鄭州牧業(yè)工程高等?？茖W校旅游管理系 馬 柯

基于職業(yè)能力培養(yǎng)的高職院校實踐教學研究*—以酒店管理專業(yè)為例

鄭州牧業(yè)工程高等?？茖W校旅游管理系 馬 柯

職業(yè)能力是從事某項職業(yè)必須具備的多種能力的總和，是擇業(yè)的基本參照和就業(yè)的基本條件，也是勝任職業(yè)崗位工作的基本要求。職業(yè)能力的強弱，關系到就業(yè)者能否勝任該行業(yè)的工作，以及在該職業(yè)中取得成功的可能性。高職教育的根本任務就是培養(yǎng)具有較強職業(yè)能力的高級技能型人才。本文，筆者以酒店管理專業(yè)為例，對基于職業(yè)能力培養(yǎng)的高職院校實踐教學展開探討。

一、高職院校酒店管理專業(yè)學生應具備的職業(yè)能力

1.專業(yè)能力。

（1）專業(yè)知識。酒店管理專業(yè)的學生，應熟練掌握酒店各職能部門的設置、工作任務及相應的人力資源、信息管理、銷售管理等方面的知識。另外，還應擁有豐富的人文、歷史知識底蘊，以及良好的審美修養(yǎng)和管理學、心理學知識的運用能力。

（2）操作技能。酒店管理專業(yè)的學生應熟練掌握酒店各部門的服務程序和操作流程。如前廳部的接待、禮賓、收銀等業(yè)務流程，客房部的清潔、中式做床和餐飲部的擺臺、分菜等操作程序。另外，對調酒、茶藝、插花等技能也應該有所了解。

2.職業(yè)素質。職業(yè)素質指學生對酒店從業(yè)的情感因素、認知水平、行為傾向及其自身身心素質的整合。職業(yè)素質與學生自身的生活經歷、教育程度等因素密切相關，是比較穩(wěn)定的特征反映，也是企業(yè)最看重的方面。酒店是服務型行業(yè)，會面對形形色色的客人、各式各樣的突發(fā)事件，要想成為合格的酒店從業(yè)人員，必須熟悉行業(yè)，熱愛崗位，才能發(fā)揮主觀能動性，提供優(yōu)質服務。

3.人際交往能力。酒店工作人員的各項活動歸根結底是和人打交道，合格的酒店從業(yè)人員必須善于與人交往，能正確處理人際關系。在日常服務過程中，要能夠站在客人的角度設身處地地為對方著想，關心客人、理解客人，想客人之所想，急客人之所急；在和上下級交往的過程中，應以朋友的身份進行交往，不卑不亢，平等相處。同時，還必須擁有良好的團隊合作能力，在工作中能夠團結互助，以團隊利益為出發(fā)點，不計較個人得失。

4.督導能力。高職院校酒店管理專業(yè)畢業(yè)生經過1年左右的實踐鍛煉，就應該走上酒店的基層管理崗位。所以，畢業(yè)生不僅要擁有熟練的技能操作能力，還必須具有一定的組織與管理能力。

5.學習能力。學習能力是指人們在正式學習或非正式學習環(huán)境下，自我求知、工作、發(fā)展的能力，是21世紀對人才素質的核心要求。當今社會是一個充滿競爭的社會，經濟、科技等不斷發(fā)展和變化，高職院校酒店管理專業(yè)學生一定要具有不斷發(fā)現(xiàn)新知識，不斷學習新知識的能力，才能在激烈的競爭中取勝。

二、目前高職院校酒店管理專業(yè)實踐教學中存在的問題

1.實踐教學安排不足。我國高職院校酒店管理專業(yè)建設之初，幾乎都是沿用大學本科酒店管理專業(yè)的教學體系。發(fā)展至今，雖然進行多次改革和創(chuàng)新，但仍存在著學科型教育的弊病，如過于強調專業(yè)理論知識的系統(tǒng)性和整體性，忽視了實踐教學的重要性。目前，多數高職院校實踐課程的安排明顯不足，有些課程雖然安排了一定量的實踐學時，但在具體教學過程中，由于師資和教學條件等方面的限制，并沒有真正得到落實。另外，很多高職院校對于實踐教學的內容，還存在著一些誤解，認為實踐教學就是簡單的操作培訓，酒店管理專業(yè)的學生，只需要學會餐飲擺臺和客房清潔就萬事大吉。其實，作為合格的專業(yè)人才，需要掌握的技能遠遠不止這些，調酒、茶藝等服務技能，以及顧客投訴處理和基層督導能力也必須掌握，這樣才能符合行業(yè)發(fā)展的要求。

2.實踐指導師資薄弱。高校引進人才，往往把學歷作為必要條件，這就造成專業(yè)教師雖然有較高的學歷，但缺乏相應的實踐崗位工作經歷。再加上高職院校的教學任務相對較重，教師沒有時間和機會到行業(yè)進行鍛煉和提高。而酒店一線的工作人員，雖然擁有豐富的基層服務和管理經驗，卻由于受學歷不高、教學經驗不足等諸多限制，尚不能充分被高校的實踐教學所用。

