史麗瑩

(中科院自動化研究所、北京中自百佳技術(shù)服務(wù)有限公司)

當前，我院還有不少研究所依然沿用傳統(tǒng)的后勤管理模式，正因為如此，一些舊有的弊端，如，后勤服務(wù)人員的觀念比較陳舊、學(xué)歷低、年齡大，服務(wù)的意識、手段和質(zhì)量相對比較差等問題依然困擾著我們，這些問題如果不從方向上和體制機制上改革，就難以從根本上得到解決。我個人認為，要想從真正意義上扭轉(zhuǎn)后勤工作的不利局面，實現(xiàn)專業(yè)化和規(guī)范化管理與服務(wù)是唯一的出路。工程熱物理研究所近兩年的后勤工作社會化改革實踐已經(jīng)證明，方向是正確的、成效也是顯著的。隨著時間的推進和觀念的更新，目前其他各研究所的后勤服務(wù)社會化改革工作也被提到了議事日程。

1 科研事業(yè)單位物業(yè)管理的內(nèi)容及要求

研究所是事業(yè)單位，同時也是專門從事知識創(chuàng)新的社會單元，因此，研究所的物業(yè)管理模式和內(nèi)容完全不同于商業(yè)、工業(yè)及住宅小區(qū)，必須針對特定環(huán)境和需求采取與之相適應(yīng)管理理念和措施?？蒲惺聵I(yè)單位的物業(yè)是指各類辦公樓、科研實驗樓、職工住宅、學(xué)生公寓等及其相關(guān)的附屬建筑、附屬設(shè)備、道路和場地，其管理服務(wù)的主要內(nèi)容包括:(1)房屋及其基礎(chǔ)設(shè)施、公共設(shè)施的管理，包括房屋維護與維修、道路及水、電、暖、空調(diào)等的管理與維修;(2)環(huán)境衛(wèi)生的管理，包括樓宇內(nèi)、外物業(yè)環(huán)境的日常清掃保潔、垃圾清除外運、外墻清洗、滅蟲消殺等工作;(3)綠化管理，包括園林綠地的營造與保養(yǎng)，物業(yè)整體環(huán)境的美化、植物租擺等;(4)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務(wù)，包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、專門性的管理與服務(wù)及對各種突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理，還可延伸為排除各種干擾，保持物業(yè)區(qū)域的安靜;(5)物業(yè)裝飾裝修管理，包括房屋裝修手續(xù)的辦理，對施工單位施工過程的監(jiān)督及其完工后的驗收工作等;(6)特約、代辦等多種綜合服務(wù)，包括前臺接待、會議服務(wù)，開展有益于科研工作的商業(yè)服務(wù)項目等。

科研事業(yè)單位的物業(yè)管理雖同屬于社會化大物業(yè)管理范疇，但在管理形式和管理內(nèi)容等諸多方面存在區(qū)別于其它類別物業(yè)管理的特性要求。

(1)須以保障科研工作正常運行為中心任務(wù)。要求物業(yè)服務(wù)保障工作的重點是以科研工作為先，不論是設(shè)備設(shè)施保障還是日常服務(wù)工作，在服務(wù)項目的設(shè)置上也以保障科研工作為前提。

(2)多種項目的服務(wù)需求。物業(yè)管理工作替代了原來的部分行政職能，附加了日常打印、復(fù)印、報送文件、代買辦公用品及日常用品，代訂代購等工作，不能簡單機械地按物業(yè)條文來組織。

(3)服務(wù)程序精而細。科研人員學(xué)歷高，要求細，必須在服務(wù)細節(jié)和效率上下功夫。一是物業(yè)服務(wù)須以不影響科研工作為前提，二是要及時滿足多方面的個性化需求，三是工作流程要符合科研人員的作息特點。

