王光峰

摘 要：電力營銷“一部三中心”是指國家電網(wǎng)公司建立在地市級供電企業(yè)基礎(chǔ)之上,以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段, 以“集約化、精細化、標準化、專業(yè)化”為方向, 以營銷業(yè)務(wù)全過程監(jiān)控為目標, 以“營銷管理、客戶、計量、電費”四項業(yè)務(wù)要素為工作界面, 組建“ 營銷部、客戶服務(wù)中心、電能計量中心、電費管理中心”。

營銷部的職能沒有發(fā)生明顯的變化,但新組建的“三個中心”與原地市公司下轄的縣( 區(qū)) 分公司需要重新進行職能劃分, 理順二者之間的關(guān)系; 既不能出現(xiàn)管理空白, 也不能出現(xiàn)職能的交叉和重疊;既不能缺位, 也不能越位。

關(guān)鍵字：供電企業(yè)營銷管理一部三中心運行

1、營銷模式

對于“三個中心”和縣( 區(qū)) 分公司的管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核; 負責貫徹執(zhí)行國家和上級部門頒發(fā)的電力營銷政策法規(guī)、管理制度和工作標準; 負責制訂供電企業(yè)電力市場營銷計劃并組織實施; 負責電力市場的需求預(yù)測和開發(fā)管理; 負責業(yè)擴報裝、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用電檢查、營銷稽查、電價電費管理; 負責需求側(cè)管理; 負責供用電合同管理; 負責電能計量管理; 負責營銷現(xiàn)代化管理; 負責營銷信息綜合分析。

2、營銷理念

供電企業(yè)的“一部三中心“是指：供電企業(yè)由一部”營銷部“和三個中心”客戶服務(wù)中心、計量管理中心和電費管理中心“構(gòu)建成為總個企業(yè)的電力營銷體系，由營銷部負有管理職能，三個中心分別負責營銷體系中三個專業(yè)（客戶服務(wù)、電費、計量）任務(wù)的操作，部門之間通過營銷MIS系統(tǒng)的共享功能實現(xiàn)其信息交換，實行管理與操作分離，旨指展示客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn)，其它部門圍繞客戶中心轉(zhuǎn)的實際應(yīng)用效果。

3、電費管理中心

3.1電費管理中心的功能定位

電費抄核收管理工作; 對抄表、收費業(yè)務(wù)集中監(jiān)管; 對電費核算、電費發(fā)票管理、電費賬務(wù)、電費信息流處理進行集中統(tǒng)一操作; 負責電費收繳監(jiān)控、資金安全管理; 對電費相關(guān)指標及工作質(zhì)量進行統(tǒng)一分析并集中監(jiān)管控制; 開展電力銷售情況、專業(yè)管理及電費風險分析與防范。

3.2電費管理中心與縣( 區(qū)) 分公司的職能劃分和關(guān)系

地市級供電企業(yè)一般都下轄多個縣( 區(qū)) 分公司, 而每個縣( 區(qū)) 分公司又設(shè)有數(shù)量眾多的班組和營業(yè)站。要把所有涉及抄表和收費的班組從縣( 區(qū)) 分公司分離出來, 由電費管理中心直接管理, 一是增加了管理的成本和難度, 更重要的是這樣做不僅沒有加強對抄表、收費工作的管理, 恰恰相反是弱化了對抄表、收費工作的管理。

另外, 按照“ 精細化管理”的要求,“線變承包”的模式在全國范圍內(nèi)已廣泛推行, 而綜合性的班組和營業(yè)站是推行“ 線變承包”的需要, 也是推行“ 一崗多能”提高工作效率的需要。將綜合性班組和營業(yè)站的抄表、收費人員及職能劃分出來, 既不利于“ 線變承包”這一卓有成效的經(jīng)營方式向前推進, 也不利于打破供電企業(yè)在電力營銷的“低端業(yè)務(wù)”領(lǐng)域推行“一崗多能”。