3.實訓條件不足。目前，多數高職院校由于經費、場地等條件限制，校內實訓基地往往存在著很多不足。有些學校的酒店管理專業(yè)僅僅擁有一間模擬客房和一個模擬餐廳，內有幾張簡單的床和餐桌，這樣的實訓條件，其規(guī)模、系統(tǒng)性和軟硬件條件和真實環(huán)境相去甚遠。另外，由于使用次數較多，很多高職院校實訓室的床單和餐巾等教學材料污痕遍布，學生在這樣的實訓室練習，不但不能了解和熟悉嚴格的行業(yè)標準，反而養(yǎng)成了不良的工作習慣。

4.頂崗實習效果差。頂崗實習是實踐教學的重要環(huán)節(jié)，目前，多數高職院校采取“2.5+0.5”或“2+1”的頂崗實習模式。學生在半年或1年的企業(yè)頂崗中，能夠將在校期間學到的理論知識和操作技能與實際工作有效結合，為畢業(yè)后的工作打下良好的基礎。而就目前的情況來看，大多數酒店管理專業(yè)學生卻在實習后對行業(yè)產生了厭倦，不愿繼續(xù)從事酒店行業(yè)，究其原因，主要有以下幾點因素。

（1）企業(yè)方面。目前，多數服務企業(yè)遭遇“用工荒”，尤其是勞動密集型的酒店企業(yè)。很多酒店把目光盯上了高校的實習生。這是因為，首先，與正式員工相比，實習生的薪酬較低。其次，在校生往往素質較高，比較容易管理。這樣，出于節(jié)省人力資源成本的目的，酒店在實習生的使用上，往往和學校的教學目的不相一致。如為了掌握更多崗位的專業(yè)技能，學生希望能夠在多個崗位進行實習，而酒店為了降低培訓成本，多安排學生在客房與餐飲等部門實習，學生的轉崗要求，常常得不到滿足；而酒店的前廳部、營銷部、人力資源部等崗位，則很少安排實習學生。不僅如此，由于實習生初來乍到，還未適應酒店內復雜的人事關系，在工作分配時，臟活和累活較多，而且經常被安排加班，卻得不到任何報酬。當工作中出現(xiàn)困難和問題時，不但得不到應有的幫助和鼓勵，還有可能受到老員工的嘲笑。由于難以融入工作環(huán)境，學生往往對行業(yè)產生懷疑。

（2）學生自身。80、90后的學生，個性張揚而缺乏吃苦耐勞精神。很多學生報考酒店管理專業(yè)，往往是出于從影視作品和旅游休閑時所感受到的該行業(yè)的光鮮亮麗。到了實際工作崗位，由于尚未完成從學生到員工的角色轉換，難以適應酒店的工作環(huán)境。簡單重復性的對客服務、較長的工作時間使學生對這份工作很快失去新鮮感，產生厭倦，甚至對行業(yè)失去信心。

三、完善實踐教學體系，提高酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)能力

1.強化實踐教學?？茖W的實踐教學體系是提高學生素質和技能的重要方面。高職院校在修訂專業(yè)培養(yǎng)計劃、實踐教學大綱及實訓指導書時，應進行充分的市場調研，了解相關崗位群的職業(yè)標準，根據職業(yè)崗位群的素質和能力要求，將工作任務轉化為學習情境，建立科學完善的實踐教學體系并切實有效地加以執(zhí)行。在實際教學過程中，不僅要重視對學生的餐飲、客房等實踐技能的培養(yǎng)，還要注重對學生的管理、營銷等能力的培養(yǎng)。例如在飯店人力資源管理課程中，應設立招聘面試組織、員工培訓安排、編制定員及班次排定等實訓單元，強化學生的組織和管理能力，提升學生的職業(yè)能力。

2.打造“雙師型”教學隊伍。出于行業(yè)的特殊性，酒店管理專業(yè)的教師不僅要有深厚的理論基礎，還要有豐富的實踐經驗。因此，師資隊伍的建設應該以“雙師型”為導向。首先，高職院校應有計劃地安排教師走出校門，到國際知名的酒店集團從事服務和管理工作，把握行業(yè)脈搏，提高實際操作能力，將最新的知識和理念傳授給學生。其次，行業(yè)一線的優(yōu)秀人才，學校也應該善加利用。一方面，可以請他們對專職教師進行培訓，幫助教師成長。另一方面，也可以聘請他們作為學校的兼職教師，承擔實踐性較強的專業(yè)課程的教學。事實證明，酒店從業(yè)人士的講授，可以吸引學生的興趣，得到學生的認同，教學效果良好，能達到事半功倍的目的。第三，高校還可以邀請酒店經理、行業(yè)資深人士成為客座教授，不定期地開展行業(yè)現(xiàn)狀教育、職業(yè)道德培養(yǎng)等講座，提高學生的職業(yè)素養(yǎng)和行業(yè)熱情。

