侯霞

(大連美羅中藥廠有限公司,遼寧 大連 116001)

信訪工作是黨、政府和企業(yè)工作的一個(gè)重要組成部分,具有鮮明的時(shí)代特征.社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和不斷完善,給新時(shí)期思想政治工作發(fā)展帶來了機(jī)遇,同時(shí),也使信訪工作出現(xiàn)了許多新情況、新特點(diǎn).國有企業(yè)在改制過程中,隨著改革的不斷深化,企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和員工收益的不斷提高,信訪工作形勢也發(fā)生了相應(yīng)變化.如何認(rèn)清新形勢,抓住工作重點(diǎn),把握工作難點(diǎn),研究新方法,解決新問題,是信訪工作者必須認(rèn)真研究和對待的問題.

一、當(dāng)前企業(yè)信訪工作中存在的主要問題

(一)企業(yè)對信訪工作的重視度不夠

企業(yè)作為社會(huì)的一個(gè)重要組成部分,在日常工作中必然存在著矛盾,當(dāng)前,有不少企業(yè)對信訪工作還沒有引起足夠的重視,主要表現(xiàn)在組織不健全、制度不完善、超前防控措施不落實(shí)以及信訪穩(wěn)定責(zé)任制落實(shí)不到位等方面,遇到疑難和纏手信訪案件,不能積極主動(dòng)地尋求解決問題的辦法.有的甚至認(rèn)為,多數(shù)信訪問題是上級政策引發(fā)的,不愿做過細(xì)的工作,不去采取必要的措施,把矛盾和問題上交.信訪工作既是一項(xiàng)政治性很強(qiáng)的群眾工作,也是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作.它是各級領(lǐng)導(dǎo)和職工保持聯(lián)系的橋梁,也是體察民意的窗口、獲取信息的渠道,同時(shí)又是接受監(jiān)督的一種方式,更是我們建立和諧社會(huì)的保證,在企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展中占有十分重要的作用.

(二)信訪渠道不暢通

信訪渠道不暢是新形勢下信訪工作中的一個(gè)突出問題,近年來,發(fā)生了貴州 "甕安事件"、甘肅 "隴南事件"等,國內(nèi)因信訪而引發(fā)的一些群體性事件一度引起人民的廣泛關(guān)注和深思.當(dāng)前,不少企業(yè)都開辟了 "領(lǐng)導(dǎo)信箱"、 "領(lǐng)導(dǎo)接待日"信訪渠道,但由于投入的人力、物力和精力不足,往往流于形式.職工群眾遇到了問題,卻找不到有關(guān)部門來處理,從而導(dǎo)致職工群眾只好直接找企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)解決問題,這也直接影響了企業(yè)正常的生產(chǎn)、工作秩序,甚至影響社區(qū)的和諧穩(wěn)定.

(三)離崗職工信訪工作難度增大

離崗職工是企業(yè)職工群體中的一個(gè)特殊群體,由于他們在企業(yè)中所處的地位、自身因素等諸多方面的影響,其信訪的內(nèi)容、形式、要求等除具有一般信訪的共性外,又有其自身的特殊性.

第一,離崗職工信訪的內(nèi)容具有經(jīng)常性和直接性的特點(diǎn).離崗職工離開了工作崗位后,社會(huì)交際、交往的范圍變得越來越小了,大部分人不很了解相關(guān)國家政策及法律法規(guī),同時(shí)獲得各種信息的來源有限,隨之而來的是獲取的各種 "小道消息"增多,為澄清事實(shí)而信訪;離崗職工由于賦閑在家,供個(gè)人支配的時(shí)間充裕,對過去無暇顧及或不屑注意的問題重視起來,為明原因而信訪.這類信訪大多為政策咨詢.

第二,離崗職工信訪的內(nèi)容具有陳舊性、歷史性的特點(diǎn).有的離崗職工容易把多年的問題老調(diào)重談,即使?jié)M足了他們現(xiàn)有的要求,還會(huì)衍生其他的要求,一個(gè)問題解決了,還有第二個(gè)、第三個(gè)問題,甚至還提出許多無理要求,并以此為業(yè),給社會(huì)和企業(yè)帶來了許多不安定因素.