(4)環(huán)境布置要與研究機構(gòu)相協(xié)調(diào)。一方面，環(huán)境布置要求簡潔大方，莊嚴得體，淡化商業(yè)氛圍;另一方面，要與研究所文化氛圍相融合，突出所服務(wù)單位的特點與專長。

(5)高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍要求?？蒲惺聵I(yè)單位是高知分子的聚集地，但當前不少研究所的后勤服務(wù)隊伍中依然存在觀念舊、學(xué)歷低、年齡老化，服務(wù)的意識、手段及質(zhì)量比較差等問題，這與擔(dān)當科技創(chuàng)新任務(wù)的科研院所形成鮮明的反差。同時，物業(yè)管理作為研究所對外交流、樹立形象的窗口，必須建立一支穩(wěn)定、高素質(zhì)的規(guī)范化物業(yè)管理隊伍。

(6)保密工作是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。物業(yè)服務(wù)中都會接觸涉及保密的場所和內(nèi)容，因此對直接涉密人員要簽署相關(guān)保密協(xié)議，在工作要嚴謹?shù)貙Υぷ髦猩婕暗奈募Y料，多媒體影像資料及相關(guān)設(shè)備。

2 研究所社會化物業(yè)管理中存在的問題

(1)物業(yè)基礎(chǔ)條件差?？蒲惺聵I(yè)單位的物業(yè)(建筑物)規(guī)模相對較小，一般在幾萬平米以下，社會化物業(yè)經(jīng)營和發(fā)展空間相對狹小，難以取得規(guī)模效益。另外，建筑群復(fù)雜、舊建筑物較多，維修保養(yǎng)投入大，成本高而見效不明顯，在一定程度上影響了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。

(2)人員管理難度大?？蒲惺聵I(yè)單位物業(yè)社會化改革過程中，大部分分流下來的職工進入到社會化的物業(yè)公司中，這些人員思想狀況復(fù)雜，單位正式職工身份的優(yōu)越感與社會化的市場競爭現(xiàn)實有著明顯地情感沖突，且人員年齡普遍偏大、沒有經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)水平低，也難以流動，在相當程度上影響到了整體物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量、效率和物業(yè)公司的形象。

(3)歷史遺留問題多。物業(yè)社會化轉(zhuǎn)型過程中及之前，科研事業(yè)單位在改建、擴建或新建樓舍時，在預(yù)算、設(shè)計及施工中，沒有考慮物業(yè)管理必要的設(shè)施和場地，社會化物業(yè)進駐時相關(guān)工程圖紙、資料、文件及配套設(shè)備使用說明等不能按物業(yè)管理規(guī)范及時移交或殘缺不全;對工程保修期內(nèi)發(fā)生的維修問題扯皮現(xiàn)象屢屢發(fā)生，維修的及時性大打折扣，使物業(yè)工作難以開展，給社會化的物業(yè)管理工作造成被動。

(4)對社會化模式的質(zhì)疑。從科研事業(yè)單位管理層來說，原來傳統(tǒng)的行政后勤物業(yè)管理無預(yù)算，零敲碎打的資金投入變成了預(yù)算制，各類繁雜地支出匯總成大數(shù)目出現(xiàn)，對社會化物業(yè)公司的工程報價產(chǎn)生質(zhì)疑;從科研人員的感受來說，原來維持式的物業(yè)管理變成了規(guī)范式、主動式的服務(wù)，科研人員雖然在其中也感受到了更加規(guī)范和舒適的服務(wù)，但也對其必要性產(chǎn)生質(zhì)疑。

