崔曉芬 肖新瑜 馮靳娟

河南平能化集團(tuán)總醫(yī)院急診科 平頂山 467000

隨著科學(xué)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，21世紀(jì)的醫(yī)療護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅僅要提高醫(yī)療護(hù)理人員素質(zhì)管理、護(hù)理技術(shù)管理、護(hù)理環(huán)境管理、護(hù)理文化管理和護(hù)理制度管理等，更重要的是提升“以病人為中心”的護(hù)理理念，提高以整體護(hù)理為根本的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以滿足患者的需要。這是新時(shí)代發(fā)展的要求，也是現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)科學(xué)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

1 運(yùn)用科學(xué)溝通的方法

1.1 入院時(shí)的溝通 此階段的目的是與患者建立相互信任的關(guān)系并協(xié)助患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。溝通技巧上應(yīng)注意:(1)根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，注意禮貌，語(yǔ)氣親切。(2)介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護(hù)患關(guān)系。1.2 住院期間的溝通 此階段的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出護(hù)理措施，促進(jìn)患者早日康復(fù)，提升護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)患糾紛發(fā)生。

1.2.1 住院期間常規(guī)溝通:根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者及家屬心中有數(shù)并適時(shí)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、藥物不良反應(yīng)、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見，取得患者和家屬的理解、支持和配合，保證治療護(hù)理順利進(jìn)行，減少護(hù)患糾紛發(fā)生。

1.2.2 護(hù)理操作前后的溝通:在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后，要向患者解釋并介紹相關(guān)知識(shí)，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項(xiàng)，根據(jù)患者所患疾病、所用藥物進(jìn)行宣教，將“無(wú)聲”操作變?yōu)椤坝新暋辈僮鳌?/p>

1.2.3 特殊檢查治療時(shí)的溝通:在檢查治療過(guò)程中，必須圍繞患者最關(guān)心，最愿意溝通的內(nèi)容進(jìn)行有效交流，及時(shí)掌握病情動(dòng)態(tài)。

1.2.4 住院期間的溝通技巧:①尊重患者，對(duì)患者有同情心、責(zé)任感，關(guān)心患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動(dòng)做出反應(yīng)，及時(shí)回饋信息。②與患者交流時(shí)，應(yīng)使用清楚、簡(jiǎn)潔、樸素的語(yǔ)言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點(diǎn)，避免使用專業(yè)詞匯，適時(shí)沉默。沉默會(huì)給對(duì)方充分的思考時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛。③留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒，學(xué)會(huì)自我控制。④采取多樣有效的溝通方法，如:預(yù)防性溝通、書面溝通、實(shí)物對(duì)照性溝通及變換溝通者。當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)生、科主任、護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。

1.3 出院時(shí)的溝通 患者出院時(shí)護(hù)士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復(fù)診時(shí)的方法等。溝通技巧上應(yīng)注意:(1)出院時(shí)應(yīng)適時(shí)尋找引起患者注意的話題切入。(2)結(jié)合患者病情，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，給予患者信心與希望。(3)掌握合適的溝通時(shí)間，一般最好不要選擇出院當(dāng)天，應(yīng)在治療快結(jié)束時(shí)進(jìn)行。(4)做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持?；颊叩睦斫馀c支持。

2 加強(qiáng)護(hù)理人員溝通知識(shí)及技巧的培訓(xùn)

2.1 溝通技巧的培訓(xùn) 護(hù)理人員對(duì)病人需要掌握的信息應(yīng)多解釋并且反復(fù)強(qiáng)調(diào)，通過(guò)反饋以了解病人是否掌握。同時(shí)，根據(jù)病人的不同文化層次采用不同的交流方法，通過(guò)辦小的溝通學(xué)習(xí)班來(lái)強(qiáng)化護(hù)理人員的知識(shí)及溝通技巧，鼓勵(lì)護(hù)理人員參加各種形式的義務(wù)學(xué)習(xí)班，不斷提高學(xué)識(shí)水平或聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員現(xiàn)場(chǎng)講課，言傳身教。

2.2 年資較低護(hù)理人員的培訓(xùn) 在臨床帶教中應(yīng)注重新護(hù)士的溝通能力培養(yǎng)，提高其自我認(rèn)知能力，塑造良好的第一印象，提高觀察病人非語(yǔ)言行為能力，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)“接觸”的認(rèn)識(shí)，聆聽的能力，安慰的藝術(shù)等溝通技巧的培養(yǎng)。

2.3 特殊情境下的溝通技巧培訓(xùn) 對(duì)失語(yǔ)病人采用以下溝通方法。如手勢(shì)法、實(shí)物圖片法、文字書寫等方法進(jìn)行溝通。運(yùn)用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問(wèn)題，并對(duì)護(hù)士培訓(xùn)這些方法，同時(shí)注意與老年病人、小兒等不同類型病人溝通的培訓(xùn)。

3 總結(jié)

良好的溝通交流技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧及能力。護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)。因此，溝通技巧在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)的過(guò)程中具有重要意義。(1)充分體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)，所有護(hù)理活動(dòng)均“以病人為中心”，患者是護(hù)理活動(dòng)的主體。護(hù)理服務(wù)滿意度上升，護(hù)患糾紛減少。(2)提高護(hù)士素質(zhì)，塑造良好護(hù)士形象。掌握良好的溝通技巧不但要求護(hù)士具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，而且還要不斷學(xué)習(xí)?？谱o(hù)理知識(shí)及相關(guān)人文科學(xué)知識(shí)，以不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力以滿足患者多方位的健康需要。(3)護(hù)士自身價(jià)值得以充分體現(xiàn)。良好的溝通技巧在優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)中的應(yīng)用，增加了患者對(duì)護(hù)士的信任，構(gòu)建了融洽的護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院樹立了良好形象，護(hù)士的工作得到了患者、家屬和社會(huì)的廣泛認(rèn)可，護(hù)士的專業(yè)價(jià)值得到了良好的體現(xiàn)。

［1］諶永毅，方立珍.護(hù)患溝通技巧［M］.長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2004:26.

［2］李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論［M］.長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001:54.

［3］倪利蓉，陳紅宇.護(hù)患溝通的實(shí)施體會(huì)［J］.南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2005，12(5):92.

［4］王向榮.心理護(hù)理在診創(chuàng)傷搶救中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2002，18(5):