葉偉勇

（南京鐵道職業(yè)技術學院，工程師，江蘇 南京 210015）

把鼓勵投訴作為制約不良服務的重要工具，已成為當前服務行業(yè)的廣泛共識。對鐵路而言，旅客投訴可以將鐵路旅客運輸服務中的矛盾加以暴露，是完善制約機制、加強客運服務管理的抓手，也是彌補旅客損失、取得旅客諒解的良機。因此，歡迎和鼓勵投訴，設法提高服務對象的投訴比率，符合鐵路服務的根本利益。

近幾年來，網(wǎng)絡、電視、報紙等傳媒對鐵路客運服務的批評報道大量出現(xiàn)，而旅客投訴量卻在逐步減少。如某一等客運站2009年一季度僅有旅客投訴7起，其中涉及票務原因3起，涉及服務不當原因4起。投訴數(shù)量明顯偏少的情況也存在于其他客運站、客運段。投訴數(shù)量偏少，最主要的原因在于鐵路現(xiàn)場投訴困難，以及一些旅客的心理特點有關。下文從旅客心理的角度分析抑制投訴的各種原因，并提出解決問題的措施。

1 旅客放棄投訴的原因分析

鐵路客運服務中可能引發(fā)投訴的服務缺失較為寬泛，如服務不當、票額不足、服務設施不佳、經(jīng)濟損害以及春運、署運等客流高峰期的特殊性均可能引發(fā)投訴。本質(zhì)上，旅客投訴多，是因為個人尊嚴或利益受到侵犯，希望通過投訴的方式獲得補償。而在現(xiàn)有條件下，性質(zhì)輕微的投訴更多發(fā)生在一些維權(quán)意識較高的少數(shù)旅客群體中，大多數(shù)受侵犯的旅客是否會選擇投訴，卻受很多復雜因素左右。綜合這些因素，可以發(fā)現(xiàn)旅客是否選擇投訴，主要取決于投訴的成本和收益。如果成本高而收益低，投訴就不會成為理性的選擇，但鐵路客運的特殊性，每每讓旅客處于放棄投訴的境地。下面就從投訴成本和收益角度進行分析。

1.1 投訴成本旅客難以承受

1.1.1 延誤旅行 現(xiàn)場投訴可能延誤旅行，這種代價讓多數(shù)旅客難以承受。由于車站的范圍大、列車編組長，普通旅客要順利找到投訴受理人，或通過投訴電話召喚受理人進行現(xiàn)場投訴更是大費周折。事實上，即使順利達成現(xiàn)場投訴，由于鐵路基層缺乏快速處理投訴解決問題的能力，交流評判的過程顯得冗長。鐵路客運投訴可能以延誤旅行為代價，這種代價可以理解為一種需要付出的成本，這是旅客放棄投訴的主要原因。

1.1.2 時間和經(jīng)濟支出 電話遠程投訴或事后網(wǎng)絡投訴所需的時間和物質(zhì)成本，也是旅客放棄投訴的重要原因。為解決旅客投訴難的問題，鐵路路風部門做了很多努力，例如增加投訴電話揭示，開設網(wǎng)絡投訴等方式，但旅客在列車或異地撥打手機，除花費時間外，還要支出包括漫游費用在內(nèi)的高額話費；對于事后進行的網(wǎng)絡投訴，旅客同樣要支出額外的時間和上網(wǎng)成本以完成投訴行為。而在現(xiàn)行的鐵路投訴管理制度下，電話或上網(wǎng)投訴的費用一般得不到補償。

1.1.3 體力支出 旅客投訴的體力成本也是旅客放棄投訴的原因之一。 多數(shù)旅客單獨出行又攜帶較多行李，本身已經(jīng)鞍馬勞頓，如需進行投訴，還要攜帶行李來回找尋投訴受理人員或電話，這種體力成本付出會讓旅客為難。

1.1.4 自信損失 投訴失敗會造成包括自尊和自信受挫的心理成本損失。心理學研究認為，失敗會使人的自尊和自信受挫，旅客投訴的主要心理成本就是失敗后的自尊和自信損失。這里列舉旅客擔心失敗的4個因素，以說明旅客為何會以放棄投訴的方式來避免心理成本付出。

1）不公平的擔憂。多數(shù)旅客對鐵路客運相當陌生，拿不準鐵路部門對待投訴的態(tài)度。麻煩的是，國鐵具有一定的政府背景，有不少社會弱勢群體旅客認為鐵路服務人員也是“公家人”，很難告贏。

