劉瑞麗，田菁，李忠信

（甘肅省第二人民醫(yī)院外一科，甘肅蘭州730000）

醫(yī)患矛盾化解的有效途徑
——工休座談會

劉瑞麗，田菁，李忠信

（甘肅省第二人民醫(yī)院外一科，甘肅蘭州730000）

目的探討工休座談會在醫(yī)院管理中的作用及其有效方式。方法以2001年2月~2006年1月我科住院病人為研究對象召開工休座談會，從時間的把握、參會對象的組織、會議內(nèi)容和形式的選擇等方面給予綜合創(chuàng)新。結(jié)果有利于營造了醫(yī)、護、患3者間的和諧關系；給病房-病區(qū)-醫(yī)院的管理、建設和發(fā)展，提供了更多切實可行的建議；為患者提供了更多有利于其康復和促進其身心健康的衛(wèi)生保健知識。結(jié)論開展工休座談會有利于患者身心健康的恢復，有利于醫(yī)院管理的發(fā)展。

醫(yī)患矛盾；化解途徑；工休座談會

醫(yī)患關系是評價醫(yī)院服務水平的重要指標之一?？墒墙陙?，在醫(yī)院這個“小社會”里，醫(yī)生與患者之間的矛盾愈演愈烈，尤其是我國的醫(yī)患糾紛正逐年上升并且日趨復雜。相關資料顯示，2005年以來我國醫(yī)療機構(gòu)的大小糾紛也是頻繁發(fā)生，其中還有數(shù)起比較嚴重的糾紛事件。因此，盡快改變這種局面，有效地減少乃至杜絕類似事件的發(fā)生，從而努力構(gòu)建一個和諧的醫(yī)患關系顯得尤為迫切。目前許多醫(yī)院在抓內(nèi)部管理的同時，降低醫(yī)療費用，加強醫(yī)風建設，改善就醫(yī)環(huán)境，以期改善醫(yī)患關系[1]。我院從2002年起，每月召開一次工休座談會，增加醫(yī)患溝通的機會，營造良好的人文氛圍，達到構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的目的。

1 臨床資料及方法

2001年2月~2004年12月，我科住院患者1 963例，召開工休座談會18次，隨機發(fā)放滿意度調(diào)查問卷400份，回收400份。2005年1月~2006年1月，我科住院患者589例，召開工休座談會12次，發(fā)放滿意度調(diào)查問卷350份，回收300份（資料源于護士長手冊及護理部抽查情況）。通過工休座談會以調(diào)查問卷的方式，明確患者群體對醫(yī)院情況包括其醫(yī)療水平等方面的看法，了解患者群體對我院醫(yī)療及護理工作的要求，并通過這種方式，對我院的管理和醫(yī)療護理工作做相應的調(diào)整，并告知患者及其家屬。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示：2001年2月~2004年12月，我院共發(fā)生大小糾紛70例。其中與醫(yī)患關系相關的有：溝通不夠有20例，占總數(shù)的28.6%；服務因素有29例，占總數(shù)的41.4%。2005年1月~2006年1月發(fā)生糾紛9例，沒有重大矛盾沖突。溝通不夠有2例，占總數(shù)的22.2%；服務因素有3例，占總數(shù)的33.3%。在滿意度調(diào)查的分析過程中服務因素的滿意度也是明顯的低于其他各項。具體結(jié)果見表1、表2、表3。

由此得出：醫(yī)護人員與患者之間的溝通和醫(yī)院的服務這2項是患者對我院存在最大質(zhì)疑的，而這2項和醫(yī)患關系緊密掛鉤?；颊叩臐M意度能比較客觀地反映我院醫(yī)療服務質(zhì)量的好壞，同時患者的觀點在一定程度上真實地反映了我院當前醫(yī)患關系的面貌。這是工休座談會所體現(xiàn)出來的優(yōu)越性。針對以上問題，我院應積極主動、認真地做好醫(yī)護人員的思想工作，并對其進行精神層面的引領，使其樹立誠信服務的意識和救死扶傷的意識，大力推行誠信服務，增進醫(yī)患之間的溝通交流，加深醫(yī)患之間的理解與信任，促進醫(yī)療過程順利進行，讓患者在生理與心理上獲得雙重康復[2]。

表1 護患矛盾原因調(diào)查結(jié)果[n（%）]

3 討論

3.1工休座談會的概念

表2 2001.2~2004.12患者滿意度調(diào)查結(jié)果（n=400）

表3 2005.1~2006.1患者滿意度調(diào)查結(jié)果（n=300）

工休座談會是以病區(qū)為單位，定期或不定期地召開，由護士長召集能下床活動的患者、陪伴及相關人員參加的以疾病與健康為中心議題的互動交流會[1]。

3.2 工休座談會的組成人員以及要求

3.2.1 工休座談會的組成人員工休座談會邀請科主任、護士長、主管護師、住院患者、患者家屬或陪護參加，征集大家對醫(yī)療服務和醫(yī)院管理工作的意見和建議，會議記錄要求認真，以書面形成，將存在的問題逐級向上匯報并解決。

3.2.2 醫(yī)患溝通貫穿于患者就醫(yī)的全過程座談會切不能流于形式，我們要注重任何時間、環(huán)節(jié)上的溝通，座談會內(nèi)容要求創(chuàng)新、豐富、新穎。否則，對我們的工作進展不利[3]。

