荀保平

（臨汾供電分公司，山西 臨汾 041000）

0 引言

多年來，供電企業(yè)在電費回收方面做了大量艱苦細(xì)致的工作，從最初的用戶用電后收費員上門收費到建立電費營業(yè)廳引導(dǎo)用戶到營業(yè)廳交納電費，供電企業(yè)的收費人員經(jīng)歷了“千方百計、千辛萬苦、千言萬語”的收費過程，但總是效果不佳，擺脫不了某些用戶拖欠電費甚至形成電費壞賬的結(jié)果。進入20世紀(jì)90年代后，各地陸續(xù)推出付費購電模式，雖然對電費的回收起到了積極的促進作用，但隨著社會的進步和電力事業(yè)的快速發(fā)展，電力客戶數(shù)量顯著增長，傳統(tǒng)單一的營業(yè)廳收費模式對電力業(yè)務(wù)的拓展帶來了一定的制約。建立新的交費和結(jié)算模式，為廣大客戶提供公平、方便、快捷、安全的電費支付途徑，成為供電企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量、加快電費回收、縮短資金在途時間的新課題?！般y行批扣”交納電費方式的推出，為客戶提供了便捷的交費渠道，減輕了營業(yè)廳收費壓力，防范了電費現(xiàn)金流通的安全風(fēng)險，加快了電費資金的歸集，大大提高了企業(yè)經(jīng)營效率。

1 銀行批扣電費的優(yōu)越性

銀行批扣電費具有方便、公平、安全、快捷等特點。

銀行批扣電費業(yè)務(wù)的開展，使電力客戶只需要持身份證、銀行卡（存折）及用電戶號與銀行簽訂《銀行批扣電費委托書》便可開通電費批扣業(yè)務(wù)。只要客戶在銀行賬戶上有足夠的余額，銀行就會根據(jù)供電企業(yè)提供的電費賬單自動在客戶的銀行卡（存折卡）上扣款，實現(xiàn)客戶足不出戶交納電費的目的，解決了客戶每月必須到供電營業(yè)廳排隊交費的問題，大大方便了客戶。

銀行批扣電費業(yè)務(wù)的開展，一方面實現(xiàn)了客戶用多少電交多少錢的愿望，使客戶用電更放心，也避免了因交費不及時產(chǎn)生違約金或欠費停電造成的風(fēng)險；另一方面用戶將原來的付費余額從供電企業(yè)的賬戶轉(zhuǎn)移到自己的賬戶，增加了銀行存款利息收入，使交納電費的方式更加公平。

交費全過程客戶不需與任何人見面即可完成電費交納，保證了客戶的資金安全。

供電企業(yè)免費提供短信通知服務(wù)。如果客戶收到銀行批扣電費不成功的信息，無論客戶身處何地，只要在當(dāng)?shù)劂y行對個人賬戶及時存款，便可完成異地交納電費。如果客戶使用VIP信用卡，還可實現(xiàn)透支交費。

銀行批扣電費拓展了供電企業(yè)的收費方式，有效減輕了銀企雙方的柜臺收費壓力，緩解了客戶交費難問題，保證了電費回收的快捷、安全、準(zhǔn)確。

2 采用銀行批扣電費方式的前景

隨著現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和智能電網(wǎng)建設(shè)的不斷推進，電力營銷工作信息化、智能化是大勢所趨，銀行批扣電費工作的開展，是銀行信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與智能電網(wǎng)信息技術(shù)有機結(jié)合的產(chǎn)物，是供電企業(yè)創(chuàng)新收費模式的又一個大飛躍。

2.1 業(yè)務(wù)技術(shù)成熟

銀行批扣電費系統(tǒng)通過https協(xié)議與銀行系統(tǒng)進行連接并向銀企互聯(lián)前置發(fā)送數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的接口格式使用標(biāo)準(zhǔn)的xml數(shù)據(jù)格式，銀企互聯(lián)前置接到電費批扣數(shù)據(jù)后進行一系列的檢查后完成交易，并將處理結(jié)果以供電企業(yè)便于處理的形式返回。充分利用聯(lián)網(wǎng)銀行營業(yè)網(wǎng)點分布密集的優(yōu)勢，由聯(lián)網(wǎng)銀行開展電費批扣業(yè)務(wù)，為供電企業(yè)提供一個實時電費回收結(jié)算平臺，提高了供電企業(yè)、聯(lián)網(wǎng)銀行的社會和經(jīng)濟雙重效益，是供電企業(yè)實行“以客戶為中心”的電力營銷策略的重要體現(xiàn)。銀企互聯(lián)批扣電費系統(tǒng)整體運行狀況日趨穩(wěn)定，已進入較成熟的全面應(yīng)用階段，具備全面推廣的條件。

