◎ 王慶玉

創(chuàng)新機(jī)制添活力 轉(zhuǎn)變理念強(qiáng)服務(wù)
——宜昌市民政局強(qiáng)化社區(qū)建設(shè)推進(jìn)基層社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新

◎ 王慶玉

湖北省宜昌市民政局緊緊抓住宜昌市確立為全國(guó)社會(huì)管理創(chuàng)新綜合試點(diǎn)城市的重大機(jī)遇，緊緊圍繞市委市政府提出社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新“社情全摸清、矛盾全掌握、服務(wù)全方位”的目標(biāo)和構(gòu)建“人口基礎(chǔ)信息系統(tǒng)、社會(huì)矛盾聯(lián)動(dòng)化解系統(tǒng)、社區(qū)綜合服務(wù)系統(tǒng)”的思路，在基層社會(huì)服務(wù)管理體制機(jī)制上大膽創(chuàng)新，在強(qiáng)化基層社會(huì)服務(wù)管理能力上主動(dòng)作為，取得了初步成效。

一、重設(shè)組織架構(gòu)，構(gòu)建基層社會(huì)服務(wù)管理新體制

借鑒“大部門制”的改革經(jīng)驗(yàn)探索推進(jìn)街道、社區(qū)綜合體制改革，整合街辦相關(guān)科室的職能、人員及各職能部門在基層的協(xié)管力量，在街道層面建立“便民服務(wù)、綜治信訪維穩(wěn)、網(wǎng)格管理三個(gè)中心”，在社區(qū)對(duì)應(yīng)成立“三個(gè)站”，組建“社區(qū)專職工作者、網(wǎng)格員、志愿者三支隊(duì)伍”， 建立起市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格五級(jí)服務(wù)管理層級(jí)，變?cè)瓉?lái)的“四級(jí)管理服務(wù)”為“五級(jí)管理服務(wù)”的新型基層社會(huì)服務(wù)管理體制。

（一）組建街道“三個(gè)中心”，增強(qiáng)政府“未梢”的服務(wù)管理職能。整合街道勞動(dòng)保障所、民政辦、計(jì)生辦、殘聯(lián)等科室的職能和人員，建立街道便民服務(wù)中心，集中辦公，為居民提供“一站式”服務(wù)；整合街道原綜治辦、信訪室、司法所等科室的職能和人員，建立綜治信訪維穩(wěn)中心，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)社會(huì)治安綜合治理工作，接待受理群眾來(lái)信來(lái)訪，排查調(diào)處矛盾糾紛；整合街道原社會(huì)事務(wù)辦、城管衛(wèi)生辦等科室的職能和人員，建立街道網(wǎng)格管理中心，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)社區(qū)網(wǎng)格綜合管理服務(wù)工作?！叭齻€(gè)中心”統(tǒng)一設(shè)置在街道便民服務(wù)大廳內(nèi)，統(tǒng)一設(shè)置民政、勞動(dòng)、計(jì)生等10個(gè)服務(wù)辦理窗口，人員掛牌上崗，實(shí)行開(kāi)放式服務(wù)。

（二）組建社區(qū)“三個(gè)站”，減少為居民辦事服務(wù)工作環(huán)節(jié)。社區(qū)成立的“三個(gè)站”作為街道社會(huì)管理和服務(wù)職能延伸到社區(qū)的工作平臺(tái)和窗口，具體承擔(dān)著政府在社區(qū)的行政事務(wù)工作?！叭齻€(gè)站”在社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下和政府職能部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下開(kāi)展工作，接受居民群眾的監(jiān)督?！叭齻€(gè)站”統(tǒng)一設(shè)置在社區(qū)便民服務(wù)大廳內(nèi)，統(tǒng)一規(guī)范三個(gè)綜合服務(wù)窗口設(shè)置，實(shí)行“一站式”服務(wù)。