2）理虧者的擔憂。許多情況下，服務人員對旅客的侵犯起因于制止旅客違反秩序的行為，旅客也有理虧之處，告不贏的心理更加明顯。

3）無法舉證的擔憂。隨著旅行的繼續(xù)，旅客所面臨的場景從車站到列車再到車站，時過境遷，取證與舉證非常困難。而且大多數(shù)侵犯發(fā)生在口角之中，不造成具體傷害，旅客口說無憑，大大增加了舉證的難度。許多旅客寧肯在網(wǎng)絡上發(fā)帖抱怨，也不愿意通過網(wǎng)絡投訴，多數(shù)也是因為無法舉證的原因。

4）無法確定投訴對象的擔憂。無論旅客是否記住了侵犯者的工號，他們都會本能地擔心投訴后會一時找不到投訴對象進行對質(zhì)。伴隨著旅行的繼續(xù)，旅客一般不會在列車上向列車長投訴車站，也不會在目的車站投訴列車上發(fā)生的侵犯行為，其主要原因也是旅客認為投訴受理者無法管轄投訴對象。1.1.5 自尊損失 旅客投訴成功后可能付出自尊感損失的心理成本。由于鐵路部門對路風問題處理嚴格，因此，部分旅客發(fā)現(xiàn)被投訴對象遭到的處罰過重，反而會產(chǎn)生負疚心理，導致其正義感下降，自尊感損失的心理成本付出，以致投訴意識被弱化。還有部分旅客認為投訴是一種“告狀”行為，放棄投訴就意味著有大度的美德，為了保證相關自尊不受損，旅客會因此放棄投訴。

1.2 投訴收益不足以支持投訴動機

1.2.1 旅客投訴收益預期會伴隨旅行逐步減少 受到侵犯的旅客可能通過投訴對其憤怒情感加以釋放，這是人的一種正常反應。但如前所述，現(xiàn)場投訴因各種原因而減少。隨著旅客乘車遠去，或者時間的推移，旅客的憤怒逐漸平息，其因投訴釋放情感的收益預期會逐步減少，以致最終打消投訴。例如一些旅客在列車上受到非難，一旦下車到達目的地，其投訴的興致就會大減。

還有一些旅客因某些物質(zhì)權(quán)益受到損害產(chǎn)生投訴動機，但隨著旅行的完成，其物質(zhì)損害補償時機已經(jīng)失去，也會打消投訴。例如上海鐵路局某一等站軟席候車室因需改建而短期封閉，部分軟席旅客希望通過投訴解決按席別候車問題，最后因為無法在短時間內(nèi)找到投訴受理人而作罷。

1.2.2 投訴的物質(zhì)收益難以保證 如果旅客投訴涉及物質(zhì)利益，其積極性就會大得多。但是絕大多數(shù)旅客受到的侵犯多出于語言傷害，鐵路部門沒有對精神傷害給予物質(zhì)賠償?shù)木唧w規(guī)定。

1.2.3 情感釋放和維持自尊的需要偏低 侵犯會遭到本能的反抗，而憤怒壓力的釋放和維持自尊的需要使這一本能得以實現(xiàn)。旅客受到侵犯后，以上2種需要成為引發(fā)投訴的重要動因。但在鐵路旅客的組成中，受侵犯頻率最高的群體是以農(nóng)民旅客為代表的社會弱勢群體，呼喝貶損司空見慣。這部分群體受社會尊重程度低，權(quán)益受到侵犯后的情感釋放和維持自尊的需要被長期抑制，這也是為什么性質(zhì)輕微的投訴，多發(fā)生在一些有地位或維權(quán)意識較強的旅客身上的原因。另外，客運服務中的侵犯常常同時針對大量旅客，旅客的自尊傷害被分擔，認為侵犯并非單純針對自己而作罷。

1.2.4 以替代方式獲得投訴成功的心理收益 受侵犯旅客要平衡自己的心理，投訴僅是諸多平衡心理方式的選擇之一。可替代投訴獲得相應心理收益的方式很多，例如向親朋好友敗壞鐵路的聲譽；在網(wǎng)絡上大肆抱怨自己的遭遇；或者近乎偏執(zhí)地增加對其他運輸方式的好感，如果有可能，還會改變自己的出行方式選擇偏好。

2 提高旅客投訴比率的措施建議

要提高旅客投訴的比率，就要從降低旅客投訴成本，增加旅客投訴收益入手。以下提出的建議，可分別解決一種或多種投訴成本和投訴收益的問題。

2.1 健全現(xiàn)場投訴制度通過建立健全相關制度以達到加大現(xiàn)場投訴受理力度的目的。旅客遇到的問題很大程度上是現(xiàn)場投訴成本過高，事后投訴又遇到各種阻礙。為此，解決旅客投訴的核心在于提供簡易的方式強化現(xiàn)場投訴受理力度，將事后投訴變?yōu)楝F(xiàn)場投訴，以增加投訴效率。