應(yīng)收審核、實收管理、賬務(wù)核算和資金歸集等業(yè)務(wù)完全可以通過電力營銷信息系統(tǒng)信息流的傳遞實現(xiàn)集中統(tǒng)一操作,這些業(yè)務(wù)可以通過減少中間管理環(huán)節(jié), 來減少對“電量、電價、電費”這三項體現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟效益的核心要素的人為干預(yù),避免企業(yè)經(jīng)濟效益的流失; 可以提高資金的流轉(zhuǎn)速度, 使資金效益最大化。基于以上原因建議電費管理中心與縣( 區(qū)) 分公司平級建制, 電費管理中心不對分公司行使管理職能, 抄表和收費的業(yè)務(wù)也不上劃電費管理中心, 而是由縣( 區(qū)) 分公司繼續(xù)就近管理, 但縣( 區(qū)) 分公司在具體進行電費抄收業(yè)務(wù)操作的同時接受電費管理中心的指導(dǎo)和監(jiān)督; 應(yīng)收審核、實收管理、賬務(wù)核算和資金歸集等業(yè)務(wù)由電費管理中心集中統(tǒng)一操作。

4、電能計量中心

4.1電能計量中心的功能定位

電能計量資產(chǎn)的集中管理及電能計量器具的集中檢定和統(tǒng)一配送; 負責管轄范圍內(nèi)電能計量裝置的定貨驗收檢定、安裝竣工驗收、周期現(xiàn)場檢驗/ 輪換、故障查處和臨時檢定; 負責本中心質(zhì)量體系建立、運行和完善; 負責協(xié)調(diào)與地方技術(shù)監(jiān)督部門的有關(guān)工作。

4.2電能計量中心與縣( 區(qū)) 分公司的職能劃分和關(guān)系

與抄表、收費業(yè)務(wù)不同的是電能計量中心和縣( 區(qū)) 分公司之間的主要是電能量器具的傳遞, 不涉及人員和業(yè)務(wù)的管理, 所以完全可以實現(xiàn)電能計量的統(tǒng)一管理, 將原縣( 區(qū)) 分公司設(shè)立的電能器具檢定機構(gòu)、檢定設(shè)備和檢定人員全部劃歸電能計量中心。通過給電能計量中心配備計量器具配送車, 解決縣( 區(qū)) 分公司所需電能量器具的傳遞問題。這樣不僅節(jié)約了投資和人力資源, 提高了設(shè)備的利用效率, 同時保證了計量的統(tǒng)一和公平、公正、公開。所以, 電能計量中心與縣( 區(qū)) 分公司平級建制。電能計量中心不對縣( 區(qū)) 分公司行使管理職能。

5、客戶服務(wù)中心

5.1客戶服務(wù)中心的功能定位

統(tǒng)一辦理地市供電企業(yè)160 ( 或315) 千伏安及以上、以及所在城區(qū)160( 或315) 千伏安以下業(yè)擴報裝與變更用電業(yè)務(wù);負責“95598”系統(tǒng)運行, 并在全供電公司范圍內(nèi)實施服務(wù)調(diào)度, 閉環(huán)受理用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、故障報修、投訴舉報等業(yè)務(wù); 發(fā)布配網(wǎng)停限電與故障信息公告; 負責用電市場調(diào)查、分析、預(yù)測及開發(fā)工作; 負責供用電合同工作; 負責用電檢查和對違約用電處理; 負責電費抄、收業(yè)務(wù); 負責開展客戶回訪、滿意度調(diào)查及市場調(diào)研, 定期進行服務(wù)質(zhì)量及需求側(cè)分析; 負責營銷技術(shù)支持及電能量采集等系統(tǒng)運行維護; 負責配網(wǎng)運行與檢修。

5.2客戶服務(wù)中心與縣( 區(qū)) 分公司的職能劃分和關(guān)系

將地市級供電企業(yè)所在地城區(qū)分公司管轄的營銷服務(wù)職能、相關(guān)業(yè)務(wù)、工作人員并入客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理,“ 一口對外”為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻舴?wù)中心與縣( 區(qū)) 分公司平級建制。客戶服務(wù)中心不對分公司行使管理職能,但縣( 區(qū)) 分公司接受客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和客戶服務(wù)中心部分業(yè)務(wù)的延伸, 具體包括: 在業(yè)擴報裝方面, 縣( 區(qū)) 分公司按屬地辦理160( 或315) 千伏安以下業(yè)擴報裝與變更用電業(yè)務(wù), 同時受理160( 或315) 千伏安及以上業(yè)擴報裝與變更用電業(yè)務(wù)并通過營銷信息系統(tǒng)傳遞給客戶服務(wù)中心辦理; 在服務(wù)調(diào)度方面, 縣( 區(qū)) 分公司及其營業(yè)站和急修班接受客戶服務(wù)中心“95598” 的服務(wù)調(diào)度, 縣( 區(qū)) 分公司“95598”遠端座席接受客戶服務(wù)中心“95598”的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督?？h( 區(qū)) 分公司負責管轄范圍內(nèi)的用電營業(yè)、業(yè)擴報裝、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、抄表收費、用電檢查及違約用電處理; 負責供用電合同管理; 負責需求側(cè)管理; 負責配網(wǎng)運行與檢修。