（三）組建基層“三支隊(duì)伍”，充實(shí)基層社會(huì)服務(wù)管理力量。一是增加社區(qū)專職工作者職數(shù)。社區(qū)按由5至9人配備專職工作者，2000戶以下社區(qū)配備5名專職工作者，每增加400戶居民增配1人，雜居型社區(qū)增配1人，社區(qū)專職工作者將由原來(lái)每個(gè)社區(qū)平均5人增加到7人。二是新建社區(qū)網(wǎng)格管理員隊(duì)伍。通過(guò)整合各部門基層協(xié)管力量和面向社會(huì)公開(kāi)招錄的方式，將112個(gè)社區(qū)劃分為1110個(gè)網(wǎng)格（200～300戶為1個(gè)網(wǎng)格），按“一格一員”組建了1110人的社區(qū)網(wǎng)格管理員隊(duì)伍，其中，原公益性崗位轉(zhuǎn)崗人員600名，新招錄500人。其中，大專學(xué)歷占62.73%，大學(xué)本科學(xué)歷占17%，40歲以下的占88%，成為社區(qū)服務(wù)管理的生力軍。三是組建以社區(qū)“新八大員”為骨干的社區(qū)志愿者隊(duì)伍。將熱心社區(qū)工作的黨員、居民小組長(zhǎng)、樓棟長(zhǎng)、志愿者按網(wǎng)格編組，積極組建社區(qū)綜合信息員、環(huán)衛(wèi)監(jiān)督員、治安巡防員、民間調(diào)解員、勞動(dòng)保障服務(wù)員、社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)員、計(jì)生服務(wù)員、心理咨詢員等“新八大員”志愿者隊(duì)伍，目前登記在冊(cè)的“新八大員”達(dá)12000多名，配合網(wǎng)格管理員開(kāi)展社情信息收集等服務(wù)管理工作。通過(guò)不斷完善管理辦法和激勵(lì)機(jī)制，按照全市社區(qū)志愿者注冊(cè)率占總?cè)丝诘?0%的要求，積極動(dòng)員機(jī)關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)單位工作人員積極加入社區(qū)志愿者組織，僅在城區(qū)重點(diǎn)路段協(xié)助維護(hù)交通秩序的就有1.6萬(wàn)名志愿者。

二、創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制，激發(fā)基層社會(huì)服務(wù)管理新活力

為了解決政府和社區(qū)間職責(zé)不明、社區(qū)負(fù)擔(dān)過(guò)重、行政管理與居民自治不能有效對(duì)接的問(wèn)題，按照“政事分開(kāi)、資源整合；流程簡(jiǎn)化、效能優(yōu)先；有序參與、共建共享”原則，著力建立職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、綜合管理的基層社會(huì)服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制。

（一）理順政社關(guān)系，建立社區(qū)公共服務(wù)事項(xiàng)準(zhǔn)入和政府購(gòu)買服務(wù)機(jī)制。對(duì)社區(qū)協(xié)助辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行清理，制定下發(fā)文件，公布經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入社區(qū)的公共服務(wù)事項(xiàng)，明確政府職能部門和社區(qū)職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)流程。凡需要新增的進(jìn)入社區(qū)的公共服務(wù)事項(xiàng)，由相關(guān)部門按程序上報(bào)市社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)小組審批。經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入社區(qū)的公共服務(wù)事項(xiàng)，按照 “權(quán)隨責(zé)走、費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”原則，實(shí)行政府購(gòu)買服務(wù)。職能部門交由網(wǎng)格管理中心（站）落實(shí)的工作，由“花錢買崗”變?yōu)榛ㄥX購(gòu)買服務(wù)，所需經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算，根據(jù)社區(qū)工作完成情況和部門考核意見(jiàn)撥付社區(qū)工作經(jīng)費(fèi)，實(shí)行政府購(gòu)買服務(wù)。

（二）強(qiáng)化綜合履責(zé)，構(gòu)建社區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)管理機(jī)制。在社區(qū)“三個(gè)站”內(nèi)，實(shí)行社區(qū)專職工作者“輪流窗口值班、一口受理辦結(jié)”模式，推動(dòng)社區(qū)專職工作者由“專人專職”到“一崗多能”轉(zhuǎn)變，社區(qū)專職工作者都能獨(dú)立及時(shí)處理社區(qū)的各類服務(wù)事項(xiàng)。在社區(qū)網(wǎng)格里，采取網(wǎng)格管理員“一人一格、綜合履職”的形式，網(wǎng)格管理員承擔(dān)信息采集、綜合治理、民政服務(wù)、勞動(dòng)保障、計(jì)生服務(wù)、城市管理等6項(xiàng)基本職責(zé)，在社區(qū)基礎(chǔ)信息采集比對(duì)工作結(jié)束和志愿者隊(duì)伍組建后，積極探索網(wǎng)格服務(wù)管理和社區(qū)居民自治的良性互動(dòng)，進(jìn)一步豐富網(wǎng)格服務(wù)管理內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)管理“全覆蓋”。

（三）回應(yīng)居民需求，構(gòu)建“扁平化”訴求響應(yīng)機(jī)制。充分發(fā)揮社區(qū)“三個(gè)站”和基層“三支隊(duì)伍”的作用，通過(guò)黨員工作室、人大代表工作室、居民議事廳、居民懇談會(huì)、訴求熱線、網(wǎng)絡(luò)巡查、志愿服務(wù)等渠道，及時(shí)收集居民訴求；對(duì)社區(qū)無(wú)法解決的問(wèn)題，區(qū)分不同責(zé)任主體實(shí)行“扁平操作”，直接分流送達(dá)街道、區(qū)直或市直部門解決，實(shí)現(xiàn)社區(qū)、街道、部門整體聯(lián)動(dòng)，做到矛盾不出家、小事不出社區(qū)、大事不出街道。

