王普輝，司亞青，陳 嘉

（1.山西省電力公司，山西 太原 0300012.太原供電分公司，山西 太原 030012）

應(yīng)用TRIZ理論推動(dòng)電費(fèi)收費(fèi)創(chuàng)新發(fā)展

王普輝1，司亞青2，陳 嘉1

（1.山西省電力公司，山西 太原 0300012.太原供電分公司，山西 太原 030012）

指出創(chuàng)新問題解決理論（TRIZ）從數(shù)百萬件的專利中歸納提煉出了發(fā)明元規(guī)則，構(gòu)建了一套嚴(yán)密、有效的發(fā)明公理體系，可以衡量和把握技術(shù)系統(tǒng)發(fā)展方向。積極應(yīng)用TRIZ理論，能充分發(fā)揮員工的智慧效能，避免在盲目的求索中大量的浪費(fèi)。嘗試在電費(fèi)收費(fèi)中應(yīng)用TRIZ理論，探索電費(fèi)收費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)，幫助供電企業(yè)更高效地改進(jìn)電費(fèi)收費(fèi)模式。

電費(fèi)；收費(fèi)；創(chuàng)新；TRIZ；大營銷

1 TRIZ理論簡介

TRIZ理論[1-2]是前蘇聯(lián)科學(xué)家阿奇舒勒對(duì)數(shù)以百萬計(jì)的專利進(jìn)行研究后形成的理論，TRIZ是“創(chuàng)新問題解決理論”的俄文的詞頭縮寫，該理論包括了8大技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)化法則、最終理想解、40個(gè)發(fā)明原理、39個(gè)通用參數(shù)和阿奇舒勒矛盾矩陣、物理矛盾和分離原理、物-場(chǎng)模型分析、76個(gè)標(biāo)準(zhǔn)解法、ARIZ發(fā)明問題解決算法、科學(xué)原理知識(shí)庫等內(nèi)容。

8大技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)化法則可有效預(yù)測(cè)系統(tǒng)發(fā)展的方向，掌握發(fā)展規(guī)律；最終理想解描繪了理想愿景，使解決問題有了明確的目標(biāo)，達(dá)到目標(biāo)的路徑更有方向性；40個(gè)發(fā)明原理則是具體解決問題的方法；39個(gè)工程參數(shù)及阿奇舒勒矛盾矩陣實(shí)現(xiàn)了通用問題構(gòu)造以及問題解決辦法的快速查找；物理矛盾和分離原理提出了一種更尖銳的矛盾，即物理矛盾的解決辦法，歸納概括為4大分離原理，分別是空間分離、時(shí)間分離、基于條件的分離和系統(tǒng)級(jí)分離；物-場(chǎng)模型分析是針對(duì)未知領(lǐng)域的技術(shù)矛盾分析工具，將特殊技術(shù)問題標(biāo)準(zhǔn)化，來查找問題解決辦法；76個(gè)標(biāo)準(zhǔn)解法可將標(biāo)準(zhǔn)問題快速解決；ARIZ發(fā)明問題解決算法是針對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)問題的解決算法，將非標(biāo)準(zhǔn)問題轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)問題，進(jìn)而應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)解法求解；科學(xué)效應(yīng)和現(xiàn)象知識(shí)庫是提供解決發(fā)明問題時(shí)所需要的30種功能。

TRIZ理論的本質(zhì)是描繪技術(shù)的理想愿景，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)要達(dá)到理想愿景必須克服的矛盾，盡可能減少資源消耗，克服沖突，化解矛盾，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的進(jìn)化，TRIZ是辨證思維在創(chuàng)新中的方法論。[3]

TRIZ理論在國外獲得廣泛的應(yīng)用，通用、福特、摩托羅拉、波音等公司已經(jīng)成功地開展了TRIZ的實(shí)踐；TRIZ理論成為發(fā)達(dá)國家技術(shù)創(chuàng)新的有力工具。國家科技部也于2007年8月13日批準(zhǔn)黑龍江省和四川省為“科技部技術(shù)創(chuàng)新方法試點(diǎn)省”，高度重視TRIZ理論推廣應(yīng)用。

本文將重點(diǎn)探討技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)化理論在電費(fèi)收費(fèi)創(chuàng)新中的應(yīng)用。

2 當(dāng)前供電企業(yè)的主要收費(fèi)方式

電費(fèi)回收工作是供電企業(yè)的生命線，同時(shí)也是供電企業(yè)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要組成部分。隨著電力客戶的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的收費(fèi)方式無法滿足廣大客戶繳費(fèi)的方便、快捷、可靠的需求，在時(shí)效性、舒適性等方面存在一定的差距。供電企業(yè)加強(qiáng)了自身營銷信息系統(tǒng)建設(shè)，針對(duì)不同客戶類型推出了不同的電費(fèi)收取方式。

