化監(jiān)控系統(tǒng)。九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局以“數(shù)字九寨”項(xiàng)目，作為申請國家“十五”重點(diǎn)科技攻關(guān)項(xiàng)目《城市規(guī)劃、建設(shè)、管理與服務(wù)數(shù)字化工程》的示范項(xiàng)目，通過了建設(shè)部、科技部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家的評審，成為國家景區(qū)數(shù)字化建設(shè)的示范區(qū)。

數(shù)字九寨的整體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主要?jiǎng)澐譃榛A(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)平臺(tái)和應(yīng)用系統(tǒng)三層。其中應(yīng)用系統(tǒng)建立在基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)平臺(tái)上，主要為游客或相關(guān)旅游企業(yè)提供各類服務(wù)的信息化系統(tǒng)，目前已建成了九寨溝電子商務(wù)系統(tǒng)、門禁票務(wù)系統(tǒng)、智能化監(jiān)控系統(tǒng)、多媒體展示系統(tǒng)等。

九寨溝電子商務(wù)系統(tǒng)能夠?yàn)橛慰吞峁┒喾N個(gè)性化的服務(wù)，包括消費(fèi)價(jià)格、線路選擇、路況介紹、酒店住宿、航班信息等，游客通過該系統(tǒng)能夠在出游前掌握景區(qū)內(nèi)情況，做好出游準(zhǔn)備。

門禁票務(wù)系統(tǒng)覆蓋了門票預(yù)購、領(lǐng)取和驗(yàn)票的各個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)范了運(yùn)作，提高了運(yùn)行效率，縮短了發(fā)票時(shí)間，提高了服務(wù)檔次。九寨溝景區(qū)管理部門還可以通過門禁票務(wù)系統(tǒng)有效地控制景區(qū)內(nèi)游客的容量，為景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展做出努力。

九寨溝智能化監(jiān)控系統(tǒng)涵蓋LED信息屏、應(yīng)急電話、監(jiān)控設(shè)備和局域網(wǎng)等，主要監(jiān)控點(diǎn)在各重要景點(diǎn)、道路險(xiǎn)要路段、防火高危區(qū)以及停車場等。景區(qū)管理部門能掌握景區(qū)內(nèi)的實(shí)況，對突發(fā)事件進(jìn)行處理，并可有效地實(shí)施景區(qū)內(nèi)的游客分流。

九寨溝通過“數(shù)字九寨”逐步實(shí)現(xiàn)了景區(qū)的信息化，為游客、旅游管理當(dāng)局、景區(qū)管理部門都提供了便捷和有效的服務(wù)，是景區(qū)信息化建設(shè)的成功案例，也是四川省內(nèi)景區(qū)信息化建設(shè)走在最前端的景區(qū)之一。

四、基于CRM的峨眉山游客管理系統(tǒng)構(gòu)建

游客管理是提高游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量，培養(yǎng)合格的旅游者，塑造高質(zhì)量旅游目的地的重要途徑。游客管理在我國仍屬于新興的研究課題。在目前，我國還沒有多少風(fēng)景區(qū)實(shí)施游客管理，但是對于游客管理的活動(dòng)是或多或少存在的[13]。

根據(jù)本課題研究組對四川省重點(diǎn)旅游景區(qū)的實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這些景區(qū)的游客管理存在許多問題：游客信息分散，由于沒有大量的具體的游客信息，景區(qū)難以針對不同游客群體提供更個(gè)性化的旅游服務(wù)，游客所接受的服務(wù)都是來自景區(qū)的統(tǒng)一化的服務(wù)，致使游客體驗(yàn)較差，滿意度低；并且大多數(shù)旅游景區(qū)的游客管理主要在旅游旺季實(shí)施，而事實(shí)上，游客管理應(yīng)作為旅游目的地的日常管理內(nèi)容之一，只要有游客，游客管理就應(yīng)該實(shí)行。

為了使本研究與實(shí)際較好結(jié)合，經(jīng)過探討和分析，本課題研究組選擇了峨眉山來做典型案例的解剖和研究。峨眉山景區(qū)是我國首批5A級風(fēng)景名勝區(qū)，其旅游收入在每年的四川省旅游產(chǎn)業(yè)收入中占有很大比例，同時(shí)峨眉山景區(qū)在全國景區(qū)數(shù)字化建設(shè)中處于領(lǐng)先地位。因此，選擇峨眉山景區(qū)作為研究對象，其研究結(jié)果具有一定的代表性和推廣價(jià)值。