3 提高研究所物業(yè)管理工作質(zhì)量的若干舉措

(1)加強綜合素質(zhì)訓(xùn)練，不斷提高隊伍素質(zhì)。建立一支素質(zhì)優(yōu)良、管理方法和手段先進、具有良好服務(wù)意識的物業(yè)管理隊伍，是搞好物業(yè)管理的首要條件。首先，要將培訓(xùn)培養(yǎng)納入人力資源發(fā)展體系，持續(xù)抓好職業(yè)能力、職業(yè)道德的培訓(xùn)培養(yǎng)，鍛煉員工的實際工作經(jīng)驗，同時結(jié)合服務(wù)單位的特點，組織開展服務(wù)單位科研相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，增強員工的主動服務(wù)意識。其次，揚長避短，對服務(wù)單位分流到物業(yè)管理崗位的在編職工，針對原有專業(yè)進行培訓(xùn)后安設(shè)在相對固定的崗位，有利于人心穩(wěn)定;對新進員工組織全面系統(tǒng)培訓(xùn)后擇其專長和興趣分配崗位。

(2)執(zhí)行ISO質(zhì)量體系，推行規(guī)范化管理。對ISO9001國際質(zhì)量體系標準的應(yīng)用要符合科研事業(yè)單位的具體情況，在經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上，要制定一套相關(guān)完整、實用的作業(yè)標準、崗位標準及技術(shù)標準，建立工作程序和操作流程，并結(jié)合考核評價體系不斷改進，從而促進物業(yè)管理服務(wù)封閉式鏈條狀質(zhì)量紐帶建立，逐步形成與實施物業(yè)管理品牌、品質(zhì)戰(zhàn)略。

(3)注重細節(jié)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。細節(jié)決定成敗，物業(yè)管理工作以業(yè)主滿意為宗旨，為此，一是要建立學(xué)習(xí)交流機制，不同項目之間定期開展交流探討，及時查找薄弱環(huán)節(jié);二是要建立信息反饋機制，通過問卷調(diào)查、座談會等形式定期收集意見，了解業(yè)主需求;三是過程管理要細化，在組織管理上精雕細刻，標準、任務(wù)、流程等都要細化;在經(jīng)營管理上要“精耕細作”，項目預(yù)算合理分配，精打細算。

(4)完善考評體系，增強責(zé)任意識?？荚u體系即可衡量業(yè)績，又能獎優(yōu)罰劣?？荚u體系一是要公正科學(xué)，既要考評業(yè)績與能力，又要考評素質(zhì)與態(tài)度;二是要突出重點，既要針對重要問題和主攻目標設(shè)立指標，又要堅持定性與定量相結(jié)合。

(5)建立代謝機制，確保隊伍活力。一是新陳代謝要暢通，在嚴把入口的基礎(chǔ)上不斷增加新生力量，同時也要疏通出口，實行任期目標制管理，建立正常的辭職、離職制度;二是優(yōu)勝劣汰要嚴格，人才使用和培養(yǎng)要在競爭中選優(yōu)，職工隊伍要在動態(tài)中建設(shè)和發(fā)展。

(6)堅持以人為本，塑造企業(yè)形象。以人為本就是一切要以業(yè)主為中心，尊重業(yè)主，真誠溝通，務(wù)實服務(wù)。一是要信守承諾，認真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，言行一致;二是要主動服務(wù)，前瞻性思維，做好應(yīng)做的，做到想到的，切實幫助解決業(yè)主的實際需要，從而也拉進與業(yè)主的距離;三是站在業(yè)主立場上考慮問題，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際問題，從而拉近物業(yè)員工與業(yè)主的距離，提供及時、便利、高效、經(jīng)濟的服務(wù)。

4 結(jié)束語

科研院所后勤工作社會化是一個迫切的任務(wù)，需要決策層提高認識、未雨綢繆、統(tǒng)一思想、制定目標、周密部署、認真操作。但社會化物業(yè)管理是一個漸進和長期的工程，在具體工作中，只有緊密結(jié)合實際，在實踐中不斷總結(jié)轉(zhuǎn)制過程中物業(yè)管理的經(jīng)驗，真正掌握研究所物業(yè)服務(wù)的精髓，才能為科研院所可持續(xù)發(fā)展提供與之相適應(yīng)的專業(yè)化規(guī)范化物業(yè)服務(wù)保障。