當(dāng)前供電企業(yè)的收費(fèi)方式主要有營業(yè)窗口自收、銀電聯(lián)網(wǎng)或稱銀電合作、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代收、預(yù)付費(fèi)等方式。其中營業(yè)窗口自收方式是指在供電企業(yè)的營業(yè)廳人工收取的方式，銀電聯(lián)網(wǎng)則是指供電企業(yè)與銀行、郵政儲(chǔ)蓄等金融機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，積極利用其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、人員力量收取電費(fèi)；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代收是指在人員密集場(chǎng)所如超市、小賣部等，供電企業(yè)通過收費(fèi)終端、出售繳費(fèi)卡等方式收取電費(fèi)；預(yù)付費(fèi)則是指供電企業(yè)先收取費(fèi)用，在電能卡上充值，客戶在電能表計(jì)上插卡用電。

國家電網(wǎng)公司提出了“四個(gè)服務(wù)”的服務(wù)宗旨，大力開展優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)工作，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，供電服務(wù)工作面臨著許多新的挑戰(zhàn)，電費(fèi)回收作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營的重要組成部分，迫切需要加強(qiáng)創(chuàng)新，帶動(dòng)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。

3 應(yīng)用TRIZ理論推動(dòng)電費(fèi)收費(fèi)創(chuàng)新發(fā)展

TRIZ理論中的技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)化理論包括了8大技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)化法則，分別是技術(shù)系統(tǒng)的S曲線進(jìn)化法則，提高理想度法則，子系統(tǒng)的不均衡進(jìn)化法則，動(dòng)態(tài)性和可控性進(jìn)化法則，增加集成度再進(jìn)行簡化的法則，子系統(tǒng)協(xié)調(diào)性進(jìn)化法則，向微觀級(jí)和增加場(chǎng)應(yīng)用的法則，減少人工介入的進(jìn)化法則。本文結(jié)合電費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)重點(diǎn)闡述其中的5個(gè)法則。

3.1 技術(shù)系統(tǒng)的S曲線進(jìn)化法則

任何一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)的發(fā)展都是遵循嬰兒期、發(fā)展期、成熟期、衰退期的一個(gè)循環(huán)發(fā)展的過程。

從電費(fèi)收取的方式上來看，最早采取了走收的方式，之后有柜臺(tái)坐收方式。初期的收費(fèi)方式為全手工操作，進(jìn)入20世紀(jì)90年代后，收費(fèi)方式開始實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化，但此時(shí)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用僅僅限于單機(jī)運(yùn)行，90年代后期，供電企業(yè)開始了大規(guī)模的電力營銷自動(dòng)化建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用逐步深入，實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)內(nèi)營銷業(yè)務(wù)的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。進(jìn)入21世紀(jì)后，供電企業(yè)開始打破企業(yè)壁壘，逐漸加強(qiáng)與其他機(jī)構(gòu)的互聯(lián)程度，發(fā)展了銀電聯(lián)網(wǎng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代收等收費(fèi)方式，并且隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，供電企業(yè)開始在超市、小賣部等使用無線POS終端收取電費(fèi)。為了解決電費(fèi)惡意拖欠的問題，供電企業(yè)開始推廣預(yù)付費(fèi)電表，電費(fèi)收取開始了由單向的收納向雙向互動(dòng)的轉(zhuǎn)變。

3.2 提高理想度法則

技術(shù)系統(tǒng)向著提高理想度的方向進(jìn)化，趨向操作更加簡單、性能更加可靠、有效。主要表現(xiàn)在系統(tǒng)具備的功能數(shù)量增加、功能質(zhì)量提高、損耗減少、對(duì)環(huán)境損害降低。

從電費(fèi)收取的功能上看，客戶繳納電費(fèi)的地點(diǎn)從開始為固定的供電企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，后來發(fā)展至供電企業(yè)的任一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)在則是包括銀行、商業(yè)機(jī)構(gòu)等與客戶有相對(duì)密切關(guān)系的公共場(chǎng)所；可提供的信息由原來簡單的電價(jià)信息、月度用電量信息向剩余電量、停電報(bào)警、欠費(fèi)斷電等發(fā)展。功能不斷豐富完善的同時(shí)，也帶來了一些負(fù)面功能，如預(yù)付費(fèi)電表欠費(fèi)斷電就有可能帶來法律風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樵诳蛻羰Ｓ嚯娏坎蛔銜r(shí)，供電企業(yè)通過什么方式通知客戶并無法律規(guī)定，而且，實(shí)時(shí)恢復(fù)送電存在難度。

3.3 子系統(tǒng)的不均衡進(jìn)化法則

技術(shù)系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的進(jìn)化存在不均衡的現(xiàn)象，這就導(dǎo)致了技術(shù)矛盾的出現(xiàn)，并推動(dòng)了技術(shù)系統(tǒng)的進(jìn)化。

電費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)中，最早解決的是電費(fèi)自動(dòng)計(jì)算問題，在電費(fèi)通知、電費(fèi)收取方面一直存在薄弱環(huán)節(jié)。隨著系統(tǒng)的發(fā)展，預(yù)付費(fèi)電表開始出現(xiàn)預(yù)存電量不足報(bào)警的功能，在一定程度上解決了通知的薄弱環(huán)節(jié)。但是對(duì)供電企業(yè)抄表、核算員工的績效分析始終缺乏有效功能。

