肖 偉

(博樂(lè)公路管理局八家戶(hù)收費(fèi)站)

1 造成文明服務(wù)工作不到位的原因分析

1.1 社會(huì)因素

由于現(xiàn)行的征費(fèi)勞動(dòng)用工制度所限，所輸入的勞務(wù)人員年齡偏小、文化素養(yǎng)不高外加工資待遇不合理，使得她們很難敬崗愛(ài)業(yè)，文明服務(wù)沒(méi)有心理支撐。另外，據(jù)有的員工反映，一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)政策不理解，對(duì)收費(fèi)站工作人員的文明服務(wù)視而不見(jiàn)，有時(shí)惡語(yǔ)相向、冷嘲熱諷回敬員工的熱情，更有甚者對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行辱罵和人身攻擊，例如，大噸小標(biāo)車(chē)輛通行，一些師傅粗口回應(yīng)說(shuō):“只要我能辦出證，交警都不管，你管我的，其他站都可以憑什么你們站就不行了?”這種矛盾摩擦的存在，都使得部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，對(duì)文明服務(wù)工作產(chǎn)生疑惑和動(dòng)搖。

1.2 職業(yè)因素

高速公路是一個(gè)相對(duì)封閉、社會(huì)接觸面狹窄的行業(yè)，對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有較大的限制。隨著年紀(jì)增長(zhǎng)，員工結(jié)婚生子家務(wù)事增多，上班期間遠(yuǎn)離家人朋友，長(zhǎng)期就感到枯燥乏味，甚至厭倦，工作的主動(dòng)性積極性開(kāi)始減退，認(rèn)為工作過(guò)得去就行了，文明服務(wù)不在考慮范圍之內(nèi)，更不要說(shuō)去作橫向比較，把文明服務(wù)工作與做得好的單位比較了。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物質(zhì)生活與精神生活需求都在提高，收費(fèi)站現(xiàn)有的資源無(wú)法滿(mǎn)足員工的個(gè)人發(fā)展意愿，出現(xiàn)了雞肋現(xiàn)象，食之無(wú)味，棄之可惜，因?yàn)閷?duì)工作沒(méi)有了激情，有了得過(guò)且過(guò)的思想，所以無(wú)法從內(nèi)心深處喜愛(ài)和熱愛(ài)，就更不要說(shuō)在工作中“周到服務(wù)、真誠(chéng)幫助、甜美微笑”。

1.3 個(gè)人因素

從業(yè)人員的職業(yè)觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)、價(jià)值取向、文化程度，精神面貌等各方面直接影響服務(wù)水平，個(gè)人綜合素質(zhì)的差異，使得對(duì)工作的敬業(yè)精神和服務(wù)水平上也存在差異。一些員工業(yè)務(wù)水平低，操作速度慢，根本顧不上文明服務(wù);一些員工理解不夠深刻，對(duì)文明服務(wù)的意識(shí)相對(duì)缺乏，重自由而輕紀(jì)律，以至于想說(shuō)文明用語(yǔ)時(shí)就說(shuō)得不到位;還有一些員工沒(méi)有將工作和生活分開(kāi)，心理承受能力差，將工作之外的不愉快的心情帶進(jìn)工作中來(lái)，或者因?yàn)橛龅揭恍├щy和挫折，導(dǎo)致情緒波動(dòng)，情緒低落，工作時(shí)精神面貌不佳而影響到文明服務(wù)的質(zhì)量。

2 改進(jìn)和提升文明服務(wù)水平的對(duì)策及措施

2.1 樹(shù)立文明服務(wù)的意識(shí)，堅(jiān)持“服務(wù)更好更快”理念

收費(fèi)過(guò)程中，收費(fèi)員要注意自己的工作作風(fēng)，堅(jiān)持以文明用語(yǔ)接待過(guò)往司乘人員，克服隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，將文明服務(wù)習(xí)慣化、自覺(jué)化。圍繞“服務(wù)更好更快”理念，規(guī)范化服務(wù)，經(jīng)常換位思考，以換位的意識(shí)來(lái)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，做到將心比心，變滿(mǎn)意服務(wù)為感動(dòng)服務(wù)，潛移默化養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，做到熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，為和諧收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。