6、運作的建議

當前，“一部三中心”營銷管理模式正在供電企業(yè)中推廣，但在實際運作中，由于受傳統(tǒng)管理模式的制約，新舊模式轉(zhuǎn)換相互沖突，遇到了許多予盾和問題，要使“一部三中心”運作真正達到‘集約化、精益化、規(guī)范化、標準化的目標，必須進一步完善運作模式，否則，不僅達不到效果，反而還會增加工作的不便，造成崗位之間，部門之間互相扯皮推諉，職責難分，據(jù)我了解，很多供電企就出現(xiàn)了這種現(xiàn)狀，為此我提出個人建議。

（一）必須徹底打破傳統(tǒng)的區(qū)域性的管理模式，從下至上，逐步成立縣、市、省“一部三中心”的管理機構(gòu)，然后根據(jù)專業(yè)的劃分，上級接管下級對應(yīng)機構(gòu)，并且要在人、財、物管理方面徹底實行分離，比如收費人員完全可以歸屬到電費管理中心，只有這樣才是真正意義上的專業(yè)化管理，才能實現(xiàn)以專業(yè)從區(qū)域之間穿透，實現(xiàn)對專業(yè)過程監(jiān)督的控制。

（二）改變信息傳輸交流方式，運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從傳統(tǒng)的員工與員工、部門與部門之間的人工交流信息方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^網(wǎng)絡(luò)互通、共享信息結(jié)果方式進行轉(zhuǎn)輸與交流，改善時間與空間造成的信息交流障礙。

（三）理清專業(yè)部門之間的責、權(quán)、利，做到不重疊，讓各專業(yè)部門內(nèi)部形成閉環(huán)式、全程責任式管理，有利于促進各專業(yè)機構(gòu)的內(nèi)部管理水平提高，才能不會出現(xiàn)部門之間的配合困難。

（四）改革供電所作為‘小電力局的舊模式，讓供電所從收費過程和表計安裝中解脫出來，專心從事區(qū)域內(nèi)客戶服務(wù)及電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的運行維護，專心從事對欠費客戶的催款及采取催款措施任務(wù)的操作。如此，待條件成熟，可以逐步取消供電所機構(gòu)，取消區(qū)域性電力管理機構(gòu)，上級各專業(yè)部門可以根據(jù)區(qū)域工作量調(diào)整委派人員，形成委派機構(gòu)。

（五）逐步實現(xiàn)以縣、市、省的電費資金賬戶和電費賬務(wù)，實現(xiàn)資金歸集統(tǒng)一。

（六）充分運用科技手段，加大投入，實現(xiàn)無人抄表和購電制，只有取消了人工抄表環(huán)節(jié)，才能達到電信和移動公司的營銷模式的效果，才能徹底實現(xiàn)專業(yè)分離操作和管理，只有采取先購后用的收費原則，我們電力營銷管理才能真正擺脫收費難的局面，而根據(jù)現(xiàn)代電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展，現(xiàn)在技術(shù)和設(shè)備已經(jīng)成熟和穩(wěn)定，可以為我們供電企業(yè)實行專業(yè)化管理發(fā)揮巨大作用。

（七）制定統(tǒng)一的信息規(guī)范和信息編碼，只有信息編碼規(guī)范，軟件才能規(guī)范統(tǒng)一，各部門之間信息才能共享。

（八）理清各專業(yè)部門、各崗位的軟件操作功能，盡量做到崗位操作功能實用方便，不重疊。

（九）盡快推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，實現(xiàn)電力營銷“一口管理”和“一口對外”。

（十）加強員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)培訓(xùn)，提高員工技能，特別是要普及提高廣大員工的計算機操作能力，讓全企業(yè)學電腦，用電腦，充分發(fā)揮電腦在營銷系統(tǒng)中的作用。

參考文獻：

[1]李小牧.組建“一部三中心”中國電力企業(yè)管理·農(nóng)電版2008.5