陶冬

筆者的一位朋友去年圣誕節(jié)來(lái)香港，在Burberry看中一件Ｔ恤，穿越人山人海找到售貨員，要求試小一碼的另一種顏色。售貨員推搪說(shuō)“你先試這種顏色”。朋友堅(jiān)持要看另一種顏色襯不襯自己，售貨員說(shuō)“那你要等大約半個(gè)鐘”。朋友掉頭便走，今年再也沒(méi)見(jiàn)她來(lái)港購(gòu)物。

銅鑼灣的池記曾是筆者常光顧的餐廳，那里的云吞面、牛腩面想起來(lái)便令人流口水。不過(guò)，在可預(yù)見(jiàn)的將來(lái)筆者都不會(huì)再去，因?yàn)樽詈笠淮喂忸欝w驗(yàn)很糟：菜太咸，面是溫的，抹光的桌子上仍有一片水跡，端面的手指居然浸在湯里。人潮涌涌和訓(xùn)練不足，令服務(wù)質(zhì)量大幅下降。

匯豐銀行名氣夠大，上次陪朋友去那里的經(jīng)歷卻令筆者驚詫不已。內(nèi)地專程飛來(lái)的朋友需轉(zhuǎn)賬，因證件不齊被拒?？蛻艚?jīng)理臉上充滿著不屑，既沒(méi)有任何變通，也不為他們下次來(lái)港所需文件畫(huà)出路線圖。筆者看不過(guò)眼上前交涉，想要他一張名片，答案居然是：“你不是我的客戶，不能給?！碑?dāng)我們憤然離去時(shí)，這小子居然隔著樓梯叫喊，“你們不尊重我們的專業(yè)精神”。

筆者對(duì)中國(guó)有深厚的感情，每次聽(tīng)到“蝗蟲(chóng)論”都會(huì)挺身反擊。筆者對(duì)香港也有深厚的感情，這里是我的第二故鄉(xiāng)。2003年“SARS”之后，香港經(jīng)濟(jì)一片萎靡，信心低落。內(nèi)地游客的自由行，挽救了消費(fèi)信心，挽救了低端就業(yè)市場(chǎng)。內(nèi)地游客對(duì)香港服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的重要性怎么說(shuō)都不為過(guò)。然而，香港服務(wù)業(yè)的質(zhì)量也隨之逐漸出現(xiàn)了“內(nèi)地化”的傾向。名牌店里的銷售對(duì)不講普通話的顧客“狗眼看人低”，對(duì)講普通話的顧客又降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。名牌店外也是一樣，由于客流過(guò)大、管理不嚴(yán)，服務(wù)水準(zhǔn)比10年前明顯下降，購(gòu)物、飲食的體驗(yàn)與歡愉大打折扣。

筆者那些真正的高端消費(fèi)者朋友（來(lái)自世界各地，包括內(nèi)地）來(lái)香港的次數(shù)愈來(lái)愈少了。因?yàn)檫@里只剩下金錢的喧囂、LOGO的炫耀、暴發(fā)戶的無(wú)理和銷售的怠慢。在他們眼中，當(dāng)高租金吞噬掉具有香港特色的商鋪餐廳之時(shí)，當(dāng)銷售以顧客的錢袋來(lái)判斷其價(jià)值之時(shí)，香港服務(wù)業(yè)正在迷失自我。他們靜靜地將購(gòu)物地轉(zhuǎn)向歐洲，轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)。

其實(shí)香港現(xiàn)在并不便宜。盡管沒(méi)有進(jìn)口稅、消費(fèi)稅，但租金昂貴，名牌手袋、服裝的價(jià)格多比歐洲高，而在購(gòu)物消費(fèi)時(shí)卻令人感到進(jìn)入了菜市場(chǎng)，喧囂擁擠。于是，劣幣驅(qū)逐良幣。名牌店愈來(lái)愈多，服務(wù)質(zhì)量卻愈來(lái)愈差，真正的高質(zhì)量消費(fèi)者開(kāi)始敬而遠(yuǎn)之。也許香港商家對(duì)此并不介意，有錢便是娘，管他高質(zhì)量、低質(zhì)量。其實(shí)內(nèi)地消費(fèi)者學(xué)得快，變得也快。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量早晚一定會(huì)有要求。

與零售業(yè)形成鮮明對(duì)照的是香港股市。在美、加上市的中國(guó)民企深陷“會(huì)計(jì)門”，股價(jià)、股民均受傷匪淺?！皶?huì)計(jì)門”對(duì)香港的影響就小得多。這要感謝香港監(jiān)管當(dāng)局對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持，對(duì)賬目的嚴(yán)格審查。監(jiān)管者不為生意而降低門檻，不為短期利益而曲意奉承，為上市公司的質(zhì)量提供了保障。雖然造假很難完全排除，但系統(tǒng)性作弊的風(fēng)險(xiǎn)要小得多，這樣的市場(chǎng)令投資者放心，成就了香港股市世界排名第三的榮耀。