楊劍 譚志遠 周文紅

摘要業(yè)務質量和客戶滿意度是運營商快速發(fā)展移動業(yè)務，增加客戶粘著度并贏取市場份額的關鍵。文章闡述了產品運行質量分析的需求，提出了移動產品運行質量分析采用端到端量化評估的理論模型，并且以WAP業(yè)務為例說明該模型如何實施。

關鍵詞產品健康度KQIKPI質量分析客戶滿意度評估模型

1引言

中國電信于2008年末承接了CDMA網絡并于2009年初對外放號，至此，國內三家電信運營商都已具備全業(yè)務運營資格，業(yè)務范圍和目標客戶群日益接近，導致競爭更加直接和激烈。在網絡同質的情況下，產品運營質量將成為關鍵競爭力之一，同類產品之間的客戶感知度逐步成為未來競爭關注點，提升客戶感知、提高客戶滿意度將成為獲得競爭優(yōu)勢的關鍵。

定期進行產品運行質量分析是運營商評估和掌握網絡和業(yè)務運行情況的常見手段。但是，如何使產品質量分析評估的結果切實反映客戶感知，使產品質量分析成為提升業(yè)務質量、贏取市場份額的有效工具，是運營商面臨的難題。

2產品運行質量分析的需求

我們認為產品質量分析應滿足以下關鍵需求：

首先，產品質量分析應面向用戶，反映用戶的業(yè)務使用感知。用戶的業(yè)務使用感知是衡量產品運行質量的最重要指標，所有產品質量的評估以及優(yōu)化工作應最終落實于提升用戶業(yè)務使用體驗和總體滿意度上，而這也是產品得以迅速推廣的基礎。當前的質量分析往往存在這種問題：網絡側的指標評估正常，而實際的用戶使用體驗卻不佳。其根本原因在于沒有建立網絡運行指標和用戶業(yè)務感知之間的關聯性。因此，產品質量分析應從用戶的業(yè)務使用場景出發(fā)，切實反映用戶的業(yè)務使用感知。

其次，產品質量分析應面向網絡，從全程全網、端到端的角度去綜合考慮產品的運行質量。作為業(yè)務提供的載體，業(yè)務平臺的運行質量一直是產品質量分析的重點。但是，從移動業(yè)務的實現流程來看，業(yè)務實現往往需要貫穿業(yè)務平臺、核心網絡、承載網絡、無線網絡、第三方SP／CP，甚至手機終端等多個環(huán)節(jié)，這些網元和環(huán)節(jié)都有可能對產品運行質量產生重大的影響，因此，完整有效的產品質量分析不局限于業(yè)務平臺，而應該實施端到端的產品運行質量分析。

再次，產品質量分析應具備量化評價手段，且評估結果能夠體現產品的整體健康度。當前質量分析的一個大難題在于：產品質量分析和考核都制定了一批網絡運行指標(KPI)，但是哪些指標和用戶的業(yè)務使用感知更加密切?哪些指標的劣化對業(yè)務質量的影響更大?如何通過這些指標來綜合評價產品的整體健康度?這些均未知。由于網絡運行指標與產品質量之間存在正相關或負相關的關系，而各個指標對產品運行質量產生的影響也各不相同，因此產品質量分析需考慮影響產品運行質量的各個因素的關聯以及權重，才能提供綜合的評價。

3產品質量分析評估模型

在介紹產品質量分析評估模型之前，需先解釋幾個關鍵名詞：

(1)KQI(key quality index)：產品的服務質量指標。它表示產品的整體或某一方面的性能，一般可以通過一個或多個不同的KPI得到。

(2)KPI(key performance index)：關鍵性能指標。它反映端到端服務的某一方面或某一部分的數據，是網絡運營維護的重要考核指標，是影響產品運行質量的因素。

(3)PHD(product health degree)：產品健康度。它是對產品整體運行質量的量化評分。

基于網絡對端到端量化評估的需求分析，為了使產品質量評估模型反映用戶的業(yè)務使用感知并滿足量化評估的需求，我們通過以下兩個階段建立質量評估模型：

3.1KQI開發(fā)及分解

從用戶實際使用業(yè)務場景出發(fā)，分析業(yè)務使用過程用戶的使用感知因素，從而提取出產品KQI，再結合業(yè)務流程(話務模型)、網絡拓撲結構，把產品的KQI分解成網元的KPI指標。通過這種方法，從網絡層面解決用戶感知與產品KQI、網元KPI的關聯問題。研究方法如圖1所示。

(1)分析業(yè)務場景：從終端用戶的角度，研究用戶的業(yè)務操作使用過程。

(2)分析用戶感知因素：根據用戶的業(yè)務使用場景，分析業(yè)務使用過程存在哪些影響客戶感知的因素。

(3)提煉網絡運營KQI：把用戶感知因素歸納和提煉，形成產品的KQI，每個KQI能夠反映用戶感知的某一方面因素。

(4)分析網絡拓撲架構：分析業(yè)務流程以及網絡的網絡拓撲結構，哪些關鍵網元共同參與業(yè)務提供的過程，每個網元負責哪些關鍵操作。

(5)KQI分解：根據各個網元在業(yè)務處理過程中的關鍵操作，分析與之對應的網元KPI指標，當KPI出現劣化時會影響該業(yè)務的哪些用戶感知因素，從而確定產品KQI與網元KPI之間的對應關系。