3.2.3 明確座談會的意義和我們的服務理念醫(yī)患溝通的過程就是服務的過程，通過座談會解決患者關心的問題，這是服務，也是我們的職責，是我們工作的一部分。確立了這種服務意識，在具體的工作中才能變被動為主動，我們的工作才能順利進行，患者也能早日康復，實現(xiàn)醫(yī)患雙方的互利、互贏。

3.2.4 實事求是的原則避免僅憑既往經(jīng)驗行事，忽略個體差異。如“你的病肯定能治好”、“闌尾炎手術后3天就能出院”、“絕對不超過多少錢”等都是溝通中的大忌。

3.2.5 保持熱情和藹、謙虛謹慎、以誠相待的態(tài)度，注意溝通技巧熱情和藹的態(tài)度與良好的溝通成正比，當然這種熱情必須是得體的、自然的、適合環(huán)境的、與溝通氣氛相協(xié)調(diào)的。如果醫(yī)護人員表現(xiàn)的冷漠、敷衍、不耐煩、注意力不集中等，就會令患者厭惡。真誠是人品行準則普遍認同的，只有真誠相待，才能取得對方的信任。同時應該強調(diào)謙卑有禮、謙誠待人、謙和行事，這些是增進醫(yī)患共信、改善醫(yī)患關系的必備素質(zhì)之一。

3.3 工休座談會的目的

3.3.1 通過召開工休座談會，患者發(fā)言，說出自己就醫(yī)的真實感受、需求、想法、對我們工作的意見和建議據(jù)調(diào)查，臨床上發(fā)生的醫(yī)療糾紛85%是由于醫(yī)患溝通不夠造成的。一般情況下，患者及其家屬在醫(yī)療過程中處于被動地位，他們在就醫(yī)的時候，都是帶著急切期盼的心情，再加上環(huán)境的陌生，此時如果他們沒有得到恰如其分地解答，就會在患者心里埋下不滿的情緒，給以后的治療和護理帶來不利。通過工休座談會，醫(yī)護人員對工作中出現(xiàn)的不足給予耐心、熱情地解答，就會使患者感到溫暖和被尊重，埋在心里的怨氣也會不了了之，這樣會使患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生信任。這種氣氛融洽、交流順暢、雙方信任的方式，對患者的醫(yī)療和康復有明顯的促進作用。

3.3.2 工休座談會體現(xiàn)我院是無紅包、無煙醫(yī)院受社會上不正之風的影響，許多人只要住院、手術就聯(lián)想到紅包，他們中只有4%的人愿意送，96%的人是不愿意送紅包的，受同病房病友的影響，再加上自己的心理作用，只能硬著頭皮送。通過工休座談會我們向患者說明醫(yī)院在紅包問題上，加大管理力度并且提出了一些整改方案，例如互相監(jiān)督、隨機抽樣調(diào)查、電話回訪等。同時，從2008年起我院開始創(chuàng)建省內(nèi)唯一一家無煙醫(yī)院，設立公共吸煙區(qū)，如果發(fā)現(xiàn)有人在病區(qū)吸煙，就會勸阻，使其到公共吸煙區(qū)吸煙，真正做到為患者的生命健康創(chuàng)造一切康復條件。

3.3.3 通過工休座談會，醫(yī)患相互溝通，能調(diào)動患者主動參與治療與護理的積極性工休座談會是一種面對面的直接溝通形式，是在醫(yī)療活動中建立的直接關系，具有個體性、直接性、情感性三大特點。通過工休座談會，患者獲得醫(yī)院的信息、治療費用等相關信息，患者通過對所獲信息的分析做出符合自身利益的判斷，積極主動地配合治療，從而大大地增加了患者對治療的依從性和對可能出現(xiàn)的問題的承受性，降低了醫(yī)療糾紛的風險[4]。同時，也方便了醫(yī)院周邊居民就醫(yī)。

3.3.4 在工休座談會上，可以得到患者及其家屬提出的有利于醫(yī)院發(fā)展的意見和建議例如，患者及其家屬提出病房陪護條件有待改善、食堂飯菜質(zhì)量有待提高、醫(yī)院應設立少數(shù)民族食堂窗口等。

醫(yī)患溝通是一個永恒的話題，工休座談會只是溝通的一種方式?；颊唠x不開醫(yī)院，醫(yī)院不能沒有醫(yī)護人員，醫(yī)護人員離不開患者，醫(yī)患關系融洽與否，是非常重要的。一場生動、互利、有益的工休座談會架起了醫(yī)患之間心與心的橋梁，對醫(yī)患關系的和諧發(fā)展起到有力的促進作用，我們將以高質(zhì)量、高標準、科學化的態(tài)度，把工休座談會辦得更好、更出色，從而為構(gòu)建和諧醫(yī)患關系貢獻自己的力量。

[1]郭桂芳，肖菊青，樸玉粉.乳腺癌手術后患者婚姻質(zhì)量調(diào)查[J].中華護理雜志，2001，36（4）：258~261.

[2]周玉珍，劉茂祥，畢玉華.從倫理角度開展整體護理的體會[J].實用醫(yī)學康復雜志，2005，1（2）：44~46.

[3]于恩彥，祝世法.談醫(yī)患溝通[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008，24（10）：683~685.

[4]費金貴，陳剛，李長義，等.加強醫(yī)患溝通化解醫(yī)患矛盾[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008，24（10）：681~683.

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1671-1246（2011）04-0108-02