（一）CRM簡介

CRM誕生于20世紀(jì)90年代的美國，其前身是80年代的“接觸管理”和90年代初的“客戶關(guān)懷”。當(dāng)時(shí)發(fā)達(dá)國家的市場日漸成熟，需求的增長日趨平穩(wěn)，而生產(chǎn)技術(shù)的高科技含量使得在短時(shí)期內(nèi)壓縮成本顯得比較困難，同時(shí)在經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢下市場競爭更加激烈。在成本和競爭的雙重壓力下，越來越多的企業(yè)把目光投向客戶身上，力圖通過為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)更高的客戶價(jià)值[14]。

Gartner Group公司于1999年率先提出CRM的思想，然而至今在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界對CRM還沒有統(tǒng)一的定義。Gartner Group公司認(rèn)為，“CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)盈利能力、利潤以及客戶滿意度”。

（二）峨眉山景區(qū)游客管理現(xiàn)狀

根據(jù)實(shí)地調(diào)研和文獻(xiàn)查閱，發(fā)現(xiàn)峨眉山景區(qū)的游客管理存在以下一些問題。首先，游客管理意識(shí)較為薄弱，景區(qū)主要從景區(qū)管理的角度出發(fā)，并未把游客視為最重要的因素，對游客體驗(yàn)和游客滿意度不夠重視。景區(qū)過分注重經(jīng)濟(jì)效益，追求吸引大量游客，而忽略了游客太過擁擠所導(dǎo)致的體驗(yàn)度以及滿意度下降等問題；其次景區(qū)管理混亂，游客對景區(qū)服務(wù)的滿意度低，經(jīng)與游客交流，景區(qū)的管理欠規(guī)范，比如食宿設(shè)施較差但收費(fèi)較高，景區(qū)內(nèi)小商小販沿路兜售商品的現(xiàn)象影響游客游覽心情，旅游購物品缺乏特色等問題。

本課題組提出將CRM引入旅游景區(qū)的游客管理中，主要是因?yàn)橛慰褪蔷皡^(qū)最為寶貴的資源，游客的滿意度和忠誠度對旅游景區(qū)的收益至關(guān)重要，這不僅體現(xiàn)在游客是否會(huì)再次到該景區(qū)旅游，更重要的是體現(xiàn)在游客的口碑會(huì)影響潛在游客未來旅游的決策。而通過CRM的措施，對提升游客的滿意度和忠誠度有著很好的作用，并且CRM能為游客信息管理提供強(qiáng)大的技術(shù)支持。

（三）基于CRM的游客管理系統(tǒng)構(gòu)建

參考王實(shí)等人對于銀行業(yè)CRM的設(shè)計(jì)[15]，本文對于旅游景區(qū)基于CRM的游客管理系統(tǒng)做出簡略設(shè)計(jì)，如圖1所示。

圖1 基于CRM的景區(qū)游客管理系統(tǒng)

1.游客接觸管理子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)主要用于對游客和旅游風(fēng)景區(qū)進(jìn)行交互的管理，主要包括：現(xiàn)場服務(wù)、電話聯(lián)系服務(wù)、基于互聯(lián)網(wǎng)的電子郵件和在線社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、呼叫中心客戶服務(wù)、旅行社與景區(qū)的接觸、旅游主管部門與景區(qū)的接觸等。多渠道的并行運(yùn)行，既方便了游客和景區(qū)之間的互動(dòng)，同時(shí)又把CRM系統(tǒng)和景區(qū)的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，提高了工作效率。

2.數(shù)據(jù)分析和管理子系統(tǒng)

數(shù)據(jù)分析和管理子系統(tǒng)主要用于從游客與旅游風(fēng)景區(qū)的接觸系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，然后對這些數(shù)據(jù)集成和分析，可以完整、正確地得出客戶的基本情況。這些信息被分類存儲(chǔ)在不同的數(shù)據(jù)集市中，可進(jìn)行深層次的決策支持應(yīng)用。通過數(shù)據(jù)挖掘、查詢、報(bào)表分析等，分析游客的行為，尋找潛在市場和預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)，并將分析結(jié)果反饋給應(yīng)用子系統(tǒng)。這是整個(gè)游客管理系統(tǒng)的核心部分。