2.2 建立培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制，提高員工綜合素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)車(chē)主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，每月組織專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以求熟練掌握收費(fèi)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、特殊操作技能，以縮短車(chē)輛過(guò)站時(shí)間，減少收費(fèi)差錯(cuò)率，為做好收費(fèi)服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)舉辦服務(wù)培訓(xùn)，以提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。一是要對(duì)收費(fèi)的文明服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行培訓(xùn)，二是要對(duì)工作中的儀容儀表進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范;三是收費(fèi)人員交接班列隊(duì)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，使員工的文明服務(wù)從著裝要求、文明用語(yǔ)、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，堅(jiān)持“服務(wù)更好更快”這一理念，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過(guò)往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。

2.3 樹(shù)立正確的價(jià)值觀，培養(yǎng)積極的工作態(tài)度

思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有對(duì)高速公路收費(fèi)這份職業(yè)接受并熱愛(ài)，才能潛意識(shí)地從思想上重視文明服務(wù)，問(wèn)候及微笑才可能是發(fā)自?xún)?nèi)心的。如果員工思想不端正，會(huì)使言行有偏差，就會(huì)出現(xiàn)重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)水平的下降。收費(fèi)員每天無(wú)數(shù)次重復(fù)同樣的動(dòng)作，單調(diào)、枯燥，時(shí)間一長(zhǎng)很容易產(chǎn)生厭倦，這就要求正確領(lǐng)導(dǎo)，端正員工的工作態(tài)度，通過(guò)職業(yè)道德教育，使員工樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，保持一種積極向上的心態(tài)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。要了解員工的思想動(dòng)態(tài)，傾聽(tīng)員工的心聲，及時(shí)為員工排憂(yōu)解難，解決員工后顧之憂(yōu)。人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，讓每位員工都融入收費(fèi)站這個(gè)大家庭。

2.4 健全管理體系，重視激勵(lì)政策

激勵(lì)員工的最好方法是好的工作環(huán)境及好的薪資待遇，但前提還必須有一個(gè)健全、規(guī)范的管理制度，使激勵(lì)政策能夠持續(xù)下去。首先要堅(jiān)持物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)制度，員工工作的首要目的就是獲得物質(zhì)收入，如果能從住房、休假、保險(xiǎn)等各方面都給予員工關(guān)懷，滿(mǎn)足了生活需求，解除了后顧之憂(yōu)，這樣就能使員工專(zhuān)心投入工作。其二要重視精神獎(jiǎng)勵(lì)制度，需要通過(guò)精神激勵(lì)來(lái)承認(rèn)他們存在的價(jià)值，要尊重他們。領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和嘉獎(jiǎng)往往能夠激勵(lì)員工，增加員工的受重視感，進(jìn)而增加員工工作的積極性，服務(wù)質(zhì)量就有了保證。

2.5 組織員工到外單位參觀學(xué)習(xí)

可以組織員工到比本單位文明服務(wù)工作做得更好的單位去參觀學(xué)習(xí)，這樣有利于開(kāi)闊視野，找出差距，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，從而改變現(xiàn)狀，逐步形成具有本單位特色的文明服務(wù)工作體系，通過(guò)橫向比較，在單位內(nèi)部形成重視文明服務(wù)的工作氛圍，使文明服務(wù)更快更穩(wěn)健發(fā)展。

3 結(jié)論

文明服務(wù)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)條件下的產(chǎn)物，也是高速公路行業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，要針對(duì)實(shí)際情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使高速公路文明服務(wù)管理再上新臺(tái)階。努力為過(guò)往司乘人員營(yíng)造一個(gè)安全快捷、文明舒適的通行環(huán)境。