(6)確定KQI度量方法：根據各網元KPI之間的關系以及KPI對產品質量和用戶感知的影響，確定KQI與網元KPI之間的算法和權重。

3.2產品健康度量化取值

通過給KQI指定參考值和量化取值的方法，分配不同權重，聚合形成產品健康度，以滿足產品整體運行質量的量化評估需求。研究方法如圖2所示：

(1)建立產品KQI：通過第一階段KQI開發(fā)和分解工作建立產品KQI體系。

(2)對KQI量化評分：制定各個KQI的參考值，制定評分規(guī)則，把對網絡測評結果，例如：業(yè)務時延、成功率，轉化為100分制的量化值。

(3)產品健康度聚合計算：根據各個KQI對產品質量的影響分配合適的權重，通過KQI加權聚合得出產品健康度。

4模型應用實例

WAP上網是當前運營商重點發(fā)展的移動產品，試以WAP產品為例介紹產品質量分析評估模型的應用和實施。

4.1WAP場景及用戶感知分析

用戶使用WAP上網的業(yè)務場景可以分為3步驟：用戶打開網絡連接，發(fā)送網頁瀏覽請求，結果接收和顯示。我們需要分析這三個步驟的具體操作，看存在哪些影響用戶感知的因素：

(1)用戶點擊手機終端的上網按鍵，打開網絡連接。此環(huán)節(jié)影響用戶感知的因素主要包括：

◆網絡連接是否成功；

◆建立網絡連接的時間長短。

(2)用戶打開瀏覽器，輸入網址并發(fā)送請求。此環(huán)節(jié)影響用戶感知的因素主要包括：

◆用戶終端(含瀏覽器)界面是否友好；

◆網址輸入是否方便；

◆終端劇覽器的操作是否符合用戶使用習慣。

(3)用戶終端接收網站的返回結果，并且顯示輸出網頁。此環(huán)節(jié)影響用戶感知的因素主要包括：

◆網頁是否成功打開；

◆接收網頁內容的速度如何；

◆從發(fā)出網頁請求到終端／瀏覽器完成頁面顯示用了多長時間；

◆上網過程是否出現掉線的情況；

◆終端／游覽器的操作是否符合用戶使用習慣。

4.2提煉影響客戶感知相關的網絡運營KQI

根據用戶業(yè)務使用場景的分析，從影響用戶使用感知的因素提煉形成KQI指標，每個KQI指標能夠反映用戶使用WAP上網業(yè)務的某一方面感知，總體上可以分為業(yè)務成功率、業(yè)務時延、業(yè)務支持度以及速率幾類。如表1所示：

4.3網絡拓撲及關鍵操作分析

下面從WAP上網業(yè)務的基本網絡拓撲(如圖3所示)人手，分析各個業(yè)務網元在業(yè)務提供過程中都有哪些關鍵操作可能會對用戶的業(yè)務體驗產生影響。

(1)打開網絡連接

◆移動終端經過無線網絡發(fā)送連接請求。

◆PDSN與RADIUS Server進行消息交互完成用戶鑒權認證、IP地址分配。

◆PDSN向RADIUS Server發(fā)起初始計費請求，連同移動終端MSISDN轉發(fā)給WAP GW。

◆WAP GW將計費請求消息中的用戶身份信息緩存在內存中，并RADISUS Server返回計費開始應答。

◆計費開始應答轉發(fā)給PDSN，PDSN向移動終端下發(fā)動態(tài)IP地址激活響應。

(2)發(fā)送網頁瀏覽請求

◆用戶輸入網址或者打開本地保存的鏈接，發(fā)起訪問某個網頁的請求。

◆PDSN將WAP瀏覽請求轉發(fā)給WAP GW協議處理部件。

◆WAP GW對WAP瀏覽請求的進行內部處理和適配，并將請求發(fā)送到目的Web Server。

(3)接收和顯示

Web Server返回響應消息(包含了WAP請求內容結果)。

WAP GW完成響應消息的內部處理和轉換，并轉發(fā)給PDSN。

PDSN將瀏覽內容經無線網絡轉發(fā)給移動終端，由移動終端處理顯示。

4.4KQI分解并確定算法

本環(huán)節(jié)根據網絡拓撲以及相關網元在打開網絡連接、發(fā)送網頁瀏覽請求、接收和顯示各階段的關鍵操作和處理過程，對KQI進行分解。如表2所示。

4.5產品健康度開發(fā)

本環(huán)節(jié)確定各個KPI指標的量化評分方法以及權重，建立網絡運營健康度的評估方法(如表3所示)。為了使評估結果能更準確地反映用戶感知，不同的KQI需分配合理的權重，權重的設置可以來自業(yè)務邏輯的分析以及產品質量分析的經驗，也可以參考問卷調查的用戶反饋。

4.6健康度評估結果舉例

圖4為WAP產品健康度評估結果的舉例，盡管每月產品KQI有所波動，但是產品健康度穩(wěn)中有升，反映了產品的總體運行質量正在逐步提高。

5結束語

產品質量評估模型具有廣泛的適應性，可以靈活應用到彩信、定位、視訊等各類主流移動業(yè)務產品中。同時。產品質量分析的實施是一項系統工程，需前端市場業(yè)務部門、網發(fā)部門和后端運營維護部門通力合作，才能把產品質量分析的成果應用于網絡優(yōu)化建設、業(yè)務開展，提升客戶的業(yè)務體驗，從而促進移動產品的健康發(fā)展。