3.應(yīng)用子系統(tǒng)

景區(qū)的應(yīng)用子系統(tǒng)主要用于實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)過程的自動(dòng)化和優(yōu)化。根據(jù)所得的信息，制定相應(yīng)的營銷流程、銷售流程、服務(wù)流程，然后實(shí)施整個(gè)活動(dòng)，最后將活動(dòng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、信息記錄到數(shù)據(jù)倉庫中，并且可以直接運(yùn)用到“數(shù)字峨眉”框架下的應(yīng)用子系統(tǒng)。

（四）對四川省重點(diǎn)旅游景區(qū)游客管理系統(tǒng)構(gòu)建的建議

要構(gòu)建適合自身的游客管理系統(tǒng)，需要全面考慮，包括前期的準(zhǔn)備工作和構(gòu)建期間的計(jì)劃和決策，本課題組通過大量調(diào)研，下面就游客管理系統(tǒng)的構(gòu)建提出幾點(diǎn)建議：

1.前期進(jìn)行市場調(diào)研

在構(gòu)建游客管理系統(tǒng)之前，景區(qū)首先應(yīng)該對游客進(jìn)行一個(gè)有針對性的市場調(diào)研，可以通過發(fā)放問卷和訪談等方式，調(diào)查例如游客對景區(qū)的滿意程度、游客需要哪些更有針對性的服務(wù)、需要哪些個(gè)性化的服務(wù)、哪些服務(wù)需要改進(jìn)等，對游客和市場進(jìn)行初步的了解。

2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果確立系統(tǒng)目標(biāo)

在市場調(diào)研后，景區(qū)對游客的現(xiàn)狀和需求會(huì)有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。根據(jù)游客的現(xiàn)狀和需求，景區(qū)應(yīng)該提出構(gòu)建游客管理需要實(shí)現(xiàn)的和可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，這是構(gòu)建整個(gè)游客管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，否則在構(gòu)建過程中遇見問題的時(shí)候，缺少可參照的標(biāo)準(zhǔn)，難以做出合理的決策。

3.數(shù)據(jù)的可獲取性

數(shù)據(jù)的獲取是游客管理系統(tǒng)成功構(gòu)建和實(shí)施的關(guān)鍵，在設(shè)計(jì)游客管理系統(tǒng)的同時(shí)，要強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)獲取的途徑和方法，如何得到大量的游客信息和數(shù)據(jù)是利用游客管理系統(tǒng)進(jìn)行深度分析的基礎(chǔ)。景區(qū)可以從電子門票的設(shè)計(jì)等多方面著手，擴(kuò)充獲得游客詳細(xì)信息的途徑，然后將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)倉庫，便于日后的分析。同時(shí)，景區(qū)可以和景區(qū)周邊的賓館等信息化程度較高的場所進(jìn)行合作，共享數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

4.系統(tǒng)的試運(yùn)營和正式運(yùn)營

系統(tǒng)設(shè)計(jì)好后應(yīng)先進(jìn)行試運(yùn)營，在試運(yùn)營過程中找出系統(tǒng)存在的漏洞和缺陷，經(jīng)過不斷的修改，最終達(dá)到可以投入使用的標(biāo)準(zhǔn)，再正式運(yùn)營。在試運(yùn)營和正式運(yùn)營的過程中，可先分塊進(jìn)行，再逐步將整個(gè)系統(tǒng)投入使用。在整個(gè)運(yùn)營過程中，要注意系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份，以免出現(xiàn)緊急情況無法處理。同時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)該進(jìn)行不定期的檢查和更新，使其始終處于正常運(yùn)營和先進(jìn)狀態(tài)。

五、結(jié)束語

本研究通過搜集、閱讀和整理大量國內(nèi)外有關(guān)旅游信息化、景區(qū)游客管理和CRM的文獻(xiàn)及相關(guān)資料，對國內(nèi)外以及四川省的旅游信息化等現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)；通過對峨眉山景區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，在充分了解該景區(qū)的現(xiàn)狀和發(fā)展的基礎(chǔ)上，提出從游客管理的角度出發(fā)，建立基于CRM的峨眉山景區(qū)游客管理系統(tǒng)，以此來促進(jìn)峨眉山景區(qū)信息化的發(fā)展，提升景區(qū)的核心競爭力。