二、企業(yè)信訪工作存在問題的主要原因

從多年的信訪工作實(shí)踐和調(diào)查情況分析,筆者認(rèn)為,企業(yè)信訪工作存在問題的主要原因,即職工群眾來信來訪的問題具體表現(xiàn)在以下幾方面:

(一)某些企業(yè)管理人員處理問題不當(dāng)

有些基層工作人員處理問題不能體現(xiàn)以人為本.作風(fēng)粗暴、態(tài)度生硬、方法簡單、行為野蠻,對群眾的合理訴求置之不理,對事業(yè)無心,對民生無情,工作不作為、亂作為,嚴(yán)重影響干群關(guān)系、政群關(guān)系,引起群眾不滿,導(dǎo)致上訪.有些歷史遺留的政策性問題.如職工因公死亡、傷殘?zhí)幚砑吧坪蟀才诺?由于歷史時(shí)期的變更,國家政策的調(diào)整,部分有相關(guān)情況的職工和家屬,認(rèn)為企業(yè)對自己問題處理得欠妥,不夠公平,因而反復(fù)上訪,甚至越級上訪.個(gè)別政法部門對有些案件的判定存在故意拖判、漏判、誤判的現(xiàn)象,有的已作出的判決由于某些原因不能執(zhí)行到位.當(dāng)下,司法救濟(jì)又客觀存在立案難、舉證難、執(zhí)行難、法律援助做得不到位等情形,使許多群眾對 "打官司"望而生畏,被迫選擇走相對快捷并省錢的信訪渠道.

(二)企業(yè)改制引發(fā)的問題

企業(yè)改制后,特別是困難企業(yè),軍復(fù)人員、下崗工人等低收入群體普遍認(rèn)為自己工資低、待遇差,所以群體上訪跡象明顯.企業(yè)改制產(chǎn)生的社會(huì)問題開始發(fā)酵.隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的建立和完善,企業(yè)改制力度進(jìn)一步加大,企業(yè)改制產(chǎn)生的種種社會(huì)問題開始發(fā)酵.有的企業(yè)由于效益不好,無法按時(shí)上繳職工養(yǎng)老保險(xiǎn)金,拖欠在崗職工工資和下崗職工生活費(fèi),引起員工不滿.有的企業(yè)改制后,職工身份未能及時(shí)轉(zhuǎn)換,留下后遺癥.有的企業(yè)員工對改制后的工資、福利待遇、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)政策不認(rèn)可、不贊同,想通過上訪給地方政府施加壓力,以求得利益的最大化.有的員工在企業(yè)改制過程中懷疑有關(guān)人員貪污受賄,中飽私囊,坑害員工利益,使國有資產(chǎn)流失,為此,他們以國家主人翁的姿態(tài)出面上訪,要求政府嚴(yán)肅查處.

(三)企業(yè)少數(shù)職工的無理要求

少數(shù)職工及家屬始終不服查處,試圖靠纏磨達(dá)到個(gè)人目的,有的甚至是無理取鬧.某些職工的信訪具有影響性、易群訪的特點(diǎn),職工的信訪內(nèi)容不論是政策性的,還是其他形式的,甚至是無理要求的,他們在信訪的過程中,相互交流、溝通、聯(lián)系、討論、相互鼓勁,易從一個(gè)問題衍生多個(gè)問題,由一人上訪變成多人上訪.這就要求我們當(dāng)?shù)卣坝嘘P(guān)部門在解決信訪問題時(shí),一定要慎重一些,不能因?yàn)橛械男旁L對象能吵能鬧而一味地遷就,滿足他們的無理要求,這樣就會(huì)使有的信訪對象產(chǎn)生攀比心理,給信訪工作帶來了更多的麻煩,加大了解決問題的難度.

三、努力做好企業(yè)信訪工作

新時(shí)期信訪工作的宗旨在于堅(jiān)持為密切企業(yè)與職工的關(guān)系服務(wù),為促進(jìn)社會(huì)和企業(yè)穩(wěn)定服務(wù),為促進(jìn)改革和經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù).因此,改變傳統(tǒng)思維方式,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作方法,依據(jù)企業(yè)信訪工作的特點(diǎn)和成因,做好信訪工作應(yīng)根據(jù)信訪對象的心理因素、生理特點(diǎn)、文化素養(yǎng)、社會(huì)需求等多方面因素,綜合分析,找準(zhǔn)切入點(diǎn),用信訪對象易于接受的方式方法處理問題,將信訪工作逐步納入正規(guī)化、法制化、制度化軌道.我認(rèn)為必須先做到以下四點(diǎn):

(一)要熱情、忌生冷

信訪部門的工作者在做信訪工作時(shí),首先要做到的一條就是熱情.從最簡單的讓座、問候、倒水等基本禮儀做起,用一句熱情問候,一杯溫暖清茶,關(guān)心體貼的行為,給信訪對象以安慰,一下就能拉近距離,打消信訪對象的顧慮,讓信訪者覺得你是一個(gè)可信任、可親近的人,是一個(gè)能給他提供幫助的人.不管問題的最終結(jié)果如何,信訪者心平氣和了.信訪工作人員要帶著感情去做好來訪接待工作,要正確面對來訪的群眾.接待人員對來訪者的申訴,要堅(jiān)持 "一聽、二問、三記、四分析",熱情接待,認(rèn)真聽取問題和意見.對言辭激烈的上訪對象,要冷靜對待,幫助穩(wěn)控情緒,采取疏導(dǎo)教育、耐心說服的方式,解除思想疙瘩;對動(dòng)機(jī)不純的上訪者,要保持清醒頭腦,和風(fēng)細(xì)雨地宣講黨的政策,尋求最佳解決辦法;對非系統(tǒng)內(nèi)所能解決的信訪事項(xiàng),要對上訪者說明情況,做好解釋,并指明解決部門的方位、地址和聯(lián)系方式.在整個(gè)接訪過程中,態(tài)度要和藹,說話要講分寸,力求做到笑臉相迎,實(shí)話相送,不激化矛盾,防止衍生出新的問題.對反映的問題,要以事實(shí)為根據(jù),以黨的政策和國家法律為準(zhǔn)繩,實(shí)事求是地進(jìn)行處理.

(二)辦實(shí)事、忌空談

對于信訪對象提出的問題一定要認(rèn)真對待,時(shí)刻記住群眾的事無小事,盡量做到把他們的事情當(dāng)做自己的事情和家人的事情,按照實(shí)事求是的原則來解答問題或解決問題.對于要求合理但企業(yè)不具備解決條件或不合理要求的,要耐心、細(xì)致地做好解釋工作,把企業(yè)實(shí)際情況和國家的政策規(guī)定詳細(xì)地告訴上訪者,不隱瞞、不欺騙、不躲避,用真心換真情,得到他們的認(rèn)可和理解.落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制,是做好新形勢下信訪工作的根本保證.企業(yè)要暢通信訪渠道,使上訪群眾有專人接待,上訪信件有專人辦理.要在基層和部門全面推行信訪責(zé)任制和公開承諾制,采取有力措施,盡量避免越級上訪、重復(fù)上訪、集體上訪事件的發(fā)生.要不斷健全信訪工作長效機(jī)制,通過有效的規(guī)章把信訪工作納入制度化、規(guī)范化軌道.當(dāng)前,信訪部門要完善 "辦案責(zé)任與信訪責(zé)任一體化的信訪責(zé)任追究制",明確什么是責(zé)任性上訪,規(guī)范追究責(zé)任性上訪的程序和標(biāo)準(zhǔn),從而有效地抑制責(zé)任性上訪.

(三)講政策、忌隨意

我們在辦任何事情,處理任何問題的時(shí)候,都要以黨和國家的政策為準(zhǔn)繩,以企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度為依據(jù),嚴(yán)格按政策、規(guī)定辦事,不能隨意,不能超出政策規(guī)定的范圍.感情不能代替情理,情理不能替代政策,這是信訪工作必須遵循的一條原則.否則,就會(huì)影響我們信訪工作的順利進(jìn)行.要堅(jiān)持黨政領(lǐng)導(dǎo)一把手親自抓、負(fù)總責(zé),一級抓一級,層層抓落實(shí),形成各單位、各部門各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的信訪工作格局.要重視制度建設(shè),建立和完善信訪工作的各項(xiàng)規(guī)章制度,如 《信訪工作人員職責(zé)》、《信訪接待處理流程》、 《信訪工作責(zé)任追究制度》等一系列相關(guān)制度,使信訪工作既有法可依,又有章可循.同時(shí)通過完善信訪工作制度,使信訪接待、信訪處理、信息反饋等項(xiàng)工作真正落到實(shí)處,真正發(fā)揮信訪工作在構(gòu)建和諧企業(yè)中的作用.

(四)重實(shí)際、忌死板

信訪的問題多種多樣,情況不一.在處理這些問題的時(shí)候,要做到堅(jiān)持政策的嚴(yán)肅性與處理個(gè)案的靈活性,也就是在不違背政策原則的情況下,針對實(shí)際問題,具體問題具體分析,靈活、人性化地處理信訪問題,多設(shè)身處地為信訪對象著想,盡可能地幫助他們解決一些實(shí)際問題.這樣就會(huì)贏得信訪對象的信任與理解.

總而言之,切實(shí)、有效、圓滿地解決好信訪工作的實(shí)際問題,有利于維護(hù)國家、社會(huì)和企業(yè)的穩(wěn)定,有利于保障信訪對象的合法權(quán)益,有利于促使政府及其他部門與信訪對象的關(guān)系密切,共同營造一個(gè)和諧、安定、快樂的生產(chǎn)和生活環(huán)境,共創(chuàng)幸福美好的明天.

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