2.2 符合電網(wǎng)企業(yè)和銀行的雙方利益

銀行批扣業(yè)務(wù)的開展，使用電客戶因其通過銀行批扣方式交納電費而具備了雙重身份，由單一用電客戶因在銀行存款而成為銀行的儲蓄客戶。一方面，供電企業(yè)借用銀行網(wǎng)點來實現(xiàn)電費回收的目標(biāo)，可以減少收費網(wǎng)點建設(shè)，降低供電部門的成本，把由此節(jié)約出來的資金更多地投入到急需解決的電網(wǎng)質(zhì)量改造及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上來；另一方面，銀行可以通過吸納用電客戶的存款，增加銀行儲蓄，進一步增強服務(wù)社會的經(jīng)濟實力。兩個國有大型企業(yè)共通客戶網(wǎng)絡(luò)，共享資源，互用平臺，互相支持，這種社會資源的有效整合，符合國家提出的實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀的核心要求。

2.3 節(jié)約供電企業(yè)的人力資源

銀行批扣電費業(yè)務(wù)開展起來以后，供電企業(yè)能夠把相當(dāng)數(shù)量的營銷人員（特別是農(nóng)電營銷人員）從繁重的電費回收任務(wù)中解放出來，集中更多的時間和精力，維護低壓電網(wǎng)運行，更快捷地處理好一些用電報裝、報修工作，更好地為廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.4 電費交納工作更加規(guī)范

實行批扣電費后，客戶的電費不需要經(jīng)過任何中間人，實現(xiàn)了營銷管理三大環(huán)節(jié)“抄、核、收”的真正分離，將營銷人員與客戶的一些切身利益割裂開，供電企業(yè)各類工作人員手上既不會有電費現(xiàn)金的存在，也不會有電費發(fā)票，可以較好地防范電費風(fēng)險，實現(xiàn)規(guī)范管理的目的。對于客戶來說，把應(yīng)該交納的電費以存款的形式放在銀行，既可以獲得一定的存款利息，又免除過去把電費交給電工后心存擔(dān)憂的顧慮，而且可以避免有時因出門或忘了及時交費引造成停電所帶來的煩惱。

近年來，供電企業(yè)營銷部門一直致力于抄、核、收等核心業(yè)務(wù)的全自動化無人干預(yù)研究，目前抄表環(huán)節(jié)已實現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表管理，核算已集中于分公司層面，如果實現(xiàn)銀行批扣電費則電費收交工作也完成全自動無人工干預(yù)管理，將使供電企業(yè)營銷管理工作的所有環(huán)節(jié)從抄、核、收全部實現(xiàn)全自動無人工干預(yù)運行，這是供電企業(yè)營銷管理工作革命性的變革。

3 推廣銀行批扣電費工作需做的準(zhǔn)備工作

銀行批扣電費是一種全新的收費方式，具有很大的推廣價值，但是，由于一些歷史遺留問題的影響和宣傳力度不夠，在開始時必然會出現(xiàn)一些思想認(rèn)識不足、工作機制不暢的問題。要順利推進批扣代交電費工作，必須建立一種完善的工作體系和保障機制。既要制定總體推進規(guī)劃，更要確定操作性較強的具體措施和步驟。如何擴大用戶群、提高覆蓋面是首推的工作，需要供電企業(yè)和銀行系統(tǒng)做艱苦細(xì)致的工作。

首先，供電企業(yè)和銀行系統(tǒng)要對用電客戶宣傳銀行批扣電費業(yè)務(wù)及辦理銀行批扣電費業(yè)務(wù)的程序，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，使客戶真正體會到方便快捷的服務(wù)，充分認(rèn)識該業(yè)務(wù)的優(yōu)越性。

第二，由于居民客戶的分散性，為了使居民客戶了解這種新的交納電費模式，供電企業(yè)工作人員除在營業(yè)網(wǎng)點講解宣傳外，應(yīng)采取上門服務(wù)，在繁華地段設(shè)立宣傳點，利用電視、報紙、廣播等媒體全方位進行宣傳，使銀行批扣電費業(yè)務(wù)及其優(yōu)越性家喻戶曉。

第三，在做正面宣傳的同時，要設(shè)法消除以往各種媒體對發(fā)生在某些銀行的個別負(fù)面事件報道所造成的影響，打消用戶的顧慮，提高對該業(yè)務(wù)的信任度。