（四）著力培育發(fā)展，構(gòu)建基層社會(huì)多元化治理機(jī)制。社區(qū)黨組織、居委會(huì)、“三個(gè)站”各歸其位，各司其責(zé)。 一是實(shí)行社區(qū)直選和兼職委員制。在社區(qū)直接差額選舉社區(qū)黨組織、居委會(huì)成員的同時(shí)，鼓勵(lì)社區(qū)單位代表、社會(huì)組織負(fù)責(zé)人、居民代表經(jīng)過(guò)民主選舉擔(dān)任社區(qū)居委會(huì)兼職委員，提高居民、社區(qū)單位在社區(qū)事務(wù)的“話語(yǔ)權(quán)”，促進(jìn)社區(qū)共建共享。二是完善社區(qū)民主管理制度。廣泛動(dòng)員居民自愿參與社區(qū)事務(wù)。全面推行社區(qū)議事、社區(qū)聽(tīng)證、居務(wù)公開(kāi)、服務(wù)公開(kāi)、民主評(píng)議等基層民主管理制度，拓寬了居民參與社區(qū)事務(wù)的渠道。三是大力培育發(fā)展社區(qū)社會(huì)組織。提高居民組織化程度，對(duì)生活服務(wù)類、文化體育類等700多個(gè)“社區(qū)型”社會(huì)組織實(shí)行備案管理，在資金、職能、人才等方面給予了大力扶持，培育發(fā)展涉及社會(huì)生活各個(gè)領(lǐng)域的社會(huì)組織體系。

三、再造服務(wù)平臺(tái)，拓展社會(huì)服務(wù)管理新領(lǐng)域

統(tǒng)籌規(guī)劃社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，整合服務(wù)資源，加大資金投入，強(qiáng)化政策扶持，著力提升社區(qū)服務(wù)管理能力。

（一）“213”行動(dòng)計(jì)劃夯實(shí)社區(qū)基礎(chǔ)平臺(tái)。實(shí)施社區(qū)工作服務(wù)用房“213”行動(dòng)計(jì)劃，即用2年時(shí)間，按照街辦服務(wù)中心面積不低于1000平方米，社區(qū)辦公服務(wù)用房不少于300平方米的標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)好社區(qū)辦公服務(wù)用房和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、警務(wù)室、居民文化體育活動(dòng)場(chǎng)所等社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。對(duì)新建、改造的社區(qū)工作服務(wù)用房達(dá)到300平方米的，市區(qū)補(bǔ)助20萬(wàn)元。到2012年，城區(qū)80%的街道社區(qū)服務(wù)中心面積達(dá)到1000平方米以上、社區(qū)工作服務(wù)用房達(dá)到300平方米以上。

（二）“七大標(biāo)準(zhǔn)體系”規(guī)范社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。對(duì)城區(qū)街道社區(qū)三個(gè)中心（站）的機(jī)構(gòu)人員整合、工作職責(zé)、服務(wù)窗口標(biāo)識(shí)、上墻公示內(nèi)容及時(shí)間要求等方面提出明確要求。正在起草《關(guān)于推進(jìn)社區(qū)規(guī)范化建設(shè)和管理的意見(jiàn)》，制定系統(tǒng)化的社區(qū)建設(shè)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，以“社區(qū)規(guī)范化建設(shè)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)為抓手，深化和諧社區(qū)創(chuàng)建，升級(jí)社區(qū)服務(wù)管理整體水平，創(chuàng)建“全國(guó)和諧社區(qū)建設(shè)示范市”。

（三）“四大系統(tǒng)”再造社區(qū)信息服務(wù)平臺(tái)。積極推進(jìn)社區(qū)服務(wù)管理的信息化，著力提高社會(huì)服務(wù)管理的質(zhì)效。一是建立社區(qū)基礎(chǔ)信息的一次采集、集中交換，多方共享、實(shí)時(shí)更新制度，實(shí)現(xiàn)了以社區(qū)網(wǎng)格為信息收集基本單元，以“社區(qū)通”為無(wú)線采集終端，由網(wǎng)格管理員實(shí)時(shí)采集社區(qū)信息。二是構(gòu)建人口基礎(chǔ)信息、社會(huì)矛盾聯(lián)動(dòng)化解、社區(qū)綜合服務(wù)、電子政務(wù)共享“四大信息平臺(tái)”，形成“全面覆蓋、動(dòng)態(tài)跟蹤、聯(lián)通共享、功能齊全”的綜合信息支撐體系，實(shí)現(xiàn)居民各項(xiàng)服務(wù)需求訴求一線連接、一鍵直通、一網(wǎng)受理、及時(shí)響應(yīng)。