本研究所提出的基于CRM的峨眉山景區(qū)游客管理系統(tǒng)有利于促進(jìn)峨眉山景區(qū)信息化的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)其旅游項(xiàng)目、營銷、服務(wù)的一體化，提高峨眉山的信息化水平和游客管理水平，對提高游客滿意度和忠誠度，開發(fā)新游客、保留有價(jià)值游客、挽留可能流失游客，提高景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益有著重大的意義。本研究僅對峨眉山旅游景區(qū)CRM構(gòu)建做了初步的試探性研究，針對其他景區(qū)的相關(guān)系統(tǒng)構(gòu)建有待于更深一步的研究。

[1]國家旅游局.2009年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行報(bào)告[EB/OL].[2010-10-1].http://www.cnta.gov.cn/html/2010-1/2010-1-6-9-47-75959.html.

[2]中央政府門戶網(wǎng)站.旅游[EB/OL].[2005-06-06].http://www.gov.cn/ test/ 2005-06/06/content_4428_2.htm.

[3]葉映天.基于B/S架構(gòu)的旅行社管理信息系統(tǒng)研究[D].上海: 華東師范大學(xué)，2007.

[4]Emarketer.US Online Traveling: Planning and Booking[EB/OL].[2010-10-1].http://www.emarketer.com/Reports/All/Emarketer_2000502.aspx.

[5]吳建民.中國旅游網(wǎng)站基本態(tài)勢的研究[D].河北:河北師范大學(xué)，2003.

[6]陳碩.政府主導(dǎo)戰(zhàn)略下的旅游目的地信息化研究[D].上海: 華東師范大學(xué)，2006.

[7]黃群.福建旅游電子商務(wù)發(fā)展研究[D].福建：福建師范大學(xué)，2006.

[8][不詳].數(shù)字黃山：奏響景區(qū)地信息化序曲[J].中國建設(shè)信息，2007，(16):13-17.

[9]張文，李娜.國外游客管理經(jīng)驗(yàn)及啟示[J].商業(yè)時(shí)代，2007，(27): 89-91.

[10]陳雪鈞.威尼斯游客管理的成功經(jīng)驗(yàn)[J].中國旅游報(bào)，2005，(11): 1-2.

[11]李娜.旅游景區(qū)游客管理研究[D].北京：北京第二外國語學(xué)院，2008.

[12]四川旅游政務(wù)網(wǎng).四川旅游信息化建設(shè)總體思路[EB/OL].[2010-10-1].http://www.scta.gov.cn/web/main.jsp?go=newsDetail&pid=12&cid=48&id=848.

[13]何方永.游客管理研究述評[J].湖南經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，16(3): 64-65.

[14]丁望.國外客戶關(guān)系管理理論研究綜述[J].經(jīng)濟(jì)縱橫，2005，(8)：77-79.

[15]王實(shí)，張勝，等.銀行業(yè)CRM理論與實(shí)務(wù)[M].北京:電子工業(yè)出版社，2005.

Research on Informatization Construction of Major Scenic Spots in Sichuan Province——Take the Building of Mountain Emei’s Visitor Management System as an Example

SHAO Pei-ji CHEN Yao SHENG Xu-dong LI Liang-qiang
(University of Electronic Science and Technology of China Chengdu 610054 CHina)

Tourism informatization is an inevitable trend of the development of tourism, and the informatization of scenic has become the most important part because scenic is the core of tourism.How to find a reasonable perspective of scenic informatization to help scenic to fundamentally enhance its core competitiveness becomes extremely important.After reading extensive literatures and field research in Mountain Emei, we propose to build a visitor management system based on CRM which can emphasize the management of the most valuable resource which is the visitors while realizing the informatization of scenic.This paper provides the frame of visitor management system and also gives advices on the building of other scenic spots’ relative systems.

scenic informatization；visitor management；customer relationship management；system construction

F592

A

1008-8105(2011)02-0050-05

2010?10?10

四川省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地——四川旅游發(fā)展研究中心立項(xiàng)資助課題（LY08-14）

邵培基（1946?）男，電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師；陳瑤（1987?）女，電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士生.

編輯 何 婧