3.4 動(dòng)態(tài)性和可控性進(jìn)化法則

技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)沿著更大的柔性、可移動(dòng)性、可控性增加的方向進(jìn)化。

電費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)中，供電企業(yè)對(duì)客戶用電負(fù)荷的可控性在不斷增強(qiáng)。原有的系統(tǒng)只能在客戶惡意拖欠電費(fèi)造成既成事實(shí)后，供電企業(yè)才可以采取中斷供電措施，而現(xiàn)在則可以通過預(yù)付費(fèi)電能表系統(tǒng)實(shí)施預(yù)警。

3.5 減少人工進(jìn)入的進(jìn)化法則

技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)減少那些枯燥的工作，使人能從事更高級(jí)的工作。

在電費(fèi)回收系統(tǒng)中，傳統(tǒng)的客戶用電量分析已經(jīng)開始向計(jì)算機(jī)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析轉(zhuǎn)變，以往的分析由于人力資源的限制，在覆蓋面以及分析的深度上均存在較大的不足，使用了營銷自動(dòng)化系統(tǒng)后，則可以對(duì)所有供電企業(yè)的客戶實(shí)施分類分析，同時(shí)可設(shè)定異常警戒線，及時(shí)關(guān)注異常。電能計(jì)量表計(jì)的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)工作也逐步開始由以往人工現(xiàn)場(chǎng)檢查向自動(dòng)監(jiān)控發(fā)展。

4 結(jié)束語

通過采用TRIZ理論對(duì)電費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)的進(jìn)化分析，可以科學(xué)地對(duì)當(dāng)前電費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)的進(jìn)化方向進(jìn)行預(yù)測(cè)。

電費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)與更加廣大的系統(tǒng)互聯(lián)，電費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)將與中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等移動(dòng)運(yùn)營服務(wù)商實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商如騰訊、淘寶等實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，與有線電視服務(wù)提供商實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。通過與更大系統(tǒng)的互聯(lián)，徹底打破原有收費(fèi)系統(tǒng)對(duì)客戶時(shí)間、空間的限制，這種互聯(lián)不僅僅是利用對(duì)方的網(wǎng)點(diǎn)、人力資源，而且將充分利用個(gè)人移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地的提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更大范圍內(nèi)的客戶狀態(tài)感知，敏銳掌握客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況，超前預(yù)判客戶發(fā)展趨勢(shì)。

電費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)提供的功能將越來越豐富。將為客戶提供詳細(xì)的信息，如客戶的負(fù)荷狀況，客戶不同種類負(fù)荷在當(dāng)月電量中的構(gòu)成比例；可以向客戶提供電能使用分析，有效延伸需求側(cè)管理；供電企業(yè)方面，將自動(dòng)為客戶進(jìn)行分級(jí)打分，進(jìn)行信用度測(cè)評(píng)；中斷供電后可實(shí)時(shí)恢復(fù)送電，實(shí)現(xiàn)對(duì)抄表、核算等專業(yè)的員工績效分析。

［1］ 葛慧莉.TRIZ理論在科技創(chuàng)新中的應(yīng)用［J］.學(xué)術(shù)論壇，2010（2）:12-14.

［2］ 陳魯，胡娟.坐具的技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)化［J］.大眾科技，2010（1）:92-93.

［3］ 邁克爾.A.奧爾洛夫.用TRIZ進(jìn)行創(chuàng)造性思考實(shí)用指南［M］.北京：科學(xué)出版社，2010:185-223.

The Application of TRIZ Promotes the Innovation of Electricity Fee Collecting

WANG Pu-hui1， SI Ya-qing2，CHEN Jia1
（1.Shanxi Electric Power Corporation，Taiyuan，Shanxi 030001，China
2.Taiyuan Power Supply Company，Taiyuan，Shanxi030012，China）

TRIZ is a creative theory,based on which original principle on invention is inducted from millions of patents.A set of accurate and efficient invention axiomatic system is constructed,which is guidance for the development of technique system.The application of TRIZ system could trigger the intelligence of staff and avoid loss.This paper illustrates that TRIZ theory could be adopted to explore the development of electricity fee collection and offer the power supply companies a better fee collection mode.

electricity fee；fee collecting；innovation；TRIZ；mega marketing

F273.2

A

1671-0320（2011）04-0040-03

2011-03-12，

2011-05-23

王普輝（1979-），男，山西陽泉人，2001年畢業(yè)于太原理工大學(xué)熱能工程系，助理工程師，從事客戶服務(wù)工作；司亞青（1973-），女，江蘇豐縣人，1996年畢業(yè)于東北電力學(xué)院電力系統(tǒng)及自動(dòng)化系，高級(jí)工程師；

陳 嘉（1975-），男，山西太原人，1997年畢業(yè)于山西大學(xué)計(jì)算機(jī)系，高級(jí)工程師，從事人員培訓(xùn)教育工作。