四、深化為民理念，促進(jìn)社會(huì)服務(wù)管理能力新提升

大力推進(jìn)政府公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理與公共服務(wù)、社區(qū)服務(wù)良性互動(dòng)，社區(qū)服務(wù)水平、社會(huì)管理能力雙提升。

（一）政府行政服務(wù)“零障礙”。按照便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的要求，打造為居民政務(wù)服務(wù)的“綠色通道”。一是集成。政府職能部門把凡是可以由社區(qū)代辦的行政服務(wù)事項(xiàng)，下放到社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)辦理，使居民能夠就近就便辦理各項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)。二是便民。在社區(qū)設(shè)立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)窗口，優(yōu)化和規(guī)范辦事流程，建立了社區(qū)前臺(tái)受理、部門（組織）后臺(tái)辦理、社區(qū)前臺(tái)回復(fù)的運(yùn)行模式，全面推行首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、錯(cuò)時(shí)上班、全程代理等便民措施，使居民“只找一個(gè)人、一次就辦成”。三是高效。開(kāi)發(fā)集成各部門面向居民公共服務(wù)職能的社區(qū)綜合服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)電子政務(wù)網(wǎng)，大力推行網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、服務(wù)流程再造，為居民提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

（二）特定人群服務(wù)“零遺漏”。有效整合部門、社區(qū)資源，積極探索社區(qū)重點(diǎn)人群人性化、動(dòng)態(tài)化、服務(wù)型管理方式，以解決最急、最難、最盼的實(shí)際問(wèn)題入手，開(kāi)展“閑散青少年志能激發(fā)、刑釋解教人員幫扶安置、吸毒人員管控關(guān)愛(ài)、精神病人救治康復(fù)、留守兒童親情關(guān)愛(ài)、空巢老人孝親服務(wù)”等“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”系列工程：針對(duì)失業(yè)、就業(yè)困難人群，開(kāi)展“零就業(yè)家庭” 幫扶、“充分就業(yè)社區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)；對(duì)基本生活困難居民，實(shí)施低保救助應(yīng)保盡保的“陽(yáng)光惠民工程”；安置幫教社區(qū)矯正對(duì)象，開(kāi)展“光明之路”行動(dòng)；幫扶困難家庭子女培訓(xùn)就業(yè)，實(shí)施“志、能”激發(fā)關(guān)愛(ài)工程；針對(duì)未成年人開(kāi)展“文明伴我行”幫教行動(dòng)，對(duì)行為偏異的未成年人開(kāi)展“關(guān)愛(ài)花蕾”行動(dòng)，為預(yù)防青少年犯罪開(kāi)展“百崗百區(qū)千千結(jié)”行動(dòng)；關(guān)愛(ài)社區(qū)留守、流動(dòng)、殘障兒童，開(kāi)展“陽(yáng)光寶貝之家”行動(dòng)等。民政部門還積極服務(wù)老年群體，建設(shè)社區(qū)“星光老年之家”62個(gè)，全面推進(jìn)以社區(qū)居家養(yǎng)老為重點(diǎn)的“社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)工程”，對(duì)6000名困難高齡老人提供養(yǎng)老服務(wù)；對(duì)社區(qū)精神病患者全面調(diào)查登記，對(duì)800名重度精神病患者集中免費(fèi)收治。全市社區(qū)服務(wù)不斷提檔升級(jí)，形成了“窗汐熱線”、“孫萬(wàn)青工作室”、“愛(ài)心小課桌”、“溫馨鑰匙”、“銀手杖”、“農(nóng)民工公寓”、“假日媽媽”、“明躍熱線”等各具特色的服務(wù)品牌。

（三）全方位便民服務(wù)“零距離”。社區(qū)依托公共服務(wù)平臺(tái)，組織開(kāi)展形式多樣的便民利民服務(wù)，努力打造社區(qū)居民“15分鐘生活服務(wù)圈”。同時(shí)，依托“宜昌市社區(qū)服務(wù)在線”、“宜昌市社區(qū)信息中心”，探索社會(huì)化服務(wù)項(xiàng)目落戶社區(qū)，為社區(qū)居民開(kāi)展家政服務(wù)、水電維修等服務(wù)事項(xiàng)，居民足不出戶就能享受方便快捷的上門服務(wù)。特別是實(shí)行網(wǎng)格化綜合服務(wù)管理以后，社區(qū)網(wǎng)格員在日常入戶中履行探望、問(wèn)候、代為反映訴求、代辦服務(wù)等方方面面的服務(wù)，增強(qiáng)了社區(qū)居民歸屬感，不斷提升社區(qū)居民的幸福感。

（作者系湖北省宜昌市民政局局長(zhǎng)）