第四，供電企業(yè)、銀行的工作人員應(yīng)熟悉操作流程，克服畏難情緒，從自己的員工開始做起，以榜樣的示范作用帶動廣大的用電客戶。

第五，建立供電企業(yè)和銀行雙方的聯(lián)動工作機制，強化對操作流程的學(xué)習(xí)，出現(xiàn)異常及時解決，確保業(yè)務(wù)工作流程暢通。

4 對推廣銀行批扣電費工作的思考

銀行批扣電費是客戶交納電費的一種方式，從供電企業(yè)的角度來講，推廣這種交費方式主要是從方便用戶、規(guī)避風(fēng)險、公平公正的角度來考慮的，但是，要改變客戶長期以來形成的交費習(xí)慣和消費習(xí)慣不是一朝一夕的事，需要供電企業(yè)和銀行系統(tǒng)做艱苦細(xì)致的工作。

4.1 提高企業(yè)員工對推廣銀行批扣電費工作的認(rèn)識

供電企業(yè)的員工適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范管理的要求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)收費觀念是做好銀行批扣電費工作的前提。只有供電企業(yè)基層員工認(rèn)識到實行銀行批扣電費的優(yōu)越性，思想上接受了，認(rèn)識提高了，才能消除畏難情緒、抵制情緒，進而積極宣傳、自覺實踐該項工作。

4.2 積極宣傳和引導(dǎo)客戶改變消費習(xí)慣

通過媒體宣傳、發(fā)放宣傳資料、制作宣傳圖版等多種形式使用電客戶、銀行儲戶對銀行批扣電費的優(yōu)越性有深刻的認(rèn)識，積極引導(dǎo)客戶改變消費習(xí)慣，使客戶真正感受到銀行批扣電費的方便、安全、快捷等的好處。

4.3 滿足客戶的相關(guān)信息共享要求

銀行批扣電費涉及到用電客戶（同時也是銀行的儲蓄戶）、供電企業(yè)、銀行。在這三方之中，客戶是信息的受用方。因此，作為供電企業(yè)和銀行兩方來說，必須滿足客戶希望知道并且應(yīng)該知道的信息。

作為客戶想要知道的信息主要是自己銀行的帳戶上有多少余額，每月批扣的電費是多少，所扣電費與電量是否對應(yīng)，存款余額是否滿足下次電費批扣要求等。因此，供電企業(yè)應(yīng)與銀行系統(tǒng)共同考慮如何為客戶免費提供信息服務(wù)，每一筆批扣業(yè)務(wù)成功或不成功，都應(yīng)即時以短信形式發(fā)送到客戶的手機上或通過語音系統(tǒng)電話通知客戶，告知客戶即時的存款余額和當(dāng)次批扣的電費金額及電量或批扣不成功原因。如果客戶沒有聯(lián)系方式，應(yīng)由營銷人員將電費清單交給客戶，客戶可以自已將表計的電量情況和電費發(fā)票進行比對。

4.4 為客戶簽約銀行批扣電費協(xié)議提供方便

在推廣的開始階段，供電企業(yè)、銀行應(yīng)成立聯(lián)合工作組，在宣傳點現(xiàn)場或營業(yè)窗口聯(lián)合辦公共同與客戶開展簽約。當(dāng)簽約面達(dá)到一定廣度的時候，可在銀行網(wǎng)點設(shè)立批扣電費業(yè)務(wù)專柜，引導(dǎo)客戶到窗口辦理。為保證電費批扣及時準(zhǔn)確，要求所簽的批扣協(xié)議，必須是一戶一簽，但同一個銀行卡（存折）可以為多個用電客戶代交電費。

4.5 確保銀行批扣電費工作可持續(xù)發(fā)展

為保證銀行批扣電費工作達(dá)到預(yù)期目的，在做好用戶簽約的基礎(chǔ)上，要把工作的重點放在保證客戶有足夠存款余額上。為此，建議參照通信公司的做法，試行銀行批扣電費積分管理，把連續(xù)多次批扣成功做為基本條件，分段累計積分，根據(jù)積分多少給客戶回報獎勵，以此鼓勵客戶積極性，確保銀行批扣電費工作可持續(xù)發(fā)展。

5 結(jié)束語

推廣銀行批扣電費業(yè)務(wù)，是一項用電客戶、供電企業(yè)和銀行三方都受益的工程，供電企業(yè)的員工對此一定要有深刻的認(rèn)識，統(tǒng)一思想，扎扎實實把這項工作做好，使銀行批扣電費成為用電客戶交納電費的一種最主要方式。