3.建立科學完善的保障條件。

（1）完善校內實習實訓基地建設。高職院校要想辦好酒店管理專業(yè)，必須以行業(yè)和企業(yè)為標準，建立仿真的實訓環(huán)境。除客房、餐飲實訓室外，還必須擁有前廳、調酒、茶藝等實訓條件，并配備酒店管理軟件和相應的設施設備。良好的校內實訓基地可以為在校生的實踐課程提供有效支撐，幫助學生提高職業(yè)技能，認識工作環(huán)境，培養(yǎng)責任意識。

（2）加強校外實習實訓合作。校外實習實訓合作是實踐教學的重中之重，高職院校應著重考慮以下因素：一是酒店的軟硬件條件。應選擇檔次較高、客源充足、管理正規(guī)而且要求嚴格的酒店，只有在這樣的環(huán)境中進行實習實訓，學生才能感受到良好的職業(yè)氛圍，得到真正的鍛煉。二是有效的培訓機制。企業(yè)接受實習學生的主要因素是為了節(jié)約人力資源成本。出于這種原因，在實習生的使用過程中，往往不重視對其的培養(yǎng)。因此，學校應采取措施和實習企業(yè)達成有效的培訓機制。有效的培訓可以使學生熟悉工作內容、融入企業(yè)文化，也是培養(yǎng)學生的行業(yè)熱情和發(fā)展學生職業(yè)能力的重要環(huán)節(jié)。三是適當安排輪崗。在實習的過程中，企業(yè)應從人才培養(yǎng)的角度出發(fā)，適當安排學生進行輪崗，以提高其工作興趣、減少工作倦怠，并有助于學生了解其興趣所在，降低行業(yè)人才流失率。四是支付合理薪酬。實習生在酒店工作期間，實際上承擔著和正式員工一樣的工作任務和勞動強度，如果薪酬太低，會極大地影響學生的工作熱情。如果酒店能根據學生的能力（諸如學歷、知識水平、外語等），提高實習工資并適當支付獎金，讓學生體會到知識的價值，認識到能力儲備在酒店行業(yè)的重要性，就能增強學生對行業(yè)的信心，降低實習學生的流失率。

4.加強實習學生管理。

（1）調整學生心態(tài)。從新生入校開始，學校就應該著力培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素質。在教學過程中，應該從參觀酒店、短期打工入手，對學生加以引導，教會學生正確認識酒店行業(yè)的特點，培養(yǎng)他們對酒店行業(yè)的信心及耐心。有了經歷困難和吃苦的思想準備，學生才能調整好心態(tài)，調整好角色，順利完成實習任務。

（2）加強實習輔導。在實習過程中，隨著工作的不斷深入，學生會遇到各種問題。既要處理和客人之間的關系，又要處理和領導以及同事之間的關系，還要應付各類突發(fā)事件，初涉酒店行業(yè)的學生往往會感到無所適從，這就要求學校必須加強對實習學生的正確引導。有條件的學校應該為學生安排明確的實習指導教師，隨時關注學生的工作動態(tài)和心理變動。實習指導老師應加強和學生的溝通，教育學生擺正實習心態(tài)，本著學習的目的，多做事少抱怨，取人之長補己之短。另外，學校還應定期安排老師到實習點進行師生座談，這樣做不僅可以讓學生感受到來自校方的溫暖和關注，使他們積壓的情緒得到適時的宣泄，而且當學生遇到問題時，老師還可以及時為其提供幫助和指導，避免由于問題的拖延和累積，導致事態(tài)惡化而難以收拾。

（3）強化實習紀律。到酒店實習，就意味著走上了正式的工作崗位。實習學生必須改正在校期間的自由散漫，適應高星級酒店嚴格的勞動紀律。校企雙方應聯(lián)合成立實習管理機構，共同教育和督促學生以正式員工的標準來要求自己。

（4）完善考核制度。由于目前多數院校沒有完善的實習考核制度，導致部分學生對實習不重視，個別學生甚至不參加學校安排的實習任務。因此，學校應和企業(yè)合作，共同建立科學有效的實習考核制度，不僅對學生的專業(yè)知識進行考評，而且要對其操作技能、職業(yè)素養(yǎng)、人際溝通能力以及團隊合作意識等各方面進行考評。要綜合學校指導老師、酒店督導、酒店同事以及顧客多方面的意見，對學生的實習作出客觀評價。另外，學校應規(guī)定，只有全部完成實習任務并考核合格者，才準予畢業(yè)。

綜上，職業(yè)能力培養(yǎng)是高職教育的關鍵環(huán)節(jié)。高職學生職業(yè)能力的強弱，不僅對學生自身，而且對用人單位、學生所在行業(yè)等都有非常重要的影響。高職院校應從實踐教學著手，通過師資隊伍建設、實習實訓合作、加強實習管理等，提升學生的職業(yè)能力，增強其行業(yè)競爭力。

河南省軟科學研究項目“高職院校酒店管理專業(yè)基于職業(yè)能力的教學體系研究”（102400450169）。