2.1.1 建立召喚投訴制度 要有明確的制度規(guī)定投訴受理人員到達旅客位置的時間。旅客需要投訴時可撥打電話，也可向任何一個服務人員提出，有關管理人員須在規(guī)定時限內(nèi)到達旅客所在位置，現(xiàn)場解決問題。

2.1.2 建立簡單問詢制度 在旅客時間緊的情況下，可憑現(xiàn)場監(jiān)控和對他人的問詢作為判斷事實的依據(jù)，旅客只需簡單陳訴事實，便可繼續(xù)旅行。

2.1.3 強化站段舉證責任制 為消除旅客提供證據(jù)的顧慮，應規(guī)定站段和旅客共同負擔舉證責任?？梢詾榉杖藛T配置閃存錄音設備，使用錄音作為免責證據(jù)。

2.2 規(guī)范投訴處理行為

2.2.1 規(guī)范投訴交流的禮儀和技巧 事后投訴往往通過電話或網(wǎng)絡完成，要利用此刻與旅客交流的時機，變成為辨明投訴事實、找尋責任人及取得諒解的機會。為此，要進一步規(guī)范相應的禮儀和交流技巧，語言交流技巧的原則是把握聆聽和應對的心理技巧。在鐵路而言，還需要掌握快速解決問題的辦法，以避免打擾旅客行程。

2.2.2 快速反饋投訴處理結(jié)果 反饋方面最重要的是建立起盡可能快速的反饋制度，并設法保證實施。例如建立24小時網(wǎng)絡投訴反饋制度等。為了表達對旅客的尊重，應將電話反饋與書面反饋結(jié)合起來。書面反饋不要采用過于格式的打印件，要提及事件概要和處理結(jié)果，表達歉意并告知旅客進一步投訴的途徑。如果處理結(jié)果嚴重，還要解釋說明以打消旅客的不安。另外，對身份較高的旅客還可手寫信件以表達誠意。

2.3 加強投訴宣傳

2.3.1 突出消除旅客投訴顧慮的宣傳內(nèi)容 突出宣傳鐵路部門應對投訴的態(tài)度，以增強普通旅客的投訴信心。突出違規(guī)旅客被過度侵犯后投訴成功的案例和弱勢群體旅客投訴成功的案例，以增強不利旅客和弱勢旅客的投訴信心。突出宣傳旅客網(wǎng)絡投訴的成功案例，以及異地投訴、簡單問詢、站段舉證等制度，進一步打消旅客的各種顧慮。

2.3.2 增加投訴是伸張社會正義的宣傳內(nèi)容 社會正義可以支撐個人尊嚴，這是此類宣傳能夠得以成功的前提。比如這樣的語句：“您的投訴意味著其他旅客會避免受到同樣傷害?！弊屄每鸵庾R到投訴也是一種伸張社會正義的行為，以此提高其投訴的積極性。

2.3.3 通俗易懂和內(nèi)容詳細相結(jié)合 鐵路車站和列車都能在明顯處標示“路風問題投訴電話×××”等字樣，但一般旅客拿不準“路風”一詞的確切含義。管理者還要設法讓旅客盡可能多的知道鐵路有關投訴的規(guī)定，并對職工典型的違規(guī)進行公布，這個目的可通過向車上的旅客分發(fā)宣傳資料來達到。因為旅客在漫長的旅途中無以排遣，往往對與鐵路服務有所關聯(lián)的信息會多加關注。

2.4 設立更加實際的補償和獎勵制度國鐵應建立對投訴旅客的精神和物質(zhì)傷害進行補償?shù)闹贫?，以及對旅客合理投訴行為加以獎勵的制度。補償和獎勵的作用：一是有利于塑造國鐵人民鐵路為人民的公正誠信的形象；二是有利于補償旅客的投訴成本，激勵旅客的正當投訴行為；三是有利于對服務人員的制約，提高服務質(zhì)量。由于支付義務最終會由被投訴對象承擔，因此對服務人員具有一定的威懾力。為了便于實施，可以統(tǒng)一支付額度，對一般的勝訴旅客同時進行補償和獎勵。另外，制度上可高額獎勵幫助他人維護權(quán)益的投訴行為，以減少弱勢旅客被侵犯的頻率。

3 結(jié)束語

鐵路旅客投訴受投訴成本和收益這一矛盾制約，通過分析，建立健全各項制度，提高旅客的投訴意識，加強對投訴問題的應對，可進一步加強鐵路客運投訴管理，減少針對旅客的侵犯，保證中國鐵路客運長遠利益。

〔1〕鄭雪.社會心理學〔M〕.廣州：暨南